卓越績效評價準(zhǔn)則試題

1、卓越績效評價準(zhǔn)則測試題一第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分) 一、單選題 1、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（ D ）。 A、財務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場的結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）B A、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學(xué)習(xí) D、授權(quán) 3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（ B ）結(jié)果的測量指標(biāo)。 A、市場 B、財務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導(dǎo) 、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：( D ) 、總體戰(zhàn)略 、經(jīng)營戰(zhàn)略 、職能戰(zhàn)略 、戰(zhàn)術(shù)策略 、下面哪一個不屬于組織的公共責(zé)任：( C ) 、環(huán)境保護(hù) 、能源消耗

2、 、誠信承諾 、產(chǎn)品安全 6、在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。 A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶 C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查 7、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（ D ）。 A、一般過程 B、支持過程 C、特殊過程 D、價值創(chuàng)造過程 8、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（ C ）。 A、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查 9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（ C ）的評價。 A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、環(huán)境質(zhì)量 C、管理成熟度 D

3、、安全質(zhì)量 二、多選題 1、資源、結(jié)果三角由（ ABC ）三要素組成。 A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場 2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績效。 A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系 3、組織的相關(guān)方包括：（ ABCD ）等。 A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組(每題4分, 共40分)： 一、單選題 1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ） a) 追求卓越績效的組織自我評價；&

4、#160;       b)  質(zhì)量審核； c) 質(zhì)量獎的評價；                      d)  a+c。 2、組織應(yīng)根據(jù)（ C   ）確定目標(biāo)顧客群。 a) 自

5、身的核心價值觀           b) 顧客對自身產(chǎn)品的感知 c) 自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢   d) 顧客的忠誠度 3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D    ） a)  SWOT分析法；            

6、          b)  PEST分析； c)  波特五動力分析；                    d)  以上均可。 4、SPC常用于下列哪些場合：（  C   

7、;） a)  產(chǎn)品研發(fā)；                           b)  工藝優(yōu)化； c)  過程控制；           &

8、#160;               d)  a+b。 5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（ D   ） a)  質(zhì)量、成本；                  

9、0;      b) 應(yīng)變能力； c)  周期；                               d) 以上均是。 二、 判斷題 1、影響

10、過程的因素有5M1E。（    ） 2、員工的績效管理就是績效考核。（ ×  ） 3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（    ） 4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（  ） 5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（ ×  ）  B組：單選題(每題4分, 共40分)：  1、組織績效評審

11、應(yīng)包括（  D  ） a)  高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效           b)  評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 c)  員工的績效        d)  a+b        e）a+b+c 

12、;2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（  D  ）。 a)   高層領(lǐng)導(dǎo)                   b)  中層干部 c)   員工代表         

13、0;         d)  a+b+c 3、下面哪一個不是組織的資源：（ D  ） a)  員工；                       b)  設(shè)備、設(shè)施； c

14、)  信息；                      d)  顧客。 4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（  D  ） a)  關(guān)鍵績效指標(biāo)；         

15、0;    b)  與競爭對手標(biāo)桿的比較； c)  預(yù)測組織長、短期計劃的績效；d)  以上均要考慮。 5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（  A  ） a) 價值創(chuàng)造過程；               b) 支持過程；    c)&

16、#160; 一般過程；                  d) 特殊過程。 6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（ D   ） a) 輸入與輸出               

17、60;   b)  資源   c) 活動                         d)  a+b+c 7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（ B  

18、）        a)  領(lǐng)導(dǎo)作用                    b)  基于事實的決策方法    c)  過程方法         

19、;           d)  管理的系統(tǒng)方法 8、過程管理的PDCA是指：（  F  ） a) 識別過程           b)  確定要求     c) 設(shè)計過程   

20、60;  d)  過程實施與控制    e)  過程改進(jìn)     f) a+c+d+e      g) a+b+c+d+e 9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（ D  ）來評價的。 a)  顧客         

