銷售案場禮賓服務(wù)標準作業(yè)指引

1、目的規(guī)范銷售案場禮賓服務(wù)崗位標準作業(yè)流程，提高案場對客服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)品牌適用范圍適用武漢天源物業(yè)管理有限責任公司前期銷售案場配合項目職責權(quán)限 秩序維護部 3.1.1 負責銷售案場禮賓服務(wù)作業(yè)流程的執(zhí)行。3.1.2 負責對禮賓人員的日常培訓、檢查與督導。前期項目負責人前期項目負責監(jiān)督、指導秩序維護部按作業(yè)指引流程開展日常接待工作，并實施月度考核。過程控制禮賓崗任職要求基本要求：身高：男米 米為宜，女 米為宜；年齡：20 30 歲，容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬，普通話流利，高中以上文化程度適宜；素質(zhì)要求：開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人主動交談，主動服務(wù)意

2、識強，具備良好的溝通能力；技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗半年以上，掌握銷售案場對客服務(wù)概況，形象禮賓崗、車場禮賓崗、 電瓶車禮賓崗熟練掌握交通指揮手勢、軍禮、 接待禮儀手勢且動作標準，電瓶車禮賓崗須持有駕駛執(zhí)照二年以上。禮賓崗儀容儀表要求發(fā)型各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)；首飾不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物；化妝工作期間，須著淡妝，不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝；個人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等；著裝著裝熨燙平整，紐扣要扣好

3、，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方 一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限56cm,男著深色襪，女著皮膚色襪；應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后；微笑 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。儀容儀表注意要點：面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起；微笑時要力求表里如一；微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提；微笑須兼顧服務(wù)場合；如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬；。在上述

4、情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。禮賓崗言語規(guī)范要求上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清；不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“

5、不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導由銷售顧問回答；常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了” 、“請您稍 候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么”、“請慢走、再見”等；客人來到你面前， 應(yīng)立即停止一切活動， 不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞； 任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了；客人會為此而感到受到了輕蔑，

6、甚至會憤怒；離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；當你感覺到話已說完， 你的服務(wù)責任已盡到， 也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。形象禮賓崗（固定崗）階段工作及服務(wù)流程班前階段1）儀容儀表自查、禮賓哨臺衛(wèi)生的清潔；2）檢查周邊設(shè)施設(shè)備是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修。保持標準軍禮標準軍姿迎接客戶服務(wù)流程r r標準軍姿、軍信息迎續(xù)禮現(xiàn)場密 切觀察客戶送別 （標準軍禮）班中工作程序工作要求 注息事項1）形象禮賓崗當值期間以跨立或立正姿勢在哨臺正中位置執(zhí)勤，對到訪 客戶

7、進行禮儀接待；2）當客戶到訪時，禮賓崗應(yīng)距離客戶 3至5米時，以標準軍禮予以接待， 并用對講機通知銷售內(nèi)場接待崗做好到訪客戶的接待工作；3）對于前來到訪的客戶，形象禮賓崗須隨時觀察其動向，對于同行的老人與 小孩要密切關(guān)注動向，如有異常及時通知巡邏崗到場制止或協(xié)助處理；4）配合保潔崗位對其崗位周邊環(huán)境進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理。下班程序填寫,參加班后會車場禮賓崗（機動崗）階段工作及服務(wù)流程1）儀容儀表自查班前階段2）檢查停車場配置物品數(shù)量是否完好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即上報3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報班中工作程序作業(yè)標準r 、給客戶的車牌帶上罩子，保護客戶隱私，彰顯客

8、戶尊貴r a車輛愛心服務(wù)，給客戶體驗不一樣的酒店式專職管家服務(wù)I J客戶離開時，面帶 微笑敬禮，讓客戶 在后視鏡感受物 業(yè)的細心服務(wù)，提、高客戶滿意度,回向來訪客面帶微笑、標廠標準的倒車主動開車門，服務(wù)流程戶車輛，軍 姿，面帶微 笑，敬標準軍準的交通指 揮手勢指引 客戶車輛進手勢指引， 讓客戶從后 視鏡看到微問好致歡迎 詞、了解客戶 信息、一站式L入停車場笑服務(wù)服務(wù)延續(xù)階段工作及服務(wù)流程班中工作程工作要求1）崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象，時刻注意自身儀容儀表和言語規(guī)范,序注意事項嚴格要求自己；2）敬禮、標準的交通指揮手勢指引，致歡迎辭：您好，歡迎光臨XXX! ”3）主動迎接開車門，微笑問候，了解客

9、戶信息；4）會所及樣板房方向的指引；5）信息的傳遞延續(xù)等服務(wù)；6）檢查車輛外觀并登記客戶車輛信息；7）用車牌罩遮擋客戶車輛車牌，確?？蛻綦[私安全性；8）給客戶車輛降溫，提供愛心服務(wù)；9）面帶微笑，敬禮，目送客戶離開。下班程序1）檢查工具使用情況，異常情況及時記錄并報告上級；2）統(tǒng)計訪客量，報銷售案場客服接待員；3）參加班后會。電瓶車禮賓崗（機動性）階段工作及服務(wù)流程班前階段1）儀容儀表自查2）檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報上級領(lǐng)導進行維修并做好記錄服務(wù)流程小心碰廠車輛起步，提醒、 客戶坐好扶穩(wěn)、 車輛行駛過程 中轉(zhuǎn)彎、減速、 避讓提醒班中工作程序行為規(guī) 范熱情送客戶 下車工作要求烈日、雨天撐傘送客戶1）電瓶車駕駛員載客至會所過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2）客戶上車時應(yīng)主動問好，歡迎您來到XX項目，車輛行駛時應(yīng)提示客汪息事 項戶坐穩(wěn)扶好；到達目的地時，駕駛員提示客戶會所已經(jīng)到達請小心卜車，各戶離開電瓶車時應(yīng)說：“歡迎下次乘坐，請慢走，再見；”3）熟悉開發(fā)項目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；4）客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客