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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)1 生態(tài)酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)懷。讓我學(xué)到了很多珍貴的東西,讓自己在平常的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事力量。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。 做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)頭,很多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作看法要端正
2、,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是: 1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工。 2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。 3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作看法,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤。 4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。 5、每日開(kāi)好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作狀況及留意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。 6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施常常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。 我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少,前面還有許多
3、的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成果就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平常工作的順當(dāng)開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成果是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成果以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,詳細(xì)將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行: 第一、我們將致力于維護(hù)酒店來(lái)賓關(guān)系,主動(dòng)推動(dòng)建立客戶關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力主動(dòng)建立有效的客史檔案,使對(duì)來(lái)賓的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。 其次、樹(shù)立n以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶
4、富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成主動(dòng)的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。 第三、在酒店必需以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、堅(jiān)決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今日的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!感謝大家! 酒店工作總結(jié)2 在繁忙的工作中不知不覺(jué)就在銷售部門(mén)做了半年有余,回顧這半年的工作歷程,作為酒店銷售人員在工作上取得了肯定的成果,基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),但也存在著不少的問(wèn)題。 剛到銷售部門(mén)時(shí),對(duì)銷售方面的只是不是很精通,對(duì)于新環(huán)境、
5、新事物比較生疏。在酒店以及部門(mén)、小組領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場(chǎng),作為一名銷售部中的一員,深深地感覺(jué)到自己身兼重任,作為酒店的門(mén)面,酒店的窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象,所以更要提高自身的素養(yǎng),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,在高素養(yǎng)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)和專業(yè)技能。 此外,還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),走在市場(chǎng)的前沿,經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練,力爭(zhēng)盡快成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。 為了更好地完成酒店的營(yíng)銷工作,實(shí)現(xiàn)雙贏,特殊正對(duì)這半年的銷售工作,從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié): 一、酒店各部門(mén)的協(xié)作 在酒店工作三年有余,以前在前廳,可能接觸的面沒(méi)有目前
6、這么廣泛,只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與協(xié)作,同一個(gè)部門(mén),有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,但現(xiàn)如今不一樣?,F(xiàn)在必需要和各個(gè)部門(mén)自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng),由于她們同為銷售部門(mén),同樣有整理不完的爛攤和雜事。 所以,只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好,工作范圍也好,都必需僅靠自己的一點(diǎn)私人情面,個(gè)人力氣去解決。打個(gè)簡(jiǎn)潔的比方說(shuō)我的長(zhǎng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)潔例子來(lái)說(shuō)明,原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的緣由,但就僅僅由于這是我介紹到酒店消費(fèi)的客人,我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保,所以基本等我發(fā)覺(jué)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結(jié)果,更加別說(shuō)是有
7、一個(gè)建議。 有的也只會(huì)是一帶而過(guò),電話催我來(lái)跟進(jìn)此事。跟進(jìn)!我當(dāng)然會(huì)跟進(jìn),一我不能催的次數(shù)過(guò)于多,過(guò)于急。 二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會(huì)定時(shí)定期的督促客人,實(shí)在是等到我不能再等了,這便才向部門(mén)同事,小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng),經(jīng)由同事張國(guó)琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺(tái)收銀員的身份協(xié)作最終游說(shuō)客人交得押金。 其中還有前臺(tái)收銀郭彩娟同事的協(xié)作對(duì)賬。再此,我向全部關(guān)懷我的,關(guān)心我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性,目標(biāo)性不是很特殊全都。 二、營(yíng)銷工作的權(quán)力、責(zé)任方面 由于級(jí)別不夠,協(xié)調(diào)不暢等等緣由,造成許多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特別銷售,是每年
