“寬帶100”工作匯報V80

1、企業(yè)內(nèi)部機密省網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部 2013年5月開展開展“寬帶寬帶100100”行動行動支撐寬帶業(yè)務快速發(fā)展支撐寬帶業(yè)務快速發(fā)展1實施背景實施背景為促進全省寬帶業(yè)務發(fā)展，有效應對市場競爭，為促進全省寬帶業(yè)務發(fā)展，有效應對市場競爭，提升公司寬帶服務品牌，全省將進一步深入落實寬帶提升公司寬帶服務品牌，全省將進一步深入落實寬帶無條件受理工作，向社會公開承諾受理零拒絕、承諾無條件受理工作，向社會公開承諾受理零拒絕、承諾區(qū)域內(nèi)限時裝區(qū)域內(nèi)限時裝/ /修機和裝機零盲區(qū)，通過這種倒逼機制，修機和裝機零盲區(qū)，通過這種倒逼機制，提升公司寬帶業(yè)務全流程運營效率。提升公司寬帶業(yè)務全流程運營效率。2前期工作前期工作按

2、照2013年4月2日“大連赴河南學習寬帶480匯報會”上，公司領(lǐng)導的工作安排，由網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部負責牽頭，組織制定我省“寬帶480”的系統(tǒng)支撐開發(fā)需求及整體實施方案。1 1、4 4月月7 7日至日至1212日日，組織市場營銷部、信息化事業(yè)部、客戶服務部、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理中心、線路維護中心及大連和遼陽市分公司相關(guān)人員，在沈陽召開集中討論會，梳理并確定了我省“寬帶480”系統(tǒng)支撐開發(fā)需求，制定我省“寬帶480”整體實施方案。2 2、4 4月月1717日日，與市場營銷部商定我省方案為“寬帶100”，并將初步方案PPT材料發(fā)給各相關(guān)部門進行審議。3 3、4 4月月2424日日，組織市場

3、營銷部、信息化事業(yè)部、客戶服務部、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理中心、線路維護中心主管領(lǐng)導及相關(guān)人員，對“寬帶100” 實施方案進行評審。4 4、5 5月月1010日，日，修訂、完善并形成最終 “寬帶100” 實施方案匯報材料。3工作目標工作目標寬帶一日通寬帶一日通1、承諾區(qū)域內(nèi)，裝機、修機預約一日通。2、對裝機、修機超時限有理由申告成功的用戶進行補償。受理零拒絕受理零拒絕1、全區(qū)域：包括城市、農(nóng)村全部地區(qū)。2、全渠道：包括自有營業(yè)廳、社區(qū)合作營業(yè)廳、10010熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳。3、拒絕受理且有理由申告成功的用戶進行補償。裝機零盲區(qū)裝機零盲區(qū)1、承諾區(qū)域內(nèi)，無寬帶資源時，90日內(nèi)可提供3G上網(wǎng)

4、卡替代。2、 對90日內(nèi)資源仍不到位的用戶進行補償，如用戶不同意等待，則不進行補償。4 主任：劉萍副總經(jīng)理 成員：運行維護部 孫繼東總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 梁大鵬總經(jīng)理 市場營銷部 孫曉天總經(jīng)理 客戶服務部 王朝偉總經(jīng)理 信息化事業(yè)部 燕繼紅總經(jīng)理 物資采購與管理部 谷元東總經(jīng)理 呼叫中心 朱香珍總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)管理中心 崔成國總經(jīng)理 線路維護中心 朱文勝總經(jīng)理 組 長：南新生總經(jīng)理 副組長：劉萍副總經(jīng)理、慈家昆副總經(jīng)理、關(guān)莉副總經(jīng)理、 薛吉平副總經(jīng)理組織保障組織保障領(lǐng)導小組領(lǐng)導小組行動辦公室行動辦公室5二二投資預算一一實施方案實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需決策問題（一）業(yè)務受理（一）業(yè)務受理（

