新員工崗前培訓(xùn)資料禮節(jié)禮貌行為規(guī)范

1、編輯ppt 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 什么是禮儀什么是禮儀 儀容儀表儀容儀表 舉止規(guī)范舉止規(guī)范 言談規(guī)范言談規(guī)范 禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌 接聽電話接聽電話編輯ppt第一節(jié)：什么是禮儀第一節(jié)：什么是禮儀 所謂禮儀就是大眾約定俗成的所謂禮儀就是大眾約定俗成的一種人際交往方式，從某種意一種人際交往方式，從某種意義上說(shuō)禮儀就是社會(huì)化生存的義上說(shuō)禮儀就是社會(huì)化生存的基礎(chǔ)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的待人接物之道編輯ppt第二節(jié)：儀容儀表第二節(jié)：儀容儀表 什么是儀容儀表什么是儀容儀表 指人的外表和容貌，它指人的外表和容貌，它包括人的容貌，衣著、包括人的容貌，衣著、服飾、個(gè)人衛(wèi)生及姿態(tài)。服飾、個(gè)人衛(wèi)生及姿態(tài)。編輯p

2、pt 為什么飯店員工應(yīng)講究?jī)x容儀為什么飯店員工應(yīng)講究?jī)x容儀表表 飯店員工的工作是從事接待賓飯店員工的工作是從事接待賓客服務(wù)，主要是面對(duì)面的服務(wù)，客服務(wù)，主要是面對(duì)面的服務(wù)，良好的儀表儀容給賓客留下美良好的儀表儀容給賓客留下美好得印象，在一定程度上代表好得印象，在一定程度上代表著飯店的形象，是服務(wù)的一部著飯店的形象，是服務(wù)的一部分。分。 編輯ppt 飯店員工講究?jī)x表儀容也是個(gè)飯店員工講究?jī)x表儀容也是個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)，它能從一個(gè)側(cè)面反愛的表現(xiàn)，它能從一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道映出一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌德水準(zhǔn)、文明程度

3、、精神面貌與生活水平。與生活水平。 飯店員工良好的儀表儀容也能飯店員工良好的儀表儀容也能滿足賓客得到尊重的心理。滿足賓客得到尊重的心理。 編輯ppt儀容儀表的要求儀容儀表的要求 臉部：臉部：女士應(yīng)化淡妝，口紅女士應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），男士應(yīng)常深不過朱紅色），男士應(yīng)常刮胡須，保持面部清潔。刮胡須，保持面部清潔。 編輯ppt頭發(fā)：頭發(fā)：不可留怪異發(fā)行或染成不可留怪異發(fā)行或染成非黑色，女員工不可留披肩發(fā)，非黑色，女員工不可留披肩發(fā)，應(yīng)用深色頭飾盤發(fā)，男員工的應(yīng)用深色頭飾盤發(fā)，男員工的鬢發(fā)不可過耳，頭發(fā)不可觸及鬢發(fā)不可過耳，頭發(fā)不可觸及后衣領(lǐng)

4、，不可有皮屑，不留怪后衣領(lǐng)，不可有皮屑，不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短與異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短與2 2公分。公分。 編輯ppt指甲：指甲：保持清潔，不得保持清潔，不得超過指甲床超過指甲床0.5MM0.5MM，不，不可涂指甲油（非接觸食可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。品者可涂無(wú)色指甲油）。 編輯ppt服裝：服裝：著酒店配發(fā)的制服著酒店配發(fā)的制服和飾物，清潔平整，不可和飾物，清潔平整，不可隨意修改，無(wú)脫絲、紐扣隨意修改，無(wú)脫絲、紐扣不全現(xiàn)象，西褲有褲線，不全現(xiàn)象，西褲有褲線，無(wú)異味，無(wú)污跡，合身。無(wú)異味，無(wú)污跡，合身。 編輯ppt飾物：飾物：不可戴夸張耳飾不可戴夸張耳飾, 項(xiàng)鏈不外露，可戴手表項(xiàng)鏈

5、不外露，可戴手表和結(jié)定婚戒，手表款式和結(jié)定婚戒，手表款式不夸張。不夸張。 編輯ppt工牌：工牌：佩戴于制服左上方，注意佩戴端正。工鞋：工鞋：黑色，無(wú)污染，不破損，皮鞋光亮清潔，布鞋潔凈。 編輯ppt襪子：襪子：保持清潔，每天換洗，男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。女士：穿與膚色相同的襪子；穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子編輯ppt口腔口腔：早晚要刷牙、飯后要漱口以防止口臭；上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗 編輯ppt帽子帽子：配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正 身體身

