2022年酒店員工培訓(xùn)材料

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店員工培訓(xùn)材料 習(xí)慣一：知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層學(xué)問 的目標(biāo)是沒有“根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的熟悉和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步知道為完成這個(gè)根本目標(biāo)員工必需做的工作。 習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿意客人的需求，熱忱親切地送別客人 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)對(duì)客人的敬重和關(guān)注。滿意客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必需在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是

2、額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)關(guān)心客人解決困難。同樣，我們不要遺忘做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行李都應(yīng)當(dāng)以客人為先 員工應(yīng)當(dāng)培育酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)當(dāng)有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度，應(yīng)當(dāng)做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。寧?kù)o：有客人在時(shí)應(yīng)當(dāng)停止內(nèi)部的對(duì)話和工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。假如在和另外的客人講話或用電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持寧?kù)o，不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清

3、潔衛(wèi)生時(shí)，假如住客回房間應(yīng)主動(dòng)詢問是否打攪客人，主動(dòng)回避。禮讓：在客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。便利：服務(wù)是為了便利客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)當(dāng)先讓客人使用，然后再連續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)當(dāng)排大堂地板打蠟、客人使用電梯時(shí)不應(yīng)當(dāng)搶先在里面打掃；伴隨客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們

4、不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。 習(xí)慣五：為滿意顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的關(guān)心 滿意顧客的需求是酒店獵取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿意客人的需求，員工應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的推斷力布滿信念，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。假如需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和救濟(jì)。酒店管理者應(yīng)當(dāng)鼓舞和培育這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和士氣。 習(xí)慣六：不斷熟悉酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完善 任何一家酒店都存在很多的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)當(dāng)制造一個(gè)讓員工消退畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人

5、投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。 習(xí)慣七：樂觀溝通，消退部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事 在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。 習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 傾聽并用最快的行動(dòng)解決來(lái)賓投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必需熟悉到，沒有一個(gè)來(lái)賓情愿投訴，員工應(yīng)當(dāng)把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必需盡一切方法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信念。 習(xí)慣九：制服要潔凈干凈、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要布滿信念 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，布滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和敬重，而且能夠充分展現(xiàn)企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)自于對(duì)工作的駕駛力量、滿足度和相關(guān)學(xué)問，自信的員工才會(huì)有工作的驕傲感，自信的員工才會(huì)得到客人的敬重。 習(xí)慣十：愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，