豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)課件

1、豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)T M C L 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)豐田的宗旨 用戶滿意度第一用戶滿意度第一 CS NO.1豐田汽車投訴對(duì)應(yīng) 豐田公司把“用戶滿意度第一”的理念放在最為突出的位置，把尋求“用戶滿意度第一”作為最重要的工作。而要想作好這項(xiàng)工作，就需要我們豐田大家庭的所有成員的共同努力。 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)用戶的購買意向用戶的購買意向 71%26%1%：不滿意：滿 意豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)這張表顯示的，是用戶對(duì)服務(wù)的滿意度與再次購買車輛之間的關(guān)系。可以看出，對(duì)于服務(wù)感到滿意的用戶，再次購買車輛的意向是非常高的。所以，通過在銷售之后開始的售后服務(wù)方面，加強(qiáng)與用戶的交往，與今后豐田事業(yè)的發(fā)

2、展有著緊密的聯(lián)系。 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)用戶滿意度用戶滿意度優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)+完善服務(wù)完善服務(wù)豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)那么，在服務(wù)方面怎樣提高用戶的滿意度呢？作為豐田網(wǎng)點(diǎn)，理所當(dāng)然要做到的就是提高維修作業(yè)的質(zhì)量，作到對(duì)故障的一次性修復(fù)。這就需要對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行必要的技術(shù)教育，并具有完善的維修設(shè)備及工具，以及必要的技術(shù)資料。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化用戶不滿情緒轉(zhuǎn)化用戶不滿情緒提高用戶滿意程度提高用戶滿意程度豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)另一方面，當(dāng)顧客所期待的車輛品質(zhì)以及我們的對(duì)應(yīng)，與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距時(shí)，就會(huì)使用戶產(chǎn)生不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。這時(shí)如果能將用戶的不滿轉(zhuǎn)化為感動(dòng)，這才可以說是真正作到了用戶滿意度第一。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)初期對(duì)

3、應(yīng)最為關(guān)鍵初期對(duì)應(yīng)最為關(guān)鍵n初期對(duì)應(yīng)不當(dāng)n用戶的不滿情緒將越來越大 時(shí) 間 不滿豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)在解決用戶不滿情緒的過程中，對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響最大的就是初期對(duì)應(yīng)這一環(huán)節(jié)。如果初期對(duì)應(yīng)工作做得不好，用戶的不滿情緒就會(huì)象滾雪球一樣，越來越大。雪球越大，溶解起來就越困難。同樣，對(duì)于擴(kuò)大后的不滿情緒，解決起來就需要投入更多的人力和物力。其結(jié)果很可能會(huì)對(duì)豐田的形象造成巨大損失。而初期對(duì)應(yīng)工作正是各個(gè)豐田網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷的增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷的增強(qiáng) 各種消費(fèi)者提起的投訴案件增加 汽車三包法規(guī)即將出臺(tái) 招回制度正在研討中豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)近年來隨著消費(fèi)者維

4、權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)于豐田的投訴也越來越多。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，國家也正在制定汽車三包法規(guī)以及招回制度。據(jù)說即將出臺(tái)的三包法規(guī)將非常嚴(yán)格，包括類似于美國的“三次修理仍不能解決問題的話，用戶可以要求退換。”等內(nèi)容。因此，對(duì)于我們從事汽車銷售和售后服務(wù)工作的人員來說，毫無疑問只有進(jìn)一步提高對(duì)應(yīng)能力，以我們真摯的對(duì)應(yīng)來迎接越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng) TMCL TMCL 于于20022002年年7 7月設(shè)立月設(shè)立 顧客服務(wù)室顧客服務(wù)室豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)作為豐田汽車（中國）投資有限公司，我們于今年7月份成立了顧客服務(wù)室，以加強(qiáng)用戶對(duì)應(yīng)工作，力求使整體的豐田品牌形象以及在國內(nèi)的整體的用戶滿意度得以提高

