酒店工作總結(jié)_14

1、酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)1 轉(zhuǎn)瞬間，一年時間已經(jīng)過去，酒店在這一年也有重大的轉(zhuǎn)變，作為店長，這一年我在平穩(wěn)中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受進(jìn)展，在進(jìn)展中感受，今年我和我所在的行政部都有不行磨滅的記憶與不行復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多，所經(jīng)受和的每一項(xiàng)工作都今后得以進(jìn)步的動力，并為明年的工作奠定基礎(chǔ)，里對個人和行政部的工作簡略總結(jié)，并向各位和同事匯報一下今年工作思路，盼望各位指正。 一、工作總結(jié) 回顧全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理睬，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使的責(zé)任感與用法感，在酒店工作之前，我對行業(yè)可以說是很少，在到酒店后短

2、短半年內(nèi)，在各位和同事的關(guān)心與幫助下，我和工作都長足進(jìn)步，當(dāng)然半年內(nèi)也了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長足以依托的閱歷與資本，對個人與工作總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)如下。 1、工作成果描述 在半年中工作進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上成果； 外協(xié)工作，為酒店打造外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)； 人力資源工作進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上進(jìn)展； 質(zhì)檢工作進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已； 行政部工飯店整體工作運(yùn)營基礎(chǔ)性支持，與各緊密，為飯店進(jìn)展努力。 2、工作失誤總結(jié) 短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方，使工作整體受到； 注意工作質(zhì)量與，強(qiáng)調(diào)管理，對員工生活關(guān)注度，今后工作中會再與員工的溝通

3、，地工作要求； 培訓(xùn)工作系統(tǒng)性，在明年留意改進(jìn)； 3、個人優(yōu)勢分析 較強(qiáng)的親和力，具備的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作，并能較快地工作環(huán)境； 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力量，可以在較短內(nèi)對新的學(xué)問融會貫穿，并運(yùn)用于工作中； 掌握力量、擅長溝通，對管理工作把控力量較強(qiáng)； 工作細(xì)致性較強(qiáng)，擅長從詳情處工作，對工作大有進(jìn)益； 4、個人劣勢分析 從事酒店業(yè)較短，在專業(yè)性上會； 對自身性格所缺點(diǎn)的掌握與把握應(yīng)提升，應(yīng)加工作中優(yōu)勢，盡量規(guī)避劣勢，自身工作。 二、工作方案 展望布滿挑戰(zhàn)接下來的日子，有很多方案正待一一去實(shí)施，有必要對工作的設(shè)計與規(guī)劃，特將方案向各位通報，以期大家對我的方案建議與修正，并在方案過程中各位的與關(guān)心。 1

4、、總體工作方案描述 原則：以飯店經(jīng)營進(jìn)展為原則，一切工作原則。 兩項(xiàng)工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的； 三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密、適崗人員的聘請與選拔、平安工作的穩(wěn)步提升； 2、工作方案 自身職責(zé)，工作形象，為酒店進(jìn)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理睬，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已僅是做為行政部人所應(yīng)盡到的職責(zé)，我將要求酒店將每項(xiàng)工作到最細(xì)之處，幫助總經(jīng)理每一項(xiàng)政策措施，在酒店業(yè)績也使自身長足進(jìn)步。 人力資源管理工作：行政部將把人員的聘請與培育做為的人力資源管理工作，從人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、人員良性競爭，考核機(jī)制幾工作，使人力資源管理工作體系化，在酒店內(nèi)部一支競

5、爭力的員工隊(duì)伍。 培訓(xùn)工作：的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以的保障，接下來我將從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)入手，建立完善的培訓(xùn)體系，讓培訓(xùn)工作更到位。 這一年承載著很多人的幻想，帶著信息時代所特速度向飛奔而來，明年，我盼望可以在工作上進(jìn)益優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)會更多人生風(fēng)景；更盼望工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更大提升；在XX年我和我的會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把建設(shè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)！ 酒店工作總結(jié)2 自酒店開業(yè)以來至今已接近一年時間，在這段時間里感謝領(lǐng)導(dǎo)對店內(nèi)工作支持及關(guān)懷?，F(xiàn)對這一年的工作總結(jié)如下： 一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況 本季度實(shí)現(xiàn)營業(yè)收

