質(zhì)量管理與質(zhì)量保證

1、 13 / 13質(zhì)量管理與保證什么是質(zhì)量管理 制造業(yè)對(duì)質(zhì)量和有效性的關(guān)注已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了，管理咨詢師們對(duì)提出標(biāo)準(zhǔn)也做出了重要貢獻(xiàn)。關(guān)于質(zhì)量、貨幣價(jià)值、滿足客戶需求等方面的爭(zhēng)論，現(xiàn)在已經(jīng)深入到包括各專業(yè)在的服務(wù)部門和公務(wù)部門。多數(shù)管理咨詢師都聲稱，已把質(zhì)量的概念具體表現(xiàn)在其目標(biāo)中，而且相當(dāng)重視人員的質(zhì)量、給人以深刻印象的經(jīng)驗(yàn)以與為客戶提供反應(yīng)快速的專業(yè)性服務(wù)。然而，咨詢師們的形象在客戶眼中仍是不完整的；有些客戶尊重咨詢師的服務(wù)，認(rèn)為很有必要且富有價(jià)值，也有些客戶在最糟糕的情形下把咨詢師視為騙子，或至少認(rèn)為他們應(yīng)該避免是自以為樣樣精通的人。近年來，質(zhì)量問題引起了人們更廣泛的爭(zhēng)論，管理咨詢師們也

2、開始著手處理自己公司的質(zhì)量管理問題。假如管理咨詢師們?cè)谄淇蛻舻臋C(jī)構(gòu)中已經(jīng)指導(dǎo)設(shè)計(jì)和實(shí)施了質(zhì)量管理體系，那么，"醫(yī)生可以治好自己的病"就應(yīng)是順理成章的事。有許多原因可以解釋這一變化。在80年代把增長(zhǎng)擺在首位的繁榮歲月里，大量使用和招募許多不熟悉管理咨詢的人，必然導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練的重視程度不足。在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)中，咨詢業(yè)務(wù)通常更需要依靠服務(wù)質(zhì)量，而不是靠技巧和經(jīng)驗(yàn)來區(qū)分彼此。獲利的壓力也促使咨詢師們更有效地管理自身，更仔細(xì)地考慮如何提供服務(wù)。什么是質(zhì)量管理？我們?cè)鴱?qiáng)調(diào)過，專業(yè)服務(wù)質(zhì)量首先是組織文化的特點(diǎn)，是專業(yè)人員為客戶做任何事情時(shí)應(yīng)持的一種基本態(tài)度。著眼于質(zhì)量，也即是

3、著眼于盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。如果采納質(zhì)量這一概念，那么，每一專業(yè)工作者都要對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。事實(shí)上，質(zhì)量是所有自稱為真正的專業(yè)的工作都應(yīng)具有的在特點(diǎn)。在許多情形中，將不會(huì)有其他人能夠判定實(shí)際提供的服務(wù)是高質(zhì)量的還是需要改進(jìn)的。在這個(gè)意義上，質(zhì)量管理本質(zhì)上是自我評(píng)價(jià)、自我控制和自我改進(jìn)。然而，與客戶簽訂合同的是咨詢公司，而不是公司的個(gè)別雇員。咨詢公司當(dāng)然希望并向客戶保證，從公司任一雇員那里得到的服務(wù)的質(zhì)量，將不會(huì)有顯著差異。預(yù)期質(zhì)量的不確定性和不一致性，是很有害處的。所以，質(zhì)量管理也是一個(gè)由書面標(biāo)準(zhǔn)、非書面標(biāo)準(zhǔn)、政策、指導(dǎo)方針、控制、記錄、保證措施、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰和其他措施等組成的體系，靠這些

4、才能評(píng)價(jià)、保持和提高質(zhì)量。政策和原則的正式述必須包括在質(zhì)量管理中。更重要的是在如下方面采取無數(shù)小的步驟和廣泛參與，而且其中絕大多數(shù)都是非正式的；諸如招募人員，職工培養(yǎng)，指導(dǎo)，晉職，與單個(gè)客戶打交道并傾聽他們的意見，確保對(duì)問題分析得詳盡透徹，幫助水平不高的執(zhí)行人完成更高質(zhì)量的工作，對(duì)客戶的抱怨做出反應(yīng)，等等。實(shí)際上，質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)是無所不在的。無論一家專業(yè)性公司做什么（或不做什么），都存在一個(gè)質(zhì)量問題，對(duì)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意程度，都有直接或間接的影響。此外，質(zhì)量管理必須既涉與咨詢中嚴(yán)格的技術(shù)層面（知識(shí)基礎(chǔ)，實(shí)用的技術(shù)訣竅，正確數(shù)據(jù)和程序的選取，對(duì)所有相關(guān)事實(shí)的分析，重要可選方案的評(píng)價(jià)等

