信息溝通控制程序講課講稿

1、1 目的 對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所要求的外部、內(nèi)部信息溝通予以控制， 以確保各類信息正確、方便、及時(shí)、高效地傳遞，充分和有效的與相關(guān)方溝通，以滿足質(zhì)量、 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行的需要及顧客的需要。2 適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部和與公司外部相關(guān)方的信息溝通。4 職責(zé)4.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)建立信息網(wǎng)絡(luò)， 向營銷總經(jīng)理、 事業(yè)部及時(shí)正確反饋收集到的產(chǎn)品信息和市場(chǎng)動(dòng)向。4.2 事業(yè)部商務(wù)人員負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行前與顧客和其他外部單位的信息溝通。4.3 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行至產(chǎn)品交付后與顧客和其他外部單位的信息溝通。4.5 法律事務(wù)部負(fù)責(zé)與法律部門和其他外部單位的信息溝通。

2、4.6 證券辦負(fù)責(zé)與上級(jí)相關(guān)部門的溝通和準(zhǔn)備對(duì)股民披露的信息。4.7 各相關(guān)部門在信息溝通中，按各自的職責(zé)范圍落實(shí)信息的傳遞、分析、處理和反饋。5 工作程序5.1 外部信息，但“不限于”a）國家政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)類信息，如國家法律、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；b）鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)信息；c）顧客問詢、招標(biāo)書、合同或訂單及其更改信息；d）相關(guān)方反饋意見，特別是相關(guān)方的抱怨；e）顧客滿意程度調(diào)查表；f ）外部審核報(bào)告。5.2 內(nèi)部信息，但“不限于”a）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施情況、內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行記錄。b）會(huì)議紀(jì)要、口頭指示、談話、書面?zhèn)髡?/p>

3、、告示、杭蕭雜志、意見箱、接待來訪、網(wǎng)絡(luò)版員工意見與建議等。5.3 外部溝通5.3.1 市場(chǎng)部、事業(yè)部通過促銷等形式正確收集、反饋產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)向、發(fā)展趨勢(shì)為公司進(jìn)行市場(chǎng)規(guī) 劃、 市場(chǎng)開發(fā)提供可靠依據(jù)； 在合同簽訂后還應(yīng)對(duì)重要的顧客進(jìn)行信息跟蹤。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)發(fā)出 和及時(shí)收回“顧客滿意程度調(diào)查表” ，及時(shí)向質(zhì)管部、事業(yè)部等有關(guān)部門傳遞與催辦、檢查、 處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。5.3.2 事業(yè)部負(fù)責(zé)與顧客對(duì)產(chǎn)品標(biāo)書、合同、訂單的落實(shí)處理進(jìn)行溝通。5.3.3 事業(yè)部負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行后有關(guān)的外部溝通，在出現(xiàn)不符合合同規(guī)定或任何方提出合同更改 時(shí)，負(fù)責(zé)按與顧客有關(guān)的過程控制程序規(guī)定，與外部相關(guān)單位進(jìn)行

4、聯(lián)系處理；在竣工驗(yàn)收時(shí)協(xié)助市場(chǎng)部做好顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。5.3.4 采購部、執(zhí)行部按采購控制程序規(guī)定，對(duì)原材料、外協(xié)相關(guān)方進(jìn)行信息溝通。5.3.5 事業(yè)部、采購部和其他各部門必須識(shí)別相關(guān)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)中的環(huán)境因素和風(fēng)險(xiǎn)，并把 運(yùn)行控制的要求通知相關(guān)方； 在公司或施工現(xiàn)場(chǎng)從事涉及重大環(huán)境因素的相關(guān)方的工作人員應(yīng) 按人力資源控制程序?qū)嵤┡嘤?xùn)。5.3.6 證券辦、總經(jīng)辦主動(dòng)進(jìn)行與政府、新聞等單位的信息溝通。5.3.7 總經(jīng)辦是環(huán)境、職業(yè)健康安全信息與政府和周遍單位交流溝通的歸口部門：5.3.7.1 按政府部門和法規(guī)要求負(fù)責(zé)整理、遞交、保存申報(bào)資料；5.3.7.2