8、最緊急,最興奮人心的銷售。雖然我今年在此特別銷售時(shí)做得不是很精彩,但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,需要等級(jí)不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當(dāng)時(shí)本人和組長(zhǎng)及其同事手上的票據(jù)特別有限,只有10張328粽子需要至前臺(tái)收銀換5張488粽子票據(jù)。 由于一些列的請(qǐng)示,開(kāi)票,換票所耗費(fèi)的時(shí)間。使得原本就特別勞碌的前臺(tái)收銀又更加勞碌從而緩慢了,然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時(shí),客人任由再怎么關(guān)照,心里還是會(huì)對(duì)你有小小的遺憾、甚至顧慮。 由于在他的眼里就只是酒店粽子庫(kù)房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的。所以在營(yíng)銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題,我認(rèn)為銷售部
9、的工作要有肯定的權(quán)限,只履行銷售程序,問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方,勢(shì)必會(huì)造成效率低,對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來(lái)負(fù)面影響,這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng),建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清楚地制度,盼望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所謂營(yíng)銷為酒店的龍頭,既為龍頭,那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)知道,熟識(shí)以外。也需要由銷售人員去認(rèn)知,去了解。我說(shuō)的并不是文字類的解說(shuō),而是實(shí)質(zhì)性的。 例如,推出新品新菜,可以供應(yīng)一到兩份給銷售部試味,既可以便利銷售人員介紹新品新菜,又可以有更多的人來(lái)為新品提出珍貴的看法。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠。 以上只是粗略的工作總結(jié),由于時(shí)間
10、倉(cāng)促會(huì)有許多不是之處,盼望各位領(lǐng)導(dǎo),同仁能給于指正,我會(huì)予以極大的重視,并會(huì)準(zhǔn)時(shí)改正、解決,最終住酒店生意越來(lái)越旺,越來(lái)越紅火。 酒店工作總結(jié)3 20xx年就快結(jié)束,回首20xx年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵,時(shí)間過(guò)得飛速,不知不覺(jué)中,布滿盼望的20xx年就伴隨著新年伊始即將接近??梢哉f(shuō),20xx年是公司推動(dòng)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場(chǎng)、持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年度工作狀況總結(jié)如下: 經(jīng)過(guò)這樣緊急有序的一年,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的方案和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散
11、,條理清晰,事事分明,從根本上擺脫了剛參與工作時(shí)只顧埋頭苦干,不知總結(jié)閱歷的現(xiàn)象。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,還有,在工作的同時(shí),我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,20xx年對(duì)于公司來(lái)說(shuō)經(jīng)受了許多,其中我身在的度假村項(xiàng)目?jī)?nèi):寺廟的勝利開(kāi)完為廣闊信徒解開(kāi)了它神奇的面紗、仙境國(guó)際大酒店的開(kāi)業(yè)終結(jié)了五年來(lái)工程的細(xì)心鑄就,接下來(lái)的夢(mèng)尋州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開(kāi)業(yè),我信任度假村項(xiàng)目的明天將更加美妙,也堅(jiān)決了我在工作崗位上努力奮斗的信念。 在這一年的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問(wèn)題,也學(xué)習(xí)到
12、了很多新學(xué)問(wèn)、新閱歷,使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在日常的工作中,我時(shí)刻要求自己從實(shí)際動(dòng)身,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)雙提高。 總的來(lái)看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑閱歷辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。 在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,準(zhǔn)時(shí)與四周的同事進(jìn)行溝通,聽(tīng)取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的看法并把它實(shí)施在工作中,接下來(lái)的工作我會(huì)連續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想和感受,準(zhǔn)時(shí)訂正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力氣,要合作才會(huì)勝利,才能把我們的工作推向前進(jìn)
13、!我信任:在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,京黟公司的將來(lái)猶如浩瀚雄鷹,展翅高飛。 酒店工作總結(jié)4 在酒店工作的每個(gè)員工都要挺直面對(duì)客人,所以我們員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我仔細(xì)負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,主動(dòng)主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)問(wèn),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜從天降。 有句話說(shuō)的特別好!淘汰,實(shí)在不是你沒(méi)有力量,而是你是否在乎你的工作。是的,實(shí)在不是你沒(méi)力量勝任這份工作