5、等），又涵蓋咨詢師一客戶關(guān)系中人文與行為的層面（關(guān)懷客戶，注意傾聽他們的心聲，消除其憂慮，尊重客戶優(yōu)先考慮的事，在合同圍之外也幫助客戶等等）。戴維·梅斯特（David Maister）曾指出，雖然大多數(shù)咨詢師在第一個(gè)層面（技術(shù)質(zhì)量）上符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)問與客戶其咨詢師是如何與他們打交道時(shí)，客戶的滿意度很低，抱怨也很多。主要參與方的要求客戶·滿足其要求與期望的服務(wù)和解決方案·更長(zhǎng)期的關(guān)系·貨幣價(jià)值·契約再保證咨詢公司所有人·客戶滿意度·更高的利用率·迅速付費(fèi)·回頭生意·足夠的利潤(rùn)·公司的

6、形象咨詢師·工作滿意度·客戶滿意度·報(bào)酬·職業(yè)前景自己已大量投資于質(zhì)量的客戶，正日益期望他們的服務(wù)提供者們也以同樣的方式思考問題。例如，在英國(guó)，有些最主要的商業(yè)銀行正在要求咨詢師們提供有關(guān)承擔(dān)質(zhì)量義務(wù)的全盤政策的細(xì)節(jié)，以便明確可保證質(zhì)量提高與落實(shí)的獨(dú)立管理責(zé)任，并描述項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量和支持的質(zhì)量保證程序。越來越多的公務(wù)和私營(yíng)部門客戶正在要求有關(guān)ISO9001認(rèn)證的進(jìn)展信息（參見下面的28.3節(jié)），以與有關(guān)質(zhì)量管理體系就位的信息。一些較大的客戶組織，特別是公務(wù)部門，是咨詢服務(wù)的主要買主，他們已開始通過強(qiáng)制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來尋求保證。例如，英國(guó)國(guó)防部要求管理咨詢師

7、們持有ISO9001質(zhì)量證書或等同證明，把它做為投標(biāo)的先決條件。主要參與方的需求因此，質(zhì)量首先是一個(gè)滿足客戶需要和要求的問題。這意味著質(zhì)量管理的焦點(diǎn)必須放在為客戶服務(wù)并使之滿意上。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，咨詢公司所有人和咨詢師自己的成功畢竟取決于客戶滿意與否。在幫助公司實(shí)現(xiàn)野心勃勃的目標(biāo)，以充分利用資源、贏利和讓咨詢師滿意等方面，質(zhì)量管理也發(fā)揮著不可或缺的作用，由此可以提出所有參與方的需求。這一思想是重要的，因?yàn)槲茨荏w現(xiàn)出各方面需求的質(zhì)量管理計(jì)劃是不可能成功的。質(zhì)量成本追求質(zhì)量需要付出努力，因而有兩種戴然不同的質(zhì)量成本。第一種是"正面的"質(zhì)量成本。這包括為取得和保持高質(zhì)量所需要的成本-

8、招聘、人員培訓(xùn)與發(fā)展、專業(yè)指導(dǎo)、工作控制、可靠的記錄、信息與文獻(xiàn)檔案、公司成員間的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳播、任務(wù)執(zhí)行期間與其后與客戶經(jīng)理的聯(lián)系等多方面的費(fèi)用。從質(zhì)量的觀點(diǎn)來看，通常并不計(jì)算和分析這些成本費(fèi)用。它們是經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀的專業(yè)公司所需的費(fèi)用。我們可以稱之為隱含的質(zhì)量成本。關(guān)注質(zhì)量的公司可能會(huì)比別的公司在這方面投入得更多。比較是困難的。一家公司可能會(huì)把大本錢花在正式的員工培訓(xùn)上，而另一家公司則可能把合伙人的時(shí)間更多地用于指導(dǎo)年輕的員工上。哪種方式對(duì)雇員競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量更有幫助？若不更多地了解這兩家公司，就不可能回答第二種是"負(fù)面的"質(zhì)量成本。這是那些花了錢但并未能滿足顧客需求的活動(dòng)和費(fèi)用

9、的總和。重寫報(bào)告，已經(jīng)失去需求的提案，與客戶就費(fèi)用總是發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)以與未能抓住回頭生意等等，都是影響獲利程度以與客戶和咨詢師雙方滿意度的質(zhì)量成本的例子。質(zhì)量管理的目的就是對(duì)正面和負(fù)面質(zhì)量成本實(shí)施控制：使正面成本最優(yōu)化（而不是最大化），同時(shí)將負(fù)面的成本降至最小。改進(jìn)質(zhì)量的形象不言而喻，重視提高質(zhì)量的公司企業(yè)可以顯著地提高其活力和業(yè)績(jī)。在實(shí)踐中，由于以下多種原因，質(zhì)量管理和管理咨詢師兩方面并不總自然而然就是伙伴：·許多管理咨詢公司近期客戶很多，勿需做出提高質(zhì)量的專門努力，也能使公司老板和雇員獲得良好回報(bào)；·咨詢師并不很重視"過程"，通常不愿意引入被他們視為是不必