5、 接受政府部門和周遍單位的通知、要求、投訴等，及時(shí)在內(nèi)部傳遞和處理，并根據(jù)要求回 復(fù)，對(duì)于涉及重大環(huán)境因素的溝通過程和結(jié)果應(yīng)予以記錄，保持“對(duì)外重大環(huán)境信息溝通 登記表”。5.4 內(nèi)部溝通5.4.1 會(huì)議溝通，是指召開部門、工段、班組的執(zhí)行性、專題性的工作會(huì)議。用以下達(dá)任務(wù)、貫徹 決議、落實(shí)工作計(jì)劃、通報(bào)信息、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)行動(dòng)、作出決策和部署貫徹等，使上情及時(shí) 下達(dá)，下情準(zhǔn)確上報(bào)，確保質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理體系活動(dòng)的順利展開。5.4.1.1 會(huì)前，會(huì)議主辦部門應(yīng)確定會(huì)議目的和預(yù)期要達(dá)到的效果：a）首先應(yīng)擬定會(huì)議方案，包括會(huì)議主題、開會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、發(fā)言安排、文 件準(zhǔn)備和會(huì)務(wù)分

6、工等。b）其次，要安排具體的議題，包括有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出的議題、反映下級(jí)要求的議題和應(yīng)提交會(huì)議 研究的議題，一次會(huì)議主要議題不宜過多，重大議題應(yīng)一會(huì)一題。c）最后，擬發(fā)會(huì)議通知。重要會(huì)議，發(fā)書面通知；一般會(huì)議，直接電話或口頭通知。通知發(fā)出后，應(yīng)對(duì)被通知人是否收到、能否如期參加會(huì)議進(jìn)行查詢落實(shí)。5.4.1.2 會(huì)上，會(huì)議主持人要掌握會(huì)議的進(jìn)展：a）重要的工作會(huì)議，主辦部門應(yīng)做好會(huì)議點(diǎn)名（簽到）工作；b）掌握會(huì)議進(jìn)展情況，防止發(fā)言脫離會(huì)議主題，討論內(nèi)容應(yīng)有決議；c）指定專人做好會(huì)議記錄。重大決定，要記錄清楚，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過目；一般會(huì)議，采用摘記；d）控制會(huì)議時(shí)間不要過長，保證會(huì)議的效率和效果。5.4.1.3

7、 會(huì)后，會(huì)議主辦部門要落實(shí)會(huì)議決議：a）做好需要編寫的會(huì)議紀(jì)要、決定、報(bào)告等文字工作，并及時(shí)送發(fā)有關(guān)部門執(zhí)行；b）進(jìn)行會(huì)后執(zhí)行情況的檢查催辦與信息反饋的收集工作；c）公司級(jí)會(huì)議和其他重要會(huì)議的紀(jì)要和會(huì)議文件，應(yīng)立卷歸檔。5.4.2 文件溝通，是指通過上級(jí)書面文件的發(fā)放和流轉(zhuǎn)，使下級(jí)部門及時(shí)接到上級(jí)的決定和要求， 保證上級(jí)決定的有效貫徹，以及部門間工作的協(xié)調(diào)配合。5.4.2.1 總經(jīng)辦接受上級(jí)文件，并根據(jù)總經(jīng)理及相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)批示，送有關(guān)部門閱辦，閱辦部門負(fù) 責(zé)人根據(jù)文件要求，指定專人承辦。5.4.2.2 承辦人應(yīng)仔細(xì)閱讀文件內(nèi)容，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)批示精神，迅速確定執(zhí)行的具體措施，并組織力量 落實(shí)文件的全

8、部辦理要求。承辦人將文件辦理情況書面告知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦應(yīng)在“文件處理 單”上注明辦理結(jié)果。5.4.3 信息溝通，是指部、處室、工段和班組管理工作和日常業(yè)務(wù)工作情況的反映和溝通，它包括 對(duì)信息的收集、傳遞、加工、反饋等過程。5.4.3.1 總經(jīng)辦是公司內(nèi)部溝通過程的信息收集中心，負(fù)責(zé)信息的收集、分類、加工和傳遞；5.4.3.2 信息的收集通過電話、傳真、接待來訪人員以及公司員工等收集信息，尤其對(duì)突發(fā)性質(zhì)量、環(huán)境、安 全事件等，要及時(shí)收集。5.4.3.3 信息分類為：a）重大信息：發(fā)生嚴(yán)重的突發(fā)性事件，如較重大的質(zhì)量、環(huán)境、人身、設(shè)備事故；b）般信息：沒有引起嚴(yán)重后果的信息，如發(fā)生單件廢品、輕傷事

