電信行業(yè)個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

1、課程主題：電信個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：程子展培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)對(duì)象：電信一線(xiàn)服務(wù)人員培訓(xùn)方式：講師講授，案例分析，案例討論，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系，情景模擬，錯(cuò)誤糾正等，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！培訓(xùn)收益：1、學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)；2、提升員工對(duì)客語(yǔ)言技巧，增加顧客滿(mǎn)意度；3、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)；4、掌握提供個(gè)性化服務(wù)員工要做到哪些：培訓(xùn)背景：隨著社會(huì)發(fā)展以及人們消費(fèi)觀念的迅速變化，電信業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，探討人的獨(dú)特個(gè)性，以及如何根據(jù)人的不同的個(gè)性提供周到個(gè)性化的服務(wù)，已成為電信業(yè)發(fā)展進(jìn)程中考慮的重要課題。電信的個(gè)性化服務(wù)是一種超越電信常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是電信在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的

2、法寶。當(dāng)然，要想給住客戶(hù)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為客戶(hù)提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。課程大綱：課程導(dǎo)入：個(gè)性化服務(wù)案例討論討論：什么是個(gè)性化服務(wù)第一講：服務(wù)新理念一、最新服務(wù)理念1、顧客是誰(shuí)？ 討論：顧客是怎樣流失的？2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、服務(wù)第一，顧客至上 4、產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)滿(mǎn)意才是目的二、形式 三、服務(wù) 1、服務(wù)的概念2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成第二講：個(gè)性化服務(wù)概述1、什么是個(gè)性化服務(wù)；2、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)；3、什么是服務(wù)；及服務(wù)的種類(lèi)；4、服務(wù)的特性；5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)公式；

3、6、個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)；7、根據(jù)飯店滿(mǎn)足客人需求的能力和程度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃分為四個(gè)層次；8、服務(wù)的保健和激勵(lì)理論；案例：天壤之別的兩次待遇第三講：中國(guó)電信服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀1、中國(guó)歷史上電信對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求2、現(xiàn)代電信個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀案例：米爾格雷實(shí)驗(yàn)和意見(jiàn)領(lǐng)袖第四講：訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是電信服務(wù)產(chǎn)品的最佳象征1、熟悉和掌握電信的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的操作規(guī)程；2、具備豐富的相關(guān)知識(shí)和超前的服務(wù)意識(shí)；3、客人意識(shí)第一個(gè)問(wèn)題，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？第二個(gè)問(wèn)題，顧客就是上帝嗎？4、員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定5、“信念”的力量“信念”影響一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量；影響信念的因素思維方式；討論：為什么客戶(hù)

4、對(duì)他的服務(wù)那么滿(mǎn)意？第五講：做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求一、在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)態(tài)度決定一切 二、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎1、提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望2、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)三、關(guān)注客戶(hù)的程度如何1、能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不同需求嗎？2、能針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)嗎？3、客戶(hù)能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?四、會(huì)對(duì)客戶(hù)的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎1、對(duì)客戶(hù)的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)2、注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 3、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受五、能與客戶(hù)有效溝通嗎 1、如何"察言觀色"說(shuō)話(huà)？2、善于與客戶(hù)溝通交流中了解需求3

5、、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言4、提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)成功故事：如何贏得客戶(hù)的心？第六講：個(gè)性化服務(wù)的六大要素1、令賓滿(mǎn)意的微笑服務(wù)；2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；4、視每位客人為重要客人；5、要時(shí)時(shí)注意客人的需求；6、要?jiǎng)?chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；第七講：不同性格的人服務(wù)要點(diǎn)一、1號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)1、基本恐懼與欲望2、型格的基本特性3、身體語(yǔ)言、講話(huà)方式、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、常用詞匯4、代表人物5、服務(wù)技巧與秘訣6、學(xué)員互動(dòng)分享二、2號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)三、3號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)四、4號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)五、5號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)六、6號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(

6、大綱同上)七、7號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)八、8號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)九、9號(hào)型格詳細(xì)解說(shuō)(大綱同上)互動(dòng)、聯(lián)系、情景演練第八講:個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)管理1、滿(mǎn)足并超越客戶(hù)需求2、做好客戶(hù)期望管理3、健全完善客戶(hù)檔案4、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作案例：電信失信于客戶(hù)第九講：個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)程子展老師個(gè)人簡(jiǎn)介l 河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)校客座教授；l 國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師；l 美國(guó)路透社專(zhuān)家成員；l 河南廣播電臺(tái)特邀講師；l 銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；l 多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；l 多家酒店高級(jí)管理顧問(wèn)；l 澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；l 被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性

7、與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。n 程子展介紹講師常住地：鄭州；擅長(zhǎng)領(lǐng)域：人力資源、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售；授課特色：定制化課程、顧問(wèn)式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；講師職業(yè)經(jīng)歷程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。程老師在講課的過(guò)程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。n 程子展授課風(fēng)格講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)

8、學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。n 核心課程一、管理技能類(lèi)中層管理培訓(xùn)危機(jī)管理培訓(xùn)時(shí)間管理培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)管理培訓(xùn)二、人力資源類(lèi)行政管理培訓(xùn)員工績(jī)效考核培訓(xùn)目標(biāo)管理與績(jī)效考核培訓(xùn)如何有效的激勵(lì)員工新員工入職培訓(xùn)三、職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)溝通技巧培訓(xùn)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)壓力管理培訓(xùn)企業(yè)文化塑造培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)四、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)n 程子展學(xué)員評(píng)價(jià)程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，所以我感覺(jué)程老師的課程內(nèi)容針對(duì)性比較強(qiáng)、分析透徹，特別是就

9、一個(gè)點(diǎn)，程老師能夠通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！ 澳門(mén)豆撈餐飲集團(tuán)有限公司林經(jīng)理聽(tīng)了程老師如何與客戶(hù)溝通的課程讓我對(duì)溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！ 蘇寧電器李經(jīng)理課程最貼近實(shí)際，從實(shí)際運(yùn)作中來(lái)，又能復(fù)制到工作中應(yīng)用；授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，能讓學(xué)員記憶深刻。 鄭州豐田4S點(diǎn)李經(jīng)理n 部分培訓(xùn)客戶(hù)鄭州豐田4S點(diǎn) 酒店行業(yè)中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽(yáng)金色陽(yáng)光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門(mén)豆撈全國(guó)連鎖大型企業(yè)；鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開(kāi)封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。金融行業(yè)中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽(yáng)分行、南陽(yáng)農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行