10、要的繁文褥節(jié)；·對(duì)于管理這種已經(jīng)衡缺的資源，需求越來越強(qiáng)，這就使很多事情無暇顧與；·最初的費(fèi)用可能很大，特別是投入了大量不計(jì)費(fèi)用的時(shí)間；·從運(yùn)用和結(jié)果兩方面來看，質(zhì)量的提高都是一個(gè)緩慢的、漸進(jìn)的過程。對(duì)于相信自己正在全力以赴的獨(dú)立從業(yè)者來說，可能難以找到著手處理質(zhì)量問題的動(dòng)因和時(shí)間。一方面，其好處在于可以相當(dāng)簡(jiǎn)單地完成工作，公司所有者和從業(yè)者獲得的回報(bào)將源源不斷。應(yīng)付面廣的咨詢公司，存在著要聘請(qǐng)能以多種技能在許多部門中工作的咨詢師而引發(fā)的各種問題，而且還要應(yīng)對(duì)艱難的文化變革。另一方面，各種資源通常會(huì)利用得不好對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)造成某些損害。然而，除非有客戶的壓力推動(dòng)，通

11、常不太可能馬上重視提高質(zhì)量。但如果抓住了機(jī)會(huì)，它就可以帶動(dòng)效率和獲利能力的提高，利益就是實(shí)實(shí)在在的。對(duì)質(zhì)量的責(zé)任在人們的商業(yè)活動(dòng)中，每一從業(yè)者和支持小組成員都有必要清楚個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任。高質(zhì)量的服務(wù)取決于每個(gè)人。分配質(zhì)量責(zé)任時(shí)的四項(xiàng)基本原則是：（1） 責(zé)任必須明確，而且要清楚地闡述出來-以便每個(gè)人都知道誰應(yīng)對(duì)什么負(fù)責(zé)；（2） 高層管理部門必須明顯地參與-這樣才能對(duì)質(zhì)量的重要性給于保證并產(chǎn)生影響；（3） 需要確保邊疆性/承繼性-這樣方可應(yīng)付項(xiàng)目執(zhí)行期間因人力分配不足和人員構(gòu)成變化等原因而不可避免產(chǎn)生的問題；（4） 必須始終如一地貫徹質(zhì)量保證-在所有的時(shí)間里對(duì)所有的工作。在大咨詢公司里，關(guān)鍵性的質(zhì)量

12、責(zé)任由一個(gè)核心質(zhì)量管理小組承擔(dān)，該小組由實(shí)踐領(lǐng)域或業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)質(zhì)量的主任們組成。這為確保不同業(yè)務(wù)間的連續(xù)性、試驗(yàn)新的動(dòng)儀和提高質(zhì)量意識(shí)提供了工具每一位主任或合伙人都要認(rèn)識(shí)到他（或她）的質(zhì)量責(zé)任。特別是監(jiān)督和培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系，是每位主任或合伙人的一項(xiàng)重要的質(zhì)量任務(wù)。通過會(huì)議和面談來對(duì)客戶滿意度進(jìn)行經(jīng)常的評(píng)價(jià)，是支持做好質(zhì)量工作的有價(jià)值的投入。管理咨詢公司聯(lián)盟在為會(huì)員提供質(zhì)量問題的指導(dǎo)、為客戶提供管理咨詢師正關(guān)注并帶頭實(shí)施質(zhì)量管理的消息等方面，有著重要和富于影響力的作用。在英國(guó)，管理咨詢協(xié)會(huì)（Management Consultancies Association）為尋求ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的會(huì)

13、員們出版了指南和實(shí)用注解，還出版了如何令客戶滿意的指導(dǎo)書。它還為討論和交流有關(guān)質(zhì)量問題的想法提供了一個(gè)論壇，因?yàn)橘|(zhì)量問題與管理咨詢師在市場(chǎng)中的形象有密切關(guān)系。 質(zhì)量保證計(jì)劃的關(guān)鍵要素 質(zhì)量的定義-滿足客戶需求-為任一質(zhì)量計(jì)劃都提供了最好的出發(fā)點(diǎn)。來自客戶的反饋和數(shù)據(jù)，可以為討論質(zhì)量問題和引入可提高業(yè)績(jī)的舉措提供重點(diǎn)和手段。形成一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量保證模型是很重要的，因?yàn)樗苿?dòng)著質(zhì)量的不斷提高。許多質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)之所以未獲成功，就是因?yàn)樗鼈儧]有以一種實(shí)用的、切合實(shí)際的方式提出真正的問題，以致于它們未能成為日常工作和關(guān)系的一個(gè)有機(jī)組成部分。引入質(zhì)量保證計(jì)劃可以做的事項(xiàng)· 從客戶需要

