有效溝通技巧工具表單一覽表

1、有效溝通技巧工具表單一覽表選擇合適的溝通形式溝通主題：溝通內(nèi)容：主要形式：語言溝通：口頭書面圖片肢體語言溝通：面部表情手勢姿態(tài)聲音預期溝通效果選擇形式實際效果：總結(jié)：使用說明：作用：幫助您選擇最適當?shù)臏贤ǚ绞健Ｄ康模簠^(qū)分語言與肢體語言溝通的優(yōu)劣勢。填寫：結(jié)合所學，總結(jié)經(jīng)驗，針對下一次的溝通活動，填寫溝通主題、內(nèi)容，根據(jù)預期的溝通效果，選擇適當?shù)臏贤ㄐ问剑瑢嶋H效果進行對比后，填寫您的總結(jié)。表1-2 會議溝通自我檢查表會議溝通“說、聽、問”檢查要點結(jié)果日后改進計劃接到通知會議的主題。參會人員。通知內(nèi)容。會議時間、地點、形式。準備好開會所需的資料。是否事先思考要表達的意見？會議當中是否積極參與發(fā)言

2、？是否對人不對事？是否人身攻擊？是否積極聆聽？是否敢于提出自己的見解？會議結(jié)束是否協(xié)助主持者導出結(jié)論？能否清楚向主管或同事說明會議的經(jīng)過及結(jié)論？是否認真聽取別人的反饋信息？能否明確知道會議后的進行事項？是否主動詢問別人的意見？使用說明：作用：提升您的會議溝通能力。目的：檢查您在會議溝通中的溝通三行為“說、聽、問”的情況。 填寫：對照會議溝通三行為“說、聽、問”的檢查要點，檢查您在會議溝通中都做到了哪幾點？針對不足，請您制定日后改進計劃。表1-3 溝通失敗原因檢查表考慮因素結(jié)果改進計劃信息傾聽反饋時間情緒職位的差距文化的差異使用說明：作用：幫助您查找溝通失敗的原因。 目的：提高溝通效率。 填寫：

3、根據(jù)溝通失敗中存在的一些因素，填寫您在溝通中是否考慮這些因素，針對不足，請您制定日后改進計劃。表2-1 發(fā)送信息行動計劃表需要注意的五個問題要點行動計劃問題1 How決定信息發(fā)送的方法電話。面談。會議。信函。備忘錄。您準備采取哪種方式：問題2 When何時發(fā)送信息 時間是否恰當？情緒是否穩(wěn)定？發(fā)送時間：對方的情緒：問題3 What確定信息內(nèi)容 簡潔。強調(diào)重點。熟悉的語言。重點內(nèi)容：具體語言表達：問題4 Who誰該接受信息 誰是你的信息接受對象？先獲得接受者的注意。接受者的觀念。接受者的需要。接受對象：接受者的觀念：需求：問題5 Where?何處發(fā)送信息？地點是否合適。環(huán)境是否不被干擾。地點：環(huán)

4、境：使用說明：作用：幫助您提高溝通中發(fā)送信息的有效率。目的：掌握發(fā)送信息的要點。填寫：根據(jù)發(fā)送信息時需要注意的五個問題，參照其要點，制定出您下一次發(fā)送信息時的具體行動計劃。聆聽技巧檢查表具體步驟要點結(jié)果改進計劃步驟1準備聆聽給發(fā)出信息者以充分的注意。開放式態(tài)度。先不要下定論。準備聆聽與你不同的意見。從對方的角度著想。準備：步驟2發(fā)出準備聆聽的信息顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽電話）。若不想現(xiàn)在談，提議其它時間。不要東張西望，要注視著對方的眼睛。發(fā)出信息：步驟3在溝通過程中采取積極的行動嘗試了解真正的含義。有目的地聆聽。集中精神。繼續(xù)暢開思想。不斷反饋信息的內(nèi)容。積極的聆聽行為：步驟

5、4通知對方如果你沒有聽清楚。沒有理解。想得到更多的信息。想澄清。想要對方重復或者改述。已經(jīng)理解。及時通知：使用說明： 作用：聆聽技巧是溝通中重要的技巧之一，把握好聆聽的四步驟為您有效溝通提供幫助。目的：有效結(jié)合說、聽、問三行為，提升您的聆聽技巧能力。填寫：根據(jù)您在溝通中的聆聽行為，對照檢查要點，針對不足，請您制定聆聽行動改進計劃。信息有效反饋檢查表檢查要點結(jié)果改進計劃反饋是否能明確、具體地提供實例。反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性。是否在正確的時間給予反饋。反饋是否集中于可以改變的行為。反饋是否具有判斷性。使用說明：作用：通過檢查，對照您在溝通中的反饋行為是否適當。目的：幫助您正確理解反饋

