LN運維服務(wù)方案

1、一 運維服務(wù)方案1 運維組織結(jié)構(gòu)圖2 運維模式 委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔(dān)任本項目的維護經(jīng)理，下設(shè)是售后維護負責(zé)人，配備技術(shù)負責(zé)人等組成一套強有力的項目管理班子。項目部在維護經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負有管理與服務(wù)的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達到要求。3 運維人員組成3.1 項目經(jīng)理職責(zé)對本項目部的項目實行質(zhì)量終身負責(zé)制和安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，對發(fā)行合約負直接責(zé)任；執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，組織在項目部中貫徹和實施公司質(zhì)量體系文件的各項規(guī)定，分配質(zhì)量管理目標(biāo)，對項目質(zhì)量指標(biāo)的完成

2、負責(zé)；組織項目均衡維護和工序管理，合理配置各種資源，對項目的質(zhì)量、進度、成本、安全、文明維護等負全面責(zé)任；保證各種原始資料的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性；參加項目回訪負責(zé)項目維修工作；組織好本項目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開展各種質(zhì)量活動。3.2 項目售后維護負責(zé)人職責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)行對顧客的承包，實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)；負責(zé)公司質(zhì)量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設(shè)計，優(yōu)化維護方案，負責(zé)落實各項技術(shù)節(jié)約措施，提供技術(shù)節(jié)約措施計劃；負責(zé)向?qū)I(yè)工長進行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護；負責(zé)編制與修訂特殊過程維護方案，負責(zé)組織專人在維護中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告

3、、調(diào)查及處置工作。3.3 項目質(zhì)量負責(zé)人職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項目的標(biāo)高、尺寸；負責(zé)對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴(yán)格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護的規(guī)定。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。協(xié)助項目材料員做好檢驗、試驗狀態(tài)的標(biāo)識；協(xié)助項目部對維護過程在發(fā)現(xiàn)的輕微不合格及時處置，發(fā)現(xiàn)一般或嚴(yán)重不合格，必須及時向上報告；對不合格的過程或物資，有權(quán)否決或下發(fā)質(zhì)量整改通知書；參加項目部召開的項目質(zhì)量會診，每天認(rèn)真記好質(zhì)量日記；參與項目質(zhì)量事故的分析和處

4、理工作。3.4 項目材料負責(zé)人職責(zé)根據(jù)合約、項目預(yù)算和維護進度，負責(zé)編制物資計劃；負責(zé)已進入現(xiàn)場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關(guān)技術(shù)文件資料；負責(zé)現(xiàn)場物資堆放和標(biāo)識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，待驗的物資須做出明顯標(biāo)識以防混用，負責(zé)提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標(biāo)識和做好記錄；認(rèn)真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構(gòu)件分月臺賬，嚴(yán)格堅持“先進先出”的原則，做好領(lǐng)用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質(zhì)的標(biāo)識及有關(guān)記錄，及時填寫材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場；對有環(huán)境要求的物

5、資的貯存，要熟悉物資性能，創(chuàng)造必要條件，防止因貯存不當(dāng)而造成損失。3.5 項目安全負責(zé)人職責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理負責(zé)管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達標(biāo)”工作和安全管理目標(biāo)的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責(zé)及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設(shè)施完整有效、使用安全;對項目項目維護組織設(shè)計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好

6、日常項目維護安全檢查情況的記載,協(xié)助項目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細,資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項目部提出整改措施并督促按期實施，當(dāng)發(fā)生重大傷亡事故時，應(yīng)及時向上級報告，組織人員保護好事故現(xiàn)場，配合上級進行事故調(diào)查；負責(zé)本項目的安全防護設(shè)施、機具設(shè)備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復(fù)驗工作，對各種安全防護設(shè)施的安全使用負責(zé)監(jiān)督、檢查。首先，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的

7、運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。其次，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進技術(shù)，對系統(tǒng)進行主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)和風(fēng)險評估服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。第三，針對本項目設(shè)立專門的運維服務(wù)機構(gòu)，建立3人以上的專業(yè)運維團隊和完善的運維服務(wù)措施，對系統(tǒng)進行全面的運行維護服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運行。第四，派遣專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當(dāng)用戶有新的開發(fā)需求時，建立專業(yè)的開發(fā)團隊根據(jù)用戶的開發(fā)需求進行二次開發(fā)服務(wù)。4 維護目標(biāo)保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護支撐模式，提升應(yīng)用維護支撐水平；建立系統(tǒng)維護服務(wù)流程及維護標(biāo)準(zhǔn)，確定維護

8、支撐模式、理順運維流程；明確各級維護部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)的售后維護服務(wù)納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)支持。為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務(wù)的滿意度，給客戶提供更好的服務(wù)，特對系統(tǒng)運維服務(wù)維護建立系列的、完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系。通過建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫M織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)密的設(shè)備維護作業(yè)計劃、嚴(yán)格的管理和監(jiān)督體制，同時擁有經(jīng)驗豐富的設(shè)備維護技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證。5 維護服務(wù)計劃1)硬件維護承諾提供所投產(chǎn)品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內(nèi)