5、二）寬帶裝機（二）寬帶裝機（三）寬帶修機（三）寬帶修機（四）補償承諾（四）補償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告6全區(qū)域：包括城市、農(nóng)村全部地區(qū)，對社會公開承諾，寬帶無條件受理，拒絕受理且用戶有理由申告成功的進行補償。寬帶受理零拒絕寬帶受理零拒絕受理標準：用戶憑真實身份信息及聯(lián)系電話即可辦理寬帶，包括地址不詳、單網(wǎng)覆蓋、異地身份證、無承載寬帶等情況。全渠道：自有營業(yè)廳、社區(qū)合作營業(yè)廳、10010熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳均無條件受理寬帶業(yè)務。各渠道業(yè)務訂單受理、派發(fā)時間統(tǒng)一為工作時間。一、業(yè)務受理一、業(yè)務受理7一、業(yè)務受理一、業(yè)務受理u寬帶無條件受理：寬帶無條件受理：1、全量受理是指面向全部公眾家庭客戶和

6、中小企業(yè)客戶的寬帶（不含互聯(lián)網(wǎng)專線）裝機服務需求；2、規(guī)范各渠道訂各渠道訂單受理、派發(fā)時單受理、派發(fā)時間均為工作時間間均為工作時間。8 u承諾區(qū)域：省公司設(shè)定原則，各市分公司劃定承諾區(qū)域并報省公司審批。承諾區(qū)域：省公司設(shè)定原則，各市分公司劃定承諾區(qū)域并報省公司審批。一、業(yè)務受理一、業(yè)務受理承諾區(qū)域承諾區(qū)域非承諾區(qū)域非承諾區(qū)域原則：原則：市內(nèi)、縣城（不含農(nóng)村），不含專網(wǎng)等成片區(qū)域（如軍隊、油田等）。標識：標識：1、對外宣傳：承諾地區(qū)采用電子地圖呈現(xiàn)（如谷歌地圖），例外部分名單制管理，并在地圖中標識；各營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳進行展示；2、內(nèi)部實現(xiàn)：對報審通過的承諾區(qū)域，各市在資源系統(tǒng)的標準地址中進行標

7、識，并通過業(yè)務受理的資源預判過程將標識傳遞至裝機施工單中。9二二投資預算一一實施方案實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需決策問題（一）業(yè)務受理（一）業(yè)務受理（二）寬帶裝機（二）寬帶裝機（三）寬帶修機（三）寬帶修機（四）補償承諾（四）補償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告101、裝機實施全預約全預約，訂單確認后局內(nèi)1 1小時小時內(nèi)完成施工，外勤收到工單后2 2小時小時內(nèi)與用戶完成裝機時間預約，外勤人員在預約時點當日內(nèi)完成裝機預約時點當日內(nèi)完成裝機工作，非客戶原因要求在7272小時小時內(nèi)完成預約裝機。2、裝機承諾時間以自然時累計計算，包括周六、周日及節(jié)假日。3、管控和考核：（1）對外：用戶對裝機超時

8、限有理由申告成功，進行補償有理由申告成功，進行補償；（2）對內(nèi)：通過裝機一日通、計件考核等控制總體裝機歷時。（3）對裝機服務跟蹤，要求客服部門進行100%100%回訪回訪。二、寬帶裝機二、寬帶裝機11（1）寬帶業(yè)務受理后，通過標準地址查詢和資源預判，完成承諾區(qū)域標識；（2）訂單確認后進入施工環(huán)節(jié)，自訂單確認至外勤收單，時限壓縮在1小時內(nèi)；（3）外勤工位（或工單調(diào)度工位）收單后2小時內(nèi)，通過預約服務平臺與用戶完成裝機時間預約，并按約定時間上門裝機；（4）裝機100%回訪，包括裝機預約和履裝機預約和履約內(nèi)容約內(nèi)容。（5）用戶可通過寬帶專家熱線或?qū)拵＜覠峋€或1001010010實時跟蹤裝機過程、查