14、出發(fā)· 要有遠(yuǎn)見· 關(guān)注于一些真正的質(zhì)量問題· 請(qǐng)到咨詢師· 使職員能充分參與· 簡(jiǎn)化過程· 回報(bào)效益不可以做的事項(xiàng)· 造成官僚主義· 過于因循守舊· 采取最低限度的方針（它有損于信用）· 違反常規(guī)· 急于求成質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃的關(guān)鍵要素可以用如下的標(biāo)題來考慮：（1） 任務(wù)管理-任務(wù)管理程序-質(zhì)量規(guī)劃-客戶滿意調(diào)查（2） 人員管理-人事政策與程序-培訓(xùn)與培養(yǎng)-指導(dǎo)工作（3） QA計(jì)劃管理-質(zhì)量政策-質(zhì)量組織-計(jì)劃的聚焦點(diǎn)任務(wù)管理程序在咨詢師-客戶關(guān)系中，如果依然堅(jiān)定地將對(duì)質(zhì)量有最大影

15、響的事情視為核心問題。那么客戶反饋就有助于考察任務(wù)管理程序的必要性和結(jié)構(gòu)。它還提供了使咨詢師更容易理解和接受的框架。管理咨詢不像工廠生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，可以在生產(chǎn)線末端檢驗(yàn)其質(zhì)量。質(zhì)量保證以與客戶的參與，都需要進(jìn)入任務(wù)執(zhí)行過程中的每一階段。在任務(wù)結(jié)束時(shí)再采取補(bǔ)救措施，不僅耗資甚巨，而且為時(shí)已晚，對(duì)于修補(bǔ)已經(jīng)受損的客戶關(guān)系來說作用也不大。在任務(wù)進(jìn)行期間保證質(zhì)量 ： 任務(wù)進(jìn)行階段目 標(biāo)活 動(dòng)開始階段 確保正在進(jìn)行的工作是正確的確定任務(wù)圍  管理客戶期望  商定任務(wù)計(jì)劃  商定質(zhì)量措施工作期間確保工作正在正確地進(jìn)行 進(jìn)展報(bào)告 &#

16、160;變更控制  為客戶聯(lián)系編制文檔  指導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行咨詢師結(jié)束階段確保工作已全部完成并且能讓客戶滿意正式審定和驗(yàn)收  部審定咨詢師的評(píng)價(jià)結(jié)束之后 確?？蛻羧匀粷M意,并在關(guān)系不斷發(fā)展的情況下審定此項(xiàng)工作.評(píng)論咨詢師的業(yè)績(jī). 通過問卷調(diào)查和訪談獲取客戶反饋更新客戶記錄獨(dú)立的調(diào)查對(duì)咨詢師評(píng)價(jià)與回報(bào)的反饋許多咨詢師會(huì)說他們進(jìn)行過框28.4中列出的全部或大多數(shù)活動(dòng)。實(shí)際上，這在相當(dāng)程度上通常是事后的合理化，并且過于依賴記憶而不是記錄客觀事實(shí)的文獻(xiàn)。看起來客戶好像是滿意了，但是通過更嚴(yán)密的質(zhì)量管理，可以把工作干得更好、更有利可圖?？创蝿?wù)管理

17、程序時(shí)，持一種別無選擇的態(tài)度更好，而不應(yīng)以出版多卷本手冊(cè)形式的綜合性概覽草草收尾。這類手冊(cè)一旦出版，就很少能再見天日，除非咨詢師換了辦公室。對(duì)咨詢師的機(jī)動(dòng)、靈活和敏感等要求，難以與高度文件化與固定程序化相適應(yīng)。有用的通則有：-充分利用核對(duì)清單和堪稱忠告的"最佳作法"準(zhǔn)則；-確定并用文件規(guī)定強(qiáng)制性的（最低限度的）工作方式與程序；-一旦公布，就要堅(jiān)持這些程序；-鼓勵(lì)咨詢師對(duì)程序發(fā)表評(píng)論并提出改進(jìn)意見。有兩種管理工具對(duì)于QA計(jì)劃的建立有極好的杠桿作用，一種工具是用于任務(wù)的開始，另一種則用在任務(wù)的結(jié)束。它們分別是質(zhì)量規(guī)劃和客戶滿意度調(diào)查。質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃這一概念很容易招致批評(píng)，有