21、0;              b)  市場 c)  制造者                      d)  a+b 10、以下指標(biāo)中，哪些可用來評價人力資源

22、：（ D   ） a)  勞動生產(chǎn)率                  b)  QC小組數(shù)量 c)  年人均培訓(xùn)經(jīng)費              d) 

23、 a+b+c卓越績效評價準(zhǔn)則測試題二第一部分: 基礎(chǔ)知識題 (每題5分, 共60分) 一、單選題 1、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（  B  ）。 A.美國           B.日本         C.瑞典   

24、;      D.德國 2、“找差距”或“比先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，趕先進(jìn)”的方法是( C  )。 A.調(diào)查表法       B分層法       C水平對比法       D方差分析法 3、顧客要求或期望決定了 (   A &#

25、160; )。 A認(rèn)知質(zhì)量                       B感知質(zhì)量 C一元質(zhì)量                    

26、60;  D魅力質(zhì)量 4、我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，分別是 (   D   )。    A國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)  B國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)    C國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)    D國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是 (  D&

27、#160;  )。    A有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過    B一種非常新穎的風(fēng)格     C引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制         D當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意 6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標(biāo)準(zhǔn)的 (

28、60; D    ) 的質(zhì)量管理原則。     A顧客第一               B以顧客為中心    C顧客至上           D以顧客為關(guān)注焦點 7、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘

29、述正確的有(   B  )。    APDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁        BPDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán)   CPDCA循環(huán)是過程決策程序         DPDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測，并報告成果  8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是( C 

30、; )。 A供應(yīng)商的實力             B供應(yīng)商的規(guī)模 C供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度 D供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期 望相匹配，顧客就會( A )。 A滿意 B高度滿意 C抱怨 D忠誠二、多選題 1、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 (   AD    )。  &#

31、160;  A組織自我評價                 B合格評定   C市場監(jiān)督檢查                 D質(zhì)量獎評價       

32、 E用于質(zhì)量認(rèn)證 2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有(  BC  )。BCE A質(zhì)量體系審核費用           B. 過程控制費用  C質(zhì)量策劃費用        D. 進(jìn)廠檢驗費用  E供應(yīng)商評價費用 3、應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則對過程進(jìn)行評價時，要求按（ 

33、;  BCDE   ）進(jìn)行評價。 A過程        B方法  C展開     D學(xué)習(xí)    E整合  第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組(每題4分, 共40分)： 一、單選題 1、組織實施方針目標(biāo)管理時，確定的目標(biāo)要(    B   

34、60;)。 A符合現(xiàn)實目標(biāo)、易于達(dá)到          B高于現(xiàn)實目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性 C低于現(xiàn)實目標(biāo)，使員工有成就感    D立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益 2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法(  C   )。    ASWOT法(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和挑戰(zhàn))  BKSF法(關(guān)鍵成功因素) CPDPC法 (過程決策圖)

35、0;  DCBI法(主要障礙性因素) 3、卓越績效評價準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括( C )。 A領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源   B領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果  C領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場  D領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場和資源 4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn)過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題，有如下意見，你認(rèn)為正確的是( D )。 A操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰 B采購人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任 C進(jìn)貨檢驗人員應(yīng)受處罰 D應(yīng)分析原因，再定責(zé)任和措施

36、 5、卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注的焦點是（ C ） A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 B、組織產(chǎn)品對法律法規(guī)符合性 C、組織的綜合績效 D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題 1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。 (  ×  ) 2、沒有投訴意味著顧客滿意。  (  ×  ) 3、好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗出來的。(    ) 4、價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。

37、60;(  ×  ) 5、組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。 (  ×  )  B組：單選題(每題4分, 共40分)： 1、控制圖是(  D    )。  A. 一種用于控制生產(chǎn)成本的圖     B. 根據(jù)上級下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行控制的圖  C. 

