陽(yáng)光禮儀培訓(xùn)教材

1、陽(yáng)光禮儀培訓(xùn)教材陽(yáng)光禮儀培訓(xùn)教材課程目標(biāo)課程目標(biāo)p 了解并掌握辦公禮儀規(guī)范了解并掌握辦公禮儀規(guī)范p 養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)p 建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會(huì)建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會(huì)p 為公司樹(shù)立良好形象，增強(qiáng)感知度為公司樹(shù)立良好形象，增強(qiáng)感知度課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2 2陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1.1 禮儀概念1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性孔子曰：

2、不學(xué)禮，無(wú)以立禮 ：本義是“敬”，即規(guī)矩、準(zhǔn)則和方式儀 ：指禮的具體表現(xiàn)形式，也就是禮儀禮儀：其實(shí)就是禮（內(nèi)容）和儀（形式）的統(tǒng)一，是講究尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。通俗地說(shuō)，禮儀是交往的藝術(shù)，是現(xiàn)代人的待人接物之道。1.1 禮儀的概念禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1.1 禮儀概念1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性古語(yǔ)云: 不學(xué)禮，無(wú)以立。好的儀容舉止猶如一封無(wú)聲的自薦書(shū)1.2 禮儀的重要性1 1、禮儀概念及重要性、禮儀概念及重要性 42%對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿(mǎn)意 62%對(duì)正式場(chǎng)合嚼口香糖的行為不滿(mǎn)意 65%對(duì)皮鞋不干凈不滿(mǎn)意 85%對(duì)衣服有皺折不滿(mǎn)意 100

3、%對(duì)沒(méi)有禮儀不滿(mǎn)意1.2 禮儀的重要性課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2 2陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title 陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范儀表禮儀基本原則儀表禮儀基本原則 三色原則 三一原則 近似原則儀表禮儀之男員工儀表禮儀之男員工注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)西裝西裝：要拆除衣袖上的商標(biāo) 要扣好紐扣 要少裝東西襯衫襯衫：可以選擇顏色鮮艷的襯衫， 但要以淡色調(diào)為主：淡粉、淡藍(lán)等領(lǐng)

4、帶領(lǐng)帶：不要與襯衫的顏色相同； 領(lǐng)帶上圖案的色系要與襯衫屬同一色系 長(zhǎng)度不要超過(guò)皮帶扣，也不宜過(guò)短注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)腰帶腰帶：不要懸掛手機(jī)、鑰匙等物品。襪子襪子：長(zhǎng)短合適，盡量不穿淺色或白色襪子。皮鞋皮鞋：保持鞋面清潔、注意鞋跟是否磨損嚴(yán)重。儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工儀表禮儀之女員工日常著裝日常著裝職業(yè)套裝或套裙穿與著裝相配的鞋子包包的顏色應(yīng)與衣服及鞋搭配注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)襪裝襪裝：裙裝時(shí)，注意長(zhǎng)筒襪顏色 的搭配，同時(shí)應(yīng)考慮到天氣 及環(huán)境等因素。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)皮鞋皮鞋：注意整潔及與全身的協(xié)調(diào)搭配 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)配飾配飾：以少為佳、同質(zhì)同色 陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2.1

5、 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范 儀容禮儀之男員工儀容禮儀之男員工不留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊；經(jīng)常修剪鼻毛；口腔無(wú)異味，牙縫無(wú)食品殘留物不留胡須；勤剪指甲，保持清潔。儀容禮儀之女員工儀容禮儀之女員工頭發(fā)頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā) 色文雅、莊重妝容妝容：宜化淡妝指甲指甲：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂 抹指甲油時(shí)必須自然色 陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)陽(yáng)光人的儀態(tài) 微 笑 目 光 站 姿 坐 姿 行

6、姿陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范微笑微笑微笑微笑是世界上最美的語(yǔ)言陽(yáng)光的微笑是： 發(fā)自?xún)?nèi)心的 自然大方的 真實(shí)親切的陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范目光目光視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智視線(xiàn)向下和視線(xiàn)向上都不夠禮貌陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀，雙臂自然下垂。 保持優(yōu)美站姿的關(guān)鍵：直腰，背不駝，肩不聳，腰部挺直。陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范坐姿坐姿入座要輕,輕靠后背，頭平正（坐法)。一般應(yīng)當(dāng)且只坐滿(mǎn)椅面的三分之二。與人交談，身子應(yīng)適當(dāng)前傾。陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范陽(yáng)光人的儀態(tài)規(guī)范行姿行姿走姿的基本要領(lǐng)行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動(dòng)，上體