18、人認(rèn)為它是官僚主義的，與應(yīng)充分涵蓋質(zhì)量問題的任務(wù)規(guī)劃并無什么不同。在實(shí)踐中，質(zhì)量規(guī)劃的價(jià)值在于可幫助從業(yè)者把注意力集中在質(zhì)量保證上，特別是在任務(wù)既大又復(fù)雜的情況下。質(zhì)量規(guī)劃是任務(wù)或項(xiàng)目規(guī)劃的延伸，可被視為后者的一部分。質(zhì)量規(guī)劃的容，隨著任務(wù)的本質(zhì)、復(fù)雜性與任務(wù)小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標(biāo)題提供了一個(gè)概括性的框架：（1） 我們正試圖達(dá)到：（a）確定任務(wù)；（b）制定任務(wù)規(guī)劃和可以交付的容？（2） 要怎樣保證我們所做工作的質(zhì)量：（a）組織和責(zé)任；（b）質(zhì)量保證程序；（c）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？（3） 怎樣衡量我們的成功：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間、費(fèi)用、返工等）？質(zhì)量規(guī)劃的成功實(shí)施在于其圍和向小組所有成員的傳達(dá)，也包括

19、客戶和支持人員在。應(yīng)該特別重視：·涵蓋了任務(wù)規(guī)劃、客戶期望和QA程序等容的小組最初情況簡(jiǎn)報(bào)·進(jìn)展監(jiān)控和向客戶報(bào)告·與客戶聯(lián)系與客戶反饋的通信和文件編集·實(shí)施變化的控制·文件控制·由客戶驗(yàn)收最終報(bào)告在做QA規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該考慮把質(zhì)量監(jiān)控的特別職責(zé)分派給小組中的某一成員，或者在項(xiàng)目小組以外的人中任命一位獨(dú)立的質(zhì)量審計(jì)員，由他對(duì)工作進(jìn)行同行評(píng)議。有這樣一個(gè)為大型國(guó)際管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目準(zhǔn)備質(zhì)量規(guī)劃的例子。質(zhì)量規(guī)劃得以啟動(dòng)的前提是，從任務(wù)一開始就必須建立質(zhì)量觀念，而且，如果在開始階段就對(duì)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃和管理，那么才能很好地協(xié)調(diào)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)利益間的關(guān)系。而

20、后應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述給客戶（如推薦意見應(yīng)能明確地確認(rèn)成本和效益）和項(xiàng)目小組（如不要返工、清晰的語(yǔ)言表達(dá)、符合成本目標(biāo)）。質(zhì)量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法，例如計(jì)劃管理人的作用、報(bào)告的容和頻度?？蛻魸M意調(diào)查。通過調(diào)查測(cè)算出客戶的滿意度，是每家咨詢公司質(zhì)量計(jì)劃中必不可少的組成部分。必須用敏感性和性來執(zhí)行調(diào)查，以保護(hù)客戶以與合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人接受，需要調(diào)查一項(xiàng)任務(wù)的所有方面，還要使調(diào)查便于獨(dú)立管理和解釋。例如，對(duì)一位個(gè)別合伙人而言，若挑選以前已征求過意見的客戶或任務(wù)，則是不可接受的。此外，在分析客戶的反饋意見時(shí)，獲取項(xiàng)目小組的看法也很有必要的。如果要調(diào)查很多

21、客戶和項(xiàng)目，而且客戶并不總是隨時(shí)可以見到的話，函寄調(diào)查問卷這種方式是比較符合成本-效益的。值得指出的要點(diǎn)有：-需要仔細(xì)考慮發(fā)出調(diào)查問卷的時(shí)機(jī)；-調(diào)查問卷通常應(yīng)回寄給一位"獨(dú)立"于質(zhì)量的主管，這樣可以為客戶和咨詢師提供保護(hù)；-應(yīng)該限制問題的數(shù)量和復(fù)雜程度。調(diào)查問卷應(yīng)包括概括性的總體評(píng)價(jià)，以與由滿意、不滿意、有待改進(jìn)等選項(xiàng)組成的具體問題。不固定的問題通?？梢詾轫?xiàng)目小組提供有價(jià)值的反饋信息；另一方面，評(píng)級(jí)也是必要的，因?yàn)樗粌H可以提供比較評(píng)價(jià)，還有助于明確趨向。在調(diào)查問卷中應(yīng)該提示客戶的容，需要進(jìn)行仔細(xì)研究并加以引導(dǎo)，以適應(yīng)各個(gè)公司的需要。對(duì)客戶的個(gè)人訪談的優(yōu)點(diǎn)在于可徹底調(diào)查所關(guān)

