售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1、陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 陽光公司完善的售后服務(wù)體系陽光公司在全國各省會城市共設(shè)有 10 個維護中心， 平均各維護中心的工程和維護人員 目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處 , 目前擁有專職維護工程師 7 名 , 這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的 服務(wù)。陽光公司駐各省維護中心為用戶提供 7 X 24小時技術(shù)支持與服務(wù)，對一些簡單的問題 可通過電話予以解答和操作指導(dǎo)， 電話響應(yīng)時間為 30 分鐘 ；對于電話指導(dǎo)無法解答的問題 或排除的設(shè)備故障

2、，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點,響應(yīng)時間如下 :24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 3 個日歷天內(nèi)解決故障。陽光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度2.1 概述陽光公司一貫以“精誠服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù) 理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、 專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿 意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服 務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)、 用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面， 保證

3、顧客購買賣方的 設(shè)備后能得到最好的維護和最快的技術(shù)支持。圍繞網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量而設(shè)計的維護保障服務(wù)( Maintenance Ensured Service )正是基于陽光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨 和服務(wù)理念， 而向同陽光公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運行提供有效的保障，并最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護保障服務(wù)方案包括五類共15項服務(wù)內(nèi)容，分別是：電話咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、電話詢檢 服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場 巡檢服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表

4、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)。我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務(wù)處、工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保證用戶在購置我公司設(shè)備后的整 個生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。各級技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：本地用戶服務(wù)處：負責(zé)我公司設(shè)備在本地開通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護管理，為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。我公司在北京設(shè)有工程處，對所有的工程項目進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負責(zé)各產(chǎn)品所有已開局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。工程部：負責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對工程質(zhì)量進行監(jiān)督和考核。

5、為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護保障服務(wù)，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓(xùn)中心、客戶支持中心。各營銷服務(wù)機構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、 設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認證系統(tǒng)、 備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。2.2維護保障服務(wù)內(nèi)容:維護保障服務(wù)是陽光公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的,旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運行，提高客戶維護人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護保障服務(wù)包。陽光公司維護保障服務(wù)項目如表所示：維護保障服務(wù)項目一覽表序號

6、服務(wù)類別服務(wù)項目1服務(wù)保障部分電話詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)2技術(shù)支持部分電話支持服務(wù)遠程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補丁服務(wù)n3維護培訓(xùn)部分現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)4硬件支持部分硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)221電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，陽光公司各級客戶 服務(wù)部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設(shè)備運行、工程安裝、 技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在 的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的：1）定期與客戶進行溝通，確定其需

7、求并滿足其需求，提供陽光公司的主動 服務(wù)。2 ）用6 c理念和行動推動持續(xù)改進，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評估并改進 陽光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式:采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處 理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構(gòu)。陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機構(gòu)， 定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗 的設(shè)備每季度實施 100% 詢檢，每月對本月開通或初驗的設(shè)備實施 100% 詢檢， 每月對本月的現(xiàn)場維護支持實施 100% 詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧镜脑O(shè)備和服務(wù) 評價和意見，及時解決問題；各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級詢檢機構(gòu)， 策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢 業(yè)務(wù)

8、，督導(dǎo)各辦事處三級詢檢的實施， 了解本事業(yè)部客戶對公司的設(shè)備和服務(wù)評 價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施予以改進；市場中心工程部是第一級詢檢機構(gòu)，全面組織電話詢檢的實施，作好詢檢業(yè) 務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)原則：1 ）精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學(xué)性原則：要采用科學(xué)的辦法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見，用數(shù)據(jù)說話。3 ）客觀性原則：尊重客觀事實， 真實準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。 4） 保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信 息處理系

9、統(tǒng)， 提交陽光公司相關(guān)各責(zé)任部門進行處理， 陽光公司相關(guān)責(zé)任部 門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后 1 個 工作日內(nèi)，把解決方案傳達給顧客，征得客戶的認可后，方可實施。2）陽光公司詢檢人員負責(zé)跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負責(zé)打電話了解客戶對處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認滿意后方可閉環(huán)。3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進 行處理并作為重點問題進行跟蹤，且調(diào)查原因。服務(wù)承諾：1 ）實施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備實施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施 100%回訪；每月對本月 現(xiàn)

