專業(yè)化銷售人員管理技術(共61頁).ppt

1、 一、專業(yè)化 二、與客戶的接近 三、可能性的判斷 四、商品的講解 五、商談 * 契約 六、交貨 七、連續(xù)性的要求 - 前提 - 對銷售人員來講是否能夠成功？只靠運氣好壞的大有人在。這些人時常感覺自己是幸運兒。但是，依靠專業(yè)銷售能力的TOYOTA認為，成功與否同運氣沒有關系。TOYOTA把充分地準確和萬全的技術看成是成功的關鍵。 就是現(xiàn)在，落后于時代的汽車銷售區(qū)域仍然存在。在這些區(qū)域的銷售店，雇用的是只會考慮如何積極對待客戶、最能提高收益的銷售人員。 在TOYOTA，銷售人員只考慮上述問題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷售人員應該具有更高的水平。對商品要有充分的商品知識，對客戶的心理要了如指

2、掌。并且有引導客戶最終簽定合同的本領。這三點是銷售成功與否的鑰匙。 此手冊中言及的部分提議，表達了TOYOTA專業(yè)銷售人員姿態(tài)，從中可以幫助你得到成功的秘密。一、專業(yè)化 1、專業(yè)化的外觀 2、專業(yè)化的態(tài)度 3、專業(yè)化的商品知識 4、專業(yè)化的銷售技術 如果能夠嚴格遵守下述的 4 點TOYOTA銷售基本 方法，誰都可以銷售汽車。掌握了TOYOTA的銷售技 術，你也可以作為專業(yè)銷售人員，得到成功所必要的知識。 專業(yè)化作為銷售最基礎的概念，指導銷售人員的 思考、 行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專 業(yè)化，TOYOTA 的銷售人員必須把上述 4 點作為專業(yè)化的基礎。1、專業(yè)化的外觀 1）保持清潔、

3、適度、冷靜。 2）身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過度的 裝飾、華貴的服裝是不必要的，絕對不可以給 客戶帶來不信賴感和不良印象。 3）要時常攜帶本和筆，以便隨時做筆記。 4）名片要求隨身攜帶。 良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可 以將所具有的能力、組織形式傳達給客戶，使客戶 產生信賴感。2、專業(yè)化的態(tài)度 1）應該拿出尊敬與親切的態(tài)度來接待客戶。 2）銷售人員應該盡量滿足客戶的要求。 3）銷售是指滿足客戶的要求后所得到的報酬。 4）要站在客戶的立場來考慮。 商品是指客戶認為具有滿足自己要求的價值， 高興地支付貨款的物品。 提供迅速、廣泛的個人服務。 提供良好的服務可以提高商品的價值。 5

4、）各種客戶的接待方法 客戶類型 接待方法 有專業(yè)知識的中年客戶 要求有禮貌和必要的專業(yè)知識 普通的年輕客戶 要求和藹、親切、淺近易懂 帶有不安感的年長客戶 要求親切有耐心 想再恢復被破壞 的信賴關系，將比一開始就建立信 賴關系難得多。此點請一定注意。3、專業(yè)化的商品知識 想購買汽車時，當然很想對所購車輛詳細了解，通過 了解對自己所有購買汽車的價值充滿自信。不愿發(fā)生受騙 之類的事情。因此，專業(yè)銷售人員要提供萬全的商品知識， 另外 ，TOYOTA 所具有的價值也要非常有自信地向客戶 介紹。 1）要向客戶表示自己對車輛性能的信賴。 2）掌握正確的知識，可以增加自信，使自己的行動更具 有信心。 3）掌

5、握TOYOTA車豐富的知識，可以增加客戶對此車型 和選購件優(yōu)點及價值的信心。另外，還可以通過與其 他公司車的比較，得到自信。 要了解單純的商品知識以上的知識 各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。 各種車型購買者的類型。 能夠說明TOYOTA車比其他公司車優(yōu)越之處。4、專業(yè)化的銷售技術 與客戶的商談，通常需要以下 6 個階段。接近、判斷 可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨與客戶的售后聯(lián)絡。 關于這些階段的內容將在第二章至第七章中向大家介 紹?，F(xiàn)在學習一下，從客戶到展示廳參觀開始到簽約為止， 應該怎樣正確的引導客戶?？蛻魧︿N售人員的第一印象往 往是從禮儀、豐富的商品知識和對商品自信中得到。 專業(yè)化是銷售

