IT運(yùn)維整體解決方案介紹

1、ITIT運(yùn)維整體解決方案介紹運(yùn)維整體解決方案介紹ITIT運(yùn)維整體解決方案運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2IT運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心” 提升信息化的效益。 降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。 支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。 提升信息化科學(xué)管理水平信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心 系統(tǒng)了解用戶對(duì)服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為。 提升IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。業(yè)務(wù)用戶放心 主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。 提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)信息中心工作人員放心Gartner IT 信息化管理過(guò)程成熟度模型被動(dòng)被動(dòng)管理管理事件發(fā)生事件發(fā)生/解決，控制臺(tái)，故障記錄，解決，控制臺(tái)，故障記錄，備份，拓?fù)?，資產(chǎn)清單備份，拓?fù)洌Y產(chǎn)清單主動(dòng)主動(dòng)管

2、理管理性能，變更，問(wèn)題管理性能，變更，問(wèn)題管理配置，可用性管理，配置，可用性管理，自動(dòng)化與工作調(diào)度自動(dòng)化與工作調(diào)度服務(wù)服務(wù)管理管理支持能力計(jì)劃，支持能力計(jì)劃，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)級(jí)別管理，持續(xù)性管理持續(xù)性管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值價(jià)值以業(yè)務(wù)作為衡以業(yè)務(wù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合結(jié)合混亂混亂缺少網(wǎng)管工具與手段，沒(méi)有用戶通知機(jī)制缺少網(wǎng)管工具與手段，沒(méi)有用戶通知機(jī)制NSMITSMBSMIT安全運(yùn)維越復(fù)雜環(huán)境越需要簡(jiǎn)單管理手段ITIL： 以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ISO20000： ITIL 的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證4IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟IT運(yùn)維平臺(tái)設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性

3、，建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則：6業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)ITIT服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)配置庫(kù)配置庫(kù)綜合報(bào)表系統(tǒng)綜合報(bào)表系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)呼叫中心呼叫中心Apps AppsAppsApps AppsAppsApps AppsApps外包服務(wù)人員外包服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持人員現(xiàn)場(chǎng)支持人員IT運(yùn)維平臺(tái)的設(shè)計(jì)管理領(lǐng)導(dǎo)管理領(lǐng)導(dǎo)CEOCEO、COOCOO、Service Service ManagerManager其他部門其他部門7服務(wù)人員角色與崗位定義按服務(wù)劃分熱線，一線，二線（專家）按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)

4、層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商技能服務(wù)職能信息中心服務(wù)對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)8與客戶交互方式9IT運(yùn)維體系各種事件的處理流程服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)事件管理事件管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理配置管理配置管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求網(wǎng)管事件網(wǎng)管事件設(shè)備故障應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。其其他他業(yè)務(wù)需求生成業(yè)務(wù)需求審批產(chǎn)品發(fā)布管理需求變更管理軟件缺陷追蹤軟件測(cè)試管理NOCAMS項(xiàng)目進(jìn)度管理服務(wù)臺(tái)事件整合軟件配置管理資產(chǎn)管理安全資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)管理/AD補(bǔ)丁、軟件分發(fā)終端設(shè)置變更終端事件終端事件終端遠(yuǎn)程協(xié)助預(yù)發(fā)布管理（打包）SOCTOC安全事件安全事件病毒防護(hù)網(wǎng)絡(luò)漏洞網(wǎng)絡(luò)堵塞網(wǎng)管事件分類處理問(wèn)題

5、控制主動(dòng)問(wèn)題管理安全事件關(guān)聯(lián)過(guò)濾變更評(píng)審實(shí)施外包管理知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)安全問(wèn)題處理變更安全策略10IT運(yùn)維平臺(tái)平臺(tái)主機(jī)監(jiān)控資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)采購(gòu)管理個(gè)人工作臺(tái)綜合監(jiān)控應(yīng)急管理安全管理服務(wù)管理ITIT運(yùn)維統(tǒng)一訪問(wèn)門戶運(yùn)維統(tǒng)一訪問(wèn)門戶 ITSM PortalITSM Portal系統(tǒng)配置報(bào)表統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(kù)（統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫(kù)（ICMDB）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)流程支撐庫(kù)流程支撐庫(kù)流程管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)事故管理綜合監(jiān)控子系統(tǒng)綜合監(jiān)控子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砀婢芾碜烂姘踩珨?shù)據(jù)總線數(shù)據(jù)總線庫(kù)存管理資產(chǎn)管理調(diào)撥管理合同管理文檔管理調(diào)撥管理大修管理報(bào)廢管理資產(chǎn)