6、，使信息得到有效反饋。填寫：針對您在以往溝通中的信息反饋情況，檢查您是否做到以上幾方面要點，如果沒有做到，請您制定改進計劃。良好合作態(tài)度檢查表檢查要點結(jié)果改進計劃雙方都能夠闡明各自所擔心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責。達成雙贏的目的，大家都獲益。使用說明：作用：信任是溝通的基礎(chǔ)，而保持良好的合作態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議，促進有效溝通。目的：學習合作態(tài)度的要點內(nèi)容，樹立態(tài)度決定一切的思想。 填寫：檢查您在以往的溝通中，是否持有合作的態(tài)度，對照以上幾方面要點，并制定改進計劃。日常肢體語言檢查表肢體語言檢查要點結(jié)果改進計劃是否衣裝整潔。站勢：是否膝蓋打

7、彎，雙手插入口袋。坐勢：是否靜坐聆聽，雙手放在膝前。是否先敲門再進入。是否使用禮貌用語。是否養(yǎng)成正確交換名片的習慣。交談中是否面帶微笑，點頭示意，目光交流。使用說明：作用：養(yǎng)成正確的肢體語言習慣，充分發(fā)揮其作用。目的：檢查您在溝通中的肢體語言是否恰當。填寫：結(jié)合您以往肢體語言的表現(xiàn)，對照檢查要點，填寫檢查結(jié)果，并制定改進計劃。高效溝通六步驟計劃表溝通六步驟行動計劃步驟一事前準備設(shè)定溝通目標制定行動計劃預備可能的爭執(zhí)進行SWOT分析步驟二確認需求有效提問積極聆聽及時確認步驟三闡述觀點FAB 原則步驟四處理異議“柔道法”步驟五達成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六共同實施使用說明：作用：幫您提高溝通的效率。

8、目的：學習溝通六步驟。填寫：根據(jù)給出的高效溝通六步驟，制定您下一次溝通的行動計劃。同下屬溝通的準備要點溝通的目的采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所要問哪些問題部下會有哪些顧忌如何突破部下的防御心理，實現(xiàn)有效溝通使用說明：作用：幫助您增進同下屬的溝通效果。 目的：將有效溝通技巧學以致用，結(jié)合到實際工作當中。填寫：結(jié)合所學，總結(jié)經(jīng)驗，針對下一次的溝通活動，填寫相應內(nèi)容。制定溝通計劃溝通計劃表溝通的目的參加溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點 下次溝通重點本次溝通重點使用說明：作用：幫助您檢查溝通過程中自己是否依計劃進行及為什么不能依計劃進

9、行、自己在溝通時犯了哪些錯誤，安排下一次溝通重點內(nèi)容。 目的：幫助您了解如何做溝通計劃。填寫：結(jié)合所學，總結(jié)經(jīng)驗，針對下一次的溝通活動，填寫相應內(nèi)容。人際風格溝通技巧行動計劃表判斷對方屬于哪種人際風格類型：分析型 支配型 表達型 和藹型 各類型人際風格溝通技巧檢查要點分析型注重細節(jié)。遵守時間。盡快切入主題。要一邊說一邊拿紙和筆記錄。使用準確的專業(yè)術(shù)語。要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。不要有太多眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體應該略微的后仰。支配型回答要非常的準確。問一些封閉式的問題。說話要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告訴對方你目的，要節(jié)約時間。說話的時候充滿信心，聲

10、音要洪亮，語速一定要比較快。一定要有計劃。要有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。不要感情流露太多，要直奔結(jié)果。要有強烈的目光接觸，身體一定要略微前傾。表達型說話要非常直接。聲音一定要洪亮，要有一些動作和手勢，要看著他做動作。要從宏觀的角度去說：“你看這件事總體上怎么樣”“最后怎么樣”。達成協(xié)議以后，與之進行一個書面的確認。和藹型建立好關(guān)系基礎(chǔ)；在辦公室里你看到他擺放的家人照片時，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人進行贊賞； 一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)；說話要比較慢，要注意抑揚頓挫；不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見?？啥嗵釂枺骸澳惺裁匆庖?，您有什么看法”；注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接

