酒店服務禮儀商業(yè)禮儀模塊一

1、酒店服務禮儀模塊一酒店服務禮儀入門學習目標：知識目標：了解禮儀內涵并把握酒店服務禮儀的實質與原則。能力目標：掌握酒店服務禮儀的修養(yǎng)途徑。素質目標：導入酒店服務質量和優(yōu)質服務標準的相關理念。形象目標：初步定位職業(yè)角色，為提供優(yōu)質服務奠定理論內 蘊。案例導入：走進長沙通程國際大酒店的門口，你會看到這樣一幅動人的畫面：湖南省旅游行業(yè)首批崗位明星中年齡最大且一年滿60的陸翥恒身著黑白相間的燕尾服，左領口鑲嵌著閃亮醒目的通程LOGO，綻放著自信，淡定，幸福的標志性微笑，每天精神飽滿的在通程酒店大堂內忙碌，為來往客人提供方便；車輛駛入酒店門口，熱情的招呼和溫馨的問候聲隨即響起，接著便是熟練的開車門，提行李

2、。這位長者親切的微笑和貼心的服務讓入住酒店的客人感受到回家的溫馨，也展現酒店人員特有的風采和自豪，被許多同行川味小舞臺，大精彩的佳話。分析提示：規(guī)范化服務和個性化服務結合是酒店優(yōu)質服務的最佳表現，隨著市場競爭的日益激烈，現代酒店職業(yè)人不僅需要扎實的專業(yè)知識和精湛的業(yè)務技能，更需要較好的綜合素質和良好的職業(yè)形象，才能真正勝任本職工作。一、禮儀的內涵孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 ， 禮多人不怪一、禮，禮貌，禮節(jié)和禮儀1.禮：既表示敬意而舉行的隆重的儀式，也可以泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)，人們長

3、期生活中約定俗成的行為規(guī)范。2.禮貌：人際交往中表示敬意和友好的行為準則和精神風貌，一個人待人接物時的外在表現。3.禮節(jié)：人際交往中表示問候，致敬，祝愿或者給予協(xié)助與照料的慣用形式。4.禮儀：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。 二、禮、禮貌、禮節(jié)和禮儀的內在關系禮貌是

4、禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮是儀的本質，儀是禮的外在表現，禮儀在層面上高于禮貌禮節(jié)，其內涵更深更廣。二、酒店服務禮儀一、酒店服務禮儀的定位酒店服務禮儀是酒店工作人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種行為規(guī)范和準則。既是酒店服務工作中共同認可的禮節(jié)和儀式，也屬于職業(yè)禮儀的范疇。二、酒店服務禮儀的原則尊重為本遵守為先平等為基真誠為貴寬容為美適度為準三、酒店服務禮儀的作用1.提高自身素質，塑造良好職業(yè)形象。2.有效促進人際交往，營造凝聚和諧情感。3.提升酒店服務質量，增強賓客滿意程度。4.適應市場競爭需要，優(yōu)化酒店品牌形象四、酒店服務利益的修養(yǎng)途徑1.加強道德修養(yǎng)2.提高文化素質3.自

5、覺接受熏陶4.積極參加實踐5.自我監(jiān)督完善6.貴在持之以恒三、酒店服務人員角色定位一、社會角色社會角色是指與人們的某種社會地位、身份相一致的一整套權利、義務的規(guī)范與行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體或組織的基礎。具體說來，它包括以下四方面涵義：角色是社會地位的外在表現；角色是人們的一整套權利、義務的規(guī)范和行為模式；角色是人們對于處在特定地位上的人們行為的期待；角色是社會群體或社會組織的基礎。二、酒店服務人員的角色定位1.酒店服務人員角色定位的內涵：服務者是酒店工作人員最本質的職業(yè)角色。2.酒店服務人員角色定位的具體要求：（1）自我肯定，樹立服務光榮的職業(yè)意識和理念（

6、2）全心全意，真心實意的為客人服務（3）打造陽光心態(tài)，適應角色多重轉換的需要3.酒店服務人員的基本職責接待客人，提供服務。回答問詢，解決困難。穩(wěn)定情緒，處理投訴。四、酒店服務的基本理念一、酒店服務的含義酒店服務=SERVICES=Smile（微笑）E=Excellent（出色）R=Ready（準備好）V=Viewing（看待）I=Inviting（邀請）C=Creating（創(chuàng)造）E=Eye（眼光）二、酒店服務質量及標準1.酒店服務質量酒店為客人提供的服務適合和滿足客人需要的程度。2.酒店服務質量標準“五感”： 舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感三、酒店服務的基本意識酒店全體員工必須樹

7、立起“賓客至上”的意識?！百e客至上”的意識必須體現在酒店員工的服務工作之中，成為一種服務理念。四、酒店優(yōu)質服務的最佳展現1.優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責積極主動熱情耐心細致周到文明禮貌2.得體的職業(yè)形象外表上，儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現崗位特色，外表形象給人莊重大方，美觀和諧的感受。語言上，將就語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調，應對自然得體行動上，舉止文明，彬彬有禮，服務動作輕，坐、立、行、蹲有正確姿勢3.豐富的服務知識酒店員工要熟悉酒店的基本情況，主要包括：酒店概況酒店交通狀況酒店服務設施和項目酒店管理機構酒店企業(yè)文化自身崗位工作有關規(guī)定，標準和要求4.嫻熟的服務技能包括嫻熟的服務技術和服務技巧

8、兩個方面嫻熟的服務技術：各項服務操作和服務接待符合數量標準，質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學化。服務技巧：在不同場合，不同時間，針對不同的服務對象二零過做好服務接待工作，達到良好效果的能力。5.快捷的服務效率不僅體現在服務人員個人的職業(yè)能力和業(yè)務水平，也體現酒店的管理效率。要求訓練有素，業(yè)務熟練，靈活思維，服務快而不亂，反應敏捷，應變能力強，迅速而準確無誤。6.良好的賓客關系記住客人信息重視心理服務發(fā)揮團隊精神掌握溝通技巧妥善處理投訴做好善后工作知識拓展： 禮儀的產生和發(fā)展一、禮儀的產生二、中國禮儀的發(fā)展三、現代禮儀的特征國際性，地域性，繼承性，時代性項目實訓 主題研討：酒店優(yōu)質服務的最佳表現的構成要素一、實訓目的： 定位職場角色，培養(yǎng)服務意識二、實訓步驟：學生分組組成項目小組各組根據自身情況選題，自備場景及道具，詮釋內涵并展示各組推選代表互評并探討總結教師綜合測評打分三、實訓內容1.酒店工作人員得體的職業(yè)形象具體