14、,而是你不喜愛(ài)這份工作,所以做不好,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿意,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得勝利,而有的卻一天不如一天最終的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)潔,那就是對(duì)工作的看法不一樣。 在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地溝通目完。要多傾聽(tīng)客人的看法,不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的敬重。面對(duì)客人要微笑,特殊當(dāng)客人對(duì)我們提出批判時(shí),我們肯定要保持笑臉,客人火氣再大,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,許多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,只有注意詳情,從小事做起,
15、從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為精彩。 酒店就像一個(gè)大家庭,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不開(kāi)心的小事,所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留意自己的一言一行,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,敬重別人的同時(shí)也為自己贏得了敬重。家和萬(wàn)事興,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)展。 在這些日子里,我成長(zhǎng)了不少,學(xué)到了許多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。 1、在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動(dòng)性,由于可怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。 2、遇到突發(fā)大事,缺乏良好的心理素養(yǎng),不能冷靜處理事情。 新的一年即將開(kāi)頭,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實(shí)地,認(rèn)仔細(xì)真做事。主動(dòng)主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力進(jìn)步自身的綜合素養(yǎng),進(jìn)步服務(wù)質(zhì)
16、量,改正那些不足之處,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的進(jìn)展,為酒店的富強(qiáng)昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。 酒店工作總結(jié)5 XX年已悄然謝幕,酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,作為飯店中的一般一員,在平穩(wěn)中感受改變、在改變中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受進(jìn)展,在進(jìn)展中感受壓力,這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不行磨滅的記憶與不行復(fù)制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多,其中所經(jīng)受和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,并為XX年的工作奠定良好基礎(chǔ),今日在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié),并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下XX年工作思路,盼望各位賜予指正。
17、 一、XX年工作總結(jié) 回顧XX年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理睬成員,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與用法感日益增加,在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前,我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與幫助下,我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)供應(yīng)足以依托的閱歷與資本,對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把XX年工作總結(jié)如下。 1、工作成果描述 在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成果。 外協(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)。 人力資源工作取
18、得進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。 質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立。 行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)供應(yīng)基礎(chǔ)性支持,與各部門(mén)聯(lián)系緊密,為飯店進(jìn)展共同努力。 2、工作失誤總結(jié) 時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響。 注意工作質(zhì)量與效率,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,保證更好地達(dá)到工作要求。 培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在XX年留意改進(jìn)。 3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析 具有較強(qiáng)的親和力,具備肯定的管理基礎(chǔ),樂(lè)于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力量,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的學(xué)問(wèn)融會(huì)貫穿
19、,并運(yùn)用于實(shí)際工作中。 具有協(xié)調(diào)掌握力量、擅長(zhǎng)溝通,對(duì)管理工作把控力量較強(qiáng)。 工作細(xì)致性較強(qiáng),擅長(zhǎng)從詳情處開(kāi)展工作,對(duì)工作大有進(jìn)益。 4、個(gè)人劣勢(shì)分析 由于從事酒店業(yè)時(shí)間較短,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏。 對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的掌握與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢(shì),完善自身工作行為。 二、XX年工作方案 展望布滿挑戰(zhàn)的XX年,有很多方案正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在XX年開(kāi)端之時(shí),有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,在此特將部門(mén)方案向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的方案進(jìn)行建議與修正,并在方案執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與關(guān)心。 1、總體工作方案描述 一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營(yíng)進(jìn)