7、微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當(dāng)。 陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范辦公禮儀辦公禮儀職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀 早上上班時(shí)問(wèn)候“早”或“早上好”；與客戶(hù)相遇，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候； 使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)等；在辦公職場(chǎng)內(nèi)，說(shuō)話(huà)的音量應(yīng)保持適度，切忌旁若無(wú)人地大聲喧嘩； 遞交物品時(shí)，如遞交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向遞上去，如遞交簽字筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方。辦公禮儀辦公禮儀會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)；會(huì)議期間不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)； 參加會(huì)議原則上不得

8、缺席，如有特殊情況，需事先得到相關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，應(yīng)將一切通訊工具調(diào)至無(wú)聲狀態(tài)； 會(huì)議進(jìn)程中如確有必要接聽(tīng) 時(shí)，接聽(tīng)人應(yīng)輕身起立離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，到場(chǎng)外接聽(tīng)，不得妨礙他人； 散會(huì)后，應(yīng)將座椅推放整齊，并將喝茶用的紙杯或飲料瓶等收拾好。辦公禮儀辦公禮儀 禮儀禮儀 三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)；與人會(huì)談時(shí)盡量避免接聽(tīng) 。如需接聽(tīng) ，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?；通?huà)過(guò)程中如有人找，應(yīng)向來(lái)者點(diǎn)頭致意，視情況及時(shí)結(jié)束 或向?qū)Ψ街虑?，?qǐng) 對(duì)方稍等；辦公職場(chǎng)內(nèi)，包括走廊上、電梯間等， 交談時(shí)音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，不要大聲喧嘩； 交談中應(yīng)注意表情和體態(tài)，調(diào)整好自己的情緒，確保語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)平和。 陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2

9、.1 儀表禮儀規(guī)范2.2 儀容禮儀規(guī)范2.3 儀態(tài)禮儀規(guī)范2.4 辦公禮儀規(guī)范2.5 社交禮儀規(guī)范陽(yáng)光人的社交禮儀陽(yáng)光人的社交禮儀握手握手 面帶微笑 注視著對(duì)方 力度適中 順序：貴賓先，長(zhǎng)者先；主人先，女士先。陽(yáng)光人的社交禮儀陽(yáng)光人的社交禮儀介紹介紹介紹的順序： 將主人介紹給客人 將年輕的介紹給年長(zhǎng)的 將資歷淺的介紹給資歷深的 將男士介紹給女士陽(yáng)光人的社交禮儀陽(yáng)光人的社交禮儀名片名片 遞出名片： 保持名片整潔 起立，走上前，雙手或右手遞出 由遠(yuǎn)及近，由尊及卑 接收名片： 起身站立、面帶微笑、注視對(duì)方眼睛 雙手或右手接受，同時(shí)致謝 仔細(xì)查看對(duì)方名片內(nèi)容，以示尊重注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 如果是坐著，盡可

10、能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片陽(yáng)光人的社交禮儀陽(yáng)光人的社交禮儀同行同行 兩人同行，右為尊三人同行，中為尊課程目錄課程目錄禮儀概念及重要性禮儀概念及重要性1 1陽(yáng)光禮儀規(guī)范陽(yáng)光禮儀規(guī)范2 2陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3 3Click to add TitleClick to add Title陽(yáng)

11、光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車(chē)禮儀3.2 談話(huà)禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會(huì)禮儀3 3、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車(chē)禮儀 乘車(chē)時(shí)，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排后側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車(chē)，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓席首先上車(chē)，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車(chē)禮儀3.2 談話(huà)禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會(huì)禮儀3 3、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.2 談話(huà)禮儀 現(xiàn)代人交往話(huà)題

12、很廣泛，但有六類(lèi)話(huà)題不要去說(shuō)，有失身份。一、不要非議黨和政府；二、不要涉及國(guó)家秘密和商業(yè)秘密；三、不要談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題；四、不能隨便非議交往對(duì)象；五、不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；六、不要打探別人隱私； 五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)年齡、不問(wèn)學(xué)歷、不問(wèn)健康史（比如皮膚斑點(diǎn)、脫發(fā)等）。 可以選擇一些格調(diào)輕松的話(huà)題，如：您平時(shí)有健身活動(dòng)嗎？談話(huà)時(shí)應(yīng)注意尊重對(duì)方，熱情參與對(duì)方的話(huà)題。陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車(chē)禮儀3.2 談話(huà)禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會(huì)禮儀3 3、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.3 處理客戶(hù)投訴的禮儀 在日常工作中經(jīng)常會(huì)接到客戶(hù)投訴，處理投訴時(shí)要注意保持誠(chéng)懇的態(tài)度，沉穩(wěn)、親和，保持傾聽(tīng)者應(yīng)有的耐心，先用溫柔平息客戶(hù)的怨氣，再理性提出處理方案。陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.1 乘車(chē)禮儀3.2 談話(huà)禮儀3.3 處理投訴禮儀3.4 宴會(huì)禮儀3 3、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范、陽(yáng)光客戶(hù)經(jīng)理的禮儀規(guī)范3.4 宴會(huì)禮儀 請(qǐng)客宴