6、體：要勤洗澡、防止口臭編輯ppt第三節(jié)第三節(jié) 舉止規(guī)范舉止規(guī)范 坐姿坐姿 站姿站姿 走姿走姿 手勢(shì)手勢(shì) 表情和眼神表情和眼神 儀態(tài)儀態(tài)編輯ppt 坐姿：坐姿：坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。女雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上；男雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。 編輯ppt站姿：站姿：挺胸收腹，頭正肩平，目光自然平視，下頜回縮，面帶笑容；女士：雙臂自然體前交叉，右手壓左手交叉放于小腹部。右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。男士

7、：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。編輯ppt站姿：站姿：在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等，要精神飽滿，不得無(wú)精打采 編輯ppt走姿：走姿：挺胸收腹，頭正肩平，目視前方，雙臂隨著步伐前后自然擺動(dòng)，重心向前、步速適中、步姿自然輕盈，腳步沿直線行走，多用小步；切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況除外） 編輯ppt走姿其他要求：走姿其他要求：行走時(shí)，按規(guī)定路線行走，靠右行，不可走中間；更不要并行，酒店內(nèi)兩人以上行走時(shí)要排隊(duì)（縱隊(duì)）。與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問好，不得從二

8、人中間穿行（與客人相遇，要側(cè)身主動(dòng)禮讓，并向客人點(diǎn)頭致意不可與客人搶道，）請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮（有急事要超越客人，不可跑步，要口頭示意，致歉后加緊步伐超越）。 編輯ppt手勢(shì)：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個(gè)手，不要用食指；與客人交談時(shí)手勢(shì)不要過多，幅度不宜過大；手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。編輯ppt手勢(shì)：?jiǎn)T工的手勢(shì)要規(guī)范，在介紹指方向時(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，手臂應(yīng)自然前伸，手指并攏，前伸，指方向，談話時(shí)手勢(shì)不可過多，指方向上身要稍微前傾。編輯ppt 表情：微笑，是員工最基本的表情。面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還

9、要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無(wú)表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無(wú)反應(yīng)（輕佻、嘲諷）編輯ppt眼神： 說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。編輯ppt表情和眼神（一）： 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語(yǔ)過分，也不得露出不悅之色。編輯ppt表情和眼神（二）：在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到

10、他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開口。編輯ppt注意事項(xiàng)：在客人面前任何時(shí)候不要打哈欠，伸懶腰，挖鼻孔，吹口哨，打飽嗝；走路時(shí)與客人應(yīng)禮讓，超越客人應(yīng)致歉，遇到客人、同事（上級(jí)）主動(dòng)問候。編輯ppt注意事項(xiàng)：微笑服務(wù)，對(duì)客人應(yīng)保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑，使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)客人服務(wù)中，客人談笑時(shí)，不可隨客人談笑。編輯ppt注意事項(xiàng)：無(wú)緊急事項(xiàng)不應(yīng)打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話；接待服務(wù)中應(yīng)雙手接遞物品；面客區(qū)域應(yīng)保持三輕，“走路輕”“說(shuō)話輕”“操作輕” ；不可口哼小調(diào)、吹口哨、打響指 。編輯ppt儀態(tài)：在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、

11、吐痰、剪（剔、咬）指掏耳朵、剔牙、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、吃（嚼）甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、東西、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、打響指化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。私語(yǔ)。編輯ppt儀態(tài)規(guī)范：在客人面前不得經(jīng)?？幢恚徊坏糜檬种冈诳腿嗣媲安坏媒?jīng)?？幢?；不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较蚧蚬P桿指客人

12、或?yàn)榭腿酥阜较??？人?、打?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不對(duì)不起起”。盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不。盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問清楚知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問清楚再作回答。與客人說(shuō)話應(yīng)保持一臂之距，眼再作回答。與客人說(shuō)話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言意聆聽，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。回答客人。 編輯ppt言談規(guī)范：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，