11、觸的時間不長，但是頻率要高。制定行動計劃使用說明：作用：提高您的人際風格溝通技巧，增強您的交際能力。目的：學習四種人際風格類型及溝通技巧。 填寫：參照人際風格溝通技巧的檢查要點，制定出您的行動計劃。電話溝通實際表現(xiàn)自我檢測及改進計劃表問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)你的改進計劃接聽電話時1電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰??？”3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說笑一邊接電話。5.遇到需要紀錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。3.掛完電話

12、才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。4.答應替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。電話溝通要點檢查表需要注意的要點要點具體改進計劃要點1 電話機旁應備有筆記本和鉛筆是否把記

13、事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時記錄的習慣要點2 先整理電話內(nèi)容，后拔電話時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚語言是否簡練要點3 態(tài)度友好是否微笑著說話是否真誠面對通話者是否使用平實的語言要點4 注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準確對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋要點6 養(yǎng)成復述習慣是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認善于分辨關(guān)鍵性字句電話溝通要點檢查表突發(fā)事件以前如何應對改進計劃聽不清對方的話語接到打錯了的電話遇到自己不知道的事接到領(lǐng)導親友的電話接到顧客的索賠電話補充：贊揚下屬的要

14、點檢查表贊揚下屬的要點是 否×改進計劃贊揚的態(tài)度真誠贊揚的內(nèi)容具體贊美的場合適當適當運用間接贊美的技巧說服領(lǐng)導的技巧說服領(lǐng)導的要點一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。善于選擇領(lǐng)導心情愉悅、精力充沛的談話時機。已經(jīng)準備好了詳細的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。對領(lǐng)導將會提出的問題胸有成竹。語言簡明扼要，重點突出。和領(lǐng)導交談時親切友善，能充分尊重領(lǐng)導的權(quán)威。接近準客戶的工作要點計劃表接近準客戶的方法要點改進計劃1.面對接待員的技巧2.面對秘書的技巧3.會見關(guān)鍵人士的技巧接近準客戶的工作要點檢測表檢測項目得分改進計劃保持良好的個人形象發(fā)型整潔

15、（2分）衣著得體（2分）記住并常說出客戶的名字知道客戶的業(yè)余愛好（4分）了解客戶的工作成就（4分）讓客戶有優(yōu)越感能有針對性地稱贊客戶（5分）言語得體，令客戶愉悅（3分）充分尊重客戶的意見替客戶解決問題了解客戶的行業(yè)特點（4分）知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（5分）能及時反饋產(chǎn)品改進方案給客戶（4分）以客戶為中心（3分）與客戶交談時面帶微笑，親切自然。（3分）每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）用友善的態(tài)度來面對客戶公司的每一位員工（3分）利用小贈品通過小贈品傳遞友好的信息（2分）通過小贈品完成公司對外形象宣傳（2分）會議溝通表現(xiàn)檢查表你的會議溝通表現(xiàn)是 否 ×1.總

16、是在會議開始前3天就已經(jīng)安排好了會議的日程，并將該議程通知到每位與會者。2.當與會者詢問議程安排時，總是回答“還沒定呢，等通知吧”。3.對于會議將要進行的每項議程都胸有成竹。4.會議開始前半小時還在為是否進行某幾個議題而猶豫不決。5.提前將每一項會議任務安排給相關(guān)的工作人員去落實，并在會議開始前加以確認。6.臨到會議開始前才發(fā)現(xiàn)還有一些會議設(shè)備沒有安排好。7.預先擬定邀請與會的人員名單，并在開會前兩天確認關(guān)鍵人士是否會出席會議。8.自己也記不清邀請了那些人出席會議，會議開始前才發(fā)現(xiàn)忘了邀請主管領(lǐng)導參加會議。9.會議時間安排恰當，能夠完成所有的議題。10.會議總是被一些跑題、多話者干擾，難以順利進行。11.會議室布置恰當，令與會者感覺舒適又便于溝通。12.會議室擁擠不堪，令與會者感覺不快，大家都盼望著早點結(jié)束會議。會議的安排要點制定議程安排1.充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排。2.確定會議的召開時間和結(jié)束時間，并和各部門主管協(xié)調(diào)。3.整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。4.把議程安排提前交到與會者手中。挑選與會者1.首要原則是少而精。2.信息型會議，你應該通知所有需要了解該信息的人都參加。3.決策型會議，你需要邀請能對問題的解決有所貢獻、對決策有影響的權(quán)威，以及能對執(zhí)行決策做出承諾的人參加。4.你需要對某