紅星美凱龍關于對售出商品負全責中

1、紅星美凱龍MACALLINE顧客滿意度檢查部M紅星美凱龍關于“對售出商品負全責”中涉及“先行賠償”和“七天無理由退貨”服務規(guī)范暫行管理辦法一、實施目的1、通過不斷完善售前準入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務管理三個環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)對經(jīng)營商 品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益；2、加快責任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。以專業(yè)的服務品質(zhì)和技 巧為顧客提供人性化的服務，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務質(zhì)量。3、統(tǒng)一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨 操作中漏洞的發(fā)生。4、對各項客訴數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分

2、析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司 業(yè)務優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。二、適用范圍各商場三、定義及術語1、“負全責”1-1 “負全責”的基本含義凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因服務或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與 訴求，紅星美凱龍商場負責全程處理，并承擔相應的責任。1-2 “負全責”的具體內(nèi)容(1)、紅星美凱龍向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好 參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務。(2)、紅星美凱龍對于消費者的投訴，采取首問負責與全程負責的處理模式，并以商 場的名義直接受理；(3)、凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負責按“三包”規(guī)定處理；對于 超過“三包”期限

3、的訴求，紅星美凱龍負責幫助處理；(4)、屬于確認為服務或質(zhì)量責任的，對消費者直接造成損失的，根據(jù)國家相關規(guī)定應給予經(jīng)濟賠償或補償?shù)?，以紅星美凱龍商場的名義實行“先行賠償”。(5)、屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的,紅星美凱龍實行“七天無理由退貨” 制度，負責調(diào)解、協(xié)商處理?！跋刃匈r償”和“七天無理由退貨”是“負全責”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須 按本辦法之要求，進行規(guī)范化服務。2、“先行賠償”2-1、先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認是因商品質(zhì)量或服務質(zhì)量的原因，對消費者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負責先行經(jīng) 濟賠償。

4、2-2、先行賠償?shù)募殑t內(nèi)容：(1)承擔質(zhì)量責任先行賠償，是以確認有質(zhì)量責任為前提的。作為經(jīng)濟上的賠償，它是指：三包規(guī)定應該修理而無法修復、規(guī)定應該更換而無法更換者；對于確認是經(jīng)營方的責任造成消費者直接經(jīng)濟損失者。(2)確認經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒 偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。3、“七天無理由退貨”3-1、“七天無理由退貨”的基本含義消費者在紅星美凱龍與廠商達成購物意向、并開具單據(jù)(含定金)之日起七天 內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退 貨，不需作出任何解釋。3-2、“七天無理由退貨”細則內(nèi)容：(1)、消費

5、者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“七日內(nèi)無 理由退貨”的服務。(2)、凡是樣品、特價品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依 照消費者要求作出改動的商品)，不在“七天無理由退貨”范圍。(3)、凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“七天無理由退貨”范圍。(4)、商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“七天無理由退貨”范圍。(5)、對七天內(nèi)已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔 相應運輸費、上樓費以及安裝費。(6)、凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“七天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。(7)、所有售出商品按國家規(guī)定實行

6、“三包”。(8)、“七天無理由退貨”是公司對商場的起步要求，各商場可根據(jù)自身條件或所在城市同業(yè)競爭需要，可適當延長至30天內(nèi)。注：商場公示的不參加“七天無理由退貨”活動的廠商不能超過該商場廠家總數(shù)量的10%延長至30天內(nèi)的商場須報備集團顧客滿意度檢查部。四、管理辦法1、實施流程1 1、“先行賠償”的實施流程1 2、“七天無理由退貨”實施流程注：所有涉及顧客帶抱怨情緒的接待處理，要求1 5分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定起情緒，正常情況（不包括上門核實時間）要求1小時內(nèi)處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時間）要求處理時間不超過 1個工作日。爭取提前每一分鐘。因為增加抱怨時間，加大抱怨倍數(shù)使服務處理難度更加大。