13、話語(yǔ)清晰；使用對(duì)度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰；使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的吩方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不打斷對(duì)方的談話，注意使經(jīng)心，不打斷對(duì)方的談話，注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，不用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，不自夸、不發(fā)牢騷，不爭(zhēng)論自夸、不發(fā)牢騷，不爭(zhēng)論 編輯ppt禮貌服務(wù)用語(yǔ)：選擇詞語(yǔ)-在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。如：“請(qǐng)往那邊走”使賓客聽起來(lái)覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。編輯ppt禮貌服務(wù)用語(yǔ)：要注意選用客氣的詞語(yǔ)要注意選用客氣

14、的詞語(yǔ) ：用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么” 用“有異味”代替“發(fā)霉、發(fā)臭”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)：直接稱謂語(yǔ) 間接稱謂語(yǔ) 歡迎語(yǔ) 征詢語(yǔ)問候語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)祝賀語(yǔ) 道歉語(yǔ)告別語(yǔ) 道謝語(yǔ)接聽電話語(yǔ)婉言推托語(yǔ)編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 直接稱謂語(yǔ)直接稱謂語(yǔ) 先生先生/ /先生先生 夫人、女士、太太夫人、女士、太太 / 間接稱謂語(yǔ)間接稱謂語(yǔ) 那位先生那位先生/ /那位女士那位女士 您的先生您的先生/ /您的女士您的女士編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您到我們

15、公司歡迎光臨、歡迎您到我們公司 希望您能在這里生活愉快希望您能在這里生活愉快 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 問候語(yǔ)問候語(yǔ) 您好、早安您好、早安/ /午安午安/ /晚安、晚安、 早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好、晚上好、 路上辛苦了、多日不見，您好嗎？路上辛苦了、多日不見，您好嗎？編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！ 祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ)告別語(yǔ) 再見、晚安（晚上休息前）再見、晚安（晚上休息前） 祝您一路平安祝您一路平安/ /祝您旅途愉快祝您旅途愉快 明天見、歡迎您再來(lái)。

16、明天見、歡迎您再來(lái)。編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 征詢語(yǔ)征詢語(yǔ) 請(qǐng)問您有什么事情？ 我能為您做什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?您還有別的事情嗎？ 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡嗎？ 您需要嗎？ 您能夠嗎？ 如果您不介意的話，我可以嗎？ 請(qǐng)您好嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、照顧不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正、我明白了、好的、不周的地方，請(qǐng)多多指正、我明白了、好的、 是的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的是的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。提醒。 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起/ /請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)? /

17、失禮了、打擾您了、完失禮了、打擾您了、完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起、感謝您的指正、全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起、感謝您的指正、 我們立即采取措施，使您滿意、請(qǐng)不要介意我們立即采取措施，使您滿意、請(qǐng)不要介意 編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)： 道謝語(yǔ)道謝語(yǔ)-謝謝、非常感謝謝謝、非常感謝 接聽電話語(yǔ)接聽電話語(yǔ) 您好，這是您好，這是 我的名字是我的名字是、 對(duì)不起，對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼、您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼、 請(qǐng)撥電話號(hào)碼請(qǐng)撥電話號(hào)碼 不要客氣、需要我留言嗎？不要客氣、需要我留言嗎？ 婉言推托語(yǔ)婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙、成您的好意，但很遺憾，不能幫您的忙、成您的好意，但是是 編輯ppt基本的文明禮貌用語(yǔ)：

18、 基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)1010字：字： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 常用禮貌用詞常用禮貌用詞11 11詞：詞： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)刚?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 編輯ppt禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用： 迎客時(shí)說(shuō)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎歡迎”、“歡迎您的光臨歡迎您的光臨”、“您好您好”等。等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”、“謝謝您的幫助謝謝您的幫助”等。等。 接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了聽明白了”、“清楚清楚了，請(qǐng)您放心了，請(qǐng)您放心”等，嚴(yán)禁說(shuō)等，嚴(yán)禁說(shuō)“我知道了我知道了”。 不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候請(qǐng)您稍

19、候”、“麻麻煩您等一下煩您等一下”、“我馬上就來(lái)我馬上就來(lái)”等。等。 對(duì)在等待的賓客說(shuō)對(duì)在等待的賓客說(shuō)“讓您久等了讓您久等了”、“對(duì)不對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了起，讓你們等候多時(shí)了”等。等。 編輯ppt 禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用：打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。 當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 等。 編輯ppt禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用： 當(dāng)你要打斷