38、;利用公差界限控制生產(chǎn)的圖  D. 用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖 2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為(   A   )。  A. 3.4ppm          B. 0.27%          C. 0.27 

39、           D. 3.0ppm 3、質(zhì)量管理八項原則不包括( D  )。 A. 以顧客為關(guān)注焦點    B. 領(lǐng)導(dǎo)作用 C. 全員參與  D. 統(tǒng)計技術(shù)  E. 持續(xù)改進(jìn) 4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( B &#

40、160;)。     A、廣泛性        B、時效性       C、相對性        D、主觀性 5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(  A  )。 A滿意    

41、    B高度滿意     C抱怨     D忠誠 6、當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴(yán)重分歧時，應(yīng)（  B  ）。     A 鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧  B 收集數(shù)據(jù)以幫助決策  C小組內(nèi)盡快投票決定  D尋求小組外部力量解決 7、PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是( 

42、 A  ) A. 總結(jié)    B.計劃 C. 檢查     D. 執(zhí)行 8、以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（ A ）  A. 排列圖    B. 因果圖    C. 直方圖    D. 調(diào)查表 9、戰(zhàn)略目標(biāo)和

43、戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（C   ）。 A、顧客與市場的結(jié)果                B、財務(wù)結(jié)果   C、過程有效性結(jié)果                   D、組

44、織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 10、名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（   E  ）結(jié)果的測量指標(biāo)。 CA. 人力資源  B. 過程有效性   C. 顧客與市場   D. 領(lǐng)導(dǎo)   E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果  卓越績效評價準(zhǔn)則測試題三 第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分) 一、單選題 1、標(biāo)桿是指針對

45、相似的活動，其過程和結(jié)果（   A  ）最佳的運作實踐和績效。      A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部   B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部  C.僅代表組織所在行業(yè)外部      D.沒有范圍  2、一般來說，在下面過程中，（  B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。     A.財務(wù)與會計  B.

46、交付與服務(wù)  C.設(shè)備管理  D.公共關(guān)系 3、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（  A  ）類目中。 A、領(lǐng)導(dǎo)         B、戰(zhàn)略         C、資源       D、過程管理 4、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看（&#

47、160; D  ）結(jié)果的測量指標(biāo)。 A、人力資源     B、市場         C、戰(zhàn)略策劃   D、財務(wù) 5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供：（ B  ）。 A、目標(biāo)           B、導(dǎo)向&

48、#160;          C、方向        D、路徑 6、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果是：（ D  ）。 A、顧客與市場的結(jié)果       B、資源結(jié)果   

49、60;    C、過程的有效性結(jié)果       D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 7、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（ C  ）顧客滿意度。 A、測量           B、計算          

50、60;C、測量和改進(jìn)   D、改進(jìn)提高 8、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（ C  ）配置資源。 A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程       C、支持過程     D、經(jīng)營過程 9、道德行為方面的績效結(jié)果屬于：（ D  ）。 A、顧客與市場的結(jié)果     &#

51、160;   B、財務(wù)結(jié)果          C、過程有效性結(jié)果    D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 二、多選題 1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（   ACE   ）雙向溝通。 A、員工           &#

52、160;B、競爭對手      C、關(guān)鍵供方 D、社會各方          E、合作伙伴。 2、卓越績效評價準(zhǔn)則中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（   BE   ）的制定、部署及其進(jìn)展情況。 A、長遠(yuǎn)目標(biāo)  B、戰(zhàn)略目標(biāo)  C、長遠(yuǎn)規(guī)劃   D、戰(zhàn)略規(guī)劃  

53、0;E、方針戰(zhàn)略 3、制定卓越績效評價準(zhǔn)則，根本目的不僅僅在于評獎，而是：（  ACD   ）。 A、用于組織自我學(xué)習(xí)       B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定C、引導(dǎo)組織追求卓越績效     D、樹立典型分享成功經(jīng)驗 第二部分: 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組(每題4分, 共40分)： 一、單選題 1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)