20、展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。 兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展。 三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的聘請(qǐng)與選拔、平安工作的穩(wěn)步提升。 2、20xx年詳細(xì)工作方案 明確自身職責(zé),樹(shù)立工作形象,為酒店進(jìn)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理睬成員之一,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在20xx年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到ZUI細(xì)之處,幫助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。 人力資源管理工作:20xx年行政部將把人員的聘請(qǐng)與培育做為重要的
21、人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng),達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作,使人力資源管理工作體系化,ZUI終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。 培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順當(dāng)進(jìn)行的重要保障,在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。 質(zhì)檢工作形成體系,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),
22、達(dá)到更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,不以懲罰為目標(biāo),而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),達(dá)到更好的工作效果,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作供應(yīng)依據(jù)。 外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,“開(kāi)發(fā)新伴侶,.老伴侶”與新領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)溝通,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,利用一切.關(guān)系和資源,準(zhǔn)時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種狀況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。 以高度的平安責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,狠抓飯店平安管理,強(qiáng)化單位“平
23、安預(yù)防”的力量,確保了飯店全年無(wú)重大平安責(zé)任事故。在20xx年進(jìn)行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn)力度,使平安消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)狀況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在20xx年方案組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的平安檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,與相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人簽定平安責(zé)任書(shū),使平安工作日?;?、制度化,規(guī)范化達(dá)到更好的效果。 XX年承載著很多人的幻想,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái),進(jìn)入這一年,我盼望自己可以在工作上有所進(jìn)益,發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)更多人生風(fēng)景。更盼望部門(mén)工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升
24、。在XX年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,把部門(mén)建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人! 酒店工作總結(jié)6 各位股東及全體員工同志們: 晚上好! 值此周年慶典之際,及一年來(lái)的工作總結(jié),我謹(jǐn)代表股東會(huì)向關(guān)懷大酒店成長(zhǎng)進(jìn)展的每位員工,深情地道一聲:你們辛苦了。 一年來(lái),是執(zhí)著追求的一年,是鍥而不舍的一年,是風(fēng)風(fēng)雨雨的一年。雖然只是一年的時(shí)間,但我們的成就是有目共睹。這一年,是面對(duì)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,酒店裝修投資巨額,在迷茫中探究、開(kāi)拓、承受著巨大壓力的狀況下,我們酒店依舊取得了輝煌的成果。我們酒店剛剛起步,底子薄,酒店經(jīng)營(yíng)
25、管理正處于探討之中,又置身于激烈競(jìng)爭(zhēng)潮流之中,我們的方向是打造金源,樹(shù)金源品牌,創(chuàng)一流的環(huán)境、一流的服務(wù)質(zhì)量,贏得.的好評(píng)和知名度。取得這樣的成果,來(lái)源于我們布滿.的董事會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo),來(lái)源于我們?nèi)蝿谌卧沟膯T工,來(lái)源于我們大張旗鼓的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。由于我們抓信了經(jīng)營(yíng)主體,以餐飲為重點(diǎn),推動(dòng)客房進(jìn)展,狠抓環(huán)境衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)格管理,得到了.各界人士、新老客戶的高度評(píng)價(jià),我們的經(jīng)營(yíng)也在日趨完善地進(jìn)展。 員工同志們,一年來(lái),你們是好樣的,你們不計(jì)酬勞、不限時(shí)間、任勞任怨工作在自己的工作崗位上,酒店行業(yè)是熬煉、培育人才的熔爐,培育出許多人才,有從部長(zhǎng)提升為部門(mén)經(jīng)理,有從員工提升為領(lǐng)班,有從工作表現(xiàn)突
26、出的評(píng)為季度優(yōu)秀員工和年度優(yōu)秀員工35名,還有許多員工悄悄地為酒店奉獻(xiàn)工作。一年來(lái),我們酒店狠抓了以下幾點(diǎn)工作。 一、狠抓環(huán)境衛(wèi)生,優(yōu)化環(huán)境管理,落實(shí)措施。 在抓經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí),對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生制定了管理措施和制度,落實(shí)了環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域,各部門(mén)規(guī)范了衛(wèi)生管理,區(qū)域到位,責(zé)任到人,并成立了衛(wèi)生監(jiān)督小組,由辦公室牽頭,酒店老總組織對(duì)各部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生督導(dǎo)檢查,并在各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格管理、督促檢查,各部門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生取得了較好的成效,客房部衛(wèi)生最佳,得到了新老客戶的好評(píng)。 二、狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)管理。 在酒店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)進(jìn)展中,制定了服務(wù)規(guī)范管理措施,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)管理。一是從接待到迎送客人的禮節(jié)禮貌、面帶笑容微