6、入xxx，營業(yè)成本xx，綜合毛利率xx，營業(yè)費(fèi)用為xx。 二、抓好規(guī)范管理，提高協(xié)調(diào)接待力量 各項(xiàng)工作已步入正軌，服務(wù)水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半年，生意紅紅火火，客戶好評不斷。對每天例會流程進(jìn)行規(guī)范，固定流程和口號，對集體凝聚力等不斷滲透。 部門激勵機(jī)制的完善： 1、各部門依據(jù)不同的崗位制定不了不同的提成方案。有效的調(diào)動了員工的主動性。 2、實(shí)行了看法卡制度，對每桌客人的滿足度進(jìn)行調(diào)查。依據(jù)顧客滿足度對員工進(jìn)行獎懲。完善部門例會制度，每天晚上8：409：00組織部門日事日清會?？偨Y(jié)當(dāng)天問題，支配明日工作。 三、完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度 嚴(yán)格勞動用工制度，新員工入職前三天為試工期，符合條件

7、的擇優(yōu)錄用，不符合條件的一概不收，不講情面，保證招工質(zhì)量。同時深化員工內(nèi)部，主動發(fā)覺和培育人才，制定員工內(nèi)部晉升制度。目前，已從內(nèi)部提升領(lǐng)班一名，得到其他員工的普遍認(rèn)可。 四、推出新菜品 依據(jù)顧客需求增加新菜品，菌菇類、海鮮類新增菜品較多。 五、增值服務(wù)的增加 1、推出了贈送爆米花服務(wù)。凡進(jìn)店客人均可免費(fèi)得到爆米花一份。 2、為客人舉辦生日宴會。依據(jù)看法卡收集的顧客資料，由專人負(fù)責(zé)電話預(yù)約，為生日當(dāng)天進(jìn)店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束，蛋糕一個。 3、給客人套衣套服務(wù)。防止客人衣服上弄上油漬，愛護(hù)客人的財產(chǎn)平安。 六、不足之處 1、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。 2、對客服務(wù)質(zhì)量還不夠高，員工個性

8、化服務(wù)欠缺。 3、員工不夠穩(wěn)定，新員工較多。 總結(jié)過去，展望將來，我們將連續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提高管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、歡樂型的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)面努力！ 酒店工作總結(jié)3 回首今年，是播種盼望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力協(xié)作下，在我們?nèi)w同仁的共同努力下，取得了可觀的成果。 作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，多年來的工作閱歷，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟(jì)效益好的酒店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者；二是要有良好的專業(yè)學(xué)問做后盾；三是要有一套良好的管理制度。專心去觀看，專心去與顧客溝通，你就可以做好。 詳細(xì)歸納為以下幾點(diǎn)： 1、仔細(xì)貫徹公司

9、的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并準(zhǔn)時的傳達(dá)給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。 2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主動性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。增加本店的凝聚力，使之成為一個團(tuán)結(jié)的集體。 3、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避開因此而帶來的不必要的損失。 4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，訓(xùn)練員工有全局意識，做事情要從公司整體利益動身。 5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮全部員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓我干”到主動的“我

10、要干”。為了給顧客制造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。 首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境；其次，主動主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿意消費(fèi)者需求；要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿足的離開本店。處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱忱，客觀的去看待工作中的問題，并以主動的看法去解決。 現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，嫻熟的業(yè)務(wù)將關(guān)心我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。新的一年開頭了，成果只能代表過去。我將以更精湛嫻熟的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東

11、店。 面對明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個方面狠下功夫： 1、加強(qiáng)日常管理，特殊是抓好基礎(chǔ)工作的管理； 2、對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素養(yǎng)； 3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。 4、加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，制造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱忱，逐步成為一個秀的團(tuán)隊(duì)。 酒店工作總結(jié)4 20xx年?duì)I銷部的組建對整個酒店有著至關(guān)重要的好處;我們慶幸的是;我們有了一個新起點(diǎn)，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的進(jìn)展趨勢。營銷部10月成

