員工人員的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)伊泰工行為準(zhǔn)則行成于思行勝于主1、伊泰公約百年伊泰誠(chéng)信為本企業(yè)發(fā)展和字當(dāng)先立足社會(huì)大局為重自身價(jià)值唯在奉獻(xiàn)保護(hù)環(huán)境當(dāng)盡義務(wù)珍惜資源崇淌勤儉崗位創(chuàng)新求實(shí)是基目標(biāo)責(zé)任自我激勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作互助專業(yè)流程精益求精職務(wù)行為符合規(guī)范社會(huì)交往禮義清廉公司內(nèi)外遵守法紀(jì)大家庭中傳遞真情2、伊泰行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則概要聲譽(yù)得來(lái)不易,卻可輕易失去。伊泰的品牌是建立在正直、誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的。伊泰的行為準(zhǔn)則是伊泰文化理念的核心體現(xiàn),并以此保證公司的形象和價(jià)值觀在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中得到一致的體現(xiàn)。誠(chéng)信、規(guī)范、協(xié)作、奉獻(xiàn)是伊泰行為理念的核心。行動(dòng)準(zhǔn)則也許不能涵蓋所有的行動(dòng)細(xì)節(jié)以及實(shí)現(xiàn)對(duì)所有問(wèn)題的判斷

2、,對(duì)于準(zhǔn)則中無(wú)法包括的新問(wèn)題,伊泰員工可以依據(jù)伊泰的核心價(jià)值觀進(jìn)行判斷,并逐步豐富行為規(guī)范體系。行為準(zhǔn)則并不意味著不再需要做出判斷,它只是更易于做出判斷的基本尺度。*伊泰主要行為原則盈利原則:長(zhǎng)期盈利能力是實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。竟?fàn)幵瓌t:提倡以公平、合乎道德的方式展開(kāi)自由競(jìng)爭(zhēng)。誠(chéng)信原則:在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)往來(lái)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)、正直和公平原則。社會(huì)責(zé)任原則:堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),遵紀(jì)守法,本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事,追求正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)目標(biāo)。健康、安全、環(huán)保原則:對(duì)健康、安全與環(huán)保采取系統(tǒng)的管理措施,以求不斷改善這些方面的表現(xiàn),不斷降低業(yè)務(wù)活動(dòng)給環(huán)境帶來(lái)的影響。經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)原則:以相關(guān)多元化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形成的產(chǎn)業(yè)鏈

3、,帶動(dòng)相關(guān)環(huán)節(jié)涉及區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,增加地方就業(yè)和居民福利。溝通和交流原則:按照證監(jiān)會(huì)關(guān)于信息披露原則發(fā)布有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)及重大事項(xiàng)的信息,在與員工、商業(yè)伙伴和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的交流中,本著誠(chéng)實(shí)和負(fù)責(zé)的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn),并做出回應(yīng)。第二節(jié)個(gè)人行為及工作環(huán)境1、個(gè)人形象原則在工作場(chǎng)所,按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝,并保持服裝整潔。鞋帽和裝飾物要莊重、得體、符合身份。行為指向舉例:一著裝:統(tǒng)一、整潔、得體。*服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬,扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣*在左胸前佩戴司微或工牌。*在工作場(chǎng)所不袒胸露背、赤腳赤膊,不穿拖鞋,不穿短褲。儀容:自然、大方、端莊。*頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張飾物。*男職工修飾得

4、當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。*女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。*保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。舉止:文雅、禮貌、精神。*精神飽滿,注意力集中。*保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。*坐資良好,不翹二郎腿,不亂放腳。*避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。2、行為原則*伊泰致力于為員工提供一個(gè)安全、富有成效的工作環(huán)境。因此要求員工注重行為得體、符合身份和環(huán)境要求。*杜絕工作場(chǎng)所的物質(zhì)濫用,包括使用非法藥品、濫用合法藥物或其它物質(zhì)、濫用酒精。*不允許工作場(chǎng)所的任何騷擾行為,即不

5、能出現(xiàn)讓任何個(gè)人或群體覺(jué)得不受歡迎、羞辱、脅迫或敵意的任何行動(dòng)、行為或舉止。員工應(yīng)格外留意一種文化可接受、但另一種文化不可接受的行動(dòng)或舉止。行為指向舉例:*讓女士、年長(zhǎng)者、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客人先行,不要搶路。*在辦公場(chǎng)所,禁止大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)、打斗、無(wú)理取鬧。*嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾物。*嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食、閑聊、玩撲克、玩游戲、睡覺(jué)。*嚴(yán)禁在客戶面前和工作場(chǎng)所化妝、梳發(fā)、修指甲、背手插袋、大聲交談、剔牙及脫鞋等。*嚴(yán)禁酒后上崗。工作禮儀1*接電話:鈴響三聲必須接起,并使用以下用語(yǔ):接外線電話時(shí):“您好,伊泰成品油公司”、“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起,