6、人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來 決定銷售人員的思考方法、行動和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的 銷售方法要依靠每個人自己。讀過此手冊的銷售人員，可 以學到成功銷售的基本方法。二、與客戶的接近 1. 與客戶的共同行動 2. 與客戶接近的最適時機 3. 談話的話題 4. 兩名以上客戶來場時間 5. 用身體和手示意 6. 什么是 “獲取可能性客戶” 良好的第一印象，是銷售人員與客戶之間關系的基礎，如果 能得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關系，也就可 以更加容易地引導客戶。 尊重各自國家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對客戶進行問候，對客戶的來訪表 示歡迎。 記住客戶的姓名，正確地稱呼客戶，可以增強與客戶的關系。 不給

7、客戶帶來壓力感是很重要的。 必須坦率自然、保持禮節(jié)。 1、與客戶的共同行動 有很多要求的客戶 迅速、客氣、充滿自信地對應 很容易接近的客戶 為了建立相互的關系需要時間 例行公事的客戶 立刻將所需要的車輛介紹給客戶， 并且要詳細地說明2、與客戶接近的最適時機 時機是最重要的。爭取與客戶在最初的短時間內得出結論，使客戶 有高度的信賴感是比不可少的。 1）最初的接近 在客戶進入展示廳時，首先要帶著對客戶來訪表示感謝的心情， 用親切的笑顏向客戶表示問候。 2）第二次的接近 在客戶集中于某車型時，要進入引導的過程。 3）看出客戶要將全部的車都想看一遍時，不要跟在后面，要讓客 戶自由觀看。 給客戶造成可以

8、自由觀看的氣氛。 4）感覺到客戶需要服務時，要做到隨時可以提供。要意識到展示 廳內所有客戶。3、談話的話題 在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關系 ，有很 多話題可供選擇。銷售人員應該找?guī)讉€話題與客戶輕松地交談。 下面舉幾個簡單的例子： 天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車、推銷器具）、家 庭、興趣或體育運動、經(jīng)濟狀況、客戶的工作等等。 在談話中，要注意不能給客戶帶來不愉快，同時也要避免自 己的高談闊論，盡量尋找客戶很容易進入角色的話題進行提問和 發(fā)言。對客戶非常感興趣的話題要留心注意。 - 客戶提出要車輛樣本書時 - 首先詢問客戶希望要什么車型的樣本，如果此車在展示廳中 有，需要詢問

9、是否要將此車型給客戶介紹，說明結束以后再把此 車型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本書時，為了商談容易，要 在面談室或接待室里進行。4、兩名以上客戶來場時候 1）無論是結婚的還是未婚的，一對情侶來場時，要注意是 哪一方主要開車，對哪種車型感興趣。對不駕駛的一方 不能夠冷落，要與他或她都進行交談，他或她的意見對 購買汽車都將會產生影響。因此對他或她的冷落都會被 認為是失禮的行為。 2）對帶小孩來店的客戶，要表示出對小孩很親切，此外還 要使小孩了解大人們正在進行著工作。如果不照顧小孩， 客戶則可對你講的話、對車不能集中注意力。如果小孩 也很稱心如意，客戶將會對你留下很好的印象。 3）向客戶介紹車輛時，

10、應該讓駕駛汽車的客人在駕駛坐席 上試乘。5、用身體和手示意 身體和手的示意是向客戶表達意思的手段。但是，要 避免那些過多的，使客戶產生不愉快感的身體和手的示意。 （1）第一印象是永存的。 （2）因為每個客戶都有所不同，要注意恰當?shù)亟哟?（3）打招呼要迅速，但要注意不能給客戶壓力感。 （4）自我介紹時，一定要遞上名片。 （5）對有可能購買汽車的客戶要詢問姓名，以便直接稱呼 其姓名。 （6）對有可能購買汽車的客戶要尋找共同的興趣以便加深 交往。 （7）在與客戶會面時，要給客戶提供有關TOYOTA各種有 趣信息。6、什么是“獲取可能性客戶” “ 獲取可能性客戶 ” 是指要積極的 ，有組織的，通過寫