12、立至今四月之久，在此期間我們一向在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時，我們連續(xù)著我們的營銷工作，接待著超多的會議宴會活動，在工作的同時也體現(xiàn)出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來;在此，我對營銷部20xx年后半年的工作總結(jié)如下; 一、營銷部成立以來完成的各項(xiàng)工作指標(biāo) 1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與選購。 2、酒店宣揚(yáng)材料，價格體系，各種協(xié)議的擬定。 3、銷售部管理制度、規(guī)章制度，工作流程，崗位職責(zé)的擬定。 4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析，對應(yīng)收款的統(tǒng)計與催收。 5、對酒店產(chǎn)品學(xué)問的分類與統(tǒng)計，使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化，清晰化

13、。 6、對營銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計。 酒店的推廣工作 1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣方案，提高酒店知名度。 2、透過網(wǎng)絡(luò)搜尋、xx4電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶等;對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣揚(yáng)，提升酒店的知名度和客戶資源。 3、酒店的推廣在預(yù)期的時間內(nèi)已到達(dá)預(yù)期的效果，透過各網(wǎng)絡(luò)的搜尋查詢已能查到酒店的具體信息和供應(yīng)產(chǎn)品，使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的詳細(xì)狀況和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。 4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和詢問服務(wù);客戶可透過網(wǎng)絡(luò)、電話挺直預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。 二、營銷部十月成立至今工作完成狀況 1、在供求相符狀

14、況下，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家，免費(fèi)推廣4家，利益推廣4家。 2、電話訪問和上門訪問客戶百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會議公司6家、旅行社百余家。 3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難;完成營業(yè)指標(biāo)金額約37萬余元; 十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元 4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場，會議接待無一投訴，到達(dá)了客戶的滿足要求，客戶的相相互互介紹、宣揚(yáng)給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。 三、營銷部工作不足之處 1、營銷工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路，需要加強(qiáng)領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。2、在酒店為

15、特別體制的狀況下，對酒店的宣揚(yáng)與推廣力度還不夠。3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。 4、營銷人員的專業(yè)學(xué)問，業(yè)務(wù)潛力，個人素養(yǎng)，綜合實(shí)力，職責(zé)意識，擔(dān)當(dāng)意識需加強(qiáng)引導(dǎo)培訓(xùn)。 20xx年?duì)I銷部工作方案 為更好的提升酒店效益指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)，將來一年我有以下工作方案： 一。宣揚(yáng)與推廣 1、在酒店各項(xiàng)指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的狀況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推 廣資料，使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探究之處，增加客戶消費(fèi)潛力。 2、在酒店特別體質(zhì)范圍內(nèi)，擴(kuò)大對酒店整體的宣揚(yáng)與推廣;我們將連續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)，電話 通

16、訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式，將酒店各項(xiàng)產(chǎn)品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的具體狀況。 3、旅游市場的推廣;來年我們將選取適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的具體產(chǎn)品資料 和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。 二、開發(fā)側(cè)重市場 因酒店的特別狀況和局限性，我們將針對銷售市場進(jìn)行保底側(cè)重開發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側(cè)重開發(fā)會議市場，婚宴市場，協(xié)議散客市場、網(wǎng)絡(luò)客戶資源，各項(xiàng)餐飲市場，掌握好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu)，使客戶資源高端化，商務(wù)化、穩(wěn)定化，建立

17、長期固定的客戶消費(fèi)群體。 三、加強(qiáng)銷售引導(dǎo)消費(fèi) 引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)是競爭的結(jié)果，提高消費(fèi)者消費(fèi)潛力和引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)，是酒店引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的核心，引導(dǎo)消費(fèi)的基本學(xué)問; 1。透過宣揚(yáng)來引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)。 2。透過加強(qiáng)服務(wù)來加強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)。 3。透過消費(fèi)者感觀來提高消費(fèi)者消費(fèi)。 酒店工作總結(jié)5 某大酒店從4月16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，閱歷不足等方方面面的困難，經(jīng)受了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，漸漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成果，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探究經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在酒店管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制