27、笑服務(wù);二是從入住、就餐服務(wù)方式的管理,客人進(jìn)店如進(jìn)家,熱忱用心地為客人服務(wù),在服務(wù)過(guò)程中每一項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)都主動(dòng)主動(dòng)為客人服務(wù)到位;三是從加強(qiáng)服務(wù)看法的管理。酒店的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng),服務(wù)看法是關(guān)鍵,對(duì)客人服務(wù)做到熱忱周到,為我們酒店完善服務(wù)樹(shù)立了良好形象。 三、狠抓企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,突出主業(yè)為主。 一年來(lái),重點(diǎn)狠抓了餐飲經(jīng)營(yíng)管理。一是抓營(yíng)銷經(jīng)營(yíng),推出特色產(chǎn)品;二是抓在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不斷更新推出新產(chǎn)品;三是抓產(chǎn)品質(zhì)量,烹飪技術(shù),色香味;四是抓承辦酒席的主原料,價(jià)格合理,味道鮮美;五是抓成本核算,酒店老總常常到長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)等地調(diào)查,了解市場(chǎng)行情,選購(gòu)員每月三次到本地市場(chǎng)了解原材料的價(jià)格;六是抓原材料購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收入庫(kù)的管理,
28、倉(cāng)管員工作務(wù)實(shí),嚴(yán)把原材料驗(yàn)收進(jìn)貨關(guān),把握原材料質(zhì)量關(guān),入庫(kù)的原材料做到了先進(jìn)先出、后進(jìn)后出的原則管理。 四、抓經(jīng)營(yíng)管理效益,節(jié)流客源。 酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,狠抓了經(jīng)營(yíng)效益管理。一是嚴(yán)格管理產(chǎn)品的原材料,掌握成本,提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);二是狠抓經(jīng)營(yíng)操作規(guī)范,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)對(duì)餐飲、住宿當(dāng)日銷售清單進(jìn)行審核,對(duì)出現(xiàn)的銷售項(xiàng)目單價(jià)出現(xiàn)問(wèn)題,準(zhǔn)時(shí)訂正,有效地加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理;三是狠抓水電、能源消耗的管理。水電、能源是酒店消耗容量最大的開(kāi)支,節(jié)省用水、用電是最大的關(guān)鍵;四是狠抓物流管理。對(duì)一次性用品、垃圾袋、拖把、掃把等用量相當(dāng)大,加強(qiáng)掌握管理,節(jié)約和鋪張流失;五是狠抓設(shè)施設(shè)備修理管理,根據(jù)修理管理要求,對(duì)部門(mén)的設(shè)施設(shè)備修
29、理做到了隨叫隨到,準(zhǔn)時(shí)修理整改到位,確保設(shè)備正常運(yùn)行。 五、狠抓消防平安管理。 一年來(lái),我們很重視消防平安。消防平安關(guān)系到酒店生存進(jìn)展的重要工作。做到常抓嚴(yán)管,并制定了消防平安防范管理,下發(fā)了消防平安制度。各部門(mén)也很重視,做到了下班人走燈熄,切斷電源,保安人員工作負(fù)責(zé),值班人員對(duì)酒店各崗位常常巡邏檢查,確保酒店消防平安、平平穩(wěn)定。 這一年來(lái),我們堅(jiān)持以進(jìn)展主業(yè)為主,進(jìn)一步加速酒店的進(jìn)展,我們堅(jiān)持以人為一,進(jìn)一步完善目標(biāo)體制改革,營(yíng)造以美妙事業(yè)留人,良好待遇留人,深厚感情留人的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。我信任經(jīng)過(guò)我們的努力,在新的一年里,即將跨進(jìn)新的春天,展望我們的將來(lái),倍感任重道遠(yuǎn),面臨.燃燒的歲月,我們必需
30、永久保持朝氣蓬勃的精神和堅(jiān)韌不拔的意志去競(jìng)爭(zhēng),去開(kāi)拓、去制造,為我們酒店事業(yè)作出更強(qiáng)大,飛得更高更遠(yuǎn)。 員工同志們:一年來(lái),取得了很好成果,但還存在不少問(wèn)題。 1、不遵守規(guī)章制度,上班遲到、離崗,常常出現(xiàn)。 2、服務(wù)工作不到位,服務(wù)看法差,前被客人投訴的。 3、環(huán)境衛(wèi)生檢查不合格,受到政府主管部門(mén)的指責(zé)。 4、消防平安檢查落實(shí)不到位,消防器材出現(xiàn)故障和滅火器失去用法效期的。 5、出品的產(chǎn)品色味,成品不鮮,時(shí)有出現(xiàn)退菜。 6、飲食衛(wèi)生,出現(xiàn)頭發(fā),蚊子也時(shí)有出現(xiàn)。 7、節(jié)流客源,節(jié)省用水用電、一次性用品、拖把、掃把用量相當(dāng)大。 酒店工作總結(jié)7 做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作
31、環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)頭,很多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作看法要端正,工作效率要快,力求周全。 25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順當(dāng),餐前預(yù)備肯定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要協(xié)作親密,把握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急
32、時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,便利下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少,前面還有許多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成果就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。 酒店工作總結(jié)8 20xx年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探究、勞碌與遺憾。營(yíng)銷部成立至今,我們始終在學(xué)習(xí),在摸索。在查找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì)議,使得我們整年都很勞碌。由于人力不足,精力有限,我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同
33、時(shí),沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)瞬又到了年底,是該停下來(lái)總結(jié)一下了?,F(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下 一、 營(yíng)銷部主要完成工作 1、 會(huì)議接待方面 營(yíng)銷部至成立之初,酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成狀況確立為考核營(yíng)銷部工作的重要指標(biāo),為此營(yíng)銷部力求重點(diǎn)突破,全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷部克服了人員不足,工作量大,會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,圓滿完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。截止到11月30日,會(huì)議的總收入達(dá)到167469元(會(huì)議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它2021元)12月會(huì)議收入?yún)⒄?1月估算,全年會(huì)議收入有望突破18萬(wàn)(在會(huì)議接待量上升的狀