6、清理臺(tái)帳管理卡片管理智能分析巡檢管理服務(wù)請(qǐng)求問(wèn)題管理變更管理知識(shí)庫(kù)值班管理績(jī)效管理SLA管理配置管理廠商管理報(bào)表管理流量分析流程管控呼叫中心呼叫中心受理請(qǐng)求創(chuàng)建工單處理工單分派工單監(jiān)督工單關(guān)閉工單Portal總線11訪問(wèn)門戶Portal平臺(tái) 個(gè)人工作臺(tái)：個(gè)性定制個(gè)人主頁(yè)。 綜合監(jiān)控：集成綜合監(jiān)控系統(tǒng)。 服務(wù)管理：集成流程平臺(tái)。 應(yīng)急管理：提供應(yīng)急預(yù)案的管理。 安全管理：提供安全管理，用戶遠(yuǎn)程對(duì)設(shè)備的管理。 系統(tǒng)配置：組織結(jié)構(gòu)管理。 報(bào)表：在門戶中展示相關(guān)報(bào)表。 單點(diǎn)登錄：實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)子系統(tǒng)，監(jiān)控子系統(tǒng)，流程子系統(tǒng)等的統(tǒng)一鑒權(quán)，避免多次登錄和記憶許多系統(tǒng)的帳戶和密碼信息。12個(gè)人工作臺(tái) 根據(jù)角色配

7、置不同的菜單 根據(jù)管理要求制定主頁(yè)顯示內(nèi)容13集中監(jiān)控 集中展示系統(tǒng)所有故障信息 集中處理故障 集中監(jiān)控系統(tǒng)大屏幕個(gè)人終端14統(tǒng)一故障處理告警平臺(tái)告警通知方式：%手機(jī)短信%電子郵件%RTX即時(shí)通信平臺(tái)告警%頁(yè)面彈出告警內(nèi)容：%告警來(lái)源、類型、級(jí)別、發(fā)生時(shí)間、接收時(shí)間、責(zé)任人、告警詳細(xì)描述等告警處理方式：%告警壓縮；%告警關(guān)聯(lián)性分析；%告警影響范圍分析；%告警定位；%告警類型重定義；%告警過(guò)濾；%告警取消；%轉(zhuǎn)發(fā)工單（自動(dòng)、手動(dòng)）故障告警故障告警管理管理告警顯示告警方式告警過(guò)濾告警關(guān)聯(lián)性分析告警升級(jí)告警定位告警前轉(zhuǎn)告警清除告警診斷預(yù)警15安全管理 單點(diǎn)登錄，安全鑒權(quán)，CA接入 提供快捷方式登錄相

8、關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備。16一般事件管理流程接收記錄分類確定優(yōu)先級(jí)服務(wù)臺(tái)人員用戶網(wǎng)管KEDBCMDBPDB異常KDB審計(jì)SLM一線二線問(wèn)題管理變更管理匹配回訪關(guān)閉分析調(diào)查解決通知投訴咨詢、請(qǐng)求、需求、投訴等17故障管理流程18應(yīng)急管理流程 現(xiàn)場(chǎng)支持人員： 第一時(shí)間響應(yīng)故障第一時(shí)間處理故障第一時(shí)間上報(bào)故障易耗部件更換 集團(tuán)支持人員：協(xié)助判斷解決故障遠(yuǎn)程協(xié)助協(xié)調(diào)專家支持備品備件調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)解決合同管理人員19事件管理規(guī)則接口manager問(wèn)題分析組CMDBKEDB根本原因工作組已知錯(cuò)誤事故管理解決方案變更管理KDB問(wèn)題管理流程記錄關(guān)聯(lián)分類優(yōu)先級(jí)分派調(diào)查解決變更請(qǐng)求關(guān)閉關(guān)閉通知升級(jí)20變更管理 記錄建立變更