11、 信、打電話或直接見面等等方式來發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖 然通過老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強調的。 1）怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶 對所有的提問都能作到迅速并適當?shù)幕卮稹?全體銷售人員要與客戶站在同一立場上思考，對待事物。 2）有可能性的客戶分下面4種類型 步行來店的客戶 這種客人是很重要的，可以認為很有可能立刻購買車輛。（1）天氣不好也還來店的客戶。（2）快關門了還到店里來的客戶。（3）立刻就進行車型、品質、價格的交涉的客戶。（4）給自己的配偶，對某一種車進行長時間說明的客戶。 * 法人客戶 通過對客戶公司的多次訪問，給客戶留下良好的印象， 建立融洽的關系。 * 打電話時可以預想到的 打電話時

12、如果能給客戶滿意的應答，就有可能得到此 客戶。 客戶打來電話時，要說服他能來展示廳訪問。 打引導性的電話，要按收集來的客戶名單進行。 打電話的目的，是為了約定與客戶見面的時間，不是為了銷售汽車，銷售汽車要在會面時候進行。 打電話時獲取有可能性客戶的方法 迅速并且清楚地進行自我介紹 詢問一下客戶有沒有談話的時間 注意不要打長時間電話 集中精力與客戶約定會面時間 要注意打電話時彬彬有禮 - 直接型廣告 - 有效的吸引客戶來展示廳的方法是 舉辦新車發(fā)表會 招待老客戶 在展示廳舉辦一些文娛活動 服務宣傳活動3）電話、訪問等要設定目標 發(fā)現(xiàn)有可能性客戶要依靠連續(xù)不斷的努力 ,每一次的電話、每周的客戶訪問

13、都要設定目標。 怎樣獲得具有可能性客戶的情報 商工會議所的會員登記表 貿易協(xié)會的會員登記表 一些運動大會（如高爾夫、網(wǎng)球大會） 保險公司（汽車保險經(jīng)營者） 服務宣傳活動時的汽車登記表 貿易展覽會 汽車修理、零件或以前曾銷售過的客戶 汽車租賃公司 車體銷售店 朋友、親戚 中國有句古話叫作 “ 知己知彼方能百戰(zhàn)百勝 ” ，這句話對 銷售人員很適應，對有希望的客戶要盡量結識得多一些，客戶 的要求要盡可能給與滿足。三、可能性的判斷 1、對客戶提出的問題 2、可能性程度判斷時的三重點 3、可能性程序判斷應該做與不應該做的事 4、客戶購買汽車時的順序 有禮貌地問候結束后，將進入可能性判斷 的程序。這時要提

14、出客戶所要求車型的發(fā)動機 排氣量、規(guī)格、選購件、附屬品。同時要非常 慎重地聽取客戶發(fā)表的意見。 銷售人員常常出現(xiàn)的過失 人有2個耳朵1張嘴。也就是說聽要比說話容易得多。 但是，銷售人員往往說的比聽的多，這種傾向要盡 量避免。 對可能性程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時 間，銷售人員慎重地聽取后才能作到。 1、對客戶提出的問題 談話的目的，是為了給客戶留下對你的印象，也是為 了給客戶收集他所需車輛的信息。在最初的談話中，聽后 要向客戶提出的問題主要有下述2種類型。 類型1 需要什么類型的車。 現(xiàn)在駕駛的是什么車。 主要駕駛車的是誰。 使用汽車的用途是什么。 車輛的使用頻度。 現(xiàn)在所有車輛行駛了

15、多少距離。 在購買新車時對什么方面最重視。 希望購買多少錢的車。 類型2 最喜歡此車型什么地方。 什么地方不太滿意。 購買TOYOTA的車輛，還需要其他什么信息。 找出能夠滿足客戶要求的車輛后，以下的基本知識一 定要掌握。 舒適性 馬力 安全性 信賴性 外觀 高級感 方便程度 經(jīng)濟性 耐久性 性能 更新/利用新技術的優(yōu)點2、可能性程度判斷的三重點 1）找出客戶要求的車型、等級后，提供充實的信息是必 須的。 2）一定要注意，客戶是下了多大的決心購買汽車。 對購買汽車的認真程度。 是否希望立刻就能將車買到。 對購買TOYOTA車持有多大程度。 3）為了銷售汽車，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的 關