10、場支持實施100%回訪。2 ）電話詢檢問題的響應(yīng)時間如表所示：表電話詢檢響應(yīng)時間問題級別問題描述反饋時間加急客戶意見大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期 履行或其它的重大問題3小時內(nèi)急客戶意見較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤 或服務(wù)中出現(xiàn)的問題等6小時內(nèi)一般客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問題3個工作日內(nèi)投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，陽光公司設(shè)立多種客戶投訴 渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。服務(wù)說明：1 ）陽光公司市場中心工程部負責(zé) 24 小時集中受理客戶投訴，并通過客戶 投訴處理系統(tǒng)將投訴跟蹤單發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。2 ）相關(guān)部門在接到投訴跟蹤單后， 2 小

11、時內(nèi)返回處理意見。3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認可。4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明（包括改進 措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見） ，通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。5）市場中心工程部負責(zé)向客戶驗證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投 訴重新發(fā)送投訴處理單 ，至客戶滿意關(guān)閉投訴。聯(lián)系方式：客戶電話：服務(wù)承諾： 客戶投訴的響應(yīng)時間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時 間）為 2 小時。客戶投訴處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時 間）為半個月。2.2.3 服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)， 陽光公司將定期向

12、客戶發(fā)送 客戶滿意 度調(diào)查函，調(diào)查客戶對陽光公司的服務(wù)情況的評價，包括工程規(guī)范、員工行為 規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進行服務(wù)質(zhì)量測評，找出差距 并進行改進。測評方式：服務(wù)質(zhì)量測評方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。測評內(nèi)容：測評的內(nèi)容根據(jù)測評的主題而定。 每次測評陽光公司的產(chǎn)品或陽光公司售后 服務(wù)的某些方面為主題。測評周期：服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)每季度進行一次?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）陽光公司回收客戶滿意度調(diào)查函后，對客戶反饋的不滿意信息或書 面意見進行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關(guān)部門或接口人。2）陽光公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措

13、施及時 處理客戶的不滿。3）陽光公司相關(guān)部門對客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時 通知市場中心工程部， 市場中心工程部與客戶電話聯(lián)系對處理結(jié)果進行驗 證，如果客戶對處理結(jié)果不滿意， 市場中心工程部通知相關(guān)部門重新處理， 直至客戶滿意為止。2.2.4 電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述： 對于客戶維護類和一般故障類問題，陽光公司技術(shù)人員提供咨詢接收服務(wù) 和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：1 ）陽光公司客戶支持中心、 各產(chǎn)品事業(yè)部、 各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)電話， 每周 7 天，每天 24 小時提供電話咨詢服務(wù)。2）由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對

14、于 此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持服務(wù)。2.2.5 區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述：根據(jù)雙方協(xié)商，陽光公司安排區(qū)域客戶代表專門對該區(qū)域負責(zé)，為該區(qū)域內(nèi) 客戶進行跟蹤服務(wù) ,及時了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持 人員的調(diào)配。2.2.6 現(xiàn)場巡檢服務(wù)服務(wù)描述：陽光公司安排技術(shù)人員每年對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施 4 次的現(xiàn)場檢查，傾 聽客戶意見， 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患， 通過系統(tǒng)調(diào)整等手段， 減少設(shè)備 發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。服務(wù)說明：1）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運行情況及客戶需求，商 定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安

15、排、人員安排、巡檢 項目安排等。2）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準(zhǔn)備，并 且針對用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。3）陽光公司巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交現(xiàn)場巡檢申請報告 ，在征得客 戶同意下，參照現(xiàn)場巡檢手冊對設(shè)備進行一系列檢查測試，巡檢過程 分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。系統(tǒng)檢查： 針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障， 對設(shè)備進行細致全面監(jiān)視和檢查， 檢 查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。般檢查： 觀察設(shè)備的運行情況， 了解用戶在維護管理方面的需求， 傳授維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)， 然后分析數(shù)據(jù)， 找出問題的原因， 如果是維護方面的 原因，則應(yīng)向客戶建議改進維護和管理。4）

16、巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫現(xiàn)場巡檢報告提交用戶負責(zé)人簽字確 認，并上報客戶運維部門進行備案。 若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改， 巡 檢人員須將現(xiàn)場巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。2.2.7 電話支持服務(wù)服務(wù)描述：客戶在維護陽光公司設(shè)備過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技 術(shù)故障時， 可通過電話或傳真的方式向陽光公司客戶支持中心提出服務(wù)請求。 陽 光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后， 將首先通過電話支持服務(wù)進行 響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級， 在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故 障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說明：1）客戶在維護陽光公

