銷售培訓(xùn)·客戶分析

1、銷售培訓(xùn)客戶分析 簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價(jià)格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個重要的問題，就是作為設(shè)計(jì)師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需認(rèn)真研究客戶的需求求，我們所做的方案，沒有真正。 我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析客戶分析 早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需要對敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實(shí)擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。商業(yè)活動也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實(shí)需

2、求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。 如果沒有研究客戶的真實(shí)需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計(jì)，那最終只會讓你白費(fèi)力氣，浪費(fèi)了大好的簽單機(jī)會。 所以，作為一個設(shè)計(jì)師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計(jì)水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會提高。 所以，作為設(shè)計(jì)師，我們要要求自己能做出最適合客戶的家具預(yù)算，能做出最打動客戶心理的設(shè)計(jì)方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。 這一

3、切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計(jì)方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。 一定要學(xué)會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。簽單策略簽單策略 那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？ 分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，談話中了解客戶?；拘畔⒒拘畔?客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息： 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興

4、趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭 、辦公 、手機(jī)、郵箱、QQ）等 還可以了解客戶對家具的狀況，如：家具日期（著急程度、何時入?。?客戶性別 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解家具，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的家具決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。 一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。 男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)

5、烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因?yàn)榕蕴焐鷲奂啥?，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。 女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注外貌，關(guān)注孩子的成長教育。同時，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，關(guān)注于她工作和生活的地方如：臥室、廚房、衛(wèi)生間，臥室女性更關(guān)注窗簾、色彩、裝衣服被褥等，廚房和衛(wèi)生間是女性做家務(wù)比較多的地方，她們將此更看成是屬于她們的空間，所以這些地方一定要適合她們的需求。女性大多是家庭的掌財(cái)者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價(jià)位。 多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教

6、育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。 同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。 客戶年齡 不同年齡段的客戶，其家具心理也不一樣。 20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)

7、基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。 30-40歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。 所以，這一部分客戶在家具中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。 40-50歲客戶 這一階段的客戶群，經(jīng)

8、濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對而言，家具造價(jià)會比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家具第一要素。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。 50-60歲客戶 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛Σ氐臇|西實(shí)在太多了，所以，設(shè)計(jì)時一定要考慮儲物的需求。 當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。 60歲以上客戶

9、如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以家具更實(shí)用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋家具得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西。 文化修養(yǎng) 文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家具的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。 工作單位 在不同工作單位，客戶對家具的要

10、求或者說相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物 老師與醫(yī)生 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。 老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時，要考慮棱角、地面、石材對人

11、的危害，要做到絕對安全。 企業(yè)管理者 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒做好，又怎么能把他家的家具做好呢？ 自我經(jīng)商者 與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程，為他提出節(jié)省時間的方案，在家具中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家具的實(shí)際營運(yùn)成本很重要。 外企白領(lǐng) 白領(lǐng)比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)

12、潮流的人。 白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家具中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計(jì)一個小酒吧、設(shè)計(jì)一個休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。 同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家具。 職業(yè)角色 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計(jì)師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時，如果在設(shè)計(jì)中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動客戶。 個人職位 了解客戶的職位對設(shè)計(jì)師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟(jì)條件和心理

13、，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 稱呼 中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚?、?quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任實(shí)在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。 家庭背景 房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他

14、的家人，最好是應(yīng)用場景式設(shè)計(jì)，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個人設(shè)計(jì)他的房間。 為父母的，設(shè)計(jì)一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計(jì)一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計(jì)一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計(jì)一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。 入伙日期 客戶是不是急于買家具，急于入住，這個信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進(jìn)新居的強(qiáng)烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從時間上去滿足客戶。由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計(jì)師要抓住這一點(diǎn)，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對家具時間進(jìn)行充分說明，以滿足

15、他們的需求。如果設(shè)計(jì)師過于緩慢，機(jī)會就被別人搶去了，因?yàn)樗麄儧]有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。 家具選擇 在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師要充分了解，客戶是想找施工隊(duì)，還是想找家具公司，目前已經(jīng)找了幾家家具品牌，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！ 當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見，不可能主動告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報(bào)價(jià)；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。 如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者

16、到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報(bào)價(jià)是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計(jì)方案是最完美的，設(shè)計(jì)師是最專業(yè)的，設(shè)計(jì)師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。 如果在我們之前已經(jīng)有很多家品牌為客戶提供了服務(wù)，那么此時，對我們來說，就是要以最短的時間為客戶服務(wù)，否則時間拖得過長，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的

17、形象，沒有最好的服務(wù)，價(jià)格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費(fèi)時間和精力而已。性格分析性格分析 性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會并不大。 了解別人的性格，避實(shí)就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家具也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。 從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與西游記中的四個

18、主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。 活潑型性格 活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語?？梢坏┯龅铰闊?，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。 活潑型性格表現(xiàn)特征 1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識

19、，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂 3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn) 4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿 活潑型性格買家具的心理 活潑型客戶就算是在家具上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，方案改動性特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計(jì)理念、新的家具材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家具不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。 活潑型客戶解決方案 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會

20、喜歡你。同時，給他們設(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。 完美型性格 完美型性格往往是著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細(xì)節(jié)都完美無瑕。 完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。 完美型性格表現(xiàn)特征 1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。 2、他們總是要求完美，無論

21、是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付 4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感 完美型性格買家具心理 他們總是先聆聽設(shè)計(jì)師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評價(jià)。 他們不會輕易告訴你他的家具想法，除非你真正能打動他，找到他的需求 他們會聯(lián)系多家品牌進(jìn)行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。 完美型客戶解決方案

22、對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因?yàn)樗麄儧Q不會輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會的，只要自己做得足夠好。 力量型性格 他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標(biāo)和成功。他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不在關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。 力量型性格表現(xiàn)特征 1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說

23、的總是對的 2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者 4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人 力量型性格買家具心理 他們往往有自己成熟的家具見解，要求設(shè)計(jì)師必須嚴(yán)格按照他的方案去做 在設(shè)計(jì)方案上，他們更關(guān)注于實(shí)用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受 他們要求設(shè)計(jì)師和安裝必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來 力量型客戶解決方案 1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧]有耐心再說第二遍 2、更不要與他們反駁 3、只要按照他的要求，他就會很快簽單 4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果 和平型性格 這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 和平型性格表現(xiàn)特征 1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人 2、