商業(yè)物業(yè)管理修訂版課件

1、商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版國際商業(yè)地產的分類國際商業(yè)地產的分類1. 鄰里型購物中心；鄰里型購物中心；2. 社區(qū)型購物中心；社區(qū)型購物中心；3. 區(qū)域型購物中心；區(qū)域型購物中心；4. 超區(qū)域型購物中心；超區(qū)域型購物中心； 5. 時裝精品購物中心；時裝精品購物中心；6. 大型量販購物中心；大型量販購物中心；7. 主題與節(jié)慶購物中心；主題與節(jié)慶購物中心；8. 工廠直銷購物中心。工廠直銷購物中心。商業(yè)物業(yè)管理修訂版八種購物中心共通的特點：l有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；有一致而整體的建筑設施規(guī)劃；l完整的交通道路系統(tǒng)；完整的交通道路系

2、統(tǒng)；l足夠的停車空間；足夠的停車空間；l多元性商店業(yè)種與服務；多元性商店業(yè)種與服務；l統(tǒng)一的經營策略及店面管理；統(tǒng)一的經營策略及店面管理；l獨立個性的購物環(huán)境。獨立個性的購物環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心的概念v購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務行為的物業(yè)。v整體而言，密閉式購物區(qū)（整體而言，密閉式購物區(qū)（Mall）通常是商業(yè)地產）通常是商業(yè)地產項目的主體，采用密封式設計，并且將店面兩兩相項目的主體，采用密封式設計，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調節(jié)系統(tǒng)的消費購對的每條商店銜接，以中央溫度調節(jié)系統(tǒng)的消費購物通道加以連接，形成四時四季

3、都很舒適的購物環(huán)物通道加以連接，形成四時四季都很舒適的購物環(huán)境。境。商業(yè)物業(yè)管理修訂版經營管理目標經營管理目標總目標總目標營造優(yōu)質的營造優(yōu)質的購物環(huán)境購物環(huán)境，提高租戶和消費，提高租戶和消費者的滿意度，從而吸引更多的目標消費者的滿意度，從而吸引更多的目標消費者前來購物、消費，并盡可能地使其能者前來購物、消費，并盡可能地使其能長時間地留在購物中心內。長時間地留在購物中心內。商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心管理特點購物中心管理特點l統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理 統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一招商管理 統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一營銷推廣 統(tǒng)一服務監(jiān)督統(tǒng)一服務監(jiān)督 統(tǒng)一物業(yè)管理統(tǒng)一物業(yè)管理 l分散經營分散經營 商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心的管理

4、特點購物中心的管理特點 l顧客流量大顧客流量大 l服務要求高服務要求高 l管理點分散管理點分散 l營業(yè)時間性強營業(yè)時間性強 l車輛管理難度大車輛管理難度大 商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心管理人員配備原則購物中心管理人員配備原則l因事設崗因事設崗l一專多能一專多能l精簡高效精簡高效商業(yè)物業(yè)管理修訂版一般購物中心的經營范圍一般購物中心的經營范圍一站式消費中心一站式消費中心個人、家庭個人、家庭v購物時尚百貨、超市、專賣店v餐飲中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場v休閑健身中心v娛樂電影院v美容美容美發(fā)、SPAv合家共歡兒童世界、家居用品v其他生活配套商業(yè)物業(yè)管理修訂版一般購物中心的主要收入一般購物中心的主要收

5、入o適合目標消費群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）適合目標消費群的業(yè)態(tài)組合（商品組合）o消費者必去的目的地、旅游景點消費者必去的目的地、旅游景點o創(chuàng)新的活動吸引人流，促進消費創(chuàng)新的活動吸引人流，促進消費o約會、聚會等的聚散地約會、聚會等的聚散地o新的消費體驗、優(yōu)質服務新的消費體驗、優(yōu)質服務o讓一家人能在此待上一整天讓一家人能在此待上一整天商業(yè)物業(yè)管理修訂版I. 業(yè)態(tài)規(guī)劃（業(yè)態(tài)規(guī)劃（Tenant Mix）II. “購物中心百貨化購物中心百貨化”的經營實施的經營實施III. 市場推廣手段的被動性轉化為市場推廣手段的被動性轉化為“互動性、主動性互動性、主動性”IV. 建筑、景觀、平面、燈光、導向等綜合性硬件提

6、升建筑、景觀、平面、燈光、導向等綜合性硬件提升 分段實施工作分段實施工作商業(yè)物業(yè)管理修訂版經營管理目標經營管理目標四大發(fā)展階段四大發(fā)展階段l創(chuàng)造始初人流階段創(chuàng)造始初人流階段l目標人流鎖定階段目標人流鎖定階段l非核心客群弱化階段非核心客群弱化階段1.客戶忠誠培育階段客戶忠誠培育階段商業(yè)物業(yè)管理修訂版經營管理目標經營管理目標 策略性步署策略性步署l穩(wěn)定購物中心營運l提高客戶服務水平l優(yōu)化營運管理質素l強化項目形象建設 最終目標：達到沒有缺陷的程度商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物餐飲融于一體戶外廣告互動氣氛燈光效果舒適的溫度電影院的結合戶外使用方案外觀親和力合理的定價便利的交通音樂節(jié)拍豐富的廣場活動小店多樣化