9、請(qǐng)求 直接錄入、事件管理模塊產(chǎn)生、問(wèn)題管理模塊產(chǎn)生 評(píng)審、變更請(qǐng)求 分類和確定優(yōu)先級(jí) 制定變更實(shí)施計(jì)劃 變更管理在規(guī)劃、構(gòu)建、測(cè)試 變更實(shí)施 根據(jù)資源和其它情況確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源 提供溝通、監(jiān)視功能，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào) 評(píng)價(jià)和終止變更 當(dāng)變更完成后，問(wèn)題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動(dòng)或手動(dòng)隨之更新21配置管理 計(jì)量IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)、成本 有效對(duì)IT環(huán)境管理，快速評(píng)估故障對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響 屬性擴(kuò)展方便 通過(guò)變更確保配置信息的更新和準(zhǔn)確 追蹤系統(tǒng)軟硬件變化22配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)影響能力管理財(cái)務(wù)管理可用性管理持續(xù)性管理訪問(wèn)、控制CMDBCMDB審計(jì) 基線 視圖類別 屬性 關(guān)系狀態(tài) 數(shù)據(jù) 日志生命周

10、期生命周期變更管理發(fā)布管理訪問(wèn)、控制自動(dòng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控告警識(shí)別監(jiān)控映射網(wǎng)管CMDBSLM工作臺(tái)自服務(wù)臺(tái)訪問(wèn)監(jiān)控巡檢事故管理問(wèn)題管理方便其他流程直接調(diào)用、管理配置關(guān)系管理配置巡檢23配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)配置視圖分類：關(guān)系類視圖物理視圖業(yè)務(wù)視圖位置視圖個(gè)體視圖基本信息視圖生命周期視圖全日志視圖個(gè)性配置視圖24服務(wù)水平管理優(yōu)先級(jí)+時(shí)間 明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求； 確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級(jí)別； 確保實(shí)際的IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求； 改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 豐富的通知方式：短信、窗口、RTX、郵件25知識(shí)共享平臺(tái)記錄：提供知識(shí)評(píng)論，收藏夾，點(diǎn)擊排行等功能檢索：提供關(guān)鍵字

11、檢索，知識(shí)點(diǎn)檢索，分類檢索等，支持全文索引運(yùn)用：支持知識(shí)相關(guān)性匹配，自動(dòng)按知識(shí)點(diǎn)收集和發(fā)布，支持專欄設(shè)置和展示，支持知識(shí)訂閱更新：記錄知識(shí)更新歷史日志，提供知識(shí)版本管理，支持版本對(duì)比和恢復(fù)統(tǒng)計(jì)：提供知識(shí)分類統(tǒng)計(jì)，來(lái)源，點(diǎn)擊率，使用率統(tǒng)計(jì)，提供知識(shí)價(jià)值分析管理：對(duì)知識(shí)發(fā)表觀點(diǎn)；將用戶感興趣的知識(shí)加入收藏夾；根據(jù)知識(shí)的瀏覽次數(shù)進(jìn)行排行 SKMSSKMDBSKMDB服務(wù)支持流程服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)流程JMS/WebServiceJMS/WebService外部系統(tǒng)SKMDB知識(shí)知識(shí)知識(shí)知識(shí)知識(shí)評(píng)論檢索收藏排行專欄匹配更新日志版本統(tǒng)計(jì)知識(shí)管理26排班 交接班手動(dòng)排班自動(dòng)排班有排班表方式無(wú)排班表

12、方式值班日歷值班報(bào)告（巡檢）值班管理建議：建議：總部總部2424小時(shí)值小時(shí)值班班現(xiàn)場(chǎng)值班現(xiàn)場(chǎng)值班5 5* *8 8第第一時(shí)間處理故一時(shí)間處理故障障定期備份定期備份日常巡檢日常巡檢機(jī)房管理機(jī)房管理27任務(wù)計(jì)劃管理巡檢任務(wù)安全管理任務(wù)維護(hù)任務(wù)其他任務(wù) 組織績(jī)效管理IT資源績(jī)效管理供應(yīng)商績(jī)效管理報(bào)表引擎SLM監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)員工工單完成情況考核團(tuán)隊(duì)工單完成情況考核IT資源可用性評(píng)估IT資源故障統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商UC執(zhí)行情況評(píng)估員工OLA執(zhí)行情況評(píng)估團(tuán)隊(duì)OLA執(zhí)行情況評(píng)估供應(yīng)商資產(chǎn)故障率業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)CMDB績(jī)效管理29網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理自動(dòng)生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲鲃?dòng)式網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備性能監(jiān)控事件收集及過(guò)濾閥值控制及告警性能分析實(shí)時(shí)性能監(jiān)

