公司顧客滿意程度測(cè)量控制程序

1、公司顧客滿意程度測(cè)量控制程序1 目的： 為貫徹執(zhí)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想，及時(shí)準(zhǔn)確了 解顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)及其它相關(guān)工作滿意程度，正確處 理顧客不滿意，并采取有效糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，特制訂本 程序。2 適用范圍： 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)：3.1 銷售公司3.1.1 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相 關(guān)服務(wù)記錄。3.1.2 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客需求 和潛在期望。3.2 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督 實(shí)施。4 工作程序：4.1 顧客信息的收集、分析和處理4.1.1 銷售公司負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意度信息，作為對(duì)公司管 理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)

2、量。4.1.2 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢、 提供的建議，由銷售公司記錄、收集并于 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解 答；暫時(shí)不能解答的，要詳細(xì)記錄并立即與有關(guān)單位研究后 在一周內(nèi)給予解答。4.1.3 銷售員利用各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客 需求的方向，通過(guò)各種營(yíng)銷活動(dòng)，積極與顧客溝通，收 集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)單位。4.1.4 顧客需求的分析4.1.4.1 顧客需求4.1.4.1.1 質(zhì)量：顧客首要關(guān)注的要素，即公司的產(chǎn)品質(zhì) 量（產(chǎn)品所有質(zhì)量指標(biāo)）是否符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī) 要求。4.1.4.1.2 服務(wù)：包括接待、企業(yè)介紹與產(chǎn)品質(zhì)量特性介 紹、合同簽訂、產(chǎn)品運(yùn)輸供應(yīng)、交貨

3、以及售后跟蹤服務(wù)等。4.1.4.1.3 價(jià)格：每種產(chǎn)品質(zhì)價(jià)比定位是否符合顧客要求， 同類產(chǎn)品在市場(chǎng)的價(jià)格是否能給顧客帶來(lái)更多收益或其它 收獲。4.1.4.1.4 其他：與顧客長(zhǎng)期的交流合作。企業(yè)的形象和 員工的素質(zhì)以及公司內(nèi)部環(huán)境，管轄區(qū)域內(nèi)是否有危及到人 員健康的因素。4.1.4.2 顧客需求的加權(quán)系數(shù)的分配質(zhì)量服務(wù)價(jià)格其它0.700.200.050.05顧客滿意程度（即評(píng)價(jià)等級(jí)）的確定很滿意：激動(dòng)、感謝、贊揚(yáng)。滿意：滿足、誠(chéng)心、愉快。般：基本滿意、有好感、基本肯定。不滿意：煩惱、抱怨、遺憾。很不滿意：投訴、憤怒、反宣傳。很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意10080604004.144 顧客滿

4、意程度評(píng)價(jià)等級(jí)分值的確定4.145 顧客滿意度信息的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析4.145.1 水泥屬季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，因此我公司應(yīng)每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，或在價(jià)格需要較大調(diào)整時(shí)進(jìn)行。 對(duì)顧客進(jìn)行頻繁的調(diào)查容易使顧客產(chǎn)生厭倦感，達(dá)不到應(yīng)有 的效果，因此不宜對(duì)顧客進(jìn)行頻繁地調(diào)查。4.1.4.5.2 每次調(diào)查，由銷售公司向不同層次的顧客發(fā)放40 - 50張顧客意見(jiàn)調(diào)查表，發(fā)放對(duì)象具有代表性和廣泛 性（必要時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和失去的顧客 進(jìn)行回訪和調(diào)查）。由顧客在調(diào)查表相應(yīng)位置打“”，或填 寫意見(jiàn)和建議，然后回收統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于一些收回的調(diào)查表沒(méi)有在相應(yīng)位置打“”,為不影響統(tǒng)計(jì)效果，我們都以“基

5、 本滿意”的 60 分計(jì)。為達(dá)到調(diào)查的效果，調(diào)查表的回收量 要達(dá)到 40 張以上，達(dá)不到的要跟蹤檢查，擴(kuò)大調(diào)查面，確 ?；厥樟窟_(dá)到 40 張以上。4.1.4.5.3 對(duì)收集的顧客意見(jiàn)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 分析時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品系數(shù)分配值與顧客滿意度等級(jí)分值相乘， 得出產(chǎn)品滿意度分值，再根據(jù)顧客數(shù)量取其平均值，得出顧 客滿意度分值。4.1.4.5.4 產(chǎn)品子項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分析：按產(chǎn)品子項(xiàng)，分別對(duì) 四個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行匯總，將匯總的分值與子項(xiàng)相除，得出產(chǎn) 品屬性子項(xiàng)的顧客滿意的百分比值。4.1.4.6 糾正和預(yù)防措施4.1.4.6.1 根據(jù)顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù) 及相關(guān)屬性的滿意程度，找出薄弱環(huán)節(jié)

6、（低于 75分），作為 改進(jìn)和預(yù)防的重點(diǎn)。4.1.4.6.2 對(duì)顧客的不滿意（加權(quán)計(jì)算的分值低于 75 分即 視為顧客不滿意） ，要分析其合理性，對(duì)顧客的不滿意應(yīng)會(huì) 同相關(guān)單位采取糾正和預(yù)防措施，及時(shí)進(jìn)行解決。4.1.5 銷售公司負(fù)責(zé)處理顧客投訴，按內(nèi)外部信息溝通 控制程序的 4.2.1.6.b 條處理。4.2 顧客滿意度測(cè)量4.2.1 銷售公司根據(jù)顧客意見(jiàn)調(diào)查表 ，確定顧客的需求 和期望需改進(jìn)的方面，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，也可采用數(shù)據(jù) 分析應(yīng)用實(shí)施辦法中列出的方法，尋求原因，提出改進(jìn)意 見(jiàn)，得出定性或定量（如顧客投訴率等）的結(jié)果，編寫產(chǎn) 品售后質(zhì)量跟蹤報(bào)告 ，交全質(zhì)辦。由全質(zhì)辦發(fā)出糾正預(yù) 防措施實(shí)施驗(yàn)證記錄給責(zé)任單位，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防 措施，并監(jiān)督實(shí)施結(jié)果。4.2.2 對(duì)顧客反應(yīng)非常滿意的方面，全質(zhì)辦應(yīng)對(duì)相關(guān)部門 或人員予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。4.3 顧客檔案的建立 銷售公司應(yīng)對(duì)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的顧客建立檔案，詳細(xì)記 錄其名稱、地址及聯(lián)系方式、訂購(gòu)每批產(chǎn)品的強(qiáng)度等級(jí)和數(shù) 量、使用產(chǎn)品反饋的信息等；以便了