畢業(yè)論文--連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究

1、成人高等學(xué)歷教育成人高等學(xué)歷教育畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究-以廣州蘇寧電器為例以廣州蘇寧電器為例辦學(xué)單位：辦學(xué)單位： 班班 級(jí)：級(jí)： 學(xué)學(xué) 生：生： 指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師： 提交日期：提交日期： 20112011 年年 11 月月 2020 日日 佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例2 摘摘 要要 蘇寧電器在廣州發(fā)展的短短幾年時(shí)間里就取得了相當(dāng)大的成就，并且現(xiàn)在一直保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。所以蘇寧電器在廣州越來越受到社會(huì)各界的關(guān)注，而且他對(duì)廣州市民消費(fèi)的影響力也越來越大。在商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的廣州如何提高廣州蘇寧的

2、核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？配送作為連鎖經(jīng)營最重要的一環(huán)出現(xiàn)在人們的視線中。家電連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)就是“五個(gè)統(tǒng)一” ，即統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理。本文從廣州蘇寧存在的各個(gè)物流配送方面的問題去分析，簡(jiǎn)單提出了廣州蘇寧電器提高物流配送效率的方法，同時(shí)，針對(duì)家電零售連鎖企業(yè)的發(fā)展，以這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)之一的蘇寧電器作為研究對(duì)象并進(jìn)行了案例分析。關(guān)鍵詞：蘇寧電器 物流配送 連鎖經(jīng)營 存在問題 佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例3目目 錄錄1 1 緒論緒論.411 研究背景及定義.412 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀.4121 國外家電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.4122 我國家電

3、行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀.5123 社會(huì)消費(fèi)品零售總額保持一定幅度增長(zhǎng).5124 家電市場(chǎng)容量依然較大，增幅放緩.5125 家電連鎖發(fā)展空間仍然很大.513 題目研究方法.514 論文構(gòu)成研究?jī)?nèi)容.52 2 蘇寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器簡(jiǎn)介.721 蘇寧家電連鎖經(jīng)營概念特征.722 廣州蘇寧電器的配送方案.723 蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題.8231 廣州蘇寧電器物流配送出現(xiàn)“斷鏈”.9232 廣州蘇寧電器配送中心設(shè)施薄弱.10233 廣州蘇寧電器配送專業(yè)人才短缺.11234 廣州蘇寧電器外包物流服務(wù)監(jiān)控力度不夠.12235 廣州蘇寧電器配送員工素質(zhì)不高.12236 蘇寧電器配送的發(fā)展受到了政府政策的干擾

4、.133 3 廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題的解決方案廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題的解決方案.1431 廣州蘇寧電器要繼續(xù)加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作.1432 廣州蘇寧電器要重視配送中心建設(shè).1433 廣州蘇寧電器要引進(jìn)優(yōu)秀的物流專業(yè)人才.1534 廣州蘇寧電器要加大配送規(guī)模效益.1535 廣州蘇寧電器要從一線提升企業(yè)物流信息化水平.154 4 案例分析案例分析.1741 蘇寧電器介紹.17411 蘇寧如何運(yùn)作物流配送.17412 如何改進(jìn)物流配送服務(wù)并贏得顧客滿意.19結(jié)論結(jié)論.21參參 考考 文文 獻(xiàn)獻(xiàn).22致致 謝謝.23佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研

5、究以廣州蘇寧電器為例41 1 緒論緒論1 11 1 研究背景及定義研究背景及定義我國連鎖零售業(yè)的配送模式, 呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)。由于歷史和環(huán)境的原因, 大部分連鎖企業(yè)都選擇了自建物流配送中心的方式, 特別是有實(shí)力的連鎖企業(yè)。此外, 委托第三方進(jìn)行物流配送的零售企業(yè)也大大增加。真正設(shè)計(jì)與運(yùn)作非常標(biāo)準(zhǔn)的, 能充分發(fā)揮物流配送巨大效應(yīng)的并沒有幾家。據(jù)統(tǒng)計(jì), 北京零售企業(yè)通過自營配送體系運(yùn)送商品的比例很低, 沒有一個(gè)企業(yè)的配送中心對(duì)各店經(jīng)營的商品實(shí)行 100%統(tǒng)一配送, 少數(shù)企業(yè)的統(tǒng)一配送率在 50%左右,最好的在 80%到 90%之間, 多數(shù)在 60%到 70%之間, 差距明顯。其他中小城市或邊遠(yuǎn)