13、測(cè)快速故障定位與第三方系統(tǒng)集成支持網(wǎng)絡(luò)中Cisco/H3C/華為/ZTE等多廠商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備30服務(wù)器管理性能監(jiān)控：監(jiān)控UNIX服務(wù)器、各類PC服務(wù)器的性能指標(biāo)（CPU、內(nèi)存、硬盤的使用率等），根據(jù)預(yù)先定義好的閥值進(jìn)行報(bào)警，并且把性能數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；日志監(jiān)控：日志文件的變化情況，可跟蹤操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及用戶應(yīng)用系統(tǒng)的日志文件，根據(jù)日志中出現(xiàn)的特定信息進(jìn)行報(bào)警或自動(dòng)執(zhí)行用戶預(yù)定義的動(dòng)作：進(jìn)程監(jiān)控：能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控進(jìn)程的運(yùn)行情況，以及子進(jìn)程、進(jìn)程對(duì)CPU/內(nèi)存的占用情況等等。監(jiān)控方式Agent代理Telnet/SSH、SNMP支持Aix、Hp_unix、Sol

14、aris、Windows、Linux等31數(shù)據(jù)庫(kù)管理對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性監(jiān)控 Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流數(shù)據(jù)庫(kù)能夠監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)引擎的關(guān)鍵參數(shù)，例如：數(shù)據(jù)庫(kù)文件系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的文件存儲(chǔ)空間表空間使用率；事物日志空間使用情況； 數(shù)據(jù)庫(kù)配置情況；數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前的各種鎖資源情況；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程的狀態(tài)；進(jìn)程所占內(nèi)存空間等；在參數(shù)到達(dá)門限值時(shí)通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)的事件管理機(jī)制發(fā)出警告，報(bào)告給數(shù)據(jù)庫(kù)管理員，以便及時(shí)采取措施。JDBC/Agent雙方式32應(yīng)用管理EMC/IBM/HP存儲(chǔ)Veritas NetBackup、EMC Legato NetWor

15、ker、HP OmniBack、IBM TSM備份軟件Websphere、Weblogic、Tuxedo、CICS、MQ、JBOSS、Tomcat、IIS等33系統(tǒng)服務(wù)管理對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控：SNMP、JDBC、XML系統(tǒng)的關(guān)鍵進(jìn)程；應(yīng)用系統(tǒng)的日志情況；應(yīng)用系統(tǒng)的性能、告警信息；應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間情況。支持應(yīng)用服務(wù)：http等web服務(wù)、IIS、DNS、FTP等LotusDomino、Exchange等群件系統(tǒng)。ERP MessagingInternet InfrastructureDatabaseE-Commerce 34桌面終端安全管理PC統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)進(jìn)程管進(jìn)程管理理補(bǔ)丁管補(bǔ)丁管理理遠(yuǎn)

16、程桌面管遠(yuǎn)程桌面管理理網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)管網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)管理理接入安全控接入安全控制制外設(shè)管外設(shè)管理理桌面設(shè)置管理桌面設(shè)置管理DSMS桌面安全管理系統(tǒng)桌面安全管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)日志互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)日志文件訪問(wèn)日志文件訪問(wèn)日志預(yù)警管理預(yù)警管理35桌面終端安全管理36機(jī)房環(huán)境監(jiān)控機(jī)房動(dòng)環(huán)管理溫濕度監(jiān)控空調(diào)、新風(fēng)機(jī)柜溫度漏水檢測(cè)煙感UPS/輸出電流V/市電輸入電流電壓視頻監(jiān)控門禁管理現(xiàn) 場(chǎng) 監(jiān)控站RS485網(wǎng) 絡(luò) 交換機(jī)視 頻系統(tǒng)子 系統(tǒng)2配 電系統(tǒng)空 調(diào)系統(tǒng)RS485UPS系統(tǒng)漏 水系統(tǒng)發(fā) 電機(jī)組子 系統(tǒng)1SNMP設(shè)備37資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)錄入資產(chǎn)錄入采購(gòu)管理采購(gòu)管理報(bào)廢管理