54、境：（ C   ） a)  授權(quán)；                          b)  創(chuàng)新； c)  相互制約；        &#

55、160;             d)  學(xué)習(xí)。 2、下述行為哪些不屬于不道德行為：（  D  ） a)  違紀(jì)、違規(guī)；         b)  不誠信； c)  不正當(dāng)競爭；     &#

56、160;              d)  環(huán)境污染。 3、戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是：（  A  ） a)  優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、挑戰(zhàn)；   b)  內(nèi)部、外部、競爭對手、標(biāo)桿； c)  政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理；    d) &

57、#160;以上均不對。 4、下面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的說法，哪一種是不正確的：（  D  ） a)  可量化的；                      b)  具有挑戰(zhàn)性的； c)  易于理解和具有激勵作用的；   &

58、#160;  d)  留有余地的。 5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（  D  ） a)  質(zhì)量、成本；                    b) 供方與合作伙伴的績效； c)  周期；    &#

59、160;                     d) 以上均是 。 二、判斷題 1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（    ） 2、卓越績效評價準(zhǔn)則對服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。（ ×   ） 3、支持過程是指那些雖然不直接

60、為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。（    ） 4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。（    ） 5、QC新七種工具比老七種工具有用。（  ×  ）   B組：單選題（每題4分, 共40分） 1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（ C   ） a)  

61、;測量經(jīng)營結(jié)果         b)  進(jìn)行過程管理 c)  贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客的忠誠   d)  確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素 2、組織要對顧客的主要要求進(jìn)行確認(rèn)，主要目的是為了：（  A  ） a)  檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定，并有能力滿足其要求 b) 

62、; 更具針對性地實施改進(jìn) c)  使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 d)  使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 3、組織建立人力資源管理體系時，除（ B  ）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。 a)  工作系統(tǒng)                  b) &#

63、160;流程設(shè)計   c)  激勵機(jī)制                  d)  員工培訓(xùn)與教育體系 4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于：（  A  ） a)  促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)    b)  保護(hù)員工的權(quán)益 

64、c)  完成人力資源計劃要求      d)  更加關(guān)注顧客 5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”被稱為：（  B  ） a)  系統(tǒng)                      b)

65、  過程      c)  產(chǎn)品                      d)  過程網(wǎng)絡(luò) 6、過程管理適用于組織的：（  C  ） a)  生產(chǎn)部門  &#

66、160;               b)  設(shè)計部門     c)  所有部門                  d)  銷售部門 7、GB/T19

67、580第4.6章“測量、分析與改進(jìn)”中測量的對象主要指 ：（  B  ） a)  產(chǎn)品                      b)  績效          c) &

68、#160;質(zhì)量管理體系              d)  過程 8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：（  D  ） a)  數(shù)據(jù)庫技術(shù)                b)  通信和信息

69、技術(shù)     c)  瀏覽和搜索                d) 以上均是 9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（ D   ） a)  顧客忠誠度           

70、     b)  顧客滿意度   c)  市場占有率                d)  a+b 10、以下指標(biāo)中，（  D   ）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。 a)  技術(shù)創(chuàng)新  &

71、#160;               b)  關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量  c)  新產(chǎn)品產(chǎn)值率              d)  長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準(zhǔn)則測試題四第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)&#

72、160;一、單選題 1、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（  A ）類目中。 A、領(lǐng)導(dǎo)          B、戰(zhàn)略         C、資源             D、經(jīng)營結(jié)果 2、卓越績效評價應(yīng)首先了解組

73、織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（  B  ）。 A、關(guān)鍵過程      B、關(guān)鍵因素     C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)         D、關(guān)鍵工藝 3、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率可看作（  D ）結(jié)果的測量指標(biāo)。 A、人力資源     B、市場

74、60;      C、戰(zhàn)略策劃       D、財務(wù) 4、一般來說，在下面過程中，（ B  ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A、財務(wù)與會計  B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理     D、公共關(guān)系 5、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D  ）最佳的運作實踐和績效。    A