34、況下,工商銀行全年的會(huì)議量相較上年卻有較大幅度的削減,共計(jì)消費(fèi)1.5萬(wàn)左右)。這一成果的取得除了營(yíng)銷部?jī)晌怀蓡T之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與親密合作之外,離不開(kāi)酒店全部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)懷,更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與關(guān)心。20xx年圍繞更好地吸引顧客,引導(dǎo)顧客消費(fèi),在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的狀況下,營(yíng)銷部在會(huì)議接待的硬件配置方面做了如下努力 A、由于會(huì)議室的桌椅大部分已經(jīng)破順,加之原有的桌椅數(shù)量也無(wú)法滿意大型會(huì)議的需求,為轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀添置了80把新的會(huì)議椅、10條會(huì)議桌、18塊新臺(tái)布。 B、電器方面添置了一組無(wú)線話筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線路由器 C、的培訓(xùn)會(huì)議期間,由于需要多個(gè)分組教室,我們將閑置的辦公室(包括
35、自己的辦公室)準(zhǔn)時(shí)清理出來(lái),以保障會(huì)議的勝利進(jìn)行 2、 客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù) A、 客戶開(kāi)發(fā):20xx年?duì)I銷部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè),與13個(gè)協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114中國(guó)航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊,主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份,酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。 B、 客戶的維護(hù):首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔,對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話訪問(wèn)。通過(guò)訪問(wèn)了解到顧客不來(lái)消費(fèi)的緣由也許有以下幾個(gè)方面的緣由一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于
36、是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)待價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議,之后并無(wú)連續(xù)合作的機(jī)會(huì)。 其次我們將積分兌房的面延長(zhǎng)到,使得長(zhǎng)期在消費(fèi)的來(lái)賓也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日,客房發(fā)放積分卡240張,積分兌換的客房為129間。給來(lái)賓辦理積分卡在吸引回頭客,穩(wěn)定客源方面取得肯定的效果。 第三個(gè)方面就是在符合條件的來(lái)賓中,選取部分忠實(shí)客戶進(jìn)展成金卡客戶。20xx年共計(jì)發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等) 3、 旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā) 始終以來(lái),酒店與旅行社幾乎不存在合作,今年?duì)I銷部在這一方面可謂
37、取得重大突破。四月份開(kāi)頭酒店間續(xù)開(kāi)頭與中青旅、景湘國(guó)旅、湘西國(guó)旅合作。截止11月30日,酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社始終實(shí)行的16免1,全陪半價(jià),所以旅行社實(shí)際用法酒店客房400間左右),共計(jì)為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元(平均房?jī)r(jià)約為145元/間) 除旅行社外,20xx年?duì)I銷部與一般商務(wù)公司間的合作也取得了肯定的成果。四月份起,間續(xù)接待了諸如陽(yáng)完人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì),共計(jì)用法酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入206655元(平均房?jī)r(jià)為199元/間) 20xx年1月至11月期間,通過(guò)營(yíng)銷部預(yù)訂的各類宴席,團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消費(fèi)的金額為286
38、000余元(其中由會(huì)議所帶來(lái)的餐飲收入為131484元)。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成果為酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn) 二、 營(yíng)銷部在工作中存在的不足 1、 在把握市場(chǎng)動(dòng)向,應(yīng)對(duì)市場(chǎng)改變方面的力量有所欠缺 營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策,制定營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不擅長(zhǎng)撲捉市場(chǎng)動(dòng)向,加之獵取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的改變方面顯得比較生澀 。最突出的例子是失去20xx年長(zhǎng)沙市政府選購(gòu)會(huì)議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而挺直錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)
39、會(huì)。在此,我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無(wú)法依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的改變制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。 2、 與來(lái)賓間的互動(dòng)不足 營(yíng)銷部在日常的工作中,除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面溝通的時(shí)間,其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與來(lái)賓溝通。或者說(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么,無(wú)法獲得來(lái)賓在酒店消費(fèi)的直觀感受,甚至有投訴或建議來(lái)賓都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給來(lái)賓制造賓至如歸,溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘9ぷ髦泻鲆暤袅恕?3、 新興市場(chǎng)與新客戶的開(kāi)發(fā)力度不夠 20xx年?duì)I銷部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但總體而言力度