18、度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)將年終工作總結(jié)如下： 一、仔細(xì)作好各項(xiàng)預(yù)備工作，切實(shí)保障酒店的按時開業(yè)。 從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店開頭，到一路艱辛的工作，能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又堅(jiān)決果斷的達(dá)成了共識，市局黨組的打算就是指令，時間再緊，任務(wù)再重，肯定要堅(jiān)決按時完成。在只有短短的40多天時間，在酒店一無全部的狀況下，員工需要聘請，物品需要選購，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量預(yù)備工作，加之籌建人員又

19、缺乏閱歷，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人主動動腦筋想方法，仔細(xì)討論領(lǐng)悟籌備方案，并帶領(lǐng)臨時聘請來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作，最終在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領(lǐng)導(dǎo)與員工們所作的努力： 首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，討論制定了籌建工作方案；討論制定了選購物品方案；討論制定了臨時用工人員聘請和培訓(xùn)方案；制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。 二是按時完成了人員聘請工作，人員聘請是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素養(yǎng)的

20、人員并準(zhǔn)時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順當(dāng)進(jìn)展的保證。為此，我們仔細(xì)作了以下工作： 1.成立聘請工作小組，仔細(xì)了解應(yīng)聘人員的基本狀況，根據(jù)酒店要求嚴(yán)格把關(guān)； 2.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣揚(yáng)，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的聘請事宜； 3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避開了傳染病人的進(jìn)入； 4.對新近聘請的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果； 5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步把握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問，增加了工作力量。 整個聘請培訓(xùn)前后歷時三十

21、多天，共聘請培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。 三是成立了物品選購領(lǐng)導(dǎo)小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)物品選購方案的落實(shí)。在董事會的支持關(guān)心下，在短短的十多天時間里，會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體選購，根據(jù)廉政規(guī)定的要求，對需要政府選購和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定實(shí)行招標(biāo)選購，并組織人員準(zhǔn)時組織到位。 二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部酒店管理。 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店特別重視這項(xiàng)工作，準(zhǔn)時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素養(yǎng)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)

22、際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度始終不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際狀況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互溝通學(xué)習(xí)，借鑒閱歷，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還依據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的爭論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能具體了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了

23、*大酒店員工手冊，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核方法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面都提高了一個層次。 目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、方法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的'崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反

24、的都做出了相應(yīng)的懲罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。 三、加大宣揚(yáng)和營銷力度，主動查找培育客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和進(jìn)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏閱歷，沒有注意自身宣揚(yáng)，致使客房部在開業(yè)幾個月始終處于低落期，客房收入很不抱負(fù)，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn)，依據(jù)需要準(zhǔn)時成立了營銷部，加大自身的宣揚(yáng)力度。同時，主動查找客源，做市場調(diào)查，具體分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還留意利用媒體宣揚(yáng)自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣揚(yáng)飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一

25、系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古.寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待同一首歌劇組”、“菊花 花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作閱歷，也對開來大酒店起到了很好的宣揚(yáng)作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美妙形象作出了貢獻(xiàn)。 酒店開業(yè)以后，依據(jù)經(jīng)營管理長期進(jìn)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動主動完善了酒店的硬件設(shè)施，同時，根據(jù)三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日

26、進(jìn)行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售嘉獎方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)懷銷售，人人參加銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的溝通，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長供應(yīng)了牢靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。 為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店

27、還主動派人參與旅游局組織的赴上海參與“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參與既宣揚(yáng)了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)閱歷，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。 四、加強(qiáng)人員的素養(yǎng)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)是提高員工素養(yǎng)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的閱歷，高層次的酒店管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流淌性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素養(yǎng)高的人才難以找到，素養(yǎng)低的人員又難以滿意酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培育與訓(xùn)練是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是

28、促進(jìn)酒店生存與進(jìn)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所聘請員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠快速獲得三星涉外酒店起了肯定的作用。平常酒店管理工作中各部門也依據(jù)各自工作特點(diǎn)常常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、一般話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還留意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速嫻熟把握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還實(shí)行走出去請進(jìn)來的方法，派酒店管理人員赴*學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作主動性，