75、、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部  B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部     C、僅代表組織所在行業(yè)外部     D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部 6、以下哪些活動不屬于組織的治理：（  A ） A、批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向；                 B、財務(wù)審計；

76、60;    C、組織的績效評價；               D、信息披露。 7、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（ C  ）。 A、顧客與市場的結(jié)果              B、財務(wù)結(jié)果 

77、60; C、過程有效性結(jié)果                D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 8、在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D  ）。 A、只需要向中間商調(diào)查              

78、60;B、只需要調(diào)查最終用戶 C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查       D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查 9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（ C  ）的評價。  A、符合性         B、綠色產(chǎn)品         C、質(zhì)量獎 &

79、#160;  D、產(chǎn)品質(zhì)量  二、多選題 1、領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（  ABD     ）三要素組成。 A、領(lǐng)導(dǎo)          B、戰(zhàn)略             C、資源      

80、D、顧客與市場 2、組織的社會責(zé)任結(jié)果包括（   ABD   ）等方面的績效。 A、公共責(zé)任   B、恪守道德規(guī)范   C、產(chǎn)品開發(fā)周期    D、履行公民義務(wù)3、組織的知識包括：（  ABCD     ）等。A、技術(shù)革新成果 B、現(xiàn)場改進(jìn)成果   C、合理化建議    

81、;D、專業(yè)論文  第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組(每題4分, 共40分)： 一、單選題 1、GB/T19580不適用于下列哪一場合：（  D  ） a) 追求卓越績效的組織；        b)  自我評價的準(zhǔn)則； c)  質(zhì)量獎的評價；       

82、0;      d)  質(zhì)量審核。 2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（  D  ） a)  董事會；                    b)  監(jiān)事會； c)  員工

83、代表大會；              d)  顧客。 3、組織制訂戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下述哪些因素：（   D ） a)  顧客與市場需求；            b)  競爭環(huán)境與競爭力； c)  

84、;組織資源的優(yōu)勢和劣勢；      d)  以上均考慮。 4、戰(zhàn)略目標(biāo)按時間長短，可分為：（ D   ） a)  長期的（10年以上）；         b)  中期的（35年）； c)  短期的（1年左右）；       

85、60;  d)  以上均正確。 5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（  D  ） a)  質(zhì)量、成本；                 b) 供方與合作伙伴的績效； c)  周期；       

86、0;               d) 以上均是 。  三、判斷題 1、測量、分析與改進(jìn)是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（    ） 2、市場占有率反映的是財務(wù)結(jié)果。（  ×  ） 3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（   × ） 

87、4、資產(chǎn)保值增值既屬于財務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（    ） 5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（  ×  ）   B組：單選題(每題4分, 共40分)：  1、組織應(yīng)根據(jù)（  C  ）確定目標(biāo)顧客群。 a)  自身的核心價值觀        

88、0;   b)  顧客對自身產(chǎn)品的感知 c)  自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢    d)  顧客的忠誠度 2、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（  C    ）。a)  直接顧客              &

89、#160;     b)  最終顧客   c)  忠誠顧客                    d)  消費者 3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（  D  ） a)  總體戰(zhàn)略

90、；                  b)  經(jīng)營戰(zhàn)略； c)  職能戰(zhàn)略；                  d)  戰(zhàn)術(shù)與策略。 4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪

91、些問題：（  D  ） a)  關(guān)鍵績效指標(biāo)；              b)  與競爭對手標(biāo)桿的比較； c)  預(yù)測組織長、短期計劃的績效；     d)  以上均要考慮。 5、過程要求可包括：（   D ） 

92、;a)  質(zhì)量                        b)  生產(chǎn)率   c)  成本              

93、0;         d) 以上均是 6、為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互，稱為：（ A   ）C a)  管理的系統(tǒng)方法             