16、系。3、可能性程度判斷應該做與不應該做的事 - 應該做的事 - 要仔細觀察客戶是否真心想買車。 - 客戶有多大可能性買車，支付車款有沒有問題。 通過提出適當?shù)膯栴}，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。 要找出一些可提高客戶興趣的話題。 為客戶提示他所要求的車輛。 引導客戶提出所有要求。 找出與客戶共通的汽車方面話題 對客戶關心的課題，要在認真調查后給客戶回答 要詢問客戶有沒有需要回收的車輛- 不應該做的事 - 不能很著急地立刻就給客戶介紹車輛。 （等待客戶做好準備是很重要的） 有可能性的客戶在2人以上的情況時，注意力不能只集中 在駕駛車輛的人身上。 對有競爭性的車不能隨便批評。4、客戶購買汽車時

17、的順序 對客戶進行有效的引導后，給客戶介紹與客戶要 求不符的車是時間的浪費，這點一定要注意。車輛的 介紹是在購買過程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài) 下適當并有階段性進行的。 購買車輛時7階段的順序 1）注意 2）興趣 3）聯(lián)想 4）買車的欲望 5）比較 6）決定 7）價格 從某 1 個階段向下 1 個階段進行時的銷售順序應因人而翼。大約從某 1個階段就可以找到滿足客戶需要的車輛，所以在客戶下決心買車之前不需要給客戶介紹車輛。四、商品的講解 1、車輛的說明 2、請客戶親身體驗的六個部位 3、補充說明 如判斷有可能性時，客戶應該對自己所需車 輛的重點有了很好的了解，再對能夠滿足客戶要 求的車輛進行

18、介紹說明。通過系統(tǒng)性的商品說明， 客戶可以掌握關于車輛的情況，之后可以在更高 水平上對客戶進行系統(tǒng)的商品說明。 如果客戶提出了問題，一定要在做好充分準 備的情況下給與解答。對一時回答不了的問題， 通過查尋資料，從服務部門問詢等等渠道，給客 戶回答。誠實的對應是很重要的、客戶會對你的 誠實給與好評。1、車輛的說明 關于車輛的說明，給客戶說明到什么程度要因人 而異。對第一次來訪的客戶或者是新車型，不全面地 詳細的介紹說明是不行的。如果客戶對此車很了解或 不是新型車的時候，要伴隨客戶所要想得到的情報一 起給予客戶說明。2、請客戶親身體驗的六個部位 1）駕駛席的側前部 2）前部 3）助手席旁邊 4）后

19、部 5）駕駛席旁邊 6）內部裝飾3、補充說明 1）注意不要唱獨角戲。 2）注意不要只對客戶進行說明，還要有一些必要的談話。 在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記 憶。 3）通常是列舉出車輛的優(yōu)點作為特征向客戶介紹。 4）有效的車輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對試乘車輛 的購買欲望。為了能夠進行有效的試乘，下面的幾點 一定要注意： 車輛要清潔，并且要使車輛處于最佳狀態(tài)。 首先銷售人員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。 包括各種路況都要在認真準備后進行實地行走。 試乘中不要講過多的話，讓客戶充分體會到購買了 TOYOTA車后的極大樂趣。 5）銷售汽車是在銷售店進行的，這之中也包含提供優(yōu) 良

20、的服務。 6）在進行商品說明時，應進行TOYOTA車與其它廠家 車的比較。 7）要時常注意請客戶接觸到車輛，或試乘車輛，這樣 做可以提高客戶對車的擁有感，增強購車的決心。 8）經(jīng)常做好準備，鑒定臨時合同。 通過語言可以說服客戶，親身體驗可以使客戶下決心購買汽車。五、商談 * 契約 1、與價格相比要向關心價值的方向轉化 2、要仔細觀察客戶的購買意識 3、客戶不滿的對應 4、引導客戶圓滿簽約的方法 5、價格提示的方法 6、關于價格問題 7、客戶一般常用的逃脫方法 8、附屬品裝備品的銷售 商談交涉主要是指解決客戶最關心的價格問題，其中包括商 談購買條件等過程。1、與價格相比要向關心價值的方向 轉化