7、經營模式引領潮流14類主要成功因素商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務管理十大要項客戶服務管理十大要項 l商戶服務管理商戶服務管理 l裝修服務管理裝修服務管理 l設備、設施維保服務設備、設施維保服務管理管理 l建筑物的養(yǎng)護及維修建筑物的養(yǎng)護及維修管理管理 l保安服務管理保安服務管理 l保潔服務管理保潔服務管理 l綠化服務管理綠化服務管理 l經營服務管理經營服務管理 l廣告管理廣告管理十十.保險管理保險管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版一、商戶管理一、商戶管理l商戶服務l內部管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版商戶服務內容商戶服務內容l接待與聯(lián)系 l糾紛、投訴接待 l報修接待 l走訪回訪 聽取商戶和商場方對物業(yè)管理服務的意見、

8、建議； 對報修后的維修結果進行回訪； 對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進。l內外聯(lián)系 商業(yè)物業(yè)管理修訂版二、裝修服務管理二、裝修服務管理l裝修管理職能審核裝修申請簽訂“裝修管理協(xié)議”現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 l裝修管理應做好的工作裝修管理應做好的工作 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管l裝修管理規(guī)定的要點裝修管理規(guī)定的要點 l裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版三、設備、設施維保服務管理三、設備、設施維保服務管理l防止商場停電l保證中央空調的正常使用l保

9、證自動扶梯的正常使用。 商業(yè)物業(yè)管理修訂版四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理四、建筑物的養(yǎng)護及維修管理 l商場修繕的計劃、資金管理 l工程性質的確定l建筑物維修的檔案管理建筑物維修的檔案管理 l維修或施工工程的管理維修或施工工程的管理 l檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督 商業(yè)物業(yè)管理修訂版五、保安服務管理五、保安服務管理 l治安管理 l安全保衛(wèi)管理 消防治安管理 l防竊防盜的管理 l監(jiān)控中心管理 商業(yè)物業(yè)管理修訂版六、保潔服務管理六、保潔服務管理 l內部環(huán)境內部環(huán)境過道扶梯、自動扶梯、電梯衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所商戶的鋪內、辦公室內等非公用部位l外部環(huán)境外部環(huán)境 樓宇的外墻附屬建筑設施周圍的綠地/綠植中庭廣場停車

10、場等 商業(yè)物業(yè)管理修訂版七、綠化服務管理七、綠化服務管理 l商場綠地管理 l商場室內綠化管理 l檢查督導 商業(yè)物業(yè)管理修訂版八、經營服務管理八、經營服務管理 l租賃管理 競標租賃協(xié)議租金租金條款 l推廣策劃 l服務項目開發(fā) 商業(yè)物業(yè)管理修訂版九、廣告管理九、廣告管理 l燈箱廣告l燈飾l條幅l海布張貼l懸掛品 商業(yè)物業(yè)管理修訂版十、保險管理十、保險管理 l公眾責任險 l財產險 商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務管理指標客戶服務管理指標物業(yè)質量指標物業(yè)質量指標v2424小時全天候、多方位、不間斷的高標準管理服務小時全天候、多方位、不間斷的高標準管理服務v客戶有效投訴處理率：客戶有效投訴處理率：100%10

11、0%v客戶滿意率：客戶滿意率：98%98%v場地、建筑完好率：場地、建筑完好率：98%98%v基礎設施完好率：基礎設施完好率：95%95%v設備運行正常率：設備運行正常率：99%99%v設備、設施完好率：設備、設施完好率：95%95%v消防設施完好率達消防設施完好率達100%100%；v治安監(jiān)控設施完好率：治安監(jiān)控設施完好率：98%98%v房屋外觀完好率：房屋外觀完好率：95%95%以上以上v房屋維修及時率：房屋維修及時率：95%95%以上以上v清潔狀況保持率：清潔狀況保持率：95%95%以上以上v維修及時率達維修及時率達100%100%，維修合格率達，維修合格率達100%100%v客戶的服務

12、滿意率在客戶的服務滿意率在95%95%以上以上商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務管理指標客戶服務管理指標環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準環(huán)境（綠化、保潔等）管理的工作標準v管理區(qū)域內無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率管理區(qū)域內無積塵、無污垢、無垃圾、無積水控制率100%100%v管轄區(qū)域綠化成活率管轄區(qū)域綠化成活率95%95%以上以上v管轄區(qū)域內綠化更新、養(yǎng)護及時率管轄區(qū)域內綠化更新、養(yǎng)護及時率100%100%v管轄區(qū)域內綠化藝術美化率管轄區(qū)域內綠化藝術美化率95%95%v建筑物外立面整潔保持率建筑物外立面整潔保持率98%98%v建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率