94、60;b)  基于事實的決策方法   c)  過程方法                    d)  過程鏈 7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（  B  ）    

95、0;    a)  領(lǐng)導(dǎo)作用                    b)  基于事實的決策方法    c)  過程方法            

96、0;       d)  管理的系統(tǒng)方法 8、為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對以下的關(guān)鍵（A）績效進(jìn)行分析     a)  過程                        b

97、)  產(chǎn)品 c)  資源                        d)  程序 9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（  D  ） a)  顧客忠誠度    

98、0;             b)  顧客滿意度   c)  市場占有率                  d)  a+b 10、以下指標(biāo)中，（  D 

99、0; ）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。 a)  技術(shù)創(chuàng)新                    b)  關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量  c)  新產(chǎn)品產(chǎn)值率              

100、  d)  長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準(zhǔn)則測試題五 第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分) 一、單選題 1、卓越績效評價準(zhǔn)則中，“戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率”屬于（  C ）的結(jié)果。 A、領(lǐng)導(dǎo)          B、戰(zhàn)略         C、過程有效性 

101、0;           D、資源 2、 除（ C ）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。     A、流程圖         B、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)     C、直方圖       

102、  D、文件化程序或計劃 3、卓越績效評價準(zhǔn)則的評價對象是（  D   ）。 A、產(chǎn)品質(zhì)量     B、過程質(zhì)量       C、體系質(zhì)量       D、經(jīng)營質(zhì)量 4、一般來說，在下面的過程中，（  B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。    

103、A、財務(wù)與會計  B、物料采購       C、設(shè)備管理     D、公共關(guān)系 5、標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ D  ）最佳的運作實踐和績效。    A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部  B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部     C、僅代表組織所在行業(yè)外部    &

104、#160;D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部 6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（ C  ）。 A、預(yù)防成本                 B、監(jiān)定成本        C、內(nèi)部故障成本        &#

105、160;    D、外部故障成本 7、卓越績效評價準(zhǔn)則第5章過程管理，指（   B   ）兩類過程管理。C A、一般過程與特殊過程              B、一般過程與關(guān)鍵過程   C、價值創(chuàng)造過程與支持過程        &

106、#160; D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程 8、卓越績效評價準(zhǔn)則要求調(diào)查（   D   ）。 A、顧客滿意度               B、員工滿意度  C、供應(yīng)商滿意度             D、顧客滿意度與員工滿意度&#

107、160;9、卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于（ C  ）。  A、質(zhì)量審核         B、過程審核         C、質(zhì)量獎評定    D、產(chǎn)品認(rèn)證 二、多選題 1、資源、結(jié)果三角由（    ABD  

108、0;）三要素組成。 A、資源         B、經(jīng)營結(jié)果       C、測量、分析與改進(jìn)      D、過程管理 2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（   ACD    ）等方面的績效。 A、技術(shù)     

109、0;   B、合作伙伴       C、信息         D、相關(guān)方關(guān)系 3、組織的相關(guān)方包括：（   ABCD    ）等。 A、供應(yīng)商       B、合作伙伴       

110、;C、社會         D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組 A組(每題4分, 共40分)： 一、單選題 1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D   ） a) 追求卓越績效的組織自我評價；        b)  質(zhì)量審核； c)  質(zhì)量獎的評價；&#

111、160;    d)  a+c。 2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（ B  ）。 a)  了解顧客的需求         b)  滿足并超越其期望，提高其滿意度； c)  提高產(chǎn)品質(zhì)量      d)  確定目標(biāo)顧客 3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下

112、列哪些方法：（  D  ） a)  SWOT分析法；                      b)  BCG法； c)  KSF法；          

113、60;                 d)  以上均可。 4、DOE常用于下列哪些場合：（  D  ）：（    ） a)  產(chǎn)品研發(fā)；            

114、0;              b)  工藝優(yōu)化； c)  過程控制；                           d) 

