畢業(yè)論文汽車4S店售后服務(wù)流程及售服務(wù)分析

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題名稱汽車4S店售后服務(wù)流程及售服務(wù)分析姓 名學(xué) 號(hào)系(分院)商學(xué)院專 業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷班 級(jí)指導(dǎo)教師企業(yè)指導(dǎo)教師目 錄目 錄II1 摘 要III2 汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)IV3 汽車4S店的概念V3.1 汽車4S店的優(yōu)勢(shì)V4 汽車4S店售后服務(wù)的原則VII5 汽車4S店售后服務(wù)流程IX5.1 預(yù)約服務(wù)IX5.2 快速迎接IX5.3 車輛點(diǎn)檢IX5.4 合同簽訂X5.5 客戶安頓XI5.6 作業(yè)管理與質(zhì)檢XI5.7 交車準(zhǔn)備XII5.8 陪同結(jié)算XIII5.9 交車送別XIII5.10 跟蹤服務(wù)XIV6 結(jié)論XV7 致謝XVI8 參考文獻(xiàn)XVII1 摘 要 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了10

2、0多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。可以預(yù)見，一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而發(fā)展。  汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。  隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用

3、戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車、4S2    汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)  我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系

4、、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。  近年來，汽車企業(yè)不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。  針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及114導(dǎo)航電話營(yíng)

5、銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。  企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成部分。現(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。3 汽車4S店的概念  4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷

6、售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。  4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿

7、。  4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。  4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。  4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。3.1 汽車4S店的優(yōu)勢(shì)  1.信譽(yù)度方面&

8、#160; 4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。  2.專業(yè)方面  由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到

9、“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。  3.售后服務(wù)保障方面  隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠

10、家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。  4.人性化方面  在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。4 汽車4S店售后服務(wù)的原則  所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷

11、工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。  1）喜愛原則  比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。  2）社會(huì)認(rèn)同原則  威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買決策。如果你與顧客關(guān)系

12、處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。  3）承諾與慣性原則  在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有

13、一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。  4）使用者的證言  這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。  5）友誼原則  客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗?/p>

14、的成功幾率是全新顧客的15倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。  今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。  6）同類認(rèn)同  假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士

15、也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。  7）禮尚往來的原則  人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，

16、這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。5 汽車4S店售后服務(wù)流程5

17、.1 預(yù)約服務(wù) 5.1.1預(yù)約促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查所有服務(wù)顧問名片，任一名片上必須有預(yù)約熱線明示；有晨夕預(yù)約的宣傳，不限位置和不限形式 5.1.2預(yù)約單據(jù)正確使用預(yù)約單據(jù)5.2 快速迎接 5.2.1保安迎接需要配備至少一名保安在專門的崗位，見到客戶到店主動(dòng)禮貌問候，通過配備的對(duì)講機(jī)及時(shí)通知前臺(tái)來店客戶信息 5.2.2客戶零等待快速出迎有快速接待臺(tái)，且隨時(shí)有服務(wù)顧問值班，得知客戶進(jìn)入接待區(qū)后，在接待區(qū)顯著位置引導(dǎo)客戶停車，第一時(shí)間迎接客戶下車，并作自我介紹，禮貌稱呼客戶5.3 車輛點(diǎn)檢5.3.1駕駛艙檢查通過接車登記表，記錄客戶車輛信息（里程、燃油量、儀表指示燈）；在取得客戶同意后，檢查車上儲(chǔ)物盒，若發(fā)