7、2、實施細則2-1、“七天無理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場統(tǒng)一收銀。、為了防止虛開定單利用“七天無理由退貨”套現(xiàn)等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，更好的落實“售出商品負全責”和“七天無理由退貨”，商場內(nèi)所有經(jīng)銷商必須使用集團統(tǒng)一定單，定單必須加蓋紅星商場售后服務印章，否則無效，并且把定金交至指定收 銀臺，由商場定期和廠商結(jié)算。部分商場統(tǒng)一收銀。（注：統(tǒng)一定單由財務負責發(fā)放、監(jiān)督，并登記定單編號。對于提出撤場申請的廠商，由樓層配合財務提前一個月監(jiān)管該廠商定單的保存和使用。、對于沒有使用統(tǒng)一定單的購買行為，顧客要求無理由退貨的，如符合“七天無理由退貨”條件的，商場應支持顧客的退貨要求。對沒有使用統(tǒng)一定

8、單的廠商的處 罰詳見商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預警”暫行管理辦法和廠商321計劃中的考評。2-2、質(zhì)保金：每個紅星美凱龍商場入駐廠商，都要按規(guī)定交納質(zhì)量保證金。每次動用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場樓層管理人員必須負責向責任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時補足金額；經(jīng)營戶撤場、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時，必須進行審核、補足乃至退還（退還期限一定要按廠商對消費者的三包承諾期一致）。2-3、專項資金：（1）、各商場應建立一定數(shù)額的專項資金，用于支付特殊情況下的款項：、用于支付 “先行賠償”款項。商場應按賠償責任方承擔費用的原則，進行及時處理與補充。、對于不屬于“七天無理由退貨”范疇里的購買行為，顧客堅

9、持作“無理 由退貨”處理的特例，視數(shù)額大小，經(jīng)過領導特批由商場直接給予退換，退回的商 品由經(jīng)銷商折價收回。（2）、專項資金數(shù)額大型商場：200 300萬/年中型商場：120180萬/年小型商場：5080萬/年如超過300萬則需報集團顧客滿意度檢查部審批。各商場嚴格做好每一筆費用的流程手續(xù)和存檔。2-4、處理權(quán)限:(1)、對于符合“七天無理由退貨”標準的退貨申請，在客服部門檢查定單和檢查定 單相對應的商品完好無損不影響第二次銷售后，客服專員直接辦理退貨手續(xù)。(2)、對于特殊情況下的退貨或先行賠償請求，視金額不等，各崗位可按下表標準直 接簽字辦理手續(xù)。職務先行賠償或非正常退貨金額權(quán)限客服專員300

10、0元以下客服中心經(jīng)理10000元以下商場總(副)經(jīng)理(店長)20000元以下區(qū)域總經(jīng)理批準20000元以上在客服專員處理日盡可能保持 2名或以上工作人員簽字。2-5、為確保標準化的實施，正常情況下，營業(yè)員和各廠商負責人不直接處理“七天 無理由退貨”，所有相關顧客，一律在客服中心辦理，由客服中心組織解決，客服 中心和樓層可電話和廠商溝通。如營業(yè)員和各廠商私自處理不當，并被顧客投訴時，將按照商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預警”暫行管理辦法對該廠商進行預警處罰。2-6、退款事項。(1)、確認有紅星的發(fā)票或購貨憑證(加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的)，確認有證明質(zhì)量問題的真憑實據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場實物取證，共同確認的“先行賠償

11、”，顧客可以 直接拿到退款。注：沒有使用紅星統(tǒng)一定單，但確定是本商場內(nèi)廠商的定單的， 不作為退款的 主要障礙。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見 商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預警”暫行 管理辦法和廠商 321計劃中的考評。(2)、對于七天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認符合“七天無理由退貨”條件后，顧 客可以直接拿回已付款項。(3)、對于七天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認符合“七天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認商品無污無損，不影響二次銷售后，在經(jīng)銷商把所退商品運回后，顧客方可拿到退款， 廠商不能無故推諉，無限期地延長運回所退商品時間。2-7、退款方式。(1)、對于

12、以現(xiàn)金付款的的顧客要求“七天無理由退貨” 的，經(jīng)客服中心確認后，以現(xiàn)金的方式退款。(2)、對于以支票形式付款的顧客要求 “七天無理由退貨”的，客服中心確認后， 還須到財務部確認款項是否到帳， 在確認后只能以支票的形式退款。 如顧客堅持退現(xiàn) 金(須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批)。(3)、對于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認后,根據(jù)款項來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。顧客未帶卡或消費單時，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如顧客堅持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。（4）、對于參與商場活動的并且已經(jīng)領取相應禮品或獎金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或