17、報(bào)廢管理資產(chǎn)清理資產(chǎn)清理合同管理合同管理資產(chǎn)卡片資產(chǎn)卡片設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理大修管理大修管理調(diào)撥管理調(diào)撥管理廠商管理廠商管理文檔管理文檔管理設(shè)備臺(tái)帳設(shè)備臺(tái)帳任務(wù)計(jì)劃管理任務(wù)計(jì)劃管理個(gè)人設(shè)備臺(tái)帳管理個(gè)人設(shè)備臺(tái)帳管理接口接口智能分析，績(jī)效智能分析，績(jī)效低值易耗品管理低值易耗品管理經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)維護(hù)38實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的采購(gòu)管理、入庫(kù)管理、大修管理、調(diào)撥管理 、報(bào)廢管理，清理功能。全生命周期的資產(chǎn)管理實(shí)現(xiàn)中心和各個(gè)站點(diǎn)的設(shè)備分級(jí)分權(quán)管理分級(jí)設(shè)備管理40資產(chǎn)卡片信息包括財(cái)務(wù)卡片名稱、財(cái)務(wù)卡片編碼、輔助卡片名稱、輔助卡片編碼、規(guī)格型號(hào)、入賬日期、資產(chǎn)原值、使用部門、管理人、存放地點(diǎn)等設(shè)備關(guān)鍵信息設(shè)備標(biāo)簽粘

18、貼到設(shè)備上，同時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，用戶可以根據(jù)設(shè)備標(biāo)簽信息在系統(tǒng)中對(duì)該設(shè)備的詳細(xì)配置信息和維護(hù)記錄進(jìn)行查詢。方便對(duì)設(shè)備的管理，減少管理難度。資產(chǎn)輔助卡片管理41提供設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、編號(hào)、位置、廠家、負(fù)責(zé)人、圖片、技術(shù)特征、附屬設(shè)備等臺(tái)帳信息，做到帳物相符。設(shè)備臺(tái)帳42定義不同的設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)于故障定位和影響范圍分析帶來(lái)了極大的便利。附屬設(shè)備管理43提供強(qiáng)大的分析策略，可以定制各種樣式的分析圖表，滿足不同的管理需要智能分析44資產(chǎn)平臺(tái)為流程平臺(tái)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)流程平臺(tái)中有關(guān) 資產(chǎn)的變更數(shù)據(jù)、相關(guān)日志等自動(dòng)添加到資產(chǎn)平臺(tái)的臺(tái)帳中。資產(chǎn)管理和流程管理交互同步資產(chǎn)管理子系統(tǒng)中相關(guān)資產(chǎn)的配置

19、信息。資產(chǎn)管理和監(jiān)控管理交互46 監(jiān)控子系統(tǒng)將嚴(yán)重告警通過(guò)數(shù)據(jù)總線自動(dòng)在流程子系統(tǒng)中創(chuàng)建事故單，當(dāng)流程子系統(tǒng)處理完事故單，將關(guān)閉監(jiān)控子系統(tǒng)的告警。監(jiān)控管理和流程管理交互47登錄CTI 服務(wù)器登陸成功進(jìn)入，空閑的狀態(tài)，等待電話進(jìn)入電話進(jìn)入，未接來(lái)電列表點(diǎn)擊“摘機(jī)”后，IT運(yùn)維系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出事件單，并直接獲取客戶來(lái)電和客戶信息。與呼叫中心接口與其他管理信息系統(tǒng)接口華為Optix iManager T2000中興通訊軟交換系統(tǒng)中興動(dòng)力設(shè)備及環(huán)境集中監(jiān)控OA系統(tǒng)49數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)管理工具分析模板設(shè)計(jì)器分析方案數(shù)據(jù)收集工具分析統(tǒng)計(jì)工具傳遞收集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成方案事件、事故、問(wèn)題、變更、發(fā)布、咨詢、