18、現(xiàn)有遺留物品提醒客戶隨身攜帶；對(duì)于客戶不愿帶走的物品在接車登記表上記錄，記錄名稱和數(shù)量5.3.2貼心的座椅位置記憶接車時(shí)，當(dāng)著客戶的面，對(duì)座椅位置進(jìn)行細(xì)致標(biāo)記并說明。5.3.3車身外部環(huán)車檢查服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶做車身外部環(huán)車檢查，包括外觀部件、漆面、輪轂、輪胎、車頂、門鎖、行李箱鎖芯5.3.4后備箱內(nèi)部檢查征詢客戶意見是否對(duì)后備箱進(jìn)行檢查，若檢查需將物品在接車登記表5.4 合同簽訂5.41引領(lǐng)客戶服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)，并為客戶開門，請(qǐng)客戶優(yōu)先進(jìn)入；為客戶拉開座椅，請(qǐng)客戶就坐后，服務(wù)顧問才可就坐遞送名片，并介紹24小時(shí)服務(wù)熱線與預(yù)約服務(wù)熱線5.4.2暖心的前臺(tái)茶飲服務(wù)詢問客戶是否需要茶飲，若需

19、要?jiǎng)t馬上提供5.4.3快速移車服務(wù)顧問及時(shí)呼叫車間主任派人到前臺(tái)移車，通過接車登記表快速派工5.4.4安裝保護(hù)措施車輛作業(yè)部位使用翼子板護(hù)罩、保險(xiǎn)杠護(hù)罩5.4.5一目了然的車間工藝外部燈光雙人配合檢查，檢查項(xiàng)目齊全（遠(yuǎn)光燈、近光燈、前霧燈、前左、右轉(zhuǎn)向燈、前安全警示燈、后示寬燈、后霧燈、后左、右轉(zhuǎn)向燈、后安全警示燈、剎車燈、后倒車燈）；車間檢查人員有手勢(shì)，有聲音。5.4.6查閱客戶與車輛的信息查出客戶檔案，服務(wù)顧問需讀出客戶電話、姓名、地址等信息，并咨詢客戶信息是否正確5.4.7維修時(shí)間明確主動(dòng)告知客戶作業(yè)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間；若需要等待一定時(shí)間才能安排作業(yè)時(shí)，應(yīng)征詢客戶意愿。如果客戶表示不愿意

20、等待，則另行安排回店時(shí)間并征詢客戶預(yù)約的意愿5.4.8維修合同解釋使用本品牌維修合同；打印好維修合同后，保養(yǎng)顧問需對(duì)作業(yè)項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)逐項(xiàng)解釋，并用異色筆標(biāo)注；解釋時(shí)，合同正面朝向客戶；向客戶解釋免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目5.4.9維修合同原廠備件信息解釋依據(jù)維修合同向客戶解釋備件“是否原廠”信息。5.4.10客戶簽字無異議后，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字，并將維修合同客戶聯(lián)交由客戶保留，說明此聯(lián)為提車依據(jù)需要返還。禮儀要求：遞筆時(shí)，筆尖朝向自己。提示客戶若車間檢查出其他問題需要增加作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)取得客戶的同意后再作業(yè)5.5 客戶安頓5.5.1客戶等待意愿征詢保養(yǎng)顧問主動(dòng)征詢客戶等待意愿只針對(duì)客戶選擇休息室

21、休息進(jìn)行檢查：保養(yǎng)顧問應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息室5.5.2休息室休息引導(dǎo)交接保養(yǎng)顧問向休息室管理員介紹客戶，管理員進(jìn)行自我介紹；保養(yǎng)顧問與休息室管理員交接后，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶有事聯(lián)系，待休息室管理員引領(lǐng)客戶離開后，保養(yǎng)顧問方可離去；客休室管理員主動(dòng)向客戶問好。5.5.3送維修合同進(jìn)車間保養(yǎng)顧問安頓好客戶之后，將維修合同送到車間對(duì)應(yīng)工位，向作業(yè)技師傳達(dá)維修內(nèi)容和客戶要求5.5.4舒適的休息等待過程休息室管理員對(duì)來店客戶主動(dòng)引導(dǎo)其熟悉休息室的環(huán)境和設(shè)施，引導(dǎo)客戶在其感興趣功能區(qū)入座，協(xié)助客戶使用設(shè)施和設(shè)備；向客戶介紹最少4種免費(fèi)飲料并為其遞上其選擇的飲料5.5.5作業(yè)透明休息室管理員向客戶介紹可以通過

