物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)

1、物業(yè)管理中的禮儀接待管理和效勞禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，表 達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程 度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表達(dá) 的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利 于社會(huì)的健康開(kāi)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于效勞業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人效勞 是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好效勞中， 講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待效勞工作的宗旨是 “賓客至上、 效勞第一， 就是要在管理和效勞中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、 用戶留下美好印象，做到禮

2、貌效勞、微笑效勞、周到效勞。物業(yè)管理禮儀接待效勞工作必須注意以下幾點(diǎn)：1、注意禮節(jié)、講究原那么。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服 務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以 要在接待中既堅(jiān)持原那么，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì) 待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待效勞來(lái)取 得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待效勞工作中，業(yè)主或用戶 可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容 待人。根本禮節(jié)禮儀接待效勞工作中最根本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是表達(dá)在語(yǔ)言 上的

3、禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是表達(dá)在行為 舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指效勞接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信 息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生 、“太太和“小姐 。當(dāng)我們得悉 客戶的之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重 視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生一詞前冠以職位或 職稱，如“總裁先生 、“教授先生等。注：在效勞接待工作中，要切忌使用“喂來(lái)招呼賓客。即使賓客 距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。二問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指效勞接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì) 象，用不同的禮貌

4、語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以 說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走等。3、賓客假設(shè)患病或感覺(jué)不舒服，那么需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多 保重，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)等。三應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指效勞接待中在答復(fù)賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè) 身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不 能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠； 反響遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢

5、 一點(diǎn)或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ，絕不能表現(xiàn)出不耐 煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)答復(fù)不了或答復(fù)不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查 詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡容許賓客隨后作答之事，屆時(shí) 一定要守信。4、答復(fù)賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲 音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到 多人問(wèn)詢時(shí)，要沉著不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理 要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧 ，“很抱 歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求 ，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商 量一下等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6

6、、對(duì)待賓客稱贊你的良好效勞時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦 冷靜，微笑、 謙遜的答復(fù)，“謝謝您的夸獎(jiǎng) ，“這是我應(yīng)該做的 等。也反映了接待的規(guī)格和四 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待效勞人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)， 這種 禮節(jié)既能表達(dá)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，效勞的周到。1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言 和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助， 并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和效勞人員在大廳或 門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容 滿面。五 操作禮節(jié)?引導(dǎo)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨

7、 著客人的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)留神 。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái) 、“這邊請(qǐng)、“里邊請(qǐng)等禮 貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的前方，距離約半步。、 儀表、儀容和儀態(tài)一 儀表、儀容儀表、儀容的根本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布 鞋要刷洗干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌， 工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化裝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。二 儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：1、 站姿： 根本要求是“站如松 。正確站姿的要領(lǐng)是：上

8、身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩 平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢 或懶散的樣子。2、 坐姿 根本要求“坐如鐘 。根本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平 落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿 根本要求“行如風(fēng) 根本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶 微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí)， 手勢(shì)不宜過(guò)多， 動(dòng)作不宜過(guò)大， 不要手舞足蹈。 在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容， 微笑效勞有利于雙向的感情交流， 有利于更好的工 作，要樹(shù)立“笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

9、微笑的要求：1、 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2 、 雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、 常用禮貌用語(yǔ) 一、接聽(tīng) 時(shí)：您好 您好，星河天街物業(yè)公司 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí) 對(duì)不起，先生，您剛剛講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚， 請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起，先生，我把您剛剛說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn)。二、打出 時(shí) 先生，您好，我是星河天街物業(yè)公司，麻煩您找 * 先生。 當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他

10、嗎？謝謝您，再見(jiàn)三、用戶 投訴時(shí) 先生，您好！星河天街物業(yè)公司。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司業(yè)主？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 * 時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。 四、用戶來(lái)訪投訴時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì) 把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)對(duì)不起， 讓您久等了， 我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反響到有關(guān)部門(mén)處理， 大約在 * 時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，效勞中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的和聯(lián)絡(luò) 以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一 個(gè)答復(fù)。六、收費(fèi)管理時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 您本月應(yīng)交管費(fèi) * 元、上月電費(fèi) * 元、維修費(fèi) * 元 收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您，再見(jiàn)。七、用戶 咨詢管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。貴公司 *月份的管理費(fèi) *元、電費(fèi) * 元、維修費(fèi) *元、