9、故等；4.4.3.4 信息的加工和存儲(chǔ)a）對(duì)信息中的定量部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納；b）對(duì)各種有用的信息進(jìn)行存貯，以便隨時(shí)調(diào)用；c ）對(duì)收集到的信息要在數(shù)量上加以壓縮，在質(zhì)量上加以提高，在形式上加以編排，并把它 編制成適合于傳遞的形式。5.4.3.4 信息的傳遞 整理過的信息，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，以電話、傳真、文件、通報(bào)或會(huì)議等方式傳遞給接收 單位和人員，承辦部門簽署處理結(jié)果后，送回總經(jīng)辦。5.5 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單5.5.1 工程（業(yè)務(wù)） 聯(lián)系單是本公司用于與外部溝通及內(nèi)部溝通的重要文件 （格式見本程序附件 A）。5.5.2 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的填寫a） 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單編號(hào)，由工程項(xiàng)目名稱縮寫-發(fā)

10、出部門名稱縮寫-該工程項(xiàng)目本部門發(fā)出的聯(lián)系單序號(hào)組成。如綜計(jì)辦對(duì)“武漢證券”項(xiàng)目發(fā)出的第三份工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的 編號(hào)為：“武漢證券 - 綜計(jì) -03 ”；b）填寫聯(lián)系單事由的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)涉及的方面，是否涉及修改設(shè)計(jì)、或修訂進(jìn)度、或影響費(fèi)用，在對(duì)應(yīng)的口內(nèi)標(biāo)上“V”，影響幾個(gè)，標(biāo)上幾個(gè)。例如，聯(lián)系事項(xiàng)同時(shí)涉及修改設(shè)計(jì)和影響費(fèi)用，則在“設(shè)計(jì)”和“費(fèi)用”對(duì)應(yīng)的口內(nèi)分別標(biāo)上“V”；如聯(lián)系事項(xiàng)對(duì)設(shè)計(jì)、進(jìn)度和費(fèi)用均不涉及，則在與“其他”對(duì)應(yīng)的口內(nèi)標(biāo)上“V”；c）應(yīng)寫明工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的回復(fù)限期；d）工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的聯(lián)系內(nèi)容應(yīng)明確清楚，發(fā)出前必須有經(jīng)辦人和主管人簽名及簽署日期。5.5.3 工程

11、（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單回復(fù)意見的跟蹤“宀“完內(nèi)標(biāo)經(jīng)辦人或主管負(fù)責(zé)跟蹤回復(fù)內(nèi)容， 根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)的回復(fù)和處理結(jié)果， 分別在回復(fù)驗(yàn)證欄的 成”、“再發(fā)聯(lián)系單”的 口內(nèi)標(biāo)上“V”，并簽名確認(rèn)；如屬其他情況，在“其他”口 注時(shí)，應(yīng)同時(shí)在旁邊簡要用文字說明處理情況。5.5.4 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的存檔保管和移交5.5.4.1 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出單位，負(fù)責(zé)按工程項(xiàng)目及其聯(lián)系單的發(fā)出序號(hào)保管原件；5.5.4.2 回復(fù)文件應(yīng)與原發(fā)出的工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單放在一起保管；5.5.4.3 發(fā)出部門應(yīng)按工程項(xiàng)目編制工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單清單，放在保管聯(lián)系單的文件冊(cè)內(nèi)。清單 應(yīng)有項(xiàng)目名稱、聯(lián)系單編號(hào)、聯(lián)系事項(xiàng)、經(jīng)辦人、發(fā)出時(shí)間、回復(fù)限期、收到回復(fù)日期、 回復(fù)驗(yàn)證結(jié)果、驗(yàn)證人及日期內(nèi)容；5.5.4.4 項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備工程竣工驗(yàn)收資料時(shí)，應(yīng)向工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出部門收集工程（業(yè)務(wù)） 聯(lián)系單及回復(fù)文件的原件。發(fā)出部門應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理移交，同