22、休息室落地玻璃或車間監(jiān)控顯示系統(tǒng)觀察到車輛的作業(yè)情況5.6 作業(yè)管理與質(zhì)檢5.6.1明確作業(yè)內(nèi)容、領(lǐng)料技師拿維修合同到備件庫(kù)領(lǐng)料時(shí),備件領(lǐng)用統(tǒng)一使用“備件箱”盛放；預(yù)約客戶所需備件可以進(jìn)行預(yù)出庫(kù)管理，提前準(zhǔn)備好并放置在“預(yù)約貨架”上5.6.2追加作業(yè)項(xiàng)目追加作業(yè)項(xiàng)目申請(qǐng)單，單據(jù)上“服務(wù)店直接人員確認(rèn)”中維修技師、技術(shù)總監(jiān)/車間主管、服務(wù)顧問三者簽字齊全5.6.3自檢維修技師自檢后的確認(rèn)簽字5.6.4作業(yè)結(jié)束整理工作發(fā)動(dòng)機(jī)艙無明顯灰塵和手印，整車干凈整潔；將更換的舊件擦拭干凈，盡量用原包裝包好，放置于舊件展示架或者后備箱；在包裝上備注車牌號(hào)填寫保養(yǎng)點(diǎn)檢記錄單據(jù)、維修合同上完工說明和班組簽字5.6

23、.5作業(yè)后移車班組長(zhǎng)將車輛移至洗車區(qū)，向洗車主管強(qiáng)調(diào)車輛清洗要求； 將維修單據(jù)交至前臺(tái)對(duì)應(yīng)保養(yǎng)顧問進(jìn)行內(nèi)部單據(jù)交接5.7 交車準(zhǔn)備5.7.1體貼安心的過程關(guān)懷服務(wù)顧問能夠根據(jù)高效保養(yǎng)班組長(zhǎng)和洗車主管的提示，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行過程關(guān)懷5.7.2結(jié)算單制作及打印服務(wù)顧問先制作并打印好結(jié)算單，再邀請(qǐng)客戶進(jìn)行結(jié)算5.7.3耐心細(xì)致的項(xiàng)目解釋服務(wù)顧問向客戶展示保養(yǎng)/故障質(zhì)檢與內(nèi)部交車確認(rèn)單，與客戶確認(rèn)檢查結(jié)果和質(zhì)檢結(jié)果。5.7.4結(jié)算單解釋結(jié)算單正面朝向客戶，對(duì)時(shí)間、維修項(xiàng)目、費(fèi)用逐項(xiàng)解釋，且用異色筆對(duì)解釋的上述三項(xiàng)內(nèi)容做標(biāo)注5.7.5結(jié)算單原廠備件信息解釋依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。5.7

24、.6注意事項(xiàng)提醒說明服務(wù)顧問向客戶說明本次維修保養(yǎng)后的注意事項(xiàng)及下次保養(yǎng)的時(shí)間、里程和大概費(fèi)用5.7.7回訪意見征詢征詢客戶能接受的回訪方式、時(shí)間，并做好記錄5.7.8客戶簽字客戶對(duì)結(jié)算單無異議后，請(qǐng)客戶簽字，遞送筆時(shí)筆尖應(yīng)朝向自己，結(jié)算單必須有客戶簽字5.8 陪同結(jié)算5.8.1結(jié)算意愿征詢客戶簽字后咨詢客戶結(jié)算意愿，通過話術(shù)引導(dǎo)客戶先結(jié)算后驗(yàn)車5.8.2結(jié)算信封填寫服務(wù)顧問將本次維修保養(yǎng)后相關(guān)信息填寫在結(jié)算信封上5.8.3服務(wù)顧問陪同服務(wù)顧問攜帶所有材料陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)算，并解釋結(jié)算信封的內(nèi)容5.8.4完美舒心的收銀體驗(yàn)結(jié)算人員見到客戶起身問好，確認(rèn)客戶的付款方式，核算金額，使用結(jié)算信封，