6、他(她不在,可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”、“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎?”、“不用謝,再見(jiàn)”、“對(duì)不起這里是伊泰成品油公司,您打錯(cuò)了,請(qǐng)您查號(hào)后再打”、“沒(méi)關(guān)系”。接內(nèi)線電話時(shí):“您好,XXX部門“。*打電話:打電話時(shí)請(qǐng)使用下列語(yǔ)言:“您好,我是伊泰成品油公司,請(qǐng)問(wèn)XXX先生(女士、小姐在嗎?”、“可以請(qǐng)他(她接電話嗎?”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?可以轉(zhuǎn)告XXX先生(女士、小姐一聲嗎?”、“謝謝,再見(jiàn)”。*掛電話:講完電話后,應(yīng)先輕按掛機(jī)鍵,再將電話放下,千萬(wàn)不要猛摔話筒或“啪”的一聲掛斷電話。*握手:微微用力,停留2秒后放開(kāi):與異性握手時(shí),女士先伸手,接觸1秒放開(kāi)。*問(wèn)候:無(wú)論是內(nèi)部同事還是外部客戶都

7、應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)“您好”。*交換名片:接遞名片時(shí),正視對(duì)方,使用雙手,同時(shí)凝視名片2秒以示尊重。*接待客人:接待客人時(shí)應(yīng)該熱情周到、禮貌大方、不卑不亢。*客人到來(lái)時(shí),應(yīng)起身迎接問(wèn)候,請(qǐng)客人坐下,言談舉止應(yīng)彬彬有禮。*如果不能馬上接待客人,應(yīng)送上茶水,并說(shuō):“請(qǐng)先喝茶,我馬上就來(lái)”。*接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明來(lái)意,屬于自己工作范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)予以盡快辦理;對(duì)不屬于自己工作范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司有關(guān)部門或向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。*盡快處理公務(wù),不能辦的事應(yīng)表示歉意說(shuō)明原因。*不要隨意打斷客人的談話或插話,應(yīng)注意傾聽(tīng),如客人詢問(wèn),應(yīng)盡量解答。*接待客人期間如需辦事或打電話,應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”并表示歉意,并盡快

8、處理完畢。如無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)辦完,應(yīng)向客人解釋清楚并另行安排接待時(shí)間。*男士在接待異性客人時(shí),若對(duì)方?jīng)]有表示,可不必主動(dòng)握手,接待完畢起身相送,如有必要,應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系妥善安排客人的就餐、住宿用車等事宜。*若客人還需到公司其它部門辦事,應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系或帶路。*離開(kāi)本單位外出辦事或下班前,要將座椅推入辦公桌內(nèi),離開(kāi)辦公室在本單位內(nèi)辦公要將座椅一半推入辦公桌內(nèi),下班前要將桌面收拾干凈方可離開(kāi),保持辦公室整齊有序。工作禮儀(3*接待禮儀:接待應(yīng)遵循“平等、對(duì)口、節(jié)約、周到”的原則,使客人高興而來(lái)、滿意而去。對(duì)待來(lái)賓無(wú)論職務(wù)高低,都要平等對(duì)待、落落大方、不卑不亢。具體業(yè)務(wù)工作由公司對(duì)口部門負(fù)責(zé)接待,公司的上

9、級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟公司領(lǐng)導(dǎo),本公司特邀客人及綜合性業(yè)務(wù)接待工作,由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),各相關(guān)部門應(yīng)予以配合。屬高規(guī)格接待,陪客要比來(lái)賓職務(wù)高一些。適用于上級(jí)機(jī)關(guān)特派員及主管部門來(lái)人、其他企事業(yè)單位來(lái)員洽商重要事宜等。招待來(lái)賓從簡(jiǎn),不鋪張浪費(fèi),不重復(fù)宴請(qǐng),我方接待人數(shù)不超過(guò)來(lái)賓總?cè)藬?shù)的40%。陪客人員在接待中應(yīng)衣裝整齊,舉止穩(wěn)重,交談要真心事宜,文明有禮,親切樸實(shí)。宴請(qǐng)客人時(shí),應(yīng)注意主賓座次,請(qǐng)客人先入座。交談要注意身份,主次要分明,不要強(qiáng)行勸酒,不做有礙就餐的不雅舉動(dòng)。說(shuō)話時(shí)忌口含食物,使用牙簽要適度遮掩,宴請(qǐng)結(jié)束時(shí),要禮貌退席。接待程序要銜接周密,接待方式要合理,使客人感到熱情、溫馨、周到。