5、。 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)7月份顧客服務(wù)工作情況月份顧客服務(wù)工作情況受理全國用戶電話：461件其中投訴案件：24件豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)各網(wǎng)點(diǎn)投訴對(duì)應(yīng)體制的設(shè)立各網(wǎng)點(diǎn)投訴對(duì)應(yīng)體制的設(shè)立總經(jīng)理投訴負(fù)責(zé)人服務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)專員銷售專員豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)各網(wǎng)點(diǎn)要建立如圖所示的專門的投訴對(duì)應(yīng)體制。要建立起當(dāng)服務(wù)及銷售工作中發(fā)生投訴時(shí)，在座的各位能夠立即得到報(bào)告，并在準(zhǔn)確掌握情況的基礎(chǔ)上，制定對(duì)應(yīng)方針，使投訴問題得以迅速確實(shí)解決的體制。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)1.建立起針對(duì)用戶不滿和投訴的對(duì)應(yīng)體制2.制作針對(duì)用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表TMCL 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求：豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)要制作用戶投訴對(duì)應(yīng)的記

6、錄表。詳細(xì)記錄用戶姓名、車名、車型、車牌號(hào)碼、用戶的不滿或投訴內(nèi)容、用戶的特點(diǎn)及背景、以及從事情發(fā)生至用戶產(chǎn)生不滿為止的詳細(xì)經(jīng)過、以及對(duì)應(yīng)情況等。記錄表應(yīng)由在座的各位進(jìn)行管理。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)3.加強(qiáng)針對(duì)用戶不滿和投訴的初期對(duì)應(yīng)TMCL 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求：豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)作為在各地區(qū)的豐田的窗口，各個(gè)豐田網(wǎng)點(diǎn)正是處于初期對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵位置。在初期對(duì)應(yīng)階段，要將豐田網(wǎng)點(diǎn)對(duì)處理事情的責(zé)任感以及誠意傳達(dá)給用戶，這一點(diǎn)是非常重要的。初期對(duì)應(yīng)時(shí)特點(diǎn)要注意的是：要認(rèn)真仔細(xì)地聽用戶講話；對(duì)于讓用戶產(chǎn)生了疑惑和不安而表示歉意；對(duì)用戶態(tài)度要誠懇，語言要有禮貌。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)4.發(fā)生重要案件時(shí)，立即

7、與TMCL聯(lián)系TMCL 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的四要求：豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)4、發(fā)生重要案件時(shí)，立即與TMCI顧客服務(wù)室聯(lián)系，以便盡快制定對(duì)應(yīng)方案重要案件有兩種，一種是與安全性有關(guān)的案件。例如：車輛火災(zāi)、事故以及人身傷害案件等。另一種是有第三者參與的案件。例如：有政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、律師、宣傳媒體、警察、消防部門等參與的案件。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)攜起手來攜起手來 共同努力共同努力 讓我們攜起手來，為了包括各網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的豐田整體的發(fā)展，為達(dá)到“顧客滿意度第一”的共同目標(biāo)，而共同努力?！九郎健?假如你有目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是前面的上方。 人生就像是爬山，每走一步就要往前看下一個(gè)目標(biāo)。 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【人因夢(mèng)想

8、而偉大】 人生實(shí)在奇妙，如果你堅(jiān)持只要最好的，往往就能如愿人生實(shí)在奇妙，如果你堅(jiān)持只要最好的，往往就能如愿 在一位成功企管人士訪談會(huì)上- 記者甲：請(qǐng)問您所認(rèn)為的促成您取得今天成就的最主要?jiǎng)右蚴鞘裁矗?該企管人士：美好夢(mèng)想。人因夢(mèng)想而偉大，有夢(mèng)想，才有動(dòng)力。 記者乙：您挽救了不少瀕危企業(yè)，并使它們成為同業(yè)中的最好，請(qǐng)問 您是否有什么秘方？ 該企管人士：很簡(jiǎn)單，堅(jiān)持只要最好的，堅(jiān)持做最好的。 記者：這種追求完美主義的方法現(xiàn)實(shí)嗎？ 該企管人士：人生就是這么奇妙，如果你堅(jiān)持只要最好的，往往就能如愿。 你所想的，從現(xiàn)在起，就開始行動(dòng)吧你所想的，從現(xiàn)在起，就開始行動(dòng)吧! ! 豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)投訴對(duì)應(yīng)的基本