25、雙手遞交，起立送別客戶5.9 交車送別5.9.1陪同取車服務(wù)顧問陪同客戶取車5.9.2優(yōu)化的“九維”驗(yàn)車法在停車交車區(qū)進(jìn)行九維驗(yàn)車法陪同客戶驗(yàn)車九維驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)：按以下順序逐項(xiàng)檢查，左前外觀-正前外觀-發(fā)動(dòng)機(jī)艙-右側(cè)外觀-后部外觀-后備箱-左后外觀-車頂-駕駛艙5.9.3車輛細(xì)節(jié)的溫馨擦拭服務(wù)顧問隨身攜帶小抹布，對(duì)于洗車殘留水滴等車輛死角進(jìn)行“溫馨一擦”5.9.4舊件展示舊件展示及詢問客戶處理方式5.9.5放心的舊件現(xiàn)場(chǎng)銷毀對(duì)客戶不帶走的舊件須當(dāng)客戶面用錐子、錘子等進(jìn)行銷毀5.9.6發(fā)動(dòng)機(jī)艙的確認(rèn)1）發(fā)動(dòng)機(jī)艙確認(rèn)，介紹機(jī)油尺機(jī)油液位、機(jī)油潔凈度、展示發(fā)動(dòng)機(jī)裝飾蓋已清潔缺、并鎖緊發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋2）服務(wù)顧

26、問結(jié)合此工作強(qiáng)調(diào)維修保養(yǎng)后的使用注意事項(xiàng)以及建議； 服務(wù)顧問如果有免費(fèi)項(xiàng)目是否向客戶說明；5.9.7駕駛艙的確認(rèn)當(dāng)著客戶面，服務(wù)顧問取下四件套，座椅復(fù)位，撕掉座椅定位貼并對(duì)中控臺(tái)、檔位面板、門內(nèi)飾、天窗等做無額外損壞說明5.9.8協(xié)助客戶進(jìn)入車內(nèi)交車時(shí)服務(wù)顧問為客戶來開車門，并請(qǐng)客戶入座；當(dāng)著客戶的面，對(duì)座椅進(jìn)行復(fù)位并說明。5.9.9禮別客戶服務(wù)顧問強(qiáng)調(diào)安全事宜，并目送離開5.9.10協(xié)助客戶安全駛離 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮/禮貌送別5.10 跟蹤服務(wù)5.10.1回訪準(zhǔn)備5.10.2回訪客戶客戶顧問電話回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務(wù)、姓名）、來電目的和大約花費(fèi)的時(shí)

27、間5.10.3客戶滿意度征詢6 結(jié)論  首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車售后的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車服務(wù)人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的服務(wù)風(fēng)格，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的售后服務(wù)方法。7   致謝  通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力

28、外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。  在本論文的寫作過程中，非常感謝洪玉花老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，都給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，放棄了自己的休息時(shí)間，這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向老師表示我誠(chéng)摯的謝意。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下

29、！ 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。我將銘記我曾是一名吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。  最后，感謝各位老師的批評(píng)指導(dǎo)。8   參考文獻(xiàn)  1曾慶吉， 虎文娟，汽車營(yíng)銷M，化學(xué)工業(yè)出版社， 2009年8月.  2劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略M，機(jī)械工業(yè)出版社 ，2006年10月。   3葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)M，機(jī)械工業(yè)出版社， 2009年8月。  4宋潤(rùn)生，汽車

30、營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)M，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。您好，為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文參考資料，請(qǐng)您刪除以下內(nèi)容，O(_)O謝謝！A large group of tea merchants on camels and horses from Northwest China's Shaanxi province pass through a stop on the ancient Silk Road, Gansu's Zhangye city during their journey to Kazakhstan, May 5, 2015. The caravan, consisti