115、 a+b。 5、過程有效性的主要測量指標(biāo)有：（ D   ） a)  質(zhì)量、成本；                         b)應(yīng)變能力； c)  周期；      

116、;                         d) 以上均是 。  四、判斷題 1、影響過程的因素有5M1E。（    ） 2、員工的績效管理就是績效考核。（  ×  ） 3、沒有內(nèi)部

117、的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（    ） 4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（    ） 5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（  ×  ）   B組：單選題(每題4分, 共40分)：  1、組織績效評審應(yīng)包括（   D   ） a)  高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效

118、            b)  評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 c)  員工的績效        d)  a+b         e）a+b+c 2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（    D&

119、#160; ）。a)   高層領(lǐng)導(dǎo)                   b)  中層干部 c)   員工代表                 

120、;  d)  a+b+c 3、下面哪一個不是組織的資源：（ D   ） a)  員工；                      b)  設(shè)備、實施； c)  信息；   

121、0;                  d)  顧客。 4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（ D  ） a)  關(guān)鍵績效指標(biāo)；              b)  與競爭對

122、手標(biāo)桿的比較； c)  預(yù)測組織長、短期計劃的績效；     d)  以上均要考慮。 5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（  A  ） a) 價值創(chuàng)造過程；               b) 支持過程；    c)  一般過

123、程；                  d) 特殊過程。 6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（  D  ） a) 輸入與輸出                  

124、; b)  資源   c) 活動                         d)  a+b+c 7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進(jìn)”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（   B ） &

125、#160;       a)  領(lǐng)導(dǎo)作用                    b)  基于事實的決策方法   c)  過程方法          &

126、#160;         d)  管理的系統(tǒng)方法 8、過程管理的PDCA是指：（   F ） a) 識別過程           b)  確定要求     c) 設(shè)計過程    d) &#

127、160;過程實施與控制    e)  過程改進(jìn)     f) a+c+d+e      g) a+b+c+d+e 9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（  D  ）來評價的。 a)  顧客             

128、;           b)  市場  c)  制造者                      d)  a+b 10、以下指標(biāo)中，哪些可用來評價人力資源：（  

129、;E    ） a)  勞動生產(chǎn)率                  b)  QC小組數(shù)量 c)  年人均培訓(xùn)經(jīng)費              e) &

130、#160;a+b+c 測試題（六） 第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分) 一、單選題 1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（ C  ）。 A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的   B、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)   C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客  D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應(yīng)對決策和配置資源。 、2012版卓越績效評價準(zhǔn)則中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ 

131、D  ）  A、創(chuàng)新            B、遵紀(jì)守法          C、學(xué)習(xí)         D、授權(quán) 3、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的（  A ）相比較。 A

132、、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效     B、預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效 C、當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效     D、當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往績效 、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為(  C  ) 、評審員要制定           、員工要知道 、要確保戰(zhàn)略的可行性   

133、0; 、顧客要知道 、員工滿意程度的調(diào)查 (  A  ) 、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式       、必須是面對面交談方式 、必須是書面的反饋信息 、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式 6、組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（  B ）制定員工的教育培訓(xùn)計劃。 A、戰(zhàn)略規(guī)劃       

134、60;       B、人力資源規(guī)劃 C、技術(shù)規(guī)劃               D、財務(wù)預(yù)算計劃 7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（  B ）。 A、系統(tǒng)方法     B、過程方法    

135、;C、過程     D、程序 8、“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（ C  ）。 A、質(zhì)量管理    B、質(zhì)量策劃    C、質(zhì)量控制    D、質(zhì)量改進(jìn) 9、過程評分項系數(shù)為50%，表示方法（ D ） A、不適用       B、不適宜該評分項的要求 C、符合該評分項的詳細(xì)要求    D、符合該評分項的總體要求 二、多選題 1、準(zhǔn)則中結(jié)果三角形由（ ABC  ）三要素組成。 A、資源         B、經(jīng)營結(jié)果