22、心的領(lǐng)域，而且還提供了加強(qiáng)咨詢師一客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。詢問的問題可以更詳盡更全面。然而，公司和客戶數(shù)量的規(guī)模，會(huì)使廣泛應(yīng)用個(gè)人訪談法的費(fèi)用驚人地高。此外，有些客戶可能會(huì)感到在"匿名的"函寄調(diào)查問卷中表述自己的看法會(huì)更安全一些。如果客戶訪談是可行的，那么很重要的一點(diǎn)就是該 談應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，因?yàn)槲ㄓ腥绱瞬拍苓M(jìn)行比較。此外，最好由獨(dú)立于項(xiàng)目小組之外的一位主管或合伙人進(jìn)行客戶訪談。最后，牢記以下兩點(diǎn)是很重要的：·有些客戶不會(huì)合作，但大多數(shù)客戶都?xì)g迎有人來了解他們的意見；·客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值就在于把有關(guān)結(jié)果反饋給項(xiàng)目小組的所有成員。獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查?？蛻魸M

23、意度調(diào)查并不能提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比的評(píng)價(jià)結(jié)果，也不能表明與其他咨詢師相比某一公司是如何確定水準(zhǔn)基點(diǎn)的。許多公司都對(duì)咨詢服務(wù)的買主進(jìn)行多用途的調(diào)查，并使用他們自己的專業(yè)協(xié)會(huì)和公司網(wǎng)絡(luò)，來獲取他們的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行得怎么樣的資料。人員管理良好的人事政策和程序，對(duì)于質(zhì)量管理和確保不斷地提高質(zhì)量，都是必不可少的。除了施用高標(biāo)準(zhǔn)外，評(píng)價(jià)和培訓(xùn)也為采取糾正措施和確?？蛻魸M意提供了工具。在此方面，我們要強(qiáng)調(diào)的是，通過以下方面可以提高質(zhì)量：·在招募新職員和選擇分包商時(shí)始終如一地實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)；·核心技能的引導(dǎo)和培訓(xùn)可以為咨詢師配備必要的競(jìng)爭(zhēng)能力；·指導(dǎo)并監(jiān)督工作；·任務(wù)評(píng)價(jià)要貫穿

24、在每個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展、報(bào)酬和晉升之中；·使用技巧和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而能使結(jié)構(gòu)合理、具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目小組同心協(xié)力完成客戶的任務(wù)；·把客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋到咨詢師評(píng)價(jià)和培訓(xùn)中；·確定并公布公司的道德準(zhǔn)則，在專業(yè)協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)中鼓勵(lì)自愿參與。在咨詢公司部，需要考慮對(duì)那些已完成必需的培訓(xùn)，表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力并擁有專家技能的咨詢師給予"資格認(rèn)定"。確保某些可能會(huì)有高風(fēng)險(xiǎn)（例如財(cái)務(wù)模型）的專業(yè)工作，由在這方面有資格的專家來完成，這樣可以既保護(hù)公司又保護(hù)了客戶。QA計(jì)劃管理負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的主管或合伙人，需要商定并提供一種框架在全公司始終如一地施用，它可以保證質(zhì)量計(jì)劃

25、的發(fā)展方向并得到支持。起點(diǎn)是質(zhì)量政策說明書的草擬和公布。它應(yīng)包括：-與客戶滿意程度相關(guān)聯(lián)的政策目標(biāo)；-是否打算按照外界認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）開展工作；-意欲施用標(biāo)準(zhǔn)的圍（技術(shù)、客戶關(guān)系、成本與時(shí)間質(zhì)量等）；-總體負(fù)責(zé)人的名字。政策說明書應(yīng)由高層管理部門授權(quán)，并發(fā)給所有職員和分包商。還應(yīng)該給予經(jīng)常的評(píng)審。質(zhì)量計(jì)劃需要得到相應(yīng)的質(zhì)量組織的支持，而且要求重點(diǎn)清楚?？蛇_(dá)此目的的措施包括：·審評(píng)所有活動(dòng)-能使用客戶反饋則更好；·建立質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先次序；·確定可改進(jìn)質(zhì)量的途徑（程序、最佳作法、培訓(xùn)等）；·確保培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)測(cè)支持已商定的優(yōu)先次序。小型咨