29、而且進(jìn)一步全面提高了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時通知其整改。平常酒店留意常常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、 酒店工作總結(jié)6 酒店至20xx年x月開頭試營業(yè)以來，保安部在酒店管理層的帶領(lǐng)下，建立了酒店的平安防范管理制度及巡邏檢查制度、實(shí)施了全員培訓(xùn)與零散培訓(xùn)相結(jié)合，酒店平安保障等工作。 一、健全和平安防范體系 1.組織 從試營業(yè)以來，結(jié)合酒店治安、

30、消防的需要，建立了防火委員會?？偨?jīng)理擔(dān)當(dāng)防火委員會主任，總監(jiān)、副總擔(dān)當(dāng)副主任，各部門經(jīng)理任委員。根據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則。 2.制度 為了確保酒店的平安，我們從酒店的實(shí)際狀況動身，建立了一套平安防范制度，使治安消防平安工作真正做到有章可循、有據(jù)可依。為此建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、門崗值班職責(zé)、巡邏崗職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)大事預(yù)案工作程序、消防預(yù)案及重點(diǎn)部位防范等。同時落實(shí)了特行規(guī)定的各項(xiàng)登記與傳輸，做到仔細(xì)登記、準(zhǔn)時傳輸。 3.培訓(xùn)到位 使消防、平安工作人心，員工的消防平安意識，有方案多地對員工消防平安的宣揚(yáng)、訓(xùn)練、培訓(xùn)，至11月x日試營業(yè)以來共培訓(xùn)員工怎樣用法滅火

31、器100多人次，消防平安學(xué)問培訓(xùn)100多人次，使員工懂得防火滅火的措施和撲救火災(zāi)的方法，預(yù)防火災(zāi)的警惕性。 二、巡邏檢查，酒店財產(chǎn)平安。 使消防平安工作落到實(shí)處，酒店總經(jīng)理、防火委員會主任每周晨會強(qiáng)調(diào)平安防范工作，布置平安防范內(nèi)容，平安檢查。試營業(yè)期間四樓、三樓、二樓、大堂及餐廳需要進(jìn)一步裝修、施工長、任務(wù)重，在裝修的一個月中派各班專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，動火審批制度，三不動火、沒有審批不動火、沒有操作證、不動火、沒有防范措施不動火。真正地把平安工作落到實(shí)處。 一個月來平安巡邏檢查200余次，每月防火平安委員會、委員平安檢查8次、大型活動和節(jié)假日平安委員會主任帶隊(duì)檢查，食宿客人車輛登記396次，監(jiān)控登記

32、12次，消控登記0次，酒店來信來函登記7次。平安檢查擔(dān)心全因素28起(例：1、有5只滅火機(jī)過期并了更換。2、廚房操作間下班后留有火苗一次。3、三樓.消防疏散通道堆放餐具兩次。4、更換 2 消防水帶6條、消防栓箱1個、防火門把手8只。修理消防栓箱7個閉門器7只。 三、抓學(xué)習(xí)、樹典型、促管理、保平安 1.是抓好骨干隊(duì)伍自身建設(shè)，夯實(shí)員工的思想基礎(chǔ)，平安隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)。為使員工盡快提高技能，每周一次全體人員平安會議。平安例會與員工溝通，剖析正反案例，灌輸酒店為客人服務(wù)的宗旨。在會上表揚(yáng)精彩的員工，對差的嚴(yán)厲批判，對員工法紀(jì)訓(xùn)練，是大門值班及停車場的員工，接觸人雜、面廣，強(qiáng)調(diào)法紀(jì)觀念、.酒店服務(wù)宗旨，

