VIP顧客與投訴顧客的管理(共41頁).ppt

1、顧客管理v VIP顧客的管理v 投訴顧客的管理我們希望的結果我們希望的結果_v服務的區(qū)別服務的區(qū)別期望期望合符期望合符期望超出期望超出期望低于期望低于期望卓越的服務卓越的服務好的服務好的服務壞的服務壞的服務非常滿意非常滿意維持一般關系維持一般關系感覺不滿感覺不滿 VIP顧客的管理顧客的管理 VIP顧客消費記錄消費記錄 節(jié)日問候節(jié)日問候推廣信息推廣信息活動邀請活動邀請通過VIPv由回頭率反映店鋪的服務素質v當?shù)氐南M水平v確保銷售的穩(wěn)定性v市場的競爭力v了解市場的需求和發(fā)展v意見調(diào)查v.VIP分析管理v對每月VIP顧客的消費統(tǒng)計;分析v對新加入VIP客戶的慰問和歡迎v畫冊資料的發(fā)放(附加調(diào)查表)

2、v每月定期對部分客戶發(fā)放店鋪推廣信息v.如何令顧客滿意如何令顧客滿意滿足顧客需要的兩個基本點滿足顧客需要的兩個基本點愉悅的心情愉悅的心情解決問題解決問題如何理解顧客投訴？如何理解顧客投訴？v投訴是顧客對產(chǎn)品或服務不滿的具體表現(xiàn)。投訴是顧客對產(chǎn)品或服務不滿的具體表現(xiàn)。v顧客投訴是外部反饋的一種方式。顧客投訴是外部反饋的一種方式。v正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。誠度，最終為企業(yè)帶來利益?！邦櫩屯对V”=機會v為公司帶來長期的顧客機會v改善品質的機會v增加做建議式

3、推銷的機會v訓練自己的應變能力，并可以鍛煉口才和能力原因問題問題分析顧客投訴顧客投訴四、服務業(yè)制勝策略四、服務業(yè)制勝策略Service&Life v微笑 Smilev活力 Energyv創(chuàng)新 Revolutionaryv價值 Valuablev令人感動 Impressivev溝通 Communicate v情緒激動的客人情緒激動的客人v臉露不悅的客人臉露不悅的客人v善于抱怨的客人善于抱怨的客人v蠻不講理的客人蠻不講理的客人v生悶氣的客人生悶氣的客人v先別急于解決問題，而應先撫平顧客先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；的情緒，然后再來解決問題；v別把顧客的話看得太認

4、真，事實上他別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動而口不們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真是那么回事；擇言，并不一定真是那么回事；v當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。技巧：技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答例子：例子：是什么問題？是什么問題？ 怎么發(fā)生的？怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助您呢？希望我們怎么幫助您呢？技巧：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。聆聽才是最重要的。例子：例子：您覺得該如何處理？您覺得該如何處理？ 您希望怎樣？您希望怎樣？

5、技巧：技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露要保持不動氣、心平氣和臉露 微笑微笑例如：例如： 您希望我們怎樣解決這個問題？您希望我們怎樣解決這個問題？ 技巧：技巧：把您看到的情況說出來把您看到的情況說出來 （已經(jīng)掌握的情況），讓（已經(jīng)掌握的情況），讓 他能夠一吐心中悶氣他能夠一吐心中悶氣企業(yè)課程n嗯嗯我們正處在一個變革的時代我們正處在一個變革的時代n以下是三個幫助你在大企業(yè)變革中生存的故事以下是三個幫助你在大企業(yè)變革中生存的故事 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。企業(yè)課程1一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么

6、不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。企業(yè)課程1這個故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先ィ被痣u嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣?！逼髽I(yè)課程2一只火雞和一頭公牛在聊天?！斑@樣啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。企業(yè)課程2這個故事的寓意是牛糞（狗屎運）也許