20、投訴、常規(guī)業(yè)務(wù)流程、SLM、值班管理等活動(dòng)注：提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建模，專業(yè)報(bào)表工具分析統(tǒng)計(jì)。50工作流引擎設(shè)計(jì)器流程活動(dòng)節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)模型參與者參與數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)工作模式定制：可視化流程設(shè)計(jì)部署：動(dòng)態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動(dòng)，追蹤，監(jiān)控，重演更新：無(wú)需重啟服務(wù)管理：版本管理XPDLBPML流程需求（事件,問(wèn)題,變更,發(fā)布）流程庫(kù)引擎工作列表工作臺(tái)流程建模依據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，通過(guò)視化的流程設(shè)計(jì)器設(shè)計(jì)流程 ，實(shí)現(xiàn)人員，部門，應(yīng)用等之間的協(xié)作流程執(zhí)行通過(guò)工作流引擎控制復(fù)雜的流程邏輯，自動(dòng)完成流程的流轉(zhuǎn)流程監(jiān)控監(jiān)控流程的執(zhí)行情況，收集流程的執(zhí)行數(shù)據(jù)，為流程的改進(jìn)提供依據(jù)表單引擎和工具表單工作模式定制：可視化表單設(shè)計(jì)，自動(dòng)布

21、局部署：動(dòng)態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動(dòng)更新：無(wú)需重啟服務(wù)管理：版本管理流程操作表單設(shè)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求事件事故問(wèn)題變更發(fā)布配置信息展現(xiàn)表單設(shè)計(jì)配置信息任務(wù)計(jì)劃工單設(shè)計(jì)巡檢自動(dòng)工單審計(jì)單報(bào)表訂閱和分發(fā)訂閱服務(wù)：為用戶提供訂閱接口，設(shè)置訂閱的報(bào)表和訂閱規(guī)則報(bào)表引擎：按照訂閱的報(bào)表模板生成報(bào)表分發(fā)服務(wù)：將報(bào)表發(fā)送給用戶支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel報(bào)表設(shè)計(jì)：為用戶提供報(bào)表模板設(shè)計(jì)接口發(fā)布服務(wù)：將設(shè)計(jì)的報(bào)表模板發(fā)布出去可集成專業(yè)報(bào)表工具（Brio、潤(rùn)乾等）報(bào)表引擎和工具訂閱服務(wù)報(bào)表引擎分發(fā)服務(wù)發(fā)布服務(wù)訂閱請(qǐng)求報(bào)表模板和規(guī)則報(bào)表設(shè)計(jì)報(bào)表報(bào)表模板報(bào)表需求報(bào)表模板報(bào)表訂閱者設(shè)計(jì)者模板庫(kù)報(bào)表模板體系

22、建設(shè)收益原有原有ITIT運(yùn)維運(yùn)維如何轉(zhuǎn)變?nèi)绾无D(zhuǎn)變技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)導(dǎo)向救火隊(duì)員救火隊(duì)員信息孤立，多次錄入信息孤立，多次錄入非正式流程非正式流程問(wèn)題解決率低問(wèn)題解決率低一次性的、混亂的一次性的、混亂的無(wú)知識(shí)積累無(wú)知識(shí)積累主觀、隨意的考核主觀、隨意的考核體系建設(shè)后體系建設(shè)后流程導(dǎo)向流程導(dǎo)向多種主動(dòng)監(jiān)控手段多種主動(dòng)監(jiān)控手段信息關(guān)聯(lián)，自動(dòng)化同信息關(guān)聯(lián)，自動(dòng)化同步步固化流程固化流程服務(wù)水平監(jiān)督服務(wù)水平監(jiān)督職責(zé)明確、可重復(fù)職責(zé)明確、可重復(fù)知識(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)知識(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)客觀、公正考核客觀、公正考核54系統(tǒng)建設(shè)亮點(diǎn)提供統(tǒng)一的IT運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“集中監(jiān)控、集中管理、集中運(yùn)維”，服務(wù)全程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和