33、使得從領(lǐng)班到員工都能夠“忍” ，忍者為勝。 損失會更大，會挺直安在客人及四周的聲譽(yù)。甚至?xí)Π伯a(chǎn)生不好的看法，正有的保安，主要是酒店在平常訓(xùn)練或培育的結(jié)果。從酒店、經(jīng)理到領(lǐng)班員工年初所唱的“相親相愛一家人”與酒店共命運(yùn)、以為重、酒店我的家：“不管是怎樣令人尷尬的，都能忍耐;不管遭到樣的挑釁，也能心平氣和;不管面對多么囂張和憤怒的人，也能心平氣和。安把所學(xué)用在平常的工作中去，才能好常常遇到的委屈事情。 2.人性化管理 對員工的管理,是首要工作.如何對員工人性化管理，是更應(yīng)親密關(guān)注的，才能出員工的性。7月x日下午5：10分，一輛被收費(fèi)客人汽車停在最東邊泊車位，當(dāng)時指揮倒車的是新來半個多月的員工，比

34、，在指揮倒車時，留意到車后面還有車、當(dāng)汽車倒進(jìn)時，車后屁股已被頂壞了。當(dāng)時雙方客人爭吵、要修理好約300元左右，當(dāng)時，因保安剛來服務(wù)也比，就叫保安賠100元，事情后，該員工就找到人說：“這次碰壞，是我錯了，留意到車后面，這100元等工資發(fā)下來我賠，以后我會留意的?！边@件事，碰頭，員工在指揮車輛時留意、有錯、，領(lǐng)班也都有責(zé)任。 事情后，簡潔的，讓員工一賠了之。員工指揮不當(dāng)有過錯，理應(yīng)賠償，考慮到員工新來工資發(fā)下來也沒多少錢，管理上有疏忽，也有責(zé)任，從、領(lǐng)班及本人每人賠30元。這件事，在今后的工作中，這位員工在服務(wù)質(zhì)量上，有聲服務(wù)、微笑服務(wù)做的比，他的工作顧客的認(rèn)可。從這件事反映出，人性化管理，不

35、但能員工的思想。也會在日常工作中上進(jìn)，用敬業(yè)來報答酒店。 3.平安感體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 對酒店的客人說，平安感他是看不見的，但感覺到平安是來賓享受酒店服務(wù)的前提。 酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、的指引、嚴(yán)密的平安措施和訓(xùn)練有素的員工了平安的環(huán)境氣氛，能夠掌握好酒店的氣氛，就能給客人最大的平安感。員工的平安感來源于對員工的，以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、訓(xùn)練、培訓(xùn)、進(jìn)展等各個，員工實(shí)實(shí)在在地感受到了，員工就平安感。酒店文化是培育所員工能有一技之長、能有綜合進(jìn)展的素養(yǎng)，精彩的為顧客和來賓服務(wù)也就體現(xiàn)了酒店的整體團(tuán)隊(duì)精神。 四、服務(wù)質(zhì)量 1.門崗值班服務(wù) 門崗值班是酒店為客人服務(wù)的最前沿，他的服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)系到住

36、宿客人感覺，為此的服務(wù)質(zhì)量，從三個： 常常性組織員工例會學(xué)習(xí)，培育員工對酒店要有敬業(yè)精神，服務(wù)質(zhì)量才會。 服務(wù)即要有量也要保質(zhì)，門崗平安服務(wù)，客人、車輛來去時，能，平安快速地客人，指揮車輛、指路服務(wù)。下雨天提示平安服務(wù)。是是在天寒地凍，日曬雨淋，站在服務(wù)最前沿，為客人服務(wù)，只要客人的車輛一到，就跑上前去服務(wù)收費(fèi)，是在刮風(fēng)下雨，為客人著想將車停在雨棚下車，卻淋著雨，一崗下來，衣服、褲子都已淋濕了，鞋子也被水泡濕了，從未叫苦叫累。真正體現(xiàn)了各崗平安為客人服務(wù)的意識。安停車場優(yōu)秀的是：邱國富、孫世康、吳志剛、賈強(qiáng)、唐榮發(fā)、等。任勞任怨，踏踏實(shí)實(shí)地工作，為酒店了應(yīng)。 五、20xx年的工作準(zhǔn)備 總經(jīng)理的