31、ng of more than 100 camels, three horse-drawn carriages and four support vehicles, started the trip from Jingyang county in Shaanxi on Sept 19, 2014. It will pass through Gansu province and Xinjiang Uygur autonomous region, and finally arrive in Almaty, formerly known as Alma-Ata, the largest city i

32、n Kazakhstan, and Dungan in Zhambyl province. The trip will cover about 15,000 kilometers and take the caravan more than one year to complete. The caravan is expected to return to Jingyang in March 2016. Then they will come back, carrying specialty products from Kazakhstan A small art troupe founded

33、 six decades ago has grown into a household name in the Inner Mongolia autonomous region. In the 1950s, Ulan Muqir Art Troupe was created by nine young musicians, who toured remote villages on horses and performed traditional Mongolian music and dances for nomadic families. The 54-year-old was born

34、in Tongliao, in eastern Inner Mongolia and joined the troupe in 1975.He says there are 74 branch troupes across Inner Mongolia and actors give around 100 shows every year to local nomadic people. "I can still recall the days when I toured with the troupe in the early '80s. We sat on the bac

35、k of pickup trucks for hours. The sky was blue, and we couldn't help but sing the folk songs," Nasun says. The vastness of Inner Mongolia and the lack of entertainment options for people living there, made their lives lonely. "The nomadic people were very excited about our visits,"

36、; Nasun recalls. "We didn't have a formal stage. The audience just sat on the grass. Usually, the performances became a big party with local people joining in." For him, the rewarding part about touring isn't just about sharing art with nomadic families but also about gaining inspi

37、ration for the music and dance. Ulan Muqir literally translates as "red burgeon", and today's performers of the troupe still tour the region's villages and entertain nomadic families, but their fame has spread around the world. On May 16 and 17, nearly 100 singers and dancers from

38、the troupe performed at Beijing's Poly Theater. Their show, titled Ulan Muqir on the Grassland, depicted the history and development of the art troupe. "Being from the region allowed me to embrace the culture of Inner Mongolia and being a member of the troupe showed me where I belonged,&quo

39、t; Nasun, the art troupe's president, who is also a renowned tenor, tells China Daily. During a tour in 1985, he went to a village and met an elderly local man, who told him a story about his friendship with a solider from Shenyang, capital of Northeast China's Liaoning province, decades ago

40、. The solider gave the old man a handmade saddle when they bid farewell. The story inspired Nasun to write Carved Saddle, a song that later became one of his most popular numbers. Now, every year, Nasun recruits young singers and dancers for the troupe. The troupe has also designed a new repertoire,

41、 which is mostly based on the daily lives of Mongolian people, especially the lives of nomadic families, and has combined contemporary musical elements with folk songs of the region. Haimu, a 25-year-old khoomei (a local variant of overtone singing) singer, joined the troupe three years ago. Along w

42、ith a six-member band, he performs fast songs and soft ones that he writesall while playing the horse-head fiddle."Although I learned the piano since childhood and grew up listening to various kinds of music, to me, the folk music of Inner Mongolia is the root," he says. "Performing i

43、n remote villages is pleasant. I feel at home on the boundless grasslands, and the warm people there make me feel fulfilled." The first round of spring auction season in Beijing ended last week, but it failed to create much spring in the art market. Although two pieces of Chinese painting fetch

44、ed more than 100 million yuan, the decline in trading volume and sale rate showed a downturn this year. In the “Grand View: Chinese Painting Highlight” session at China Guardian 2015 spring auctions, Pan Tianshous representative work Eagle, Rock and Flora hit a record auction price of 279 million yu