20、賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。 編輯ppt禮節(jié)禮貌：l禮節(jié)：禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，互相問候、致敬、祝愿、 慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 l禮貌：禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度。編輯ppt禮節(jié)禮貌：有禮貌的人： 恭敬待人、熱情大方 行為舉止有

21、教養(yǎng)；沒禮貌的人： 傲氣十足、出言不雅 動(dòng)作粗俗、衣冠不整。 編輯ppt禮節(jié)禮貌： 一名稱職的服務(wù)員應(yīng)做到：一名稱職的服務(wù)員應(yīng)做到： 在外表上：給人以穩(wěn)重大方的感覺，做到合乎要求的儀容儀表 在行動(dòng)上：站、坐、走、手勢(shì)要規(guī)范，自然得體，符合規(guī)范的禮節(jié)禮貌 在態(tài)度上：表現(xiàn)出熱情好客，微笑服務(wù) 在語(yǔ)言上：標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)音量適中，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)，優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)，適合身份的服務(wù)用語(yǔ) 在接待禮儀上：彬彬有禮 編輯ppt 禮節(jié)的幾種類型禮節(jié)的幾種類型 ： 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié)編輯ppt 稱呼禮節(jié)：交談或溝通信息時(shí)的稱呼稱呼禮節(jié)：交談或溝通信息時(shí)的

22、稱呼 1）“先生先生”（男性，不論年齡大小）；（男性，不論年齡大?。?；“太太太太”（已知對(duì)方為已婚女性）；（已知對(duì)方為已婚女性）；“女女士士”未婚或不了解對(duì)方婚姻狀況時(shí)，可根未婚或不了解對(duì)方婚姻狀況時(shí)，可根據(jù)無(wú)名指上的戒指判斷婚否。據(jù)無(wú)名指上的戒指判斷婚否。 2 2）“先生先生”“”“女士女士”“”“太太太太”加姓氏或加姓氏或姓名，如：姓名，如：“王先生王先生” 3 3）職位或?qū)W位加）職位或?qū)W位加“先生先生”，如：，如：“教授教授先生先生” 4 4）不可用）不可用“喂喂”招呼賓客，距離遠(yuǎn)不可招呼賓客，距離遠(yuǎn)不可高聲呼喊，應(yīng)上前恭敬稱呼。高聲呼喊，應(yīng)上前恭敬稱呼。編輯ppt 問候禮節(jié)：表示問候和

23、關(guān)心，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)問候禮節(jié)：表示問候和關(guān)心，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象合、對(duì)象 遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候；同事間應(yīng)相互問候；當(dāng)酒店人與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員；問候客人、上級(jí)忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。 使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)：如：“早上好，先生，您有什么事需要幫忙嗎？” 道別送行時(shí)：如：晚安，再會(huì)，祝您一路平安！ 得知賓客生日或喜慶之日，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的表示祝賀，如：祝您生日快樂！祝您健康長(zhǎng)壽！ 客人生病時(shí)要表示關(guān)心編輯ppt應(yīng)答禮節(jié)：回答問話時(shí)的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)：回答問話時(shí)的禮節(jié) 應(yīng)答客人問詢時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中，應(yīng)答客人問詢時(shí)

24、要站立說(shuō)話，要思想集中，保持經(jīng)深圳做，應(yīng)微笑服務(wù)保持經(jīng)深圳做，應(yīng)微笑服務(wù) 不要表現(xiàn)出不耐煩、急躁、恐慌的神色，不不要表現(xiàn)出不耐煩、急躁、恐慌的神色，不可不懂裝懂，答非所問可不懂裝懂，答非所問 對(duì)一時(shí)回答不了或回答不清的問題，應(yīng)先致對(duì)一時(shí)回答不了或回答不清的問題，應(yīng)先致歉，待查詢或請(qǐng)示后再做答，若答應(yīng)客人的歉，待查詢或請(qǐng)示后再做答，若答應(yīng)客人的事，一定要守信。事，一定要守信。 若賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，不可忘乎所以，若賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，不可忘乎所以，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑謙遜回答：應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑謙遜回答：“謝謝您謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的”編輯ppt迎送禮節(jié)：迎送禮節(jié)： 先主客后隨員，先女賓后男賓，迎客走在前，送客走在后