9、免費更換零配件。提供相對固定的技術(shù)負責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、e-mail等，固定運維團隊。硬件故障時，所提供的替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。提供7×24小時技術(shù)響應(yīng)，2小時內(nèi)維修工程師到達維修現(xiàn)場。2)系統(tǒng)服務(wù)承諾保證在整個系統(tǒng)運維過程中的系統(tǒng)巡檢服務(wù)。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁；我方提供的與本項目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運行、培訓(xùn)活動及所有其他技術(shù)支持等。6 維護方案我公司在天津市設(shè)有專門的維護保修服務(wù)網(wǎng)

10、點。為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是公司的經(jīng)營宗旨。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設(shè)計；嚴(yán)謹(jǐn)、高效的技術(shù)開發(fā)；先進、穩(wěn)定、可靠的設(shè)備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務(wù)和最快的技術(shù)支持。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。公司的運維服務(wù)保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務(wù)中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務(wù)和相關(guān)設(shè)備廠商售后服務(wù)支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運維服務(wù)保障。公司客戶服務(wù)中心由一批具有豐富維護經(jīng)驗和責(zé)任心的高水準(zhǔn)工程師組成，通過建立符

11、合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范管理運作流程，確保為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)和支持。我公司在北辰區(qū)實施多個工程項目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運維服務(wù)方面，也具備強大的維護能力。7 軟硬件日常監(jiān)測對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護技術(shù)支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行服務(wù)。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設(shè)備，無論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務(wù)，保證設(shè)備維修的質(zhì)量和及時。并將對所

12、有更換下來的設(shè)備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。8 售后服務(wù)巡檢1、巡檢周期要求定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。2、巡檢方式要求現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，根據(jù)巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環(huán)境運行情況。遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)中運行的核心設(shè)備進行運行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設(shè)備運行記錄，并告知信息化相關(guān)負責(zé)人運行狀態(tài)。9 定期巡檢為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)

13、場巡檢，包括前端設(shè)備（及點位灰塵擦拭）、機房設(shè)備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統(tǒng)進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行?？蛻舴?wù)中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結(jié)果報告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應(yīng)的解決處理意見，并同客戶進行溝通協(xié)商進行相關(guān)調(diào)整工作。每次例行的設(shè)備預(yù)防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務(wù)中心項目檔案資料庫。10 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證從前端點至核

14、心設(shè)備信號傳輸設(shè)施的完好性和連通性。在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應(yīng)急維修工作，確保故障設(shè)施及設(shè)備得到及時的維修及更換。在短時間內(nèi)排除故障。在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復(fù)故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。提供除故障以外的其它服務(wù)，如對某個設(shè)備進行衛(wèi)生清潔等服務(wù)。在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應(yīng)的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標(biāo)準(zhǔn)、日常維護規(guī)范、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、用戶回訪流程、報損流程等。11 維護保障措施項目負責(zé)人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；項目責(zé)任人、安全員及巡視員/維修員均為此項

15、目單獨設(shè)立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設(shè)立，保證專人專崗；為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；對于日常設(shè)備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務(wù)時能及時使用，縮短故障時間；定期對項目參與人員進行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)意識、提高服務(wù)技能水平。12 應(yīng)急響應(yīng)方案在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設(shè)備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了周密的應(yīng)急解決方案，以應(yīng)對突發(fā)事件。12.1 應(yīng)急措施（1）當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復(fù)。（2）當(dāng)數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災(zāi)難恢復(fù)工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復(fù)。以保證數(shù)據(jù)的安全

16、可靠性。（3）當(dāng)服務(wù)器硬件發(fā)生故障的時候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應(yīng)用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機上，如果是非集群主機，暫時調(diào)整應(yīng)用，盡量使應(yīng)用系統(tǒng)先運行起來。（4）發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)難主備機都無法正常工作時，啟用容災(zāi)系統(tǒng)，保證容災(zāi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常。（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應(yīng)設(shè)備更換之。12.2 提供整機、易壞件到場，保證割接安全1) 提供響應(yīng)交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。2) 每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現(xiàn)問題，及時更換。3) 如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份

17、的配置信息及時恢復(fù)。13 運維服務(wù)能力13.1 安全運維服務(wù)我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應(yīng)急保障等服務(wù)，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。13.2 運維管理服務(wù)我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關(guān)資料的記錄和整理，定期提供運維服務(wù)報告。13.3 售后服務(wù)器具我公司根據(jù)項目要求配備運維基礎(chǔ)的車輛和工具；運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應(yīng)，保障故障處理的高效及時；并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關(guān)的儀器儀表；13.4 重大事件支持服務(wù)由于業(yè)務(wù)的重要性，在提供前面提到的服務(wù)外，考慮特殊時期的運維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點運維保障，如有必要，信息化負責(zé)人可以提出需求，我公司加派項目師到現(xiàn)場進行重點保障。13.5 售后服務(wù)技術(shù)