電子商務(wù)客戶跟進(jìn)培訓(xùn)教材（PPT16頁）

1、客戶跟進(jìn)客戶跟進(jìn) 2010-11-10 靖羅群來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載客戶跟進(jìn)的重要性客戶跟進(jìn)的重要性1 、 一 次 性 談 成 客 戶 的 幾 率 不 高、 一 次 性 談 成 客 戶 的 幾 率 不 高 2 、 8 0 % 的 客 戶 是 在 跟 進(jìn) 中 實(shí) 現(xiàn) 的的 客 戶 是 在 跟 進(jìn) 中 實(shí) 現(xiàn) 的 3、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī)、跟進(jìn)的方法和技巧得當(dāng)可以大大提高業(yè)績(jī) 4 、 跟 進(jìn) 是 提 高 銷 售 能 力 的 重 要 方 法、 跟 進(jìn) 是 提 高 銷 售 能 力 的 重 要 方 法 跟進(jìn)的中心思想跟進(jìn)的中心思想1、以建立關(guān)系和好感為中心 2、以解決客戶疑慮為

2、中心 3、以快速成交為中心 1、服務(wù)性跟進(jìn) 2、轉(zhuǎn)變性跟進(jìn) 3、長遠(yuǎn)性跟進(jìn) 跟進(jìn)的類型跟進(jìn)的類型服務(wù)性跟進(jìn)服務(wù)性跟進(jìn) :（1）和客戶多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)；（2）幫客戶做些工作外的事情；（3）幫客戶介紹生意上的朋友；（4）贈(zèng)送客戶小禮品； . . .轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)轉(zhuǎn)變性跟進(jìn): 1.客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。2.客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問題無法購買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購買你的產(chǎn)品費(fèi)用做

3、進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說自己沒錢，你要學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。3.客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來什么樣的效益。 .長遠(yuǎn)性跟進(jìn)長遠(yuǎn)性跟進(jìn) : 客戶現(xiàn)在不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要你的產(chǎn)品或者和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。只要你堅(jiān)

4、持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來驚喜的。 跟進(jìn)的方式跟進(jìn)的方式1、電話2、實(shí)地拜訪3、電子郵件4、信件跟進(jìn)的技巧跟進(jìn)的技巧-針對(duì)不同情況的客戶針對(duì)不同情況的客戶1、有興趣購買的客戶2、考慮、猶豫的客戶3、近期不買的客戶4、“肯定”不買的客戶有興趣購買的客戶有興趣購買的客戶 對(duì)此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段?？紤]、猶豫的客戶考慮、猶豫的客戶 對(duì)待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過幾次電話或面談，將客戶區(qū)分為

5、有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對(duì)待。 近期不買的客戶近期不買的客戶 我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許你定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹或新的促銷資源等信息通過郵件電話或上門通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系?！翱隙隙ā辈毁I的客戶不買的客戶 此類客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。其他的一些小技巧其他的一些小技巧交往節(jié)奏語言特點(diǎn)贊美業(yè)務(wù)感情談判能力.跟進(jìn)的原則跟進(jìn)的原則1.要跟緊但是不要讓客戶感到煩;2.了解