6、地區(qū)的連鎖零售企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一配送的比例更低。而蘇寧是一個(gè)很好的可以研究例子，因?yàn)樘K寧正在推進(jìn)中的大型新型物流基地建設(shè)項(xiàng)目，并且認(rèn)為比起資金流和商品流,物流更能代表零售的本質(zhì),因?yàn)槲锪髂芰Q定了零售企業(yè)的作戰(zhàn)半徑,沒有良好的物流能力,進(jìn)入一個(gè)城市就會(huì)“滲透”不下去。物流的本質(zhì)是指生產(chǎn)過程,“產(chǎn)品集中起來,再進(jìn)行組裝分配”,尤其是數(shù)碼、IT 類產(chǎn)品,“為什么數(shù)碼做不好,就是物流分散”,這些小商品只有各種型號(hào)充分“交叉儲(chǔ)運(yùn)”,才能提供物流效率,增加配送頻率。2005 年起,蘇寧開始在 SAP 平臺(tái)的基礎(chǔ)上,建設(shè)高度集成和信息化的現(xiàn)代化大型物流基地。坐落在南京雨花臺(tái)開發(fā)區(qū)的南京物流基地便是其一,其設(shè)計(jì)目

7、的不僅能夠滿足南京市場(chǎng)的發(fā)展,而且還覆蓋了南京周邊 150 公里以內(nèi)的揚(yáng)泰鎮(zhèn)地區(qū)。據(jù)估算,這種高集中、高信息化的大型物流基地,將會(huì)使蘇寧的庫存數(shù)量比傳統(tǒng)庫存方式提高幾倍,裝卸貨效率提高三倍,進(jìn)出貨的差錯(cuò)率幾乎為零,人員需求則減少2/3；而且,至少可以減少蘇寧一半左右的物流成本。但是廣州的蘇寧連鎖店在物流管理上還比不上南京總部，仍然存在著一定的問題。本文希望通過對(duì)廣州蘇寧的物流配送問題研究，解決現(xiàn)在廣州蘇寧存在的一些問題。1 12 2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1 12 21 1 國外家電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀國外家電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀世界家電的生產(chǎn)主要集中在北美、亞洲和西歐，全球 83 的家電產(chǎn)品由這三

8、個(gè)地區(qū)生產(chǎn)。其中，北美 80 的產(chǎn)量集中在美國以及美墨邊境；歐洲則以意大利為制造中心；東歐以其廉價(jià)的勞動(dòng)力和接近西歐市場(chǎng)兩大優(yōu)勢(shì)日漸興起；亞洲市場(chǎng)潛力巨大，當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力價(jià)格低廉，將成為 21 世紀(jì)最大的家電生產(chǎn)基地。家電類產(chǎn)品由于體積龐大以及區(qū)域貿(mào)易壁壘的緣故，就地生產(chǎn)多而出口規(guī)模??；消費(fèi)類電子產(chǎn)品中，附加值高的產(chǎn)品由日本以及歐洲廠商占據(jù)；韓國以低價(jià)位的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)；新興工業(yè)國家生產(chǎn)一佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例5些成熟期的產(chǎn)品；中國則成為世界各大家電廠家降低成本和搶占市場(chǎng)的焦點(diǎn)。在世界范圍內(nèi)，家電廠商呈現(xiàn)美、歐、日、韓四足鼎立的態(tài)勢(shì)。美國家電廠商

9、以惠爾普、GE、美泰克為首，主要立足于國內(nèi)市場(chǎng)，同時(shí)通過購并重組和直接出口進(jìn)軍中南美市場(chǎng)；歐洲家電廠商受到中國小家電和韓國廚房用家電的沖擊較大。其中，伊來克斯公司專攻白色家電，荷蘭飛利浦不斷鞏固其在消費(fèi)電子領(lǐng)域的重要地位；日本廠商本土競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，其市場(chǎng)很難被國外廠商打開，日本家電廠商在亞洲主要扮演技術(shù)提供者的角色；韓國廠商則以低價(jià)策略向亞洲和歐洲市場(chǎng)開拓。1 12 22 2 我國家電行業(yè)的發(fā)展我國家電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀現(xiàn)狀1 12 23 3 社會(huì)消費(fèi)品零售總額保持一定幅度增長(zhǎng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額保持一定幅度增長(zhǎng)根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，雖然受到自然災(zāi)害、宏觀經(jīng)濟(jì)等客觀因素的影響，2010 年國內(nèi)市