26、詢公司和獨(dú)立從業(yè)者質(zhì)量管理的原理，在小型咨詢公司、個(gè)體從業(yè)者以與較大的公司中都可以同樣得到較好的運(yùn)用。但是，對(duì)于小型公司來說，獨(dú)立的評(píng)審變得更為困難，個(gè)體從業(yè)者更是需要依靠自我生成的評(píng)審程序。有一系列對(duì)應(yīng)于各個(gè)問題的書面意見的調(diào)查問卷，比僅用統(tǒng)一打勾的清單要有更大的作用。對(duì)比較小的公司而言，由顧客進(jìn)行評(píng)審和停止活動(dòng)報(bào)告，是一種特別有價(jià)值的懲戒。 質(zhì)量認(rèn)證 ISO 9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)近年來，管理咨詢師們對(duì)于外部質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與其公司的相關(guān)性有相當(dāng)多的爭(zhēng)論。尋求書的運(yùn)動(dòng)已然形成，這是受市場(chǎng)支配的，在某些情況下還包括來自公務(wù)部門客戶的直接壓力，因?yàn)樗麄儼褧闯墒顷P(guān)心質(zhì)量的一種必需的再保證。

27、結(jié)果，許多較大的咨詢公司已開始準(zhǔn)備，至少為其特別的業(yè)務(wù)部門獲取書。這一運(yùn)動(dòng)源自歐盟的好幾個(gè)國(guó)家，特別是英國(guó)和荷蘭。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001 1987/EN29001 1987/BS 5750 Part 1 1987）要求應(yīng)用組織擁有一種質(zhì)量政策和一種有文件規(guī)定的質(zhì)量體系與支持程序，要求能提供證據(jù)表明正在應(yīng)用該程序，符合標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，并經(jīng)常評(píng)審。必須由一家獨(dú)立的資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)（如BSI質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)、Bureau Veritas 、Det Norsk Veritas）進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)。這些機(jī)構(gòu)不是管理咨詢公司，但它們的職能是審計(jì)許多行業(yè)部門中的業(yè)務(wù)和組織。它們得到了政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，如英國(guó)的全國(guó)證書機(jī)構(gòu)認(rèn)

28、證理事會(huì)（NACCB，National Accreditation Council for Certification Bodies）。從理論上講，質(zhì)量管理體系（QMS）所需求的，不過是重視質(zhì)量的運(yùn)作良好的業(yè)務(wù)，并且應(yīng)該是已經(jīng)在做的。在實(shí)踐中，施行嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，必然會(huì)導(dǎo)致組織文化和工作習(xí)慣的顯著變化。一般原則追求書本身并不是目的；有足夠多的軼事型證據(jù)可以支持這種看法。表面化的方法，有可能導(dǎo)致咨詢師們不予接受，而且外部審計(jì)員們也隨時(shí)可以揭露出其不適用性。重要的是，質(zhì)量管理體系應(yīng)能反映實(shí)際需要，并且處理真正的質(zhì)量問題。此外，讓職員們參與有關(guān)的準(zhǔn)備工作也十分必要，只有這樣它才不會(huì)被視為一種繁文

29、縟節(jié)的重負(fù)。任務(wù)模型（如線索/調(diào)查、提案準(zhǔn)備、任務(wù)規(guī)劃、監(jiān)管與控制以與完成/結(jié)束）很適于應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所有規(guī)模的咨詢業(yè)務(wù)都適用。顯然，作為滿足客戶需要的一種保證，僅有ISO9001書本身是不夠的。它對(duì)質(zhì)量管理體系的已經(jīng)實(shí)施，對(duì)實(shí)踐符合其業(yè)務(wù)要求等，提供了獨(dú)立的認(rèn)證。但需要做的遠(yuǎn)不止這些。質(zhì)量證書本身并不是對(duì)客戶滿意度的一種衡量，盡管質(zhì)量管理體系應(yīng)該要求有獲取客戶反饋的程序，而且這些程序正在實(shí)際使用。書的成本對(duì)于大大小小的咨詢公司，獲得書可能都很費(fèi)錢。為了得到書，大公司可能需要從每一主要業(yè)務(wù)單位中抽出一名專職咨詢師拿出69個(gè)月的時(shí)間。小公司的投入可能是715天，也可能長(zhǎng)達(dá)69個(gè)月。

30、從基本體系起步并進(jìn)行改制以適合需要，就可以大大減少時(shí)間和開支。例如，對(duì)1993年的小型英國(guó)公司來說，評(píng)估和登記的費(fèi)用介于10002000英鎊，而不斷進(jìn)行中的評(píng)估所花費(fèi)用介于5001000英鎊。大型咨詢公司面對(duì)的將是相當(dāng)高昂的費(fèi)用，這取決于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度。所以，尋求書不是一個(gè)輕而易舉的步驟，需要仔細(xì)地衡量其成本和效益。如果客戶堅(jiān)持，那么，用質(zhì)量管理體系來提高效率并進(jìn)而產(chǎn)生效益，則是非常重要的。質(zhì)量手冊(cè)編制涵蓋質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)，既是關(guān)鍵性的文獻(xiàn)工作，也是最花錢的。這需要程序與標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的支持。質(zhì)量管理體系包括了能使咨詢公司符合其述的質(zhì)量政策的所有要素。從那些為自身業(yè)務(wù)需要而撰寫手冊(cè)、并準(zhǔn)

