服務級別管理程序10

1、 服務級別管理程序文檔編號： 密 級：版本信息：V1.0建立日期：創(chuàng) 建： 審 核： 批 準：版權聲明：本文中的所有信息均為北京首都在線科技股份有限公司內(nèi)部公開信息，未經(jīng)北京首都在線科技股份有限公司明確作出的書面許可，不得傳播。文檔修訂記錄版本編號或者更改記錄編號變化狀態(tài)簡要說明（變更內(nèi)容和變更范圍）日期變更人批準日期批準人V1.0C新建*變化狀態(tài)：C創(chuàng)建，A增加，M修改，D刪除目 錄1簡介41.1目的41.2適用范圍41.3術語表41.4引用文件42職責42.1銷售部門42.2客戶服務部（以下簡稱服務部）42.3項目組43流程圖54具體內(nèi)容64.1建立服務目錄64.2確定服務級別協(xié)議64.3

2、項目立項64.4簽署運營級別協(xié)議64.5簽署外部支持合同64.6監(jiān)控和報告服務運行情況74.7變更服務級別協(xié)議75輸出的文件和記錄71 簡介1.1 目的定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務，滿足客戶的需求和期望。1.2 適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務的管理。1.3 術語表l 服務目錄（SC）：有關可提供的服務及服務級別概要說明。l 服務級別協(xié)議（SLA）：由公司和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協(xié)議。l 運營級別協(xié)議（OLA）：與IT部門內(nèi)部某個具體的職能或崗位就某項IT服務所簽訂的協(xié)議。l 支持合同（UC）： 與外部供應商就某項服務的供應所簽

3、訂的合同。1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1【2】 IT服務管理手冊2 職責22.1 銷售部門負責代表公司組織簽署與客戶之間的服務級別協(xié)議，并參與評審服務級別協(xié)議。2.2 客戶服務部（以下簡稱服務部）負責制定服務目錄，起草服務級別協(xié)議。負責組織開展服務質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務質(zhì)量目標和標準，監(jiān)控服務級別和運營管理的實施。2.3 項目組負責與公司內(nèi)相關部門簽署運營級別協(xié)議，并負責服務的實施與改進。3 流程圖4 具體內(nèi)容344.1 建立服務目錄12344.14.1.1 產(chǎn)品經(jīng)理負責與相關部門溝通，制訂公司的產(chǎn)品手冊。產(chǎn)品手冊應定義主體服務，并包含服務名稱、服務目標或標準、聯(lián)

4、系接口、服務提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。4.1.2 技術運營中心根據(jù)當前的服務能力及時更新產(chǎn)品手冊，提交xxx審核，報公司總裁審批后發(fā)放相關部門。4.1.3 產(chǎn)品手冊是公司所提供的服務內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應參考產(chǎn)品手冊。4.2 確定服務級別協(xié)議4.24.2.1 服務級別協(xié)議（SLA）確定的過程按照服務策劃管理程序中4.1和4.2章節(jié)的要求進行。4.2.2 服務級別協(xié)議包含以下內(nèi)容：服務的簡述、術語表、客戶職責、服務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服務的范圍、名稱、角色及定義；服務的可用性指標或質(zhì)量標準、服務中斷、恢復及響應的水平；

5、服務報告的內(nèi)容、報告周期、雙方的職責與義務，對潛在的風險的定義和應對措施，指定的服務接口等。4.3 項目立項4.34.3.1 在服務合同簽署后，銷售總監(jiān)確定是否立項，如需立項執(zhí)行確定項目經(jīng)理，并執(zhí)行項目審批流程。4.3.2 項目經(jīng)理負責組建服務項目組，并根據(jù)需要確定項目組人員構成。4.3.3 項目經(jīng)理依據(jù)服務合同的內(nèi)容和要求，以及項目管理流程和服務策劃管理程序的要求完成項目立項、項目計劃和項目策劃工作，組織項目實施。4.4 簽署運營級別協(xié)議4.44.4.1 在服務合同簽署后，財務部根據(jù)需要就服務合同中約定服務級別協(xié)議的內(nèi)容和要求，以及服務項目策劃的結果向資源部發(fā)送服務開通單（替代運營級別協(xié)議）

6、，分配資源確認后，發(fā)送至技術運營中心。4.4.2 服務開通單的要求應與服務合同中要求的內(nèi)容一致，并明確相關服務項目可實現(xiàn)或得到保障的相應的技術手段。4.5 簽署外部支持合同4.54.5.1 資源部根據(jù)需要就服務開通單中約定服務級別協(xié)議的內(nèi)容和要求及服務項目策劃的結果，簽署外部支持合同。4.6 監(jiān)控和報告服務運行情況4.64.6.1 項目經(jīng)理根據(jù)項目執(zhí)行的情況，定期編制服務月報，服務報告管理要求包括：應就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致；擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析。4.6.2 項目到期后，由項目經(jīng)

7、理編寫項目總結并按照項目管理流程有關項目結項要求完成項目結項。4.6.3 按照驗收交付準則進行部門內(nèi)部評審，評審通過后，提請客戶驗收，簽署項目驗收報告。4.6.4 技術運營中心根據(jù)在服務過程中出現(xiàn)的問題，按問題管理程序的要求，組織相關部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當前SLA的符合性，以及可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風險，并由服務部組織制訂相應的解決方案，服務項目組配合實施。4.6.5 如屬于涉及信息安全方面的原因，服務部則應按信息安全管理手冊的要求處理，并應及時向客戶服務部總監(jiān)通報，并與項目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務部組織監(jiān)控實施和驗證。4.6.6 為確保服務管理體系持續(xù)有效地運行、改進，服務過程中產(chǎn)生各種服務管理活動按照糾正預防控制程序的要求進行控制和改進。4.6.7 產(chǎn)品手冊中基礎產(chǎn)品，如有客戶要求，且經(jīng)過變更審批通過后，由技術運營中心指派人員出具服務月報。4.7 變更服務級別協(xié)議4.74.7.1 當客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務需求，并與已簽署的服務合同中約定服務級別協(xié)議的內(nèi)容和要求不符時，銷售部門應及時收集、反饋相關信息。 4.7.2 技術運營中心