9、詢裝機人信息實時跟蹤裝機過程、查詢裝機人信息等。（6）在區(qū)域公眾客戶響應中心（或營銷中心）設(shè)置內(nèi)部支撐一點管控一點管控工位，負責裝機工單接單、調(diào)度、催單、回單等工作，并做好裝移機的過程管控二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -有資源裝機有資源裝機u寬帶裝機施工流程：寬帶裝機施工流程：12二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -無資源裝機無資源裝機u無資源寬帶裝機流無資源寬帶裝機流程：程：由外勤人員根據(jù)實際裝機情況，實施承諾區(qū)域內(nèi)的無資源裝機，主要涉及：1、OAS待裝處理流程；2、3G上網(wǎng)卡替代流程；3、90日資源建設(shè)應急處理流程。13二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -無資源裝機無資源裝機uOASOAS待裝處理流程待

10、裝處理流程（1）外勤將無資源工單退至配線配號工位，由配線配號確認后將工單入待裝庫；（2）待裝庫實時將新入待裝工單同步至OAS待裝工單處理系統(tǒng)，運維部門首先通過現(xiàn)網(wǎng)資源調(diào)劑或小件工程進行解決，并6個工作日內(nèi)完成資源調(diào)度與業(yè)務開通；（3）對現(xiàn)網(wǎng)資源無法調(diào)劑，并由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門確認（2個工作日內(nèi)）無建設(shè)工程的情況，由市場部門定期形成需求（同一駐地網(wǎng)10個以上無資源待裝）反饋給建設(shè)部門，由建設(shè)部門90日內(nèi)完成資源建設(shè)，運維部門組織業(yè)務開通。14二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -無資源裝機無資源裝機u9090日資源建設(shè)應急處理流程日資源建設(shè)應急處理流程- -1010個以上無資源寬帶待裝個以上無資源寬帶待裝對同

11、一駐地網(wǎng)累計10個以上待裝需求，進行市場評估，明確建設(shè)需求意見。2個工作日內(nèi)完成設(shè)計勘察，1個工作日內(nèi)制定建設(shè)方案，1個工作日內(nèi)對投資項目進行前評估，給出投資意見。2個工作日內(nèi)對投資項目進行財務效益評估，給出效益評估意見。市分公司總經(jīng)理簽字確認超過200萬元沈、大沈、大300300萬元萬元市場營銷部提出建設(shè)需求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部進行前評估財務部評估主管副總簽批后實施YN15市場部門要負責協(xié)調(diào)駐地網(wǎng)以確保入場施工。物資采購部門要制定工程物資儲備管理辦法，包括省采物資（包括但不限于光纜、OLT、ONU、鋼絞線等）和市采物資（包括但不限于光交接箱、光分路器、光分路器箱等）要有一定的儲備量，各地市根據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)

12、現(xiàn)況，對工程材料、各寬帶設(shè)備廠家的不同類型設(shè)備進行儲備。施工完畢之后2日內(nèi)，完成工程驗收和交維工作；同時維護部門在2日內(nèi)組織完成資源錄入，具備放號能力。二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -無資源裝機無資源裝機u9090日資源建設(shè)應急處理流程日資源建設(shè)應急處理流程- -1010個以上無資源寬帶待裝個以上無資源寬帶待裝1、為快速有效支撐寬帶服務承諾，在符合寬帶接入項目前評估要求符合寬帶接入項目前評估要求的前提下，省網(wǎng)絡(luò)公司授權(quán)市公司可以先實施、后立項；2、新建住宅小區(qū)自新建住宅小區(qū)自20132013年年4 4月月1 1日起紅線內(nèi)不安排建設(shè)投資；日起紅線內(nèi)不安排建設(shè)投資；3、新建需求以資源調(diào)整為優(yōu)先；新建

