運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、WORD格式運維效勞質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維效勞，我公司建立了完善的效勞制度和擁有專業(yè)的運維效勞團隊。我公司整合運維效勞資源，標準運維行為， 確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、 集約高效的一體化運維效勞質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購置的產(chǎn)品或效勞能平安、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1 效勞目標保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理本錢， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。 同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。2 效勞關(guān)鍵指標建立運行維護效勞所涉及到的核心能力參數(shù)，在本局部中主要表達在人員、 資源、技術(shù)、過程四個

2、方面。 我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護效勞能力的有力證明。2.1人員2.1.1目的確保提供運行維護效勞的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、 解決問題和交付結(jié)果可控， 我方會在人員管理、 崗位構(gòu)造和人員的知識、技能、經(jīng)歷、平安意識等方面到達應(yīng)有的水平。2.1.2人員管理專業(yè)資料整理WORD格式我方從以下方面著手人員的管理：專業(yè)資料整理WORD格式a) 人員儲藏建立與運行維護效勞相關(guān)的人員儲藏方案和機制，確保有足夠的人員， 以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護效勞需求。b) 人員培訓(xùn)建立與運行維護效勞相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制， 在制定培訓(xùn)方案時識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c)

3、績效考核2.1.3崗位構(gòu)造有專職團隊負責(zé)運行維護效勞的工作， 對運行維護效勞中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義， 為了保障運行維護效勞交付的順利實施， 需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護效勞團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責(zé)：1) 在運行維護效勞中負責(zé)管理運行維護效勞；2) 與需方建立順暢的溝通渠道 準確地將需方的需求傳遞到運行維護效勞團隊；3) 規(guī)劃、檢查運行維護效勞的各個過程 對運行維護效勞能力的籌劃、實施、檢查、改進的X圍、過程、信息平安和成果負責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運行維護效勞中負責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、

4、集成、信息平安等；2) 對運行維護效勞過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng) 保障信息平安并對處理結(jié)果負責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運行維護效勞中負責(zé)日常操作的實施；2) 根據(jù)標準和手冊，執(zhí)行運行維護效勞各過程， 并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。專業(yè)資料整理WORD格式2.1.4知識保證效勞人員在學(xué)歷教育根底上具備運行維護效勞相關(guān)知識，包括：a) 根底知識與信息技術(shù)相關(guān)的根本知識。b) 專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c) 綜合知識與運行維護效勞相關(guān)的組織和行業(yè)知識。2.1.5技能在運行維護效勞過程中關(guān)注運行維護效勞人員的技能，包括：a) 確定運行維護效勞人員在運行維護效勞中所必備的能

5、力b) 要求運行維護效勞人員具備從事相關(guān)運行維護效勞的資格c) 特殊環(huán)境運行維護效勞人員應(yīng)具備相關(guān)資格。2.1.6經(jīng)歷在運行維護效勞過程中關(guān)注運行維護效勞人員的經(jīng)歷，包括：a) 運行維護效勞人員具備所從事運行維護效勞活動的經(jīng)歷；b) 具備一定的從事運行維護效勞活動的經(jīng)歷。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力， 以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護效勞需求。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.2運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護效勞，包括：a) 監(jiān)控工具，對運行維護效勞對象進展數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護效勞對象故障的因素；b) 過程管理工具，按照商定的 SLA管理運行

6、維護效勞的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)視和評估等功能；c) 專用工具，根據(jù)效勞要求配備的平安工具和用于特殊要求的工具。2.2.3效勞臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護效勞請求， 及時跟蹤效勞請求的處理進展，確保實現(xiàn) SLA要求，包括：a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點 溝通渠道可以是熱線、電子等；b) 設(shè)定專人負責(zé)效勞請求的處理；c) 針對溝通渠道整合效勞過程，建立管理制度，包括效勞請求的接收、記錄、跟蹤和反響等機制，以及日常工作的監(jiān)視和考核。2.2.4備件庫具備并有效管理運行維護效勞活動所需的備件資源， 為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件效勞，按照 S

7、LA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括：a) 備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持；b) 備件供應(yīng)商管理：能夠標準備件的采購過程， 對供應(yīng)商進展選擇和評價；c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M展標識，標準備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進展檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.5知識庫具備運行維護效勞活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c)

8、選擇一種適宜的知識管理策略；d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進展知識生命周期管理。2.3技術(shù)2.3.1目的確保供方具備與運行維護效勞籌劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運行維護效勞實施過程中，可能面臨各種問題如硬件故障 、風(fēng)險如平安漏洞以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求， 我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲藏以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。2.3.2技術(shù)儲藏a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲藏等；b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。2

9、.3.3發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段b) 具有診斷和分析問題的方法。專業(yè)資料整理WORD格式2.3.4解決問題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問題的技術(shù)指標或標準；b) 解決問題的方案或手冊；c) 測試環(huán)境、測試標準和方法。2.4過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的平安穩(wěn)定運行， 我方會建立以下的效勞管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a) 效勞級別管理；b) 關(guān)鍵指標；c) 效勞報告；d) 事件管理；e) 問題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發(fā)布管理；i) 信息平安管理。2.4.1效勞級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對效勞質(zhì)量的要求。a) 建立效勞目錄；b) 與需方簽訂

10、SLA；c) 根據(jù)需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評估機制，包括 SLA完成情況、達成率等；d) 在 SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。2.4.2關(guān)鍵指標專業(yè)資料整理WORD格式效勞級別的關(guān)鍵指標包括：專業(yè)資料整理WORD格式a) 效勞目錄定義的完整性；b) 簽訂 SLA文件的標準性；c) SLA考核評估機制的有效性和完整性。2.4.3效勞報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。a) 與效勞報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b) 效勞報告方案，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c) 效勞報告模板，包括格式、提綱等。2.4.4

