酒店品牌塑造的有效途徑

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 服務(wù)和管理的實(shí)踐告訴我們：品牌的塑造需要一個(gè)比較長的時(shí)間，要取得客人對(duì)酒店產(chǎn)品服務(wù)的認(rèn)可，感動(dòng)客人是一個(gè)有一個(gè)有效的途徑。 飯店服務(wù)和管理的最高境界是感動(dòng)客人，客人被感動(dòng)有兩個(gè)效果：一個(gè)是客人成為酒店的義務(wù)口碑宣傳員，會(huì)給酒店帶來很好的聲譽(yù)，另一個(gè)是客人的再次消費(fèi)或者周邊的親戚朋友的消費(fèi)，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。被感動(dòng)的客人往往成為酒店的回頭客。研究表明：爭取一個(gè)新客人的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，一個(gè)被感動(dòng)客人會(huì)引來8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客人會(huì)影響25人的住店意向。因此，感動(dòng)客人成為酒店服務(wù)和管理的重要內(nèi)容，成為打造酒店品牌的重要手段。酒店高層要重視，且要有制度

2、保證。高層對(duì)感動(dòng)客人的認(rèn)識(shí)要從戰(zhàn)略層面上進(jìn)行，酒店要在一定的市場立于不敗之地，必須有一個(gè)固定的消費(fèi)群體，這個(gè)群體除了制度、產(chǎn)權(quán)關(guān)系等決定的消費(fèi)群體外，其他的社會(huì)群體需要酒店通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)感動(dòng)客人。這樣的群體越大、越固定，說明酒店服務(wù)管理在逐步上升，酒店的品牌就會(huì)傳播得越快，影響會(huì)越來越大，對(duì)擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)范圍越有利。要正確認(rèn)識(shí)感動(dòng)客人與酒店成本控制的問題，認(rèn)識(shí)到小的微觀動(dòng)作與品牌擴(kuò)張大動(dòng)作之間的關(guān)系。感動(dòng)客人要付出成本，但要比大張旗鼓地直接進(jìn)行品牌訴求要經(jīng)濟(jì)，因此，在有效控制成本的情況下，要著重做好感動(dòng)客人的工作。沒有一連串的微觀小動(dòng)作，再轟轟烈烈的大舉動(dòng)也會(huì)收效甚微。品牌塑造的

3、途徑和手段是多種多樣的，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、有目的的活動(dòng)。感動(dòng)客人只是其中的一種，感動(dòng)客人越多，品牌的影響力就越大。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)和感動(dòng)客人的個(gè)性化服務(wù)并不矛盾，感動(dòng)客人是個(gè)性化服務(wù)，但實(shí)施的時(shí)候卻要有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的程序。比如為客人送餐、送藥等，開門是要程序化的。高層對(duì)感動(dòng)客人這一工作不僅要做大量的解釋和宣傳，還要制定一定的制度，保證酒店工作人員在做出感動(dòng)客人的事跡以后，在物質(zhì)上、精神上、職位上得到鼓舞。比如對(duì)拾金不昧金額比較大的員工，酒店要做出一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)榭腿送鶗?huì)重復(fù)在酒店消費(fèi)。對(duì)每一個(gè)月度做出的感動(dòng)客人的事跡要進(jìn)行部門推薦，酒店綜合以后，對(duì)突出的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和年度表彰。對(duì)一

4、直表現(xiàn)好的員工也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給一定的崗位進(jìn)行鍛煉、提升。具體運(yùn)作上要形成良好的配合和信息互通機(jī)制。這種配合機(jī)制由發(fā)現(xiàn)信息、報(bào)告信息、做出感動(dòng)服務(wù)的決策、實(shí)施感動(dòng)服務(wù)等環(huán)節(jié)組成，值班的負(fù)責(zé)人是核心。酒店高層對(duì)值班負(fù)責(zé)人授權(quán)，在一定范圍可以支付一定的成本，達(dá)到感動(dòng)客人的效果。比如工作人員發(fā)現(xiàn)客人感冒，告訴，客房要通知餐廳做防治感冒的姜絲可樂、酸辣湯等，做好后還要有服務(wù)人員送到客房，這一系列的服務(wù)一環(huán)扣一環(huán)，沒有相互配合的好機(jī)制是感動(dòng)不了客人的。類似給客人做生日、服務(wù)好醉酒的客人，為特殊要求的客人提供特殊服務(wù)，比如安排車輛送客人到車站，為客人買藥，送客人到醫(yī)院，為客人修理行李箱、修理皮鞋，為客人的小孩提供個(gè)別服務(wù)，行李生臨時(shí)為商務(wù)中心客人打字，保安員為客人搬運(yùn)行李，尋找沒有關(guān)門的車主等等，需要多部門員工的配合。要對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，就是要培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，在保證客人隱私的前提下，積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求，在最短的時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要定期進(jìn)行部門、酒店之間的交流，形成感動(dòng)客人的氛圍。酒店各部門之間要定期進(jìn)行感動(dòng)客人的事跡的交流，酒店和酒店之間也要相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，把感動(dòng)客人的工作規(guī)范化、程序化，把個(gè)別人的