9、豐田汽車公司客戶關(guān)聯(lián)部2002年8月豐田汽車投訴對(duì)應(yīng) 2對(duì)應(yīng)的基本原則對(duì)應(yīng)的基本原則3個(gè)基本姿態(tài)3個(gè)行動(dòng)原則 3對(duì)應(yīng)的基本步驟對(duì)應(yīng)的基本步驟初期應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)確定對(duì)應(yīng)方針的程序豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)前前 言言對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)人的要求1豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)前言前言 對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)人的要求對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)人的要求1.建立專門的組織機(jī)構(gòu)建立專門的組織機(jī)構(gòu) 在座的各位就是用戶投訴對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。 制定信息收集的路徑和手段。2.用戶投訴負(fù)責(zé)人是用戶對(duì)應(yīng)的核心用戶投訴負(fù)責(zé)人是用戶對(duì)應(yīng)的核心 掌握準(zhǔn)確的信息、做出明確的指示。3.有時(shí)用戶投訴負(fù)責(zé)人要親自參加投訴對(duì)應(yīng)工作有時(shí)用戶投訴負(fù)責(zé)人要親自參加投訴對(duì)應(yīng)工作 可以給予部下信任感和

10、親近感 可以培養(yǎng)與投訴對(duì)應(yīng)相關(guān)的直覺和竅門4.重要投訴在同重要投訴在同TMCL聯(lián)系、磋商的基礎(chǔ)上由豐田網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)聯(lián)系、磋商的基礎(chǔ)上由豐田網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)應(yīng) 做為負(fù)責(zé)人就當(dāng)承擔(dān)起與TMCL溝通的責(zé)任豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)對(duì)日常工作的不滿對(duì)車輛方面的不滿合同內(nèi)容（銷售、維修）修理結(jié)果對(duì)應(yīng)態(tài)度（躲避、回避等）發(fā)生投訴的原因是什么？發(fā)生投訴的原因是什么？ 用戶的期待和現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生差距用戶的期待和現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生差距豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)不滿對(duì)應(yīng)和忠實(shí)度的關(guān)系 （再購買意向） 非常好 一 般非常不好 提 出 沒 有 不 滿 沒有提出對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià) 有不滿4353447224561341378971212絕對(duì)想購買可以購買不想購買

11、豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)的基本原則對(duì)應(yīng)的基本原則 3個(gè)基本姿態(tài) 3個(gè)行動(dòng)原則 前言前言 對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé) 人的要求123對(duì)應(yīng)的基本步驟對(duì)應(yīng)的基本步驟初期對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)確定對(duì)應(yīng)方針的程序豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)3個(gè)基本姿態(tài)個(gè)基本姿態(tài)1、真誠的站在用戶的立場(chǎng)上。 （用心、關(guān)懷）2、專業(yè)的精神，積極進(jìn)取、不屈不撓的 態(tài)度。3、對(duì)明顯不合理的要求要果斷處理。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)3個(gè)行動(dòng)原則個(gè)行動(dòng)原則1、認(rèn)真聽取用戶講話。2、對(duì)實(shí)車、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)要仔細(xì)查看、仔細(xì)調(diào)查。3、充分了解用戶的情況以及同用戶的交往情況。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng) 認(rèn)真聽取用戶的講話。 表達(dá)歉意。 態(tài)度要誠懇、言談?dòng)卸Y貌。對(duì)應(yīng)的基本要點(diǎn)對(duì)應(yīng)的基本要點(diǎn)

12、豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)確定對(duì)應(yīng)方針的程序確定對(duì)應(yīng)方針的程序1、了解用戶的真實(shí)想法和要求。2、把握事實(shí)（現(xiàn)象、原因、責(zé)任）。3、投訴的區(qū)分（一般投訴、重要投訴） 重要的投訴必須向TMCI報(bào)告。 4、確定對(duì)應(yīng)方針。損害金額大的案件。與安全方面相關(guān)的案件。涉及媒體、律師、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的案件。重要投訴重要投訴豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)【用戶投訴負(fù)責(zé)人】【用戶投訴負(fù)責(zé)人】 投訴對(duì)應(yīng)的總負(fù)責(zé)人投訴對(duì)應(yīng)的總負(fù)責(zé)人 創(chuàng)造容易交談、匯報(bào)的工作氣氛和環(huán)境。 確定明確的對(duì)應(yīng)的方針。重要投訴重要投訴 及時(shí)向TMCI匯報(bào)（提供對(duì)應(yīng)記錄）、確定對(duì)應(yīng)方針。一般投訴一般投訴 確定對(duì)應(yīng)方針并做出對(duì)應(yīng)指示。 把握