21、客戶往往對價格是很關心的，但是，銷售人 員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價 值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶 沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價 格。2、要仔細觀察客戶的購買意識 客戶對 “ 立刻簽約 ” 意識的表示不可以漏察，此時是簽約 的最好時機。下面舉幾個典型的例子。 1）初次見面時，客戶明確的表示出了購車的意識。 例 想買皇冠 2）表示出對車很關心的言論舉動。 例 這車很好呀 交貨期大約要多長時間 這種顏色不喜歡，有沒有金屬深藍色 3）不知道客戶有多大程度想買車時、以提問方式做出判斷。 例 這個車喜歡嗎 這種怎么樣 馬上就要求交貨嗎 3、客戶不滿的對應 客戶表

22、示不滿是不可避免的，表示不滿不是拒絕 的意思，而是一種對購買車輛有興趣的表現(xiàn)。要有這 方面的思想準備。這是一種取得客戶信賴的機會，為 此要努力消除客戶不滿。 在與客戶談話時，以下最低限的標準要遵守。 1）客戶講的話都要席耳恭聽。 途中不要打斷客戶的講話要集中聽 ，重點部分要 充分理解，必須注意是真的不滿 ，還是因為有什 么原因而產生的不滿。 2）不能與客戶爭辯，即使爭論中取勝了 ，買賣將會 失掉。 3）盡早理解客戶的意圖和不滿。 4）對購買車輛時所產生的不滿，通過對話形式努力 去解決?？蛻舯硎境隽瞬粷M后，需要簡明地對待。 作為一個成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理解車輛的價值，

23、以及為得到這些價值是要付出代價的。最重要的是與客戶的協(xié)調，而不是沖突。4、引導客戶圓滿簽約的方法 在客戶的辦公室、在你的工作臺、在展示廳內的接待 室接待客戶，這是種對話，不要認為是找麻煩。 1）要水到渠成地得到客戶的同意。 2）對客戶的不滿要進行簡要的說明。 3）絕對不能與客戶發(fā)生口角，如果客戶生氣時要 冷靜 聽對方講話 表示出理解 請客戶把想說的都說出來 轉換談話的內容，要向前看 談話的連續(xù)性5、價格提示的方法 作為專業(yè)的銷售人員，在得到客戶的信賴后圓滿地 與客戶進行價格的交涉，使銷售店得到利益，這一切都 是必不可少的。交涉過程不是與客戶的爭論，而是在很 冷靜的氣氛中與客戶進行交涉。 1）不

24、要講過多的話。 2）簡單明了地給客人提示價格。 3）不要猶豫始終保有自信。 4）要仔細觀察客戶，觀察其反應。 價格提示后，如果客戶一言不發(fā)，要耐心等待。沒有必 要進行價格正當性的說明。6、關于價格問題 在交涉中，雖然是很小的降價要求，也不能馬上 就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺。當價格交涉進行不下去時，裝備品、附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提示出來，這主要是為了避免降價。7、客戶一般常用的逃脫方法 提示了價格后，客戶往往有如下的發(fā)言。 1）“ 同夫人或丈夫要商量商量 ” 這樣的想法先贊同，詢問一下什么方面要同夫人或 丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給 客戶使用。 2）“

25、 要回家與家里人商量 ” 買車是一件很重要的事情，有必要認真考慮。此外 要觀察客戶對什么方面的問題最關心，以便幫助解 決。有可能客戶要離開展示廳，如果真是如此，那 就提出下次再見，客戶的姓名和地址要問清楚。8、附屬品、裝備品的銷售 增加附屬品對客戶明顯有利時一定要努力銷售。 在銷售附屬品時，要給客戶提供樣品，但是還要注意 推銷不要過于強迫。不然的話將會失去客戶的信賴。 附屬品、裝備品銷售的適當時機是在介紹車輛時或是 在客戶決定購買汽車時，這種時機按下記的狀況決定。 1）客戶提出關于附屬品的問詢。 2）展示車輛所裝配的附屬品。 3）現(xiàn)有在庫車所裝配的附屬品。 雖然簽了合同，但還不能松氣。客戶在輕松 下來后，有可能接受對附屬品、裝備品的勸誘。 請不要失去這樣的機會。六、交貨 1、交貨方法 2、客戶的興奮度 如何交貨，對客戶有很大的影響，并且與下次 的購買有直接關系。如果給客戶留下了好印象，將 來客戶還會再購買，而