關(guān)于學(xué)校思達(dá)超市的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于學(xué)校思達(dá)超市的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告物流21班調(diào)查人員： 毛文 孟能 朱曉湞 調(diào)查時(shí)間： 2011年4月23號(hào)5月1號(hào)目錄前言2一調(diào)查背景2二調(diào)查目的2三調(diào)查方法2四調(diào)查過(guò)程3問(wèn)卷分析3優(yōu)化方案11附：調(diào)查問(wèn)卷15前言一調(diào)查背景在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就 必 須 十 分 關(guān) 注 顧 客 對(duì) 超 市 的 滿(mǎn) 意 度 。通過(guò)經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營(yíng)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密 和 保 持 更 加 和 諧 的 顧 客 與 超 市 關(guān) 系，提高超市競(jìng)爭(zhēng)力。 二調(diào)查目的1.通過(guò)對(duì)學(xué)校超市的滿(mǎn)意度的調(diào)查，找出存在的問(wèn)題，提出解決方案，提高學(xué)生對(duì)超市

2、的滿(mǎn)意度。2.靈活運(yùn)用相關(guān)物流管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。三調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查法，實(shí)地考察法。四調(diào)查過(guò)程 1本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法，小組成員各自將制作好的問(wèn)卷在QQ上向?qū)W校同學(xué)隨機(jī)發(fā)放，采用網(wǎng)上答卷。問(wèn)卷有效回收100份。2通過(guò)小組成員到超市實(shí)地考察，觀察，詢(xún)問(wèn)；在不同時(shí)段記錄結(jié)果，匯總。問(wèn)卷分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，人們對(duì)于生活水平的要求也越來(lái)越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對(duì)于經(jīng)常購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)，超市的購(gòu)物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來(lái)衡量超市的購(gòu)物條件是否滿(mǎn)意的指標(biāo)。對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他們要提高營(yíng)業(yè)額，增加市場(chǎng)份額，

3、最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿(mǎn)意。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如下：1、 被調(diào)查對(duì)象的性別分析：在調(diào)查的群體中，52%為男性，48%為女性。男女比例相差不大，相對(duì)而言男生更愿意到學(xué)校超市，由于其便捷性，男生喜歡日用品。女生多去買(mǎi)零食2、 被調(diào)查對(duì)象的年級(jí)分析：上表顯示，調(diào)查的對(duì)象大三占到了69.23%，可能由于關(guān)注度的原因和網(wǎng)上調(diào)查的隨機(jī)性導(dǎo)致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的質(zhì)量和商品的種類(lèi)：（1）商品種類(lèi)51%的消費(fèi)者覺(jué)得品牌種類(lèi)還算齊全；48 %的消費(fèi)者覺(jué)得商場(chǎng)的品牌種類(lèi)不齊全；4%的消費(fèi)者覺(jué)得商場(chǎng)品牌種類(lèi)非常缺乏。44%的學(xué)生感到了不滿(mǎn)意，消費(fèi)者對(duì)品種滿(mǎn)意度欠佳。（2）商品

4、質(zhì)量 由上表可知不滿(mǎn)意占到了17%，而感覺(jué)一般水平的占到了65%，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度也欠佳。4、 商品價(jià)格上述圖表顯示，45%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高，學(xué)生對(duì)學(xué)校超市的價(jià)格滿(mǎn)意度很低。通過(guò)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問(wèn)題：（1） 產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類(lèi)商品的價(jià)格要相對(duì)高出一些。（2） 價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè)商品。（3） 超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷(xiāo)商品也不表明價(jià)格。（4） 部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)，主要體現(xiàn)在辣條等食品。5、 商品分區(qū)圖標(biāo)顯示，大約有17%的人表示對(duì)超市商品分區(qū)不滿(mǎn)意，也就是

