酒店前臺服務意識培訓

1、酒店服務意識徐 敬 東 今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？一、服務質(zhì)量和服務意識理解v服務質(zhì)量實質(zhì)酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。v對于酒店經(jīng)營管理而言質(zhì)量就是生命線。v對于酒店來說 經(jīng)營是前提 管理是關鍵 服務是支柱 意識是根基v服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素 一是物的因素 二是人的因素 酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正的“老板”。 “顧客至上”應是所有酒店人必須遵循的宗旨。 v服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)

2、服務的一種意識。v酒店員工要時時記住： “顧客就是上帝” “顧客總是對的” 時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。 二、 前廳崗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心銷售部門 （3）各項服務提供者 （4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦） （5）咨詢及投訴受理平臺 （6）其他部門協(xié)調(diào) 行業(yè)內(nèi)的共識：一名優(yōu)秀的前臺員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。 我們應該如何做？ 三、衡量酒店服務質(zhì)量的標準三、衡量酒店服務質(zhì)量的標準服務質(zhì)量 “五感”： 舒適感 方便感 親切感 安全感 物有（超）所值感 酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這

3、是衡量酒店服務質(zhì)量的標準，也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。四、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)四、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務？什么是優(yōu)質(zhì)服務？ 規(guī)范服務規(guī)范服務+超常服務超常服務=優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務 1、良好的禮儀、禮貌 酒店服務最大的特點就是直接性 ，由服務員面對面地為顧客服務。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分： 一、是設施設備的質(zhì)量 二、是食品、商品的質(zhì)量 三、是服務的質(zhì)量v服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度 服務知識 服務技能v服務態(tài)度的標準就是： 熱情、主動、耐心、周到、謙恭。v服務的核心就是對賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。 注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)

4、度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。v禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 v（具體要求見員工手冊）v在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。v在服務中應使用禮貌用語。v在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。v規(guī)范站姿： 頭正 肩平 臂

5、垂 軀挺 腿并2、優(yōu)良的服務態(tài)度：v良好的服務態(tài)度會使客人產(chǎn)生 親切感 樸實感 真誠感v 具體做法： （1）認真負責 （2）積極主動 （3）熱情耐心 （4）細致周到 （5）文明禮貌 （6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 3、豐富的服務知識： （1）語言知識。 （2）社交知識。 （3）旅游知識。 （4）法律知識。 （5）心理學知識。 （6）服務技術知識 （7）民俗學知識 （8）生活常識v除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下： （1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、產(chǎn)品賣點。 （2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，

6、有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 （5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。 （7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標準，并理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。 4、嫻熟的服務技能v嫻熟的服務技術（崗位技能），要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度

7、標準，操作規(guī)程科學。v服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。 5、快捷的服務效率v服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部

8、門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。 6、建立良好的顧客關系。v建立良好的顧客關系應注意幾個要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。 （2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 （3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服

9、務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 （5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。 （6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 （7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意

10、聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。 （8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 （9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。 （10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 五、酒店電話接聽服務五、酒店電話接聽服務 1、接聽；、接聽； 2、撥打。、撥打。 事前、事中、事后事前、事中、事后 六、處理顧客投訴六、處理顧客投訴 1、 處理投訴的基本原則 （1）真心誠意地幫

11、助客人解決問 題 （2）絕不與客人爭辯 （3）不損害酒店的利益（短期、長期取舍） （4）投訴不出門，更不允許投訴到公司。 2、處理賓客投訴的程序（1） 認真聽取意見（2） 保持冷靜（3）表示同情（4） 給予關心 （5） 記錄要點（6） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 （7） 把解決問題所需要的時間告訴客人 七、做一個合格的酒店員工的基本要求七、做一個合格的酒店員工的基本要求 酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務 （1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務。 （2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。 （3）正確辨認賓客的

12、身份，注意賓客所處的場合。 3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力 服務員應明確三個問題： （1）服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”； （2）服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一； （3）除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。 在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到： （1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步； （2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導； （3）服務員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑” 4、自我管理自我管理

13、 加強自我管理應注意以下幾個方面： （1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。 （2）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。 （3）當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。（4）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。 （5）當接待的客人較少、工作量較少時，應注意加強自律。 （6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 （7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜 （8） 日常工作中注意遵守紀律和禮貌。莫以善小而不為、常以惡小而為之！v大部分人干一段時間就會對工作有一種大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感厭倦感，在這個世，在這個世界上