13、對(duì)應(yīng)經(jīng)過和結(jié)果、同時(shí)向TMCI進(jìn)行報(bào)告。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)豐田網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)【主管、接待人員】【主管、接待人員】第一線的接待、對(duì)應(yīng)人員 迅速、準(zhǔn)確的初期對(duì)應(yīng)。 用戶信息（狀況等）的收集。重要投訴重要投訴 將記錄內(nèi)容及早向投訴負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。一般投訴一般投訴 向投訴負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭或書面記錄的報(bào)告。 按照投訴負(fù)責(zé)人的指示進(jìn)行對(duì)應(yīng)。豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)敞開我們真誠的胸懷努力捕捉客戶的心愿豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)投 訴 對(duì) 應(yīng)事 例 介 紹豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例1.】制動(dòng)時(shí)車身抖動(dòng)車 名：CAMRY車 型：ACV30登記日期：2002年3月行駛距離：31，000km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因

14、4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 用戶來到服務(wù)站提出投訴：“車輛在制動(dòng)時(shí)車身抖動(dòng)，修理了好幾次也沒有修好，這種有缺陷的車我不要了！給我換車！如果不滿足我的要求，我就在新聞媒體上曝光！”9、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例2.】車身外觀縫隙大車 名：CAMRY車 型：ACV30登記日期：2002年5月行駛距離：11，000km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 用戶來到服務(wù)站提出投訴：“左右前照燈以及左右后尾燈與保險(xiǎn)杠之間的縫隙不均勻，相差2mm左右。而且后備箱鎖的位

15、置不正，造成鎖扣磨損等，有很多問題。對(duì)于這種質(zhì)量低劣的車，我不要了！你們銷售的是假冒的豐田車！你們必須給我換車并且賠償我10萬元損失！”9、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例3.】制動(dòng)失效車 名：LAND CRUISER車 型：FZJ100登記日期：2002年1月行駛距離：4，510km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“長時(shí)間在下坡路的路上行使，感覺制動(dòng)時(shí)踏板越來越低，最后完全不能制動(dòng)了，使用手剎車才將車停下，生命受到了嚴(yán)重威脅。車我是不敢開了，我現(xiàn)在在距離你們500公里的地方，你

16、們馬上來人修車！”9、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例4.】車輪爆胎車 名：LAND CRUISER PRADO車 型：RZJ95登記日期：2002年3月行駛距離：4，500km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“在高速路上行使時(shí)突然爆胎，坐在車上的母親由于驚嚇，心臟病發(fā)作了，現(xiàn)在住進(jìn)了醫(yī)院。我要求賠償輪胎，并且賠償10萬元精神損失費(fèi)！不然的話，我就把車放到車展會(huì)場(chǎng)的門口！”9、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例5.】空氣囊未展開車 名：IS 200車 型：GXE10登記

17、日期：2002年4月行駛距離：7，000km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“在高速公路上發(fā)生事故，但空氣囊沒有打開。這車太不安全了！我要求給我解釋原因?！?、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例6.】車輛發(fā)生飛車1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“洗車后啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，當(dāng)時(shí)檔位在P檔，車卻突然向后沖出，撞到墻后停止。這輛車肯定有缺陷，你們馬上來人。”車 名：LAND CRUISER P

18、RADO車 型：RZJ95登記日期：2001年11月行駛距離：38，000km9、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例7.】車輛火災(zāi)車 名：CAMRY車 型：SXV20登記日期：1999年9月行駛距離：20，000km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 服務(wù)站接到用戶的電話：“昨晚到朋友家去，車停在樓下。大約過了兩個(gè)小時(shí)后，突然聽到車?yán)冗B續(xù)鳴響，從窗戶向外看，發(fā)現(xiàn)車的發(fā)動(dòng)機(jī)倉起火。對(duì)這種有缺陷的車，我不要了！我要求調(diào)查起火原因?！?、顧客評(píng)價(jià)10、部門經(jīng)理豐田汽車投訴對(duì)應(yīng)【事例8.】吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)后出現(xiàn)加速不順，ABS燈亮和右前小燈不亮等車 名：CAMRY車 型：SXV20登記日期：2002年7月31日行駛距離：160，258km1、初期判斷2、把握事實(shí)情況3、把握原因4、再次確認(rèn)重要性5、區(qū)分責(zé)任6、確定方針7、最終方案8、結(jié)果投訴內(nèi)容： 用戶在維修廠提出投訴：“車輛校完大梁，發(fā)動(dòng)機(jī)怎么加速的感覺比以前差了？ABS燈原來不亮的現(xiàn)在怎么亮了？還有，前面的小燈也不亮，空調(diào)不涼了