13、需求以資源調(diào)整為優(yōu)先；4、要結(jié)合本地接入網(wǎng)當年投資計劃，確保 對“寬帶100”的建設(shè)支撐。16u3G3G上網(wǎng)卡替代流程：上網(wǎng)卡替代流程：（1）公眾客響中心負責上網(wǎng)卡、卡托的管理，并比照寬帶貓等用戶終端管理流程進行上網(wǎng)卡、卡托的申領(lǐng)。（2）市場營銷部、運行維護部負責定期進行上網(wǎng)卡、卡托的稽核工作。（3）裝機人員預配一定數(shù)量的上網(wǎng)卡、卡托。（4）每裝機作業(yè)小組配置3G上網(wǎng)測試卡。二、寬帶裝機二、寬帶裝機- -無資源裝機無資源裝機17二二投資預算一一實施方案實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需決策問題（一）業(yè)務受理（一）業(yè)務受理（二）寬帶裝機（二）寬帶裝機（三）寬帶修機（三）寬帶修機（四）補償承諾（

14、四）補償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告18三、寬帶修機三、寬帶修機1、修機實施全預約全預約，專家熱線障礙受理后，進行過濾、障礙判斷等處理，并在1 1小時小時內(nèi)將工單派發(fā)至外勤，外勤收單后1 1小時小時內(nèi)，與用戶完成修機時間預約，裝維人員在預預約時點當日內(nèi)完成修機約時點當日內(nèi)完成修機工作，非用戶原因修機時限控制在2424小時小時內(nèi)。2、修機承諾時間以自然時累計計算，包括周六、周日及節(jié)假日。3、管控和考核：（1）對外：用戶修機超時限有理由申告成功，進行補償；有理由申告成功，進行補償；（2）對內(nèi)：通過修機一日通、計件考核等控制總體裝機歷時。（3）對修機服務跟蹤，要求客服部門進行100%100%回訪

15、回訪。19三、寬帶修機三、寬帶修機p各地市建設(shè)寬帶專家熱線，由公客響中心公客響中心負責管理，負責管理，對外公布96XXX96XXX熱線號碼（724小時），主要職責：1、障礙過濾及大面積障礙攔截；2、裝/修機一點管控、指揮調(diào)度；3、末梢裝維人員的技術(shù)支撐；4、預約及施工進度查詢。p10010寬帶障礙申告流程初期保持不變，負責障礙一次過濾和大面積障礙攔截，寬帶專寬帶專家熱線完善后，逐步取消家熱線完善后，逐步取消1001010010寬帶人工障礙受理寬帶人工障礙受理。20二二投資預算一一實施方案實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需決策問題（一）業(yè)務受理（一）業(yè)務受理（二）寬帶裝機（二）寬帶裝機（三）寬

16、帶修機（三）寬帶修機（四）補償承諾（四）補償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告211001010010受理補償受理補償承諾類用戶申告承諾類用戶申告補償規(guī)則補償規(guī)則1、寬帶不受理，用戶有理由申告成功，補償補償5050元元一卡充一卡充；2、裝/修機：裝機、修機超時限，用戶有理由申告成功，每超時一天，補償補償5 5元費用元費用。3、裝機零盲區(qū)：90日內(nèi)提供3G上網(wǎng)卡（每月15G流量）替代補償；90日內(nèi)資源仍不到位的用戶補償補償5050元一卡充元一卡充；如果用戶不同意等待，則不進行補償，同一裝機地址只補償一次。1 1、全區(qū)域、全渠、全區(qū)域、全渠道寬帶無條件受理道寬帶無條件受理，拒絕受理補償，拒絕受理補償