45、an, while Li Kerans masterwork Jinggang Mountain fetched 126.5 million yuan, an unexpected high in recent years. However, the trading volume fells to 1.87 billion yuan from 2.22 billion yuan in the same period the year before. The Huangchen 2015 Spring Auctions, which recorded 42.5 million yuan in t

46、otal sales, experienced the same. The section number went down to 5 from 12 compared to last year. According to expert Shao Jianwu, the art market did not attract much excitement this year due to the booming stock market and the persistent problems of forgery and fake deals. The two pieces of Chines

47、e painting notched up high price this spring due to their own value not due to a revival in the market. "The successful transaction of two works with a hammer price of more than 100 million yuan once again confirms that valuable and rare works of high quality always earn the long-lasting high p

48、rice. Chinese painting and calligraphy is still the pillar of the market. However, the overall sales rate has dropped slightly, which reflects the demand for the ordinary auction goods has weakened,” said the president of China Guardians Hu Yanyan. "Besides, the entry of new buyers also makes c

49、ertain changes to the direction of purchasing. In a word, the overall market trend is very unpredictable. Although China Guardian 2015 Spring Auctions has achieved remarkable results, it does not mean that the market has walked out of the predicament. We still have to wait for the big economic boom

50、to invigorate the art market.” Even so, the hot pursuit of some special items appeared this spring. A special session of China Guardian Spring Auctions titled “Fine GiltBronze Buddhist Images” achieved a great deal with total sales volume of 41.89 million yuan and 92 percent sale rate. The 5th Shama

51、r Rinpoche Statue from 16-17th century of Tibet was sold for 5.06 million yuan. The Beijing Chengxuan Auctions featured almost 2,800 items of coins and stamps in three sessions with good sale rate. The Huachen Auctions also set a special session of photographs under the condition of large-scale decl

52、ine of auction sessions. There was a palpable dull thud of disappointment that accompanied the return of the imperial entourage of Zhen Huan to her homeland. It followed a couple years of hushed excitement as Chinese fans were fed tidbits about their proud concubine who was supposed to conquer the h

53、igh ground of the North American market. Zhen Huan is, of course, the title character of The Legend of Zhen Huan, a 2011 television series that swept China off its feet and later took other Asian countries by storm. Two years ago, it was reported that HBO, a premium cable service headquartered in th

54、e United States, was going to air it in North America after some modification. Now, a condensed version that provides English subtitles but no dubbing has finally been made available on Netflix for online streaming. This version, highly anticipated as a milestone in China's cultural foray overse

55、as, has been widely panned by its home audience. Retitled Empresses in the Palace, the American version has been shortened from its original 76 episodes at 45 minutes each, to six 90-minute episodes. The quick pacing threw off many native viewers, who are accustomed to a more leisurely daytime-soap-

56、style narrative rhythm. (Chinese TV stations would run two or three episodes every day.) I did not finish the full-length version and found the truncated one not difficult to follow. What's lost, I believe, are the interesting setups and pauses that illuminate the Chinese art of storytelling. Mu

57、ch of the plot is still there. It is the flavor that was sacrificed. The American edition uses the framework of the Empress Dowager in her senior years reminiscing at the beginning and the end of each episode, hinting at what's to come and recapping the key points. This device, not used in the o

58、riginal, is culturally understandable but artistically mediocre. What puzzles me is the two new songs for the opening and end credits. They were written in English, but sung by Chinese with an uncomfortable accent. They were obviously designed to appeal to an English-speaking base, but do not jibe w

59、ith the Chinese dialogue. Speaking of the dialogue, the English translation, picked apart by some Chinese, is too literal for my taste. I can imagine a typical American hit by a flurry of royal ranks, addresses and greetings, even multiple names and titles for the same person. The first half hour mu

60、st be a swamp to wade through, very much like my experience of getting through a Tolstoy tome with its endless inflections of names transliterated into lengthy Chinese. I see the choice of verbatim translation as an effort for conveying exotica. It is fairly competent, with no error that I could detect, but fails to rise above words or capture the essence of t