5、說(shuō)對(duì)于商品分區(qū)的滿(mǎn)意度還是很高的。6、 導(dǎo)購(gòu)員與收銀員的服務(wù)態(tài)度可見(jiàn)，14%的人表示對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意度達(dá)到38%，而很滿(mǎn)意的人只占7%，導(dǎo)購(gòu)員和收銀員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度不是很高。我們分許后認(rèn)為：由于學(xué)校超市里的員工大部分是和我們同齡甚至年紀(jì)小的女生，她們的耐心和說(shuō)話(huà)態(tài)度都不太好，大部分是因?yàn)樗齻儾皇钦脚嘤?xùn)上崗的員工。從而也導(dǎo)致了很多購(gòu)物的人不喜歡問(wèn)她們問(wèn)題，如果遇到找不到的商品或者價(jià)格等問(wèn)題，大部分人選擇放棄?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)；問(wèn)卷顯示的服務(wù)滿(mǎn)意度不高，無(wú)論售中還是售后，學(xué)校超市的服務(wù)態(tài)度不盡人意，需要改進(jìn)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和現(xiàn)場(chǎng)觀察法，總結(jié)了學(xué)校超市服務(wù)中的幾個(gè)問(wèn)題： （1）買(mǎi)東

6、西 需要超市服務(wù)人員幫忙 其愛(ài)理不理！讓人非常反感?。?）收銀人員不足的情況，收銀員喜歡發(fā)脾氣！（3）有時(shí)都找不到服務(wù)人員導(dǎo)購(gòu)，服務(wù)人員基本上是自己玩自己的，不管顧客，比如 玩手機(jī)找人聊天！（4）服務(wù)人員有時(shí)也不知道商品情況（5）收銀臺(tái)利用率不高，結(jié)賬效率不高。7、 結(jié)算速度與準(zhǔn)確性 柱狀圖顯示：對(duì)于結(jié)算速度和準(zhǔn)確性，大部分人還是表示滿(mǎn)意的，占了71%，仍有部分人不滿(mǎn)意，大約占了29%。8、 商品陳列上表顯示超市貨品的貨架陳列還算滿(mǎn)意。有83%容易找到產(chǎn)品，但也有17%不容易找到。還有待提高。在實(shí)地考察與建議中提到的問(wèn)題為：（1） 超市貨品擺放不固定，時(shí)常有變動(dòng)。（2） 補(bǔ)貨不及時(shí)，時(shí)常缺貨（

7、3） 貨品陳列太滿(mǎn)，有時(shí)不方便選購(gòu)（4） 貨品陳列不美觀，產(chǎn)品混合（5） 銷(xiāo)售人員未按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行商品陳列導(dǎo)致部分商品臨期銷(xiāo)售，影響商品質(zhì)量。9、 超市購(gòu)物環(huán)境的滿(mǎn)意度分析由上表可知學(xué)校超市的氛圍滿(mǎn)意度很低，面積既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，貨物擺放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施還需要大大提高。通過(guò)結(jié)合上述環(huán)境調(diào)查和實(shí)地考察，有以下問(wèn)題存在:1. 貨道較窄，商品占道現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 商品擺放凌亂，特別是門(mén)口收銀處牛奶擺放3. 消防系統(tǒng)不完善。4. 缺乏導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)。5. 水果攤明顯存在缺秤現(xiàn)象。6. 超市里很吵鬧，付賬總要排很長(zhǎng)的隊(duì)7. 有時(shí)總有空箱子堵住過(guò)道，地上清潔有待改善8. 購(gòu)物時(shí)總有人看

8、著，還有不怎么尊重的標(biāo)語(yǔ)，購(gòu)物比較壓抑。優(yōu)化方案一、商品與價(jià)格 要求產(chǎn)品的多元性，針對(duì)性，專(zhuān)業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營(yíng)養(yǎng)飲料，健康保健飲料等等；對(duì)質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過(guò)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品；學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1， 特別注意食品 的安全衛(wèi)生 ，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2， 對(duì)于特價(jià)商品或促銷(xiāo)商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購(gòu)買(mǎi)者一目了然。3， 適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿(mǎn)足顧客的要求4， 嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對(duì)于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，

9、選擇證照齊全、管理規(guī)范的專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商或者廠(chǎng)家作為供應(yīng)商。5， 對(duì)學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。6， 為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。二、服務(wù)樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1，制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。,2，每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。3做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見(jiàn)本，對(duì)