11、事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：a) 事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b) 事件分類、分級機制；c) 事件升級機制；d) 滿意度調(diào)查機制；e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 我方會根據(jù)問題管理的過程建立：a) 與問題管理過程一致的活動 包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b) 問題分類管理機制，包括問題的影響X圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c) 問題導(dǎo)入知識庫機制；d) 問題

12、解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。專業(yè)資料整理WORD格式2.4.6配置管理運行維護效勞對象的必要記錄， 并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性， 關(guān)聯(lián)支持其他效勞過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a)與配置管理過程一致的活動包括識別、記錄、更新和審核等；b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c) 配置項審核機制。2.4.7變更管理通過管理、控制變更的過程， 確保變更有序?qū)嵤?我方會根據(jù)變更管理的過程建立：a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回憶等；b) 建立變更類型和X圍的管理機制；c) 對變更完成情況進展統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的

13、變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。2.4.8發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：a) 建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建立、配置和測試等；b) 建立發(fā)布類型和X圍的管理機制；c) 制定完整的方案 包括發(fā)布方案、回退方案、發(fā)布記錄等；d) 對發(fā)布完成情況進展統(tǒng)計分析 包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。2.4.9信息平安管理專業(yè)資料整理WORD格式我方會建立運行維護效勞過程中的信息平安管理過程：專業(yè)資料整理WORD格式a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定， 滿足需方對運行維護效勞過程的信息平安

14、需求和供方本身信息平安需求；b) 建立與信息平安管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進等。3 運維效勞相關(guān)支持方案說明3.1運維效勞體系說明為更好的執(zhí)行工程的效勞工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT 效勞管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“方案、實施、監(jiān)控、評審和改進效勞交付和管理，持續(xù)改造完善效勞流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)效勞團隊。我公司致力于在 IT 效勞領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績， 基于過去自身長期的 IT 效勞實踐的經(jīng)歷，在學(xué)習(xí)參考 ITIL 最正確實踐理論的同時，遵循 ISO/IEC20000 標準的要求，來建立和實施標準化的 IT 效勞管理體系，到達以

15、適宜的本錢向客戶提供穩(wěn)定一貫效勞質(zhì)量。3.2運維效勞流程為工程的效勞工作能嚴謹科學(xué)的執(zhí)行， 我們制訂了貫穿整個維護過程的效勞流程，這個流程將是效勞成功實施的重要保障， 有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高效勞質(zhì)量。針對工程，我方將采用以下流程，并固化到效勞臺中， 以更好地提供效勞， 保障工程效勞水平到達工程要求流程圖包括：a) 效勞臺及現(xiàn)場效勞流程圖b) 應(yīng)急效勞流程圖c) *檢查效勞流程圖d) 第三方效勞流程圖e) 其他效勞流程圖專業(yè)資料整理WORD格式3.2.1效勞臺及現(xiàn)場效勞流程圖為保證現(xiàn)場效勞實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，

16、保障現(xiàn)場效勞實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的效勞支持， 并為客戶設(shè)立專門的客戶效勞專員，對進展全程跟蹤， 提升效勞實施專業(yè)性， 制定服務(wù)流程：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.2應(yīng)急效勞流程圖建立應(yīng)急效勞流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和躲避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.3*檢查效勞流程圖監(jiān)控檢查效勞過程包括5 個階段：準備階段， 現(xiàn)場交流與采集階段， 巡檢問題現(xiàn)場處理階段， 技術(shù)交流與培訓(xùn)階段， 數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段。根本流程參見以下圖：專業(yè)資料整理WORD格式3.2.4第三方效勞

17、流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。專業(yè)資料整理WORD格式3.2.5其他效勞流程圖為了更好的監(jiān)控效勞過程， 同時保證設(shè)備正常運行， 降低工程實施風(fēng)險， 我方在進展效勞內(nèi)容以外的操作例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進展操作時，必須取得甲方同意前方可進展操作，現(xiàn)制定以下流程：專業(yè)資料整理WORD格式3.3運維效勞方式為了保證工程所有軟硬件設(shè)備的正常運行， 我方提供了靈活的效勞方式， 可以充分滿足工程的需求，效勞方式有以下幾種：a) 效勞臺提供技術(shù)咨詢、效勞請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶效勞專員快速通道、效勞查詢等效勞。b) 遠程支持效勞為終端用戶提供遠程技

18、術(shù)維護效勞。c) 現(xiàn)場效勞為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護效勞。3.3.1效勞臺延伸了效勞的X圍， 使業(yè)務(wù)流程與效勞實施相結(jié)合，效勞臺人員對所有用戶提交的效勞請求、 故以下的效勞：a) 對問詢效勞實時應(yīng)答b) 直接處理簡單的請求和投訴c) 記錄事件 / 效勞請求到效勞管理系統(tǒng)d) 對所有事件進展初始化分析和設(shè)計解決方案e) 首先嘗試解決事件再尋求二線支持f) 對所有事件監(jiān)控與升級管理g) 提交效勞管理報告3.3.2遠程支持效勞我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助效勞，由遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)對終端客戶的效勞請求進展解答、指導(dǎo)和遠程操作。a) 支持通過的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。b) 支持提供技術(shù)支持，可以通過溝通，解決用戶咨詢的問題。c) 遠程軟件支持專業(yè)資料整理WORD格式通過遠程協(xié)助軟件， 運用遠程直接訪問的方式， 遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。3.3.3現(xiàn)場效勞我方將按事件處理的流程， 分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供效勞。 現(xiàn)場效勞工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾。 為提供工程的軟硬件安裝、 配置、調(diào)試、維護等效勞，對故障問題進展分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護巡檢工作。3.4效