37、升四星打品牌，安緊緊。幾項(xiàng)工作。 一、抓好員工的思想工作，培育員工上進(jìn)的精神。每月不少于一次組織員工例會、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 二、對俏差的員工談心，關(guān)心，找出的問題，激勵在xx年服務(wù)質(zhì)量要有飛躍的。 三、平常多留意員工的想法，常常溝通，、愛惜員工。 四、在原服務(wù)基礎(chǔ)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，把汽車加油站、補(bǔ)汽車輪胎、洗車的地址、電話號碼、往南京大橋二橋行駛線路、往南京各主要景點(diǎn)線路列為培訓(xùn)課題，以客人的需求。 五、酒店平安保衛(wèi)工作，平安檢查、巡察檢查，消防大隊(duì)，派出所的防查工作。 六、不刑事案件，火災(zāi)事故，力爭不或少的治安大事。 酒店工作總結(jié)7 酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從

38、試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與.，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下： 一、營業(yè)方面： 自20xx年09月30日客房出租率從39。93%、平均房價為388。26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82。38%、平均房價提高至411。76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。 二、人員方面： 由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員聘請難度較大從而降低聘請質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外

39、加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也就是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公正、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部嘉獎，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行懲罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時工對人員不足起到了必需幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。 三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù) 1、禮貌禮儀： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)

40、用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。 2、業(yè)務(wù)技能： 對不一樣崗位員工進(jìn)行不一樣工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如服務(wù)員做房程序、收取、送還客衣程序、領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)、PA員的地毯清潔、進(jìn)房敲門程序等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。 四、衛(wèi)生方面： 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類依據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的就是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)

41、施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。 要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護(hù)： 酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)峻不足，此時外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所用法的設(shè)備均為外地選購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有準(zhǔn)時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不一樣程度出現(xiàn)問題，從而削減機(jī)器用法壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。六、節(jié)能方面： 要求

42、員工做好節(jié)省工作，做到人走燈滅，對員工用法電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時用法噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。 工作方案： 在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理方案、支配和總結(jié)，挖掘全部專心因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有方案有： 一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。 二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。 三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)

43、上進(jìn)一步帶給個性化削減和避開投訴，提高來賓滿足度。 四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加敏捷有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點(diǎn)加以跟進(jìn)。 六、連續(xù)跟進(jìn)工程的修理，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。 酒店工作總結(jié)8 在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的主動支持與大力關(guān)心下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到來賓和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的確定?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下。 1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入用

44、法，我與大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修與準(zhǔn)時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。 2、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。 為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班始終進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必需每天參與工作，每天監(jiān)督和參加各項(xiàng)服務(wù)工作。操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個干了，還不肯定落好。但，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參與工作的幾天病休外始終參與工作。使我們二

45、三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。 3、合理支配樓層服務(wù)員的值班、換班工作。 樓層服務(wù)員換班值班是一個特別重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們實(shí)行領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿勢面對客人。 4、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、支配工作，工作期間發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理，有疑難問題應(yīng)準(zhǔn)時上報領(lǐng)導(dǎo)。 做為領(lǐng)班，最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作

46、中。許多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多生疏的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個詳情進(jìn)行跟蹤，提示，做細(xì)致的支配，使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題，每一個詳情都做具體記錄并準(zhǔn)時上報給經(jīng)理快速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也準(zhǔn)時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。 5、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。 從參與工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對平安問題再強(qiáng)調(diào)，所以平安問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天支配工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)平安問題。查房時留意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓

47、道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。天經(jīng)地義是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的支配：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度； “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，準(zhǔn)時發(fā)覺存在問題并準(zhǔn)時解決，力爭將疏漏降到最低。 6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。 身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人始終挺直參加打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時，不僅指出問

48、題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不僅每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下關(guān)心顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們盼望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足進(jìn)展。盼望我們的勞動不會被鋪張。 7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互關(guān)心、共同進(jìn)步。 思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小

49、團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的改變。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的進(jìn)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景進(jìn)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深化深刻熟悉，從而仔細(xì)的投入到工作中。 8、切實(shí)履行職責(zé)，仔細(xì)完成上級交辦的其它工作 對于經(jīng)理支配的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。 當(dāng)然對于工作人員的要求與盼望我們也準(zhǔn)時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿足才能更加熱忱的全身心的投入到