17、2 2、裝、裝/ /修機超時補償修機超時補償3 3、裝機零盲區(qū)補償、裝機零盲區(qū)補償四、補償承諾四、補償承諾22四、補償承諾四、補償承諾u補償承諾補償承諾寬帶不受理，用戶有理由申告成功，一次性補償50元一卡充。u補償條件補償條件任一區(qū)域或任一渠道辦理寬帶業(yè)務時，不受理且用戶一周內(nèi)有理由申告成功一周內(nèi)有理由申告成功。u補償方式補償方式一次性補償面值為50元的一卡充一張；各市分公司營業(yè)廳負責向用戶補償。一卡充按照贈卡流程處理，并納入營銷成本營銷成本。u補償流程補償流程各市分公司客服部門負責每日提供有理由申告用戶信息，市場營銷部組織向用戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，即向獲得補償?shù)挠脩敉扑脱a

18、償通知。用戶來營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充：用戶至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充。領(lǐng)取時憑借用戶本人的身份證件。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務，因聯(lián)通公司未能向您提供寬帶業(yè)務，現(xiàn)已依照零拒絕補償承諾向您贈送面值為*元的一卡充，請您至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取。領(lǐng)取時請帶好您本人的身份證件。1. 不受理補償有理由申告補償23u 補償承諾補償承諾每超時一天補償5元費用，不設(shè)補償上限。計算補償費時，以自然時間自然時間累計計算，即全天0：0023：59（含周六、周日及節(jié)假日），不足24小時的部分，按一天計算。按照竣工時間是否在預約當日24：00之前判斷是否超時，并嚴格按照對外承諾計算超時時間。u補償條件

19、補償條件裝機超時限，且一周內(nèi)用戶有理由申告成功一周內(nèi)用戶有理由申告成功。非承諾區(qū)域、自然災害等不可抗力、雙網(wǎng)轉(zhuǎn)化等割接原因雙網(wǎng)轉(zhuǎn)化等割接原因、用戶自身原因（如預約固定日期）等造成的超時限除外。u補償方式補償方式按系統(tǒng)贈費方式為用戶充費，所贈送的費用為通用預存款通用預存款。2. 裝修機超時補償有理由申告補償四、補償承諾四、補償承諾24u補償流程補償流程各市分公司信息化部門、運維部門每日8時在IOM及112系統(tǒng)中提取超時工單報表，并交由客服部門。各市分公司客服部門負責每日提供確認的有理由申告用戶信息，市場營銷部組織向申告用戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，推送補償通知，信息化部門負責向用戶

20、帳戶充值相應額度。業(yè)務稽核：每日進行對賬，對補償?shù)臄?shù)據(jù)進行全量稽核。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務，因聯(lián)通公司未能在承諾的時間內(nèi)完成為您提供的裝機/修機服務，現(xiàn)已依照超時承諾向您寬帶賬戶中充值補償金*元，可通過10010網(wǎng)站查詢您賬戶余額。2. 裝修機超時補償有理由申告補償（續(xù)）四、補償承諾四、補償承諾25u 補償承諾補償承諾對90日內(nèi)裝機資源不到位的用戶一次性補償50元一卡充；按照自然日計算。同一裝機地址只補償一次，同一身份證12個月內(nèi)補償不超過2次。u補償條件補償條件u補償方式補償方式各市分公司營業(yè)廳負責向用戶補償。如已經(jīng)向用戶收取寬帶費的，應退費并回收用戶發(fā)票。一卡充

21、按照贈卡流程處理，并納入營銷成本營銷成本。 四、補償承諾四、補償承諾3. 裝機零盲區(qū)補償主動補償26u補償流程補償流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計：各市分公司信息化服務中心每日8時在系統(tǒng)中提取超過90日（含90日）資源仍不到位（無論用戶是否愿意用3G上網(wǎng)卡替代）的工單報表。短信語音告知：各市分公司市場營銷部組織向客戶聯(lián)系電話及承載電話做語音通知和短信告知，即向獲得補償?shù)目蛻敉扑透黝愌a償通知。用戶來營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充：用戶至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取一卡充。領(lǐng)取時憑借用戶本人的身份證件及營業(yè)受理單，如委托經(jīng)辦人代為領(lǐng)取，另需經(jīng)辦人的身份證件。業(yè)務稽核：每日進行對賬，對補償?shù)臄?shù)據(jù)進行全量稽核。信息推送內(nèi)容：敬愛的客戶*，感謝