40、不夠,還應(yīng)當(dāng)有較大的上升空間,旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%,會(huì)議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到3.5%,全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長(zhǎng)沙酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的狀況下,原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡,這種狀況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶,查找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很明顯,營(yíng)銷部在這方面投入的精力是不夠的。 新的 一年,我們必將連續(xù)探究,連續(xù)學(xué)習(xí),我們盼望又會(huì)有勞碌而改善的一年,但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候,我們盼望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但盼望營(yíng)銷部在新的一年里,各項(xiàng)工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信“天道
41、酬勤”,有付出,就肯定會(huì)有豐碩的成果等著大家 20xx,我們一起努力。 酒店工作總結(jié)9 一、20xx年度工作總結(jié) 一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一年,是我店堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年。一年來(lái),我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù),始終貫徹“樹(shù)品質(zhì)、創(chuàng)特色、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路,大力推動(dòng)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè),克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗(yàn),使經(jīng)營(yíng)全局持續(xù)平穩(wěn)、向好。 20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健進(jìn)展、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順當(dāng)完成的良好局面,主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線,取得以下成果: (一)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)
42、行良好,經(jīng)營(yíng)收入平穩(wěn)增長(zhǎng) 20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年。裝修施工和較長(zhǎng)的工程作業(yè)期對(duì)日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來(lái)了較大的影響和困難,但各部門(mén)克服種種不利因素,團(tuán)結(jié)一心、興奮精神、迎難而上、矢志爭(zhēng)先,戮力謀進(jìn)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增效益,使年度方案和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成良好。 (二)實(shí)施硬件裝修改造,經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新 20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造,更注意于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。為此于楊梅節(jié)后實(shí)施了創(chuàng)評(píng)“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米,核心內(nèi)容涉及全部客房、中西餐廳、中小會(huì)議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)
43、外園林式庭園景觀重塑,還將擴(kuò)建打造余慈一流、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會(huì)廳。改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文、智能理念,強(qiáng)化舒適度和個(gè)性化建設(shè),在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時(shí),刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、高雅、特別的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào),通過(guò)對(duì)青瓷文化的深化渲染,通過(guò)特色文化主題創(chuàng)建,培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點(diǎn)、新魅力、新優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前,客房、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運(yùn)營(yíng),待超大型宴會(huì)廳等工程全部竣工后,酒店內(nèi)外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味,屆時(shí),清爽宜人的綠化園林、獨(dú)具個(gè)性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相
44、融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會(huì)廳等面貌一新的飯店產(chǎn)品,將珠聯(lián)璧合,相映成輝,形成酒店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì),對(duì)酒店今后的進(jìn)一步進(jìn)展也必將帶來(lái)良好的預(yù)期和展望。 (三)做大做強(qiáng)酒店品牌,創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩 爭(zhēng)創(chuàng)一流飯店,爭(zhēng)樹(shù)一流品牌,是我店多年來(lái)堅(jiān)決不移的進(jìn)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念,并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評(píng)定“五星”以來(lái),酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和上級(jí)主管部門(mén)褒獎(jiǎng),20xx年更是佳績(jī)驕人、捷報(bào)頻傳:年初,獲評(píng)寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級(jí)飯店,為寧波縣市級(jí)飯店業(yè)唯一獲此盛譽(yù)的單位;酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評(píng)定為“浙江省聞名商標(biāo)”,成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的
