華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程課件

1、華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程一、工作職責(zé)一、工作職責(zé)二、值班安排二、值班安排三、服務(wù)話術(shù)三、服務(wù)話術(shù)五、客戶維護(hù)五、客戶維護(hù)六、素質(zhì)培養(yǎng)六、素質(zhì)培養(yǎng)七、業(yè)務(wù)能力七、業(yè)務(wù)能力八、客服規(guī)范八、客服規(guī)范華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程一、工作職責(zé)一、工作職責(zé)工作職責(zé)工作職責(zé)（客服主管）（客服主管）1、部門管理：負(fù)責(zé)客服部人員任務(wù)的計(jì)劃考核，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；2、部門建設(shè)：根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)做好客戶服務(wù)；3、部門培訓(xùn)：客服人員的話術(shù)整理、業(yè)務(wù)知

2、識(shí)，整理相關(guān)的文件并落實(shí)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素質(zhì)；4、部門制度：制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；5、信息反饋：負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋，進(jìn)行客戶需求分析，解決工作中遇到的工作問題；6、客戶管理：做好客戶的前期開發(fā)、中期咨詢、后期維護(hù)以及活躍度提升和深層開發(fā)。工作職責(zé)工作職責(zé)（客服人員）（客服人員）： 1.解決疑問：通過QQ、網(wǎng)站、論壇、電話等解決客戶問題；2.后臺(tái)管理：實(shí)名認(rèn)證、審核借款資料、發(fā)布發(fā)標(biāo)和預(yù)告等網(wǎng)站的日常維護(hù)；3.提升活躍：官方QQ群客戶關(guān)系的維護(hù)及活躍度的提升和后期的深層開發(fā)；（值班客服每半個(gè)小時(shí)在群內(nèi)發(fā)布一條活動(dòng)信息，網(wǎng)站活動(dòng)每月不能更新間斷；4.信息反饋

3、：反饋用戶需求及建議作好記錄，及時(shí)進(jìn)行客戶回復(fù)與追蹤；5.網(wǎng)絡(luò)推廣：協(xié)助推廣人員完成各類活動(dòng)的執(zhí)行，負(fù)責(zé)監(jiān)督網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)狀況。華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程二、值班安排二、值班安排1 1、值班時(shí)間、值班時(shí)間 正常值班、加班和交接班，按照公司的部門規(guī)定適用。2 2、值班工作、值班工作 1.接待客戶的有關(guān)咨詢； 2.受理客戶的疑難問題； 3.協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件； 4.記錄值班情況和工作中遇到的問題; 5.跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。3 3、值班紀(jì)律、值班紀(jì)律1.值班人員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守； 2.值班時(shí)，發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管提出處理措施； 3.

4、值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情。4 4、交接班、交接班1.接班：接班人員提前10分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:2.接班：需明確交替工作的銜接，已經(jīng)處理的問題和需要處理的問題等相關(guān)事宜； 3.交班：交班人員在交班前10分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 4.交班：認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù); 華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程三、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)用語(yǔ)開頭語(yǔ)：開頭語(yǔ)：您好!我是華邦財(cái)富的客服xx，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的嗎?詢問語(yǔ)：詢問語(yǔ)：請(qǐng)問是您有什么事情咨詢? 回復(fù)語(yǔ)：回復(fù)語(yǔ)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿? 結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：不客氣!感謝您對(duì)我們的關(guān)注!如果您還有什么需要咨詢

5、的，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，祝您工作順利!感謝您的建議!(感謝您反映對(duì)公司提出存在的問題，我們會(huì)做得更好!)建議，平常聊天的時(shí)候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠(chéng) 附：服務(wù)文明用語(yǔ)附：服務(wù)文明用語(yǔ)1請(qǐng)17希望您能滿意2您好18請(qǐng)您再說(shuō)一遍3歡迎19請(qǐng)問您有什么事4請(qǐng)問20我能問您做什么5謝謝21很樂意為您服務(wù)6再見22這是我應(yīng)該做的7對(duì)不起23把您的需求告訴我8很抱歉24我會(huì)盡量幫助您的9沒關(guān)系25我再幫您想想辦法10您請(qǐng)講26請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系11不用謝27請(qǐng)您多提寶貴的意見12不客氣28有不懂的地方您問我13您請(qǐng)放心29感謝您的來(lái)電14請(qǐng)不要著急30祝您工作順利15請(qǐng)慢慢地講31祝您生活愉