10、要準(zhǔn)確掌握來(lái)賓的身份、職務(wù)、來(lái)公司目的以及航班、車次、時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)等等。必要時(shí)可通知相關(guān)部門派員迎接。接待前要明確接待規(guī)格,確定用餐(住宿人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、用餐(住宿標(biāo)準(zhǔn)、出席領(lǐng)導(dǎo)、陪客名單,并準(zhǔn)確了解來(lái)賓有無(wú)宗教飲食禁忌,及時(shí)通知酒店做好相應(yīng)安排。如有商務(wù)會(huì)談,要提前與對(duì)方協(xié)商確定日程安排,同時(shí)根據(jù)會(huì)談內(nèi)容確定我方參加人員,并提前準(zhǔn)備有關(guān)商談材料,安排布置會(huì)場(chǎng),通知相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。客人下榻賓館后,要進(jìn)行禮節(jié)性拜訪,同時(shí)要進(jìn)一步確認(rèn)日程安排?？腿朔党虝r(shí),要提前幫助客人訂購(gòu)機(jī)票、車票,并到客人下榻之處送行。待客人所乘交通工具啟動(dòng)時(shí),方可離開(kāi)。我方所有人員在接待客戶過(guò)程中要始終面帶微笑。*外出

11、辦事:外出辦事時(shí),應(yīng)事先約定時(shí)間地點(diǎn),不要冒失前往。到達(dá)辦事地點(diǎn)時(shí),應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己的身份、要找的人、要辦的事。在外埠辦事時(shí),不該問(wèn)的不問(wèn),不該看的不看,舉止文明,落落大方。如需借用對(duì)方電話、紙筆、抄錄復(fù)印材料、拷貝、拍照、錄像時(shí),應(yīng)事先征得對(duì)方的同意。一辦事時(shí)注意不要影響室內(nèi)其他人工作。辦完事后不要逗留,離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,給您添麻煩了,非常感謝,歡迎有時(shí)間到我們公司來(lái)”。*外出辦事:到外單位找人時(shí),應(yīng)主動(dòng)出示有關(guān)證件,辦理會(huì)客手續(xù),禮貌通過(guò)門衛(wèi)。如帶車前往,應(yīng)將車停放在指定區(qū)域。找人不可推門直入,不可將門推開(kāi)一條縫窺視或在門前探頭探腦。應(yīng)先敲門,經(jīng)同意后方可入內(nèi),進(jìn)門后應(yīng)說(shuō):“對(duì)不

12、起,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)XXX先生(女士、小姐在嗎?”要找的人不在,應(yīng)道謝后退出,退出時(shí),應(yīng)將門輕輕關(guān)上,盡量不發(fā)出聲響。工作禮儀(5*會(huì)議規(guī)范:*事先閱讀會(huì)議通知。*在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。*事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備,針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。*開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為靜音,不會(huì)客、不從事于會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng),如剪指甲等。*遵從主持人的指示。*必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。*發(fā)言簡(jiǎn)潔明了,條理清晰。*認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。*不得隨意打斷他人的發(fā)言。*不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷。*會(huì)議完后向上司報(bào)告,按要求傳達(dá)。*保存會(huì)議資料。*公司內(nèi)部會(huì)議,按秩序就做,依次發(fā)言。發(fā)言時(shí),先講“XX匯報(bào)

13、”,結(jié)束時(shí)說(shuō):“XX匯報(bào)完畢”。*保持會(huì)場(chǎng)肅靜。3、語(yǔ)言原則強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言文明、講禮貌。應(yīng)用得體、不講粗話。行為指向舉例:*寒暄用語(yǔ):您好,你好*請(qǐng)求用語(yǔ):請(qǐng),您請(qǐng),請(qǐng)坐,請(qǐng)幫忙*感謝用語(yǔ):謝謝*道歉用語(yǔ):抱歉,對(duì)不起*告別用語(yǔ):再見(jiàn),請(qǐng)慢走*其他:不客氣,不用謝*不得應(yīng)用帶有攻擊、侮辱以及有傷人格或違反民俗禁忌的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)舉例:*您好*謝謝*請(qǐng)*再見(jiàn)*對(duì)不起*沒(méi)關(guān)系*請(qǐng)問(wèn)*我可以幫您什么忙嗎?*請(qǐng)坐*請(qǐng)喝水*請(qǐng)慢走*請(qǐng)讓一讓*請(qǐng)等一等*請(qǐng)您盡管說(shuō)*請(qǐng)稍等會(huì)兒*這個(gè)滿意吧?*這樣可以嗎?*您能幫我一個(gè)忙嗎?*您覺(jué)得行嗎?*請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?*對(duì)不起,請(qǐng)您在說(shuō)一遍好嗎?*剛才不是故意的,是在抱歉。