17、司設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn) 象進行仔細認真的檢查和記錄， 然后通過電話或傳真向陽光公司客戶支持 中心提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2 ）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進行電話支 持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：1 ）陽光公司客戶支持中心設(shè)立熱線值班電話，提供每周 7 天，每天 24 小時電話支持服務(wù)2）對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（從陽光公司確認客戶服務(wù)請求到 陽光公司技術(shù)人員和客戶進行聯(lián)絡(luò)的時間）見表。表：電話支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛

18、在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對服務(wù)無直接影響小于6小時遠程支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，陽光公司在征得客戶同意后，可以通過遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原 因，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說明：1）陽光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進行遠程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出反應(yīng)。2）陽光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過

19、診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指 導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。服務(wù)適用條件:客戶方在每個中心局（點）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機上提供必要的遠程技術(shù)支援 的設(shè)備，如MODEM、計算機等硬件，陽光公司提供遠程登錄的支持軟件，安 裝在指定的計算機上，以便隨時登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間（從陽光公司向客戶確認電話指導(dǎo)不能 排除故障到陽光公司技術(shù)人員遠程登錄到服務(wù)器的時間）見表。表：遠程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級

20、故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時229現(xiàn)場支持服務(wù)服務(wù)描述：對于通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，陽光公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說明：1）當(dāng)電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場進行故障處理。2）陽光公司維護工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A 查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法B 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備

21、件及軟件。3）陽光公司維護工程師抵達用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給 用戶負責(zé)人簽字確認。4）了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分 析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由 客戶的技術(shù)人員具體實施方案； 或在客戶允許下， 由陽光公司的技術(shù)支持 工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5）陽光公司維護工程師在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有 客戶單位維護人員在場協(xié)同處理； 在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大 運作時， 須經(jīng)客戶維護主管部門批準(zhǔn)方可實施。 若因陽光公司維護工程師 誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，

22、客戶有權(quán)向陽光公司提 出索賠。6）陽光公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操 作參照硬件更換服務(wù)。8）陽光公司維護工程師在處理故障后，要向客戶單位維護人員解釋故障原 因和解決方法，以及在日常維護中的預(yù)防措施。9 ）陽光公司維護工程師在處理故障時，要認真填寫技術(shù)服務(wù)報告 ，并在 離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫，加 入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務(wù)適用條件：1）該項服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前 提下才向客戶提

23、供的服務(wù)項目（一級故障除外）2）該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)3）以下兩種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。A 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B 因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。服務(wù)承諾：現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在用戶確認需要進行現(xiàn)場支持后到達用戶設(shè)備現(xiàn) 場所需要的時間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地 點，響應(yīng)時間如下：嚴(yán)重故障， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場并免費維修服務(wù)， 4 小時內(nèi)修復(fù)；一般故障， 6 小時內(nèi)到達現(xiàn)場并免費維修服務(wù)， 10 小時內(nèi)修復(fù)；2

24、.2.10 緊急故障排除服務(wù)服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用陽光公司產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停 機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的 危害的一級故障， 通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向陽光公司尋求技術(shù)支持和幫 助，陽光公司確認客戶的服務(wù)請求后， 陽光公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除 故障。服務(wù)說明：1客戶通過陽光公司客戶支持中心設(shè)立的 24 小時熱線電話或其他方式向 陽光公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用 戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障。2客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應(yīng)立即展開以下應(yīng)急行動：1)

25、15 分鐘內(nèi)電話通知子中心負責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2) 值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場3 )25 分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負責(zé)立即成立應(yīng)急小組4) 1 小時內(nèi)子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗5 )2 小時內(nèi)子中心負責(zé)人負責(zé)成立專家小組3現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢 復(fù)通訊。4 設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行12 天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報告 ，客戶 簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級故障原因6在重大故障排除之后， 辦事處相關(guān)人員對用戶的主要

26、領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報， 向用戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案 作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務(wù)適用條件：1)客戶必須為陽光公司現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶 板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬 件更換服務(wù)。2)在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務(wù)范圍之 內(nèi)。3）以下兩種情況不在該項服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費用。A 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B 因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因