50、他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。 天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房 間，經(jīng)濟(jì)收入 為 元，盡管取得了肯定的經(jīng)濟(jì)效益，但是離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。 酒店工作總結(jié)9 一、被檢查的飯店： 五星級3家 四星級6家 三星級22家 二星級10家 共計41家，全市星級酒店檢查不少。 二、平安檢查的，抽調(diào)了十二家三星級酒店的平安檢查專業(yè)人員檢查，使檢查了預(yù)期了，了各星級酒店春節(jié)黃金周的平

51、安管理工作。 三、檢查的內(nèi)容： 1、旅游“黃金周”工作狀況。 2、旅游平安規(guī)章制度的和狀況，員工平安工作培訓(xùn)和操作狀況；機(jī)械設(shè)備、消防設(shè)備（煙感、水噴淋系統(tǒng)、滅火器、消防栓、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等）狀況。 四、檢查狀況： 1、各星級飯店都旅游要求制定了春節(jié)黃金周平安管理工作的制度和接待工作方案，了節(jié)日值班制度，在節(jié)前對本的平安管理的硬件和軟件了檢查工作。 2、假日辦黃金周的要求和旅游工作布置，各星級飯店把春節(jié)期間預(yù)防“非典”工作納入了平安檢查的日程。對預(yù)防“非典”和“禽*感”了的工作預(yù)案。 3、各星級飯店都能把消防平安管理工作工作去抓，并能消防專業(yè)的要求對本的設(shè)施設(shè)備平安檢查和。并制定了消防平安防

52、范措施的工作預(yù)案，消防、防范、平安等值班制度。使春節(jié)黃金周的消防平安和平安防范的工作保障。 4、各星級飯店都能抓好食品衛(wèi)生工作，把好食品飲料選購、經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，從源頭開頭，食品鮮活、無毒，各個環(huán)節(jié)的預(yù)防食物中毒工作。 5、各星級飯店都能假日辦春節(jié)“黃金周”工作要求，對重大事故都了工作預(yù)案，了節(jié)日重大事故報告制度。 6、各星級飯店對平安管理工作都了培訓(xùn)工作，是強(qiáng)化了平安管理應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)，并了崗位責(zé)任制，使假日“黃金周”的平安管理工作落到了實(shí)處。 五、檢查中的問題： 1、飯店的各別消防器材有老化的問題，急需更換。 2、飯店的各別消防器材有按技術(shù)要求配備的狀況。 3、飯店有通道堆放物品的。 4、飯店

53、的服務(wù)人員仍需培訓(xùn)。 六、的問題檢查組都了平安檢查登記，并將“平安檢查登記表”留給飯店一份，讓飯店人簽字，要求馬上整改，并對春節(jié)“黃金周”的工作了硬性要求，春節(jié)“黃金周”的平安。 七、本次旅游局與企業(yè)聯(lián)合檢查的，各星級飯店都反映的，既了平安檢查的目的，又了相互學(xué)習(xí)、相互、相互溝通的。 酒店工作總結(jié)10 在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的親密協(xié)作下，基本完成了年的工作任務(wù)，部門的工作也漸漸步入成熟。在這一年里我們詳細(xì)工作內(nèi)容如下： 一、對外銷售與接待工作 首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與進(jìn)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒

54、店的知名度，爭取做到最大限度為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益。 依據(jù)年初的工作方案仔細(xì)的落實(shí)每一項(xiàng)，年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，訪問重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時依據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社仔細(xì)的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們準(zhǔn)時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平常在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。 05年9月份我到酒店擔(dān)當(dāng)銷售部經(jīng)理，05年1

55、0份酒店正式掛牌三星，這對銷售部供應(yīng)對外宣揚(yáng)籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。 隨著網(wǎng)絡(luò)的高速進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)的宣揚(yáng)不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣揚(yáng)能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司; 同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥高校，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，全部部門都能夠仔細(xì)的協(xié)作銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作賜予了確定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。 二、對內(nèi)管理 酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和