6、快16讓您久等了華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程四、公司知識(shí)四、公司知識(shí)1、關(guān)于公司安全收益 2、關(guān)于公司老板背景3、關(guān)于公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)4、關(guān)于投資理財(cái)5、關(guān)于信貸服務(wù)6、關(guān)于風(fēng)控考察7、關(guān)于法律法務(wù)8、關(guān)于客服運(yùn)營(yíng)9、關(guān)于公司網(wǎng)站10、關(guān)于線上活動(dòng)總結(jié)：以上所述，都是平臺(tái)投資人和借款人日常所關(guān)心的也是公司的核心任務(wù)知識(shí)，需要把工作中解決的和未解決的記錄整理，分類學(xué)習(xí)公司的業(yè)務(wù)知識(shí)。華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程五、客戶維護(hù)五、客戶維護(hù)四個(gè)流程四個(gè)流程用戶推廣用戶推廣：通過各種線上和線下的渠道，預(yù)算估計(jì)推廣影響覆蓋人群；用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)：網(wǎng)站流量和用戶注冊(cè)提升，注冊(cè)后網(wǎng)站的使用和業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)引

7、導(dǎo)；有效轉(zhuǎn)換：用戶注冊(cè)，就至少有50%以上的投資需求，數(shù)據(jù)分析實(shí)際投資情況；客戶服務(wù)：客戶服務(wù)：QQ群組建，方便客戶的跟進(jìn)維護(hù)交流，客戶的深層次聯(lián)系開發(fā)。三個(gè)過程三個(gè)過程1 1、前期開發(fā)、前期開發(fā) 1.QQ群組建：其它P2P網(wǎng)貸平臺(tái)投資人，金融類似行業(yè)的人群，其他行業(yè)有潛質(zhì)轉(zhuǎn)換的人群； 2.微信宣傳：微信粉絲關(guān)注、信息傳播覆蓋、互動(dòng)營(yíng)銷和APP商城的開發(fā)定制； 3.第三方平臺(tái)宣傳：鏈接、檔案、考察、發(fā)標(biāo)等提高平臺(tái)的曝光度。2 2、中期維護(hù)、中期維護(hù) 1.日常咨詢處理：關(guān)于平臺(tái)的業(yè)務(wù)使用等 2.日常后臺(tái)管理：用戶認(rèn)證、后臺(tái)管理、網(wǎng)站論壇維護(hù)等 3.活躍度提升：業(yè)務(wù)交流、情感交流、活動(dòng)交流等3 3

8、、后期深挖、后期深挖 1.理財(cái)客戶（回款、續(xù)投、約標(biāo)、好友邀請(qǐng)等） 2.貸款客戶（續(xù)簽、再次貸款等） 3.活動(dòng)配合（網(wǎng)站定期不間斷性的活動(dòng)策劃營(yíng)銷）華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程六、素質(zhì)培養(yǎng)六、素質(zhì)培養(yǎng)要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。1、熱情認(rèn)真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。2、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及

9、投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。3、耐心解答問題一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 以下從講解心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過下面內(nèi)容，我們應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地

10、學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程七、業(yè)務(wù)能力七、業(yè)務(wù)能力1.心理素質(zhì)要求(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力(2)要有挫折打擊的承受能力(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)2.品格素質(zhì)要求(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德(2)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到(3)勇于承擔(dān)責(zé)任(4)擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感3.技能素質(zhì)要求(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)(3)熟練的專業(yè)技能(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)

11、技巧(5)思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧(8)良好的傾聽能力4.綜合素質(zhì)要求(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念(2)工作的獨(dú)立處理能力(3)各種問題的分析解決能力(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力華邦財(cái)富網(wǎng)貸平臺(tái)客服專業(yè)培訓(xùn)章程八、客服規(guī)范八、客服規(guī)范追求卓越能為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)并全力以赴，要求自己的工作表現(xiàn)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，并不斷尋求突破。主動(dòng)積極不需他人指示或要求能自動(dòng)自發(fā)做事，面臨問題立即采取行動(dòng)加以解決，且為達(dá)目標(biāo)愿意主動(dòng)承擔(dān)額外責(zé)任。人脈建立能主動(dòng)尋求有利于工作的人際關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，積極建立并有效管理、維系彼此的長(zhǎng)期合作關(guān)系。顧客服務(wù)對(duì)顧客展現(xiàn)服務(wù)熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進(jìn)而提高顧客滿意度。顧客導(dǎo)向行動(dòng)或計(jì)劃能考慮對(duì)顧客的影響，主動(dòng)了解顧客需求并迅速響應(yīng)，提供顧客所需信息，協(xié)助組織與顧客建立長(zhǎng)期合 作關(guān)系。壓力承受面臨工作壓力能夠使用適當(dāng)方法加以紓解，并維持