27、造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。2.2.11 軟件補丁服務(wù)服務(wù)描述：軟件補丁是指陽光公司對原授權(quán)軟件所做的修正和補充， 是此版本軟件運行 過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案， 這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛 在的隱患的作用。服務(wù)說明：1）陽光公司根據(jù)雙方認可的服務(wù)條款提供軟件補丁服務(wù)。2）新軟件補丁投入使用前，陽光公司保證在模型機或未正式開通使用的設(shè) 備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3）軟件補丁服務(wù)是在陽光公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進行 操作，如果客戶技術(shù)人員不能獨立完成， 將由陽光公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié) 助客戶技術(shù)人員打補丁。4）輸入軟件補丁前，陽光公司向客戶提供如下資

28、料：A 輸入補丁的功能描述和目的。B 輸入補丁的測試結(jié)果。C 提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對設(shè)備造 成的影響，出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施。5）打補丁時遵循的原則：A 打補丁盡量在話務(wù)空閑時進行，如果陽光公司技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持，打補丁前應(yīng)征得維護單位同意B 盡量減少設(shè)備中斷時間C 保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。D 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復(fù)。E 打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果陽光公司技術(shù)人員 進行現(xiàn)場支持，則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運行一至三天，并對客戶單位維護 人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。F 打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙，陽光公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。G 打補丁

29、結(jié)束后，陽光公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子化檔案。6）對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務(wù)范圍之內(nèi)。服務(wù)承諾：1）所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴(yán)格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安 全性和穩(wěn)定性。2 ）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。2.2.12 硬件維修服務(wù)服務(wù)描述： 陽光公司將故障板件進行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù) 服務(wù)流程： 硬件維修流程圖所示明：1 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，應(yīng)填寫一式三份的返修設(shè)備登記表 ，一份 上報客戶運維部門、一份自留備案、一份隨故障件寄給陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處，其間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用。2 .陽光公司應(yīng)在以下時間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件

30、返回客戶：1）如果是陽光公司自制的部件，貝嚇日光公司應(yīng)在 20個工作日內(nèi)將修復(fù)后 的故障件返回客戶。2） 如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應(yīng)在23個工 作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3） 如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在30個工 作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4）如果是陽光公司國外采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在40 個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。3如果陽光公司不能在以上時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則陽光公 司應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用， 直至陽光公司將修復(fù)后的故障件返 回客戶。4陽光公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個月，客戶

31、在接收返修 件的當(dāng)日內(nèi)，應(yīng)填寫用戶收貨反饋單 ，以傳真的形式返回陽光公司當(dāng) 地辦事處。5如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個月內(nèi)將簽字確認后的單據(jù)返回陽光公司 當(dāng)?shù)剞k事處，否則陽光公司有權(quán)認為其返修件驗收已被通過。6 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表 ，并附上維修單 復(fù)印件隨單板寄回陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處， 其間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費 用由陽光公司承擔(dān)，并且陽光公司應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直 至陽光公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。7該服務(wù)適用于銷售合同中未過保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的設(shè)備 清單，對于客戶自行購買的配套設(shè)備，陽光公司不承諾修復(fù)。8由以下兩種情況引起的故障件不在本服

32、務(wù)范圍之類，需按陽光公司維修 時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費：1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設(shè)備故障；2）因高壓串入、強雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機嚴(yán)重損壞的。9對于無方修復(fù)的故障件，陽光公司將故障件返回，不予修理。10 經(jīng)陽光公司修復(fù)的故障件保修期為三個月。服務(wù)承諾：1經(jīng)陽光公司修復(fù)的電路板保修期為三個月。2 如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應(yīng)在 20 個工作日內(nèi)將修復(fù)后 的故障件返回客戶。3 如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應(yīng)在30 個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4 如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應(yīng)在2

33、3 個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。2.2.13 緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽光公司同種類型的正常電路 板，在 4 天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。服務(wù)說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。 陽光公司 在當(dāng)?shù)兀ㄎ錆h） 辦事處儲備有相關(guān)的備板備件， 作為緊急情況下的二級備板備件 庫。2.2.14 備件銷售服務(wù)服務(wù)描述：客戶根據(jù)需要向陽光公司提出備品備件購買要求， 陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處根據(jù) 客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備品備件方案建議和報價， 為客戶提 供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說明：1）客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況 下，可以直接向陽光公司