13、98%98%以上以上v滅蟲除害及時率滅蟲除害及時率98%98%以上以上商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務管理指標客戶服務管理指標安保管理的工作標準安保管理的工作標準v2424小時，不間斷巡查；小時，不間斷巡查；v保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關人員進出；保證出入口安全，阻止推銷、叫賣、乞討、無關人員進出；v及時制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安及時制止：偷、盜、刑事、治安，案件一旦發(fā)生立即與公安部門聯(lián)系；部門聯(lián)系；v無可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重無可疑、閑雜人員接近車輛，未鎖門、關窗車輛或遺忘貴重物品及時通知。道路暢通；物品及時通知。道路暢通；v注意關閉門

14、、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、注意關閉門、公燈、窗、各龍頭，不乘電梯，無破壞綠化、無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；無亂扔垃圾、亂吐、亂燒；v突發(fā)事件突發(fā)事件5 5分鐘內保安到達現(xiàn)場，及時采取措施，控制局面，分鐘內保安到達現(xiàn)場，及時采取措施，控制局面，迅速報告，等候支援，及時疏導與引導游客；迅速報告，等候支援，及時疏導與引導游客；商業(yè)物業(yè)管理修訂版客戶服務管理指標客戶服務管理指標設備管理設備管理的工作標準的工作標準v一年內無重大人為責任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、一年內無重大人為責任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等；電梯受損）等；v設備機房、工作場地干凈整潔，管理制度

15、、操作流程上墻，設設備機房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象；v電梯關人，接報后電梯關人，接報后5 5分鐘內到場處理；分鐘內到場處理；v用戶報修，接報后用戶報修，接報后2020分鐘內到達現(xiàn)場；分鐘內到達現(xiàn)場；v建筑物及所有設備、設施按預定計劃維護保養(yǎng)合格率建筑物及所有設備、設施按預定計劃維護保養(yǎng)合格率100%100%。商業(yè)物業(yè)管理修訂版商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心營運管理職責權限之購物中心營運管理職責權限之RACI Responsible功能實務執(zhí)行者功能實務執(zhí)行者(責任承辦人責任承辦人) 保潔、保安、客服、工程、保潔、保安、客服、工程、

16、樓管樓管 Accountable功能實務管理者功能實務管理者(責任人責任人) 保潔經理、保安經理、客服經理、工程經理、保潔經理、保安經理、客服經理、工程經理、運營樓層經理運營樓層經理 Consulted經營績效管理者經營績效管理者(被咨詢者被咨詢者) 營運部總監(jiān)、物業(yè)部總經理營運部總監(jiān)、物業(yè)部總經理 、推廣部總監(jiān)、推廣部總監(jiān)、其它營運支援部門領導、項目副總經理其它營運支援部門領導、項目副總經理 Informed總管理者總管理者 / 總責任人總責任人(被知會者被知會者)項目總經理項目總經理商業(yè)物業(yè)管理修訂版 購物中心購物中心租金收取租金收取、保養(yǎng)防損保養(yǎng)防損之之RACI及重大異常及重大異常事件處

17、理之事件處理之RACI 購物中心購物中心物業(yè)保養(yǎng)、防損物業(yè)保養(yǎng)、防損之時效服務承諾（收費之時效服務承諾（收費制度）制度） 購物中心招商管理人員購物中心招商管理人員工作績效考核標準工作績效考核標準 購物中心購物中心總體營運檢核總體營運檢核工作責任說明工作責任說明商業(yè)物業(yè)管理修訂版購物中心營運管理購物中心營運管理RACI及異常事件及異常事件RACI商業(yè)物業(yè)管理修訂版公共區(qū)域公共區(qū)域 / 門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾門店保養(yǎng)、防損物業(yè)維修時效服務承諾 保養(yǎng)項目保養(yǎng)項目 維修時效維修時效 責任承辦人責任承辦人l筒燈、格式燈 2小時 門店保養(yǎng)l總電源維修 2小時 門店保養(yǎng)l天花板 2小時 門店保養(yǎng)

18、l消防噴淋頭 12小時 門店防損l煙感器 4小時 門店防損l消防玻璃 12-36 小時 門店防損l消防栓 4小時 門店防損l中央空調 （漏水、排風） 6小時 門店保養(yǎng)l滅火器（充氣） 24小時48小時 門店防損l保潔 每日3-5次（店鋪內垃圾） 門店保潔(客服部)l蟲害（四害）控制 每周二、五/2小時/次 門店保潔(客服部)注： 1. 修繕處理時效，以不影響購物中心正常運轉為原則，進行物業(yè)保養(yǎng)、防損。 2. 購物中心若涉及盜竊事件處理時效，以實際調查處理時間為準。 3. 維修收費：若遇原材料上漲以實際原材料價格為準收取 4. 各店群門店購物中心物業(yè)維修收費標準依據(jù)：實際材料費+15%人工費實收（出示發(fā)票）商業(yè)物業(yè)管理修訂版 顧客管理顧客管理 G 投訴率0.3%以下=3 A 投訴率1%以下=2% 營運管理營運管理(人員管理人員管理) G 合格率95%以上=95%A 合格率90%以上=90%R 合格率80%以下=95%R 租金收繳率90%以下=97% R 完成率95%以下=95% 2.工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面工作積極性和高效率、執(zhí)行力方面 A 合格率90%以上=90% 3.良好分析、預測、處理問題能力方面