45、單位;上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品,為慈溪市唯一一家獲評(píng)寧波名牌稱號(hào)的旅游飯店品牌;喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市十一五節(jié)能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào),寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評(píng),“杭州灣”上榜。在寧 波市“十一五”節(jié)能降耗先進(jìn)單位閱歷溝通材料匯編中,酒店的節(jié)能閱歷和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編;獲評(píng)慈溪市旅游業(yè)“十強(qiáng)”并位居榜首;酒店總臺(tái)創(chuàng)建省“青年文明號(hào)”勝利通過(guò)考評(píng);清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗(yàn)收,成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級(jí)飯店。酒店作為寧波市旅游飯店平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點(diǎn)和受檢單位,通過(guò)了專家組的嚴(yán)格考評(píng),評(píng)價(jià)較高。 一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象,樹(shù)立
46、了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑,更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強(qiáng)品牌的進(jìn)展思路的必要性、重要性和正確性,成果興奮人心,更是一種鞭策。 (四)克服裝修不利影響,經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收業(yè)績(jī)斐然 20xx年各項(xiàng)主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得以超額完成,業(yè)績(jī)來(lái)之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài),因裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問(wèn)題,給客源市場(chǎng)的穩(wěn)定帶來(lái)較大的干擾,給正常創(chuàng)收帶來(lái)較大的影響,但各部門(mén)始終聽(tīng)從經(jīng)營(yíng)進(jìn)展大局,想方設(shè)法克服裝修不利,想方設(shè)法突圍經(jīng)營(yíng)逆境,在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上,在精細(xì)化、個(gè)性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣點(diǎn)、爭(zhēng)取客源、穩(wěn)定效益,如:餐飲中餐面對(duì)“阿一鮑”裝修關(guān)停、
47、經(jīng)營(yíng)量壓縮、經(jīng)營(yíng)壓力增大的客觀困難,勇挑經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān),克服人員不足高質(zhì)量完成每一場(chǎng)重大宴會(huì)接待任務(wù)。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā),不斷推出高品質(zhì)特色菜、時(shí)令菜、招牌菜等,有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡。全年實(shí)現(xiàn)收入5924.67萬(wàn)元,超出年度方案指標(biāo)23.41%,同比上年增收99.01萬(wàn)元,取得新的突破;前廳部面對(duì)客房封樓裝修、可供出租房大幅削減、來(lái)賓投訴多退房率高等不利態(tài)勢(shì),敏捷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和方式,因時(shí)制宜實(shí)行各種措施挽留客戶,并廣開(kāi)渠道拓展客戶市場(chǎng),保持客房基本出租率。部門(mén)通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò)合作、擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、建立訂房協(xié)作、加強(qiáng)金卡銷售等手段,為客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對(duì)穩(wěn)定的客源。全年實(shí)現(xiàn)收入3142萬(wàn)元,完成年度
48、指標(biāo)任務(wù),這是在困難環(huán)境下取得的重大成就!其他如西餐廳、康樂(lè)部、公關(guān)營(yíng)銷部等部門(mén)在酒店裝修的大環(huán)境下,都能自覺(jué)擔(dān)當(dāng),化被動(dòng)為主動(dòng),團(tuán)結(jié)協(xié)作、攻堅(jiān)克難、開(kāi)源增收,較好地完成了全年任務(wù),實(shí)現(xiàn)了全年目標(biāo)。 (五)打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升 做精做細(xì),打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù),始終是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍,構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,20xx年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開(kāi)展了“親和使者”評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng)、宣揚(yáng)、引導(dǎo)及監(jiān)督,基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,增加了廣闊員工的親和服務(wù)意識(shí)。為提升精細(xì)化服務(wù)水平,又深化開(kāi)展了20xx版星評(píng)新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣
49、貫活動(dòng)。通過(guò)邀請(qǐng)專家授課解析新標(biāo),通過(guò)專題培訓(xùn)和爭(zhēng)論比對(duì)差異,通過(guò)開(kāi)展自評(píng)自查、學(xué)問(wèn)考核查找差距,促使廣闊管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新改變、新要求,提高新形勢(shì)下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌,更加重視員工素養(yǎng)建設(shè),20xx年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實(shí)操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等,通過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)體系,通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,使員工的專業(yè)服務(wù)學(xué)問(wèn)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增加和提高;進(jìn)行了第八屆服務(wù)技能比武大賽,并邀請(qǐng)了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家、教授前來(lái)指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,發(fā)覺(jué)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,同時(shí)通過(guò)專家的點(diǎn)評(píng)又發(fā)覺(jué)存在的不足和差距,為今后培育學(xué)習(xí)型、競(jìng)賽型人才、進(jìn)一步提高員工素養(yǎng)供應(yīng)了參考思路;推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新
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