13、獎金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎金需先退還贈品或獎金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈品的，可以向商場購買。3、部門配合：3-1、人力資源部：做好商場客服人員配置工作，應從各商場的客服業(yè)務量和退換 貨筆數(shù)實際出發(fā)，及時配備具備豐富商品知識、法律知識和有準確的判斷力的專 崗服務專員若干人（每商場專項定崗，屬客服部，要求能力要強，待遇不低于樓 層經(jīng)理）。3-2、市場部配合：加大對營業(yè)員的業(yè)務技能培訓及向所有員工和營業(yè)員灌輸全面滿意的客戶服務意識；做好與供應商的協(xié)調(diào)溝通工作，向現(xiàn)有經(jīng)銷商發(fā)放致廠商函，將本規(guī)定要求知會供應商，形成認同。對于因為同行之間惡性競爭（諸如詆毀產(chǎn)品、惡意買退、傾銷等行為

14、）而造成顧客要求“無理由退貨”的，一經(jīng)查出，應追究惡性競爭一方的責任，以經(jīng)濟賠償?shù)姆绞綇浹a退貨廠商的損失，賠償金額為3000 5000元。并給予警告。3-3、招商部配合：把“七天無理由退貨”和“先行賠償”作為合同的增補附件和 廠商進行簽定。34、財務部門配合：集團財務要會同區(qū)域中心，核定并下達商場年度專項資金指 標；保證客服日常處理的資金供給；加強對質(zhì)量保證金的動態(tài)管理與監(jiān)督；制訂 各商場退貨款發(fā)放相關財務手續(xù)。3-5、企劃部配合：加強對“七天無理由退貨”和“先行賠償”服務的宣傳，向顧 客推廣該項服務。36、客服部將顧客投訴多、因質(zhì)量問題退換率高的商品信息通過周、月匯總及時 向營銷部、招商部反

15、饋，并匯報總經(jīng)理室，同時提出解決方案。五、附則1、本規(guī)定自集團正式簽發(fā)之日起執(zhí)行。原有實施與本辦法相沖突的相關規(guī)定應停 止執(zhí)行。本規(guī)定解釋權(quán)歸集團顧客滿意度檢查部。2、各商場要公平、公開、公正的落實執(zhí)行。如違反本規(guī)定者將分別情況給予如下 扣分處罰：21、由于商場不按規(guī)定要求處理好“先行賠償”或“七天無理由退貨”，將顧客1分;推到廠商處導致延誤處理，造成顧客二次投訴，每發(fā)生一次扣商場造成顧客投訴升級、提高要價者，每發(fā)生一次，扣商場2分。23、由于商場處理不當，顧客向上級部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者, 每發(fā)生一次扣商場 5分。24、由于商場與廠商溝通不好的原因，營業(yè)人員不了解本規(guī)定， 發(fā)生

16、不配合處理由此造成顧客不滿者，每發(fā)生一次，扣商場 1分。顧客滿意度檢查部附件：1、紅星美凱龍消費者投訴處理登記表2、紅星美凱龍售后服務先行賠償審批表3、紅星美凱龍無理由退貨處理單4、紅星美凱龍無理由退貨處理匯總表附件1:紅星美凱龍消費者投訴處理登記表商場名稱:投訴人姓名電話地址商位名稱電話投訴商品家具口建材口裝飾口其它口憑證編號投訴日期購買日期金額投訴內(nèi)容筆錄：樓層經(jīng)理處理意見：廠商受理意見：客戶部處理意見：FW負責人簽字：消費者簽字：附件2:紅星美凱龍售后服務先行賠償審批表年 月 日顧客姓名地址聯(lián)系電話）商名稱購買商品賠償金額賠償理由審批（根據(jù)退款權(quán)限 由客服專員或客服經(jīng) 理或總經(jīng)理簽字）售后服務經(jīng)辦人簽名收款人簽名附件3:紅星美凱龍無理由退貨處理單顧客姓名電話地址樓層/）商定單編號付定金品牌/商品名稱貨單編號付貨款退貨原因：不滿意口 不合適口家人不喜歡口想另選口其他口情況核實：參加促銷活動：啟口無口享受何種優(yōu)惠：獎品