10、顧客意見(jiàn)和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做到迅速、耐心，一切以顧客滿(mǎn)意作為基本原則。4，要求做到文明、禮貌、微笑，盡可能滿(mǎn)足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。  5，不要與學(xué)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。  6，收款臺(tái)的另一端還有一位工作人員，負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。7， 可以多安排收銀人員，保證減少?zèng)]有人收銀情況三、陳列與上貨1. 必須確保商品安全及顧客購(gòu)物時(shí)的安全，標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種，小商品除外。2. 做到及時(shí)加貨，并保證商品無(wú)灰塵，無(wú)其它種類(lèi)的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價(jià)3. 所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格，產(chǎn)地，

11、價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對(duì)應(yīng)，以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。4. .商品陳列面： 要求排面整齊，所有商品按種類(lèi)分類(lèi)擺放 5. 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，破損商品，過(guò)期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào)整，在同種類(lèi)商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類(lèi)商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。6. 及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長(zhǎng)時(shí)間缺貨7. 商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫(kù)存，8. 超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷(xiāo)1，改變單

12、一的促銷(xiāo)組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類(lèi)商品的特賣(mài)。通過(guò)每天促銷(xiāo)產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)。2，合理的安排促銷(xiāo)時(shí)間，比如說(shuō)節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間，盡量不要影響周?chē)鷮W(xué)生的學(xué)校和生活。3，采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷(xiāo)員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量。4，宣傳的力度。比如說(shuō)，在各寢室樓下，通過(guò)小型海報(bào)的形式，宣傳即將促銷(xiāo)的產(chǎn)品和促銷(xiāo)價(jià)格5，單一的降價(jià)促銷(xiāo)策略。采取多種促銷(xiāo)策略，可以實(shí)施的策略有：有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷(xiāo)、加量不加價(jià)促銷(xiāo)、捆綁促銷(xiāo)、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6，了解學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)心里，一部分人喜歡自由選購(gòu)，不要將所有的促銷(xiāo)產(chǎn)品都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在促

13、銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的同學(xué)。五、超市購(gòu)物環(huán)境1. 合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞通暢，充分利用端頭、堆碼等銷(xiāo)售空間。2. 增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。3. 在超市明顯處張貼導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)。4. 樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)則，校正電子秤，對(duì)缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。5. 為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。在店里放一些歡快的或流行音樂(lè)，營(yíng)造優(yōu)美愉悅的氛圍，6. 不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監(jiān)視的感覺(jué)。超市購(gòu)物環(huán)境輕松自在，不僅可以東挑西選，甚至可以打開(kāi)包裝看個(gè)究竟，可以安裝了電子感應(yīng)器。7. 選擇人少的時(shí)候理貨，減少庫(kù)存整理的不方便性。附：調(diào)查問(wèn)卷尊敬的朋友們：你們好！我們是鄭州航院管理科學(xué)與工程學(xué)院0

14、805021班的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解大家對(duì)學(xué)校超市的情況，完成我們的課程調(diào)查研究，特意做了本問(wèn)卷。請(qǐng)你在在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間幫我們填寫(xiě)這份調(diào)查問(wèn)卷，你的建議將是我們調(diào)查分析的寶貴信息資源！本問(wèn)卷進(jìn)攻我們研究參考不做任何商業(yè)用途，請(qǐng)放心填寫(xiě)。在此感謝你的支持與配合。1.您的性別 ：（ ）          A. 男         B.  女  

15、60; 2.您所在年級(jí)是：（ ） A.大一      B. 大二       C.大三     D. 大四       3.商品價(jià)格：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意2、商品分區(qū)：( )a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意3、貨架擺放：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)

16、意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意4、商品陳列：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意5、收銀臺(tái)的設(shè)置：（ ） a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意6、商品質(zhì)量：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意7、商品種類(lèi)齊全程度：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意8、導(dǎo)購(gòu)員與收銀員的態(tài)度：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意9、結(jié)算速度與準(zhǔn)確性：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意10、退還商品的便利性：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d、滿(mǎn)意 e、很滿(mǎn)意11、過(guò)期商品處理：（ ）a很不滿(mǎn)意 b、不滿(mǎn)意 c、基本滿(mǎn)意 d