14、*對(duì)不起,我這事不太清楚,我去查一下再通知您好嗎?*這里是非吸煙區(qū),請(qǐng)不要抽煙好嗎?*拖了這么久,實(shí)在抱歉。*對(duì)不起,我們目前沒(méi)有提供這樣的服務(wù)。*對(duì)不起,今天我的時(shí)間沒(méi)有辦法安排,改在另一個(gè)時(shí)間,好嗎? *您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?*還有其他事情需要我們幫忙嗎?*按規(guī)定我們需要處理這件事,請(qǐng)您配合好嗎?*希望您可以理解。*請(qǐng)您稍等一會(huì)兒,我馬上就好。*他(她不在,我可以幫您帶個(gè)口信嗎?*您有什么好的建議嗎?*為您服務(wù)是我們的榮幸。*客戶滿意是我們的責(zé)任。*可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?*請(qǐng)不要客氣。*歡迎提出寶貴意見(jiàn)。*您講的問(wèn)題待我們查清楚后在通知您。*還有什么不明白的您盡管說(shuō)。*對(duì)不起，我們都是公事

15、公辦。 *請(qǐng)相信我們的誠(chéng)意。 *非常感謝您對(duì)我們的支持和理解。 *這個(gè)問(wèn)題需要一段時(shí)間才能解決，請(qǐng)您諒解。 第三節(jié) 工作規(guī)范 1、 健康、安全與環(huán)保 、 健康、 原則 伊泰承諾以對(duì)環(huán)境和社會(huì)負(fù)責(zé)任的方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)， 健康、 安全與環(huán)保是伊泰發(fā)展的 首 要目標(biāo)，為此，在伊泰的業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)做到：對(duì)人類無(wú)傷害；保護(hù)環(huán)境、高效開(kāi)發(fā) 利用資源；遵守所有健康、安全與環(huán)保（HSE）的法律法規(guī)。 伊泰力求為所有員工及協(xié)作伙伴提供安全、可靠、健康的工作環(huán)境，并采取切實(shí)措施 預(yù)防可以預(yù)見(jiàn)的事故、職業(yè)病和傷害。 伊泰將依照上述目標(biāo)開(kāi)發(fā)利用能源資源、提供產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于為可持續(xù)發(fā)展做 出貢獻(xiàn)。 行為指向 舉例：

16、 行為指向 舉例： 行為指向 遵循 HSE 黃金規(guī)則（HSE GOLDEN RULES） 。 遵守相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)和程序。 對(duì)不安全或不合規(guī)的情況進(jìn)行干預(yù)。 尊重鄰居 確保熟悉適用于自身崗位的法律法規(guī)、政策以及程序。 在工作場(chǎng)所遵循企業(yè)安全管理制度的各項(xiàng)要求。 本著對(duì)資源負(fù)責(zé)的態(tài)度，開(kāi)發(fā)、使用新技術(shù)，提高資源開(kāi)發(fā)效率。 確保恰當(dāng)、安全地處理和處置有害物質(zhì)。 將有害物質(zhì)泄漏、或者可能傷害人類及破壞環(huán)境的任何情況，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主 管部門。 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，使用該任務(wù)要求的個(gè)人防護(hù)器材。 遵循所在機(jī)構(gòu)的匯報(bào)程序，即時(shí)報(bào)告工作場(chǎng)所的受傷事件、不安全隱患或任何其它類 型的安全或環(huán)境危險(xiǎn)。 2、 財(cái)務(wù)與資產(chǎn)保護(hù) 、 原則 公開(kāi)披露 為保護(hù)伊泰聲譽(yù)及確保符合有關(guān)規(guī)定，公開(kāi)披露必須且僅由得到授權(quán)的發(fā)言人做出， 同時(shí)確保信息的準(zhǔn)確、一致、完整、公開(kāi)，體現(xiàn)伊泰的誠(chéng)信原則。 信息批露不僅包括監(jiān)管申報(bào)、 出版物， 也包括由任何子公司或員工向公眾發(fā)布的信息， 如新聞發(fā)布稿、演講、陳述以及公眾可訪問(wèn)的網(wǎng)站信息。 財(cái)務(wù)報(bào)告 伊泰的財(cái)務(wù)與資產(chǎn)必須經(jīng)得起審計(jì)，讓投資者充分?jǐn)城椤?為此要求所有員工執(zhí)行的任何交易必須經(jīng)過(guò)授權(quán)批準(zhǔn)，并對(duì)交易的合法性進(jìn)行檢查， 同時(shí)確保所有交易（包括那些帶來(lái)債務(wù)的交