7、能使你抵達頂峰，但它不能使你永遠呆在那兒。企業(yè)課程3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！PURR.企業(yè)課程3這個故事的寓意是1) 1) 不是每個在你身上拉屎的都是你的敵不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。人。2) 2) 不是每個把你從屎堆中

8、拉出來的都是不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，當你陷入深深的屎堆當中（身而且，當你陷入深深的屎堆當中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！1、接受意見、接受意見 需注意需注意語言的技巧語言的技巧和身體語言和身體語言2、澄清事實、澄清事實 別假設自己明白，持開放態(tài)度別假設自己明白，持開放態(tài)度 復述復述3、易地而處、易地而處 不要試圖推卸責任不要試圖推卸責任 合情合理合情合理4、向顧客道歉、向顧客道歉 真心、真意真心、真意5、提出解決方法、提出解決方法 能力范圍內(nèi)能力范圍內(nèi) 合理合理6、取得協(xié)議，讓顧客滿意、取得協(xié)議，讓顧客滿意7、繼續(xù)

9、跟進，直至事情完結、繼續(xù)跟進，直至事情完結我們要謹記的服務要點我們要謹記的服務要點v不滿意是不會有第二次不滿意是不會有第二次v“滿意滿意”是下一次成交的開始是下一次成交的開始v服務的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷服務的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報售業(yè)績的回報v卓越的服務來自卓越的服務意識卓越的服務來自卓越的服務意識v服務意識就是要認真研究顧客的期望，然后服務意識就是要認真研究顧客的期望，然后給予滿足給予滿足v服務一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)生服務一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)生“滿足滿足感危機感危機”1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他

10、類似問題）2）確立處理對策（如何處理相類似的問題）確立處理對策（如何處理相類似的問題） 商品質量的加強、銷售人員教育的強化商品質量的加強、銷售人員教育的強化 有關服務措施的改善有關服務措施的改善3）向有關人員說明的結果（后果的嚴重性及建議）向有關人員說明的結果（后果的嚴重性及建議）有幾句能讓您快樂的話有幾句能讓您快樂的話請相信請相信一切都會過去的一切都會過去的而春天不是已經(jīng)來臨了嗎而春天不是已經(jīng)來臨了嗎快樂無限有個小孩對母親說：“媽媽，你今天好漂亮。”母親問：“為什么？”小孩說：“因為媽媽今天沒有生氣?！痹瓉硪獡碛衅梁芎唵?，只要不生氣就行了。有一個人去應征工作，隨手將走廊上的紙片撿起來，放進

11、了垃圾桶，被路過的考官看到了，他因此得到了這份工作。原來獲得賞識很簡單，養(yǎng)成好習慣就行了。有個小弟在腳踏車店當學徒。有人送來一部壞了的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子擦拭得漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉。車主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就行了。有個牧場主人，叫他孩子每天在牧場辛勤工作，朋友對他說：“你不需要讓孩子如此辛苦，農(nóng)作物一樣會長得很好的?！蹦翀鲋魅嘶卮鹫f：“我不是在培養(yǎng)農(nóng)作物，我是在培養(yǎng)我的孩子?！痹瓉砼囵B(yǎng)孩子很簡單，讓他吃點苦頭就行了。有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問：“你們店里用的是什么燈管？那么耐用？”店主回答說：“我們的燈管也常常壞，只要常常更換就行了！”原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就行了。住在田里的青蛙：“你這里太危險了，搬來和我住吧?！甭愤叺那嗤苷f：“我已經(jīng)習慣了，懶得搬了?！睅滋旌?，田里的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)被車子軋死，暴尸在路邊。原來掌握命運的方法很簡單，遠離懶惰就行了。有一只小雞破殼而出的時候，剛好有一只烏龜經(jīng)過，從此以后小雞就背著蛋殼過了一生！其實脫離沉重的負荷很簡單，放棄固執(zhí)和成見就行了。人生的光彩在哪