31、備予以客戶化以收取適當(dāng)費(fèi)用的咨詢師那里，從倫敦的管理咨詢師協(xié)會(huì)（the Institute of Management Consultants in London）那里，都可以得到有關(guān)的本。撰寫質(zhì)量手冊(cè)，是既確保質(zhì)量手冊(cè)覆蓋圍全面，同時(shí)又要求簡(jiǎn)明扼要過于工程化是一個(gè)普遍的問題。雖然質(zhì)量管理體系必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，但程序越多，符合個(gè)別的需求也就越多，產(chǎn)生過多繁文縟節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)也越高。質(zhì)量政策·標(biāo)準(zhǔn)·批準(zhǔn)與審定·客戶滿意程度質(zhì)量組織·管理責(zé)任·個(gè)人責(zé)任·部審計(jì)質(zhì)量管理體系·定義·圍承擔(dān)任務(wù)·問題識(shí)別·準(zhǔn)

32、備質(zhì)量/項(xiàng)目規(guī)劃·與客戶協(xié)議·合同審定·工作移交·完成和補(bǔ)充公司的經(jīng)營(yíng)與管理·人員培養(yǎng)·收費(fèi)計(jì)算·對(duì)外聯(lián)系·購(gòu)買質(zhì)量體系的管理·有控制的文獻(xiàn)·質(zhì)量記錄·部審計(jì)·糾錯(cuò)措施·咨詢方法學(xué)質(zhì)量體系的用途選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用是可以協(xié)商的。由于有不斷滾動(dòng)的監(jiān)督費(fèi)用，所以特別值得注意的是你將從這些機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)中得到的價(jià)值，以與確保它們的審計(jì)師們能了解你的業(yè)務(wù)。請(qǐng)記住，許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是審計(jì)服務(wù)和專業(yè)業(yè)務(wù)的新手。要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)回答的問題包括：·你已經(jīng)或正期待著被認(rèn)可具

33、有評(píng)價(jià)管理咨詢公司的資格嗎？·誰承認(rèn)你的認(rèn)證書？·你有客戶管理計(jì)劃嗎？·收費(fèi)情況如何？·我們可以看看你的質(zhì)量審計(jì)師的履歷表嗎·你能提供相關(guān)的參考材料嗎？質(zhì)量審計(jì)師將比照ISO9001和適用的標(biāo)準(zhǔn)來核對(duì)文件規(guī)定的質(zhì)量體系。他（或她）可能會(huì)進(jìn)行部審計(jì)和管理評(píng)審，而且還需要商定認(rèn)證的圍，也即是要包括哪部分業(yè)務(wù)（活動(dòng)領(lǐng)域）。在進(jìn)行符合性審計(jì)之前，必須有基于有文件規(guī)定的質(zhì)量體系的3到4個(gè)月的記錄材料。利用顧問/咨詢師用于編制質(zhì)量手冊(cè)和實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)間是相當(dāng)可觀的，來自外界的授助可以提供專業(yè)知識(shí)和有價(jià)值的資源。在最終確定質(zhì)量體系并提供評(píng)價(jià)之前，聘請(qǐng)外

34、界的咨詢師對(duì)體系進(jìn)行審評(píng)，通常是很有幫助的。值得注意的要點(diǎn)有：-在聘請(qǐng)質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)前，檢查其發(fā)展歷程記錄并著手研究參考資料；-確保其咨詢師與你的職員一起工作，這樣所有權(quán)就能屬于你的公司；-保證他們不會(huì)過于細(xì)驅(qū)你的要求。認(rèn)證的圍質(zhì)量管理體系（QMS）必須適用于與服務(wù)提供有關(guān)的所有活動(dòng)。在管理咨詢中，這包括所有分包人的服務(wù)，以與直接參與服務(wù)提供的支持人員的服務(wù)。在較大的、具有多種職能的公司里，在經(jīng)過選擇的服務(wù)領(lǐng)域中試用ISO9001是明智的，目的是為了測(cè)試其影響并降低開始時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。然而，這也帶來了它自己的問題，公司其他部門的咨詢師，可能會(huì)被調(diào)去執(zhí)行不得不運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。尋求認(rèn)證中遇到的問題評(píng)價(jià)質(zhì)量證書對(duì)管理咨詢公司（事實(shí)上對(duì)其他提供管理和商業(yè)服務(wù)的公司也是如此）的真正價(jià)