23、關(guān)鍵數(shù)據(jù)完整性監(jiān)控實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)信息化資產(chǎn)管理，解決了資產(chǎn)管理難點(diǎn)技術(shù)上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提升了系統(tǒng)的易用性和擴(kuò)展性55運(yùn)維能力提升提高管理水平，降低成本提高了故障解決能力和效率，提高了應(yīng)用系統(tǒng)保障能力提高了信息化資產(chǎn)管理水平，避免了資產(chǎn)變更帶來(lái)的管理風(fēng)險(xiǎn)56分階段實(shí)施建設(shè)IT運(yùn)維體系的科學(xué)方法咨詢先行，確定目標(biāo)降低失敗風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)實(shí)施所有流程將過(guò)于復(fù)雜更平緩的轉(zhuǎn)型，組織，職能的改變及人員的習(xí)慣和技能只能一步步實(shí)現(xiàn)和提高更易于將技能培養(yǎng)與組織變更同步可以分?jǐn)偝杀驹诓较蚴澜缫涣鞯拿總€(gè)階段都確定如何提升流程的成熟度57IT運(yùn)維體系實(shí)施長(zhǎng)

24、遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實(shí)施商業(yè)價(jià)值穩(wěn)定敏捷有效IT 管理成熟度高效和卓有成效的管理模式高效和卓有成效的管理模式可操作模式可操作模式增強(qiáng)管理力度增強(qiáng)管理力度一期一期二期二期三期三期58實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì) 1、在項(xiàng)目實(shí)施中，有些客戶有以下疑問(wèn)：到底是以ITIL體系為依據(jù)來(lái)建立企業(yè)的IT運(yùn)維流程呢，還是讓企業(yè)IT運(yùn)維流程來(lái)適應(yīng)ITIL體系呢？而這也是在ITIL體系實(shí)施與建設(shè)過(guò)程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT運(yùn)維流程之間關(guān)系的一個(gè)重要問(wèn)題。 從多年來(lái)的IT運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，適合國(guó)內(nèi)用戶的做法是：以ITIL體系為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)自身特色建立企業(yè)的IT運(yùn)維體系。59實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì) 2、穩(wěn)定，強(qiáng)大的實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的成

25、功至關(guān)重要！IT運(yùn)維軟件是管理軟件而不是工具軟件，它必須做客戶化訂制，所以實(shí)施團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量、實(shí)施人員的素質(zhì)直接影響著項(xiàng)目的成功與否。沒(méi)有高質(zhì)量的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有高素質(zhì)的實(shí)施人員，產(chǎn)品質(zhì)量再好，項(xiàng)目也會(huì)失敗。IT運(yùn)維體系的建設(shè)遵循原則，IT運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施是分階段進(jìn)行的，所以實(shí)施團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，軟件提供商售后服務(wù)能力是影響整個(gè)IT運(yùn)維體系建設(shè)是否成功的重要因素！60實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì) 如何解決這些問(wèn)題？遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？現(xiàn)狀是什么？如何確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo)？目標(biāo)是什么？怎樣達(dá)到目標(biāo)？怎樣持續(xù)改進(jìn)？高層次業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估可測(cè)量的目標(biāo)流程改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)體系61風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源實(shí)施完善的幫助臺(tái)，需要按照ITIL先進(jìn)的管理流程進(jìn)行相應(yīng)部門崗位的設(shè)置和職責(zé)調(diào)整，必將遇到來(lái)自不同方面人員、意見(jiàn)的深層次阻力解決辦法解決辦法領(lǐng)導(dǎo)層的重視、參與和推動(dòng)；在設(shè)計(jì)和實(shí)施中，突出實(shí)用性，項(xiàng)目上線后能讓各級(jí)人員感到工作便利。深入分析IT服務(wù)支持體系要求，確保支持流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施要根據(jù)現(xiàn)有流程、支持任務(wù)和實(shí)際環(huán)境進(jìn)行，盡可能優(yōu)化流程。項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析部門架構(gòu)調(diào)整的人員阻力62風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源目前的IT支持和服務(wù)體系基于原有的“數(shù)據(jù)分布式”處理的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和邏輯，數(shù)據(jù)集中后，需要對(duì)現(xiàn)有的IT支持和服務(wù)體系進(jìn)行重新評(píng)估和變更服