22、您使用聯(lián)通寬帶業(yè)務，因聯(lián)通公司未能在90日內(nèi)向您提供寬帶裝移機服務，現(xiàn)已依照零盲區(qū)補償承諾向您贈送面值為*元的一卡充，請您一周內(nèi)一周內(nèi)至附近的聯(lián)通營業(yè)廳領(lǐng)取。領(lǐng)取時請帶好您本人的身份證件及營業(yè)受理單，如您委托經(jīng)辦人代為領(lǐng)取，請另外帶好經(jīng)辦人的身份證件。3. 裝機零盲區(qū)補償主動補償（續(xù)）四、補償承諾四、補償承諾27二二投資預算一一實施方案實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需決策問題（一）業(yè)務受理（一）業(yè)務受理（二）寬帶裝機（二）寬帶裝機（三）寬帶修機（三）寬帶修機（四）補償承諾（四）補償承諾（五）用戶申告（五）用戶申告28u客服部門負責 “寬帶100”補償承諾類用戶申告的受理、追溯和確認；u信息

23、化、運維部門負責提供裝機、修機超時及90日資源未到位工單的支撐數(shù)據(jù)；u用戶申告成功后，由市場部門負責組織進行補償兌現(xiàn)。五、用戶申告五、用戶申告29二二投資預算投資預算一一實施方案目錄目錄三三時間進度安排四需明確問題30項目?？祉椖磕？旌怂愎ぷ髁亢怂愎ぷ髁? (人人/ /月）月）投資預算（萬元）投資預算（萬元）IOM系統(tǒng)改造30.7576.875CRM系統(tǒng)改造12.7531.875手機工單管理104.25260.625寬帶工單流程監(jiān)控107.75269.375總計255.5638.75u1 1、裝機支撐系統(tǒng)改造需要評估、裝機支撐系統(tǒng)改造需要評估投資評估投資評估31投資評估投資評估項目?？欤ǚ桨敢?/p>

24、）項目?？欤ǚ桨敢唬┖怂愎ぷ髁亢怂愎ぷ髁? (人人/ /月）月）投資預算（萬元）投資預算（萬元）華為112系統(tǒng)20.541貝爾112系統(tǒng)33.575.28總計54116.28項目?？欤ǚ桨付╉椖磕？欤ǚ桨付┖怂愎ぷ髁亢怂愎ぷ髁? (人人/ /月）月）投資預算（萬元）投資預算（萬元）IOM系統(tǒng)59147.5u2.12.1、修機支撐系統(tǒng)改造需要評估（、修機支撐系統(tǒng)改造需要評估（112112自動測試系統(tǒng)）自動測試系統(tǒng)）u2.22.2、寬帶專家熱線投資評估：、寬帶專家熱線投資評估：人員測算人員測算：4月份全省寬帶障礙建單量101527件，平均每用戶受理時間20分鐘，每人每天工作8小時、每月按30天計算，需要141個座席；建議沈、大座席不少于15個，其他地市不少于10個，共需150個臺席人員，目前全省寬帶專家座席60人，需要增加90人。系統(tǒng)平臺系統(tǒng)平臺：建議10010全省集中后，利舊現(xiàn)有平臺承載寬帶專家熱線。32二二投資預算一一實施方案目錄目錄三三時間進度安排時間進度安排四需決策問題33時間進度安排時間進度安排u總體進度時間表總體進度時間表按照按照7 7月月1 1日啟動日啟動“寬帶寬帶100100”實施方案，對