10、場(chǎng)需求仍然保持一定幅度的增長(zhǎng)，從分季度情況看，下半年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅放緩，而居民消費(fèi)價(jià)格漲幅也呈現(xiàn)出前高后低，逐步回穩(wěn)的態(tài)勢(shì)。1 12 24 4 家電市場(chǎng)容量依然較大，增幅放緩家電市場(chǎng)容量依然較大，增幅放緩受上述原因影響，2010 年全年行業(yè)的增長(zhǎng)較預(yù)期有所下降。北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司數(shù)據(jù)顯示，2010 年國內(nèi)家電及消費(fèi)類電子產(chǎn)品的市場(chǎng)總規(guī)模為 7920億元，比去年同期增長(zhǎng) 6%，增幅放緩約 8 個(gè)百分點(diǎn)。1 12 25 5 家電連鎖發(fā)展空間仍然很大家電連鎖發(fā)展空間仍然很大蘇寧電器有限公司認(rèn)為，在目前階段，雖然受客觀因素影響，行業(yè)發(fā)展有所放緩。但從中長(zhǎng)期發(fā)展來看，隨著國家內(nèi)需拉動(dòng)

11、政策的陸續(xù)出臺(tái)以及社會(huì)消費(fèi)需求逐步回升，家電市場(chǎng)容量仍將繼續(xù)保持持續(xù)相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。同時(shí)，國內(nèi)家電連鎖企業(yè)的市場(chǎng)份額依然較低。1 13 3 題目研究方法題目研究方法本文主要逐條分列分析了廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配現(xiàn)階段存在的問題，并用“提出問題分析分析原因提出解決方案”這樣一條主線貫穿全文，提出合理的改革建議。1 14 4 論文構(gòu)成研究?jī)?nèi)容論文構(gòu)成研究?jī)?nèi)容本論文主要分為五部分。第一部份是緒論，分析了題目的背景目的和介紹了題目的研究方法及內(nèi)容，這部份是全文的基礎(chǔ)；第二部份是敘述了廣州蘇寧電器目前狀況及經(jīng)營物流配送存在問題及形成的原因；第三部份是針對(duì)廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流佛山華粵學(xué)校 09

12、物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例6配送存在的問題提出解決方案；第四部分案例分析了蘇寧電器的運(yùn)作物流配送以及如何改進(jìn)物流配送服務(wù)并贏得顧客滿意；最后一部份是文章的結(jié)論，從總體上概括全文。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例72 2 蘇寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器簡(jiǎn)介蘇寧電器 1990 年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國 3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國 15 家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過 20 年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值 508.31 億元。截至2010 年蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國

13、大陸 300 多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近 1500 家連鎖店，員工 15 萬人，2010 年銷售收入近 1500 億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè) 500 強(qiáng)第 50 位，入選福布斯亞洲企業(yè) 50 強(qiáng)、福布斯全球 2000 大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。21 蘇寧家電連鎖經(jīng)營概念特征蘇寧家電連鎖經(jīng)營概念特征蘇寧家電連鎖經(jīng)營以連鎖制為軸心，以蘇寧電器為經(jīng)營字號(hào)門店網(wǎng)絡(luò)為市場(chǎng)依托；以中央集中采購制獲得銷售利潤(rùn)；以現(xiàn)代化的物流配送中心獲取物流利潤(rùn)；將市場(chǎng)信息向加工制造業(yè)滲透，發(fā)展定牌商品，乃至形成供應(yīng)鏈。家電連鎖經(jīng)營是現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理在商業(yè)流通領(lǐng)域的應(yīng)用，通過連鎖擴(kuò)大企

14、業(yè)的規(guī)模，降低交易費(fèi)用和流通費(fèi)用，優(yōu)化商業(yè)資源配置，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。蘇寧家電連鎖經(jīng)營的特征主要是總部負(fù)責(zé)采購、配送，店鋪負(fù)責(zé)銷售，并通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)化，管理方式的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單化，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)即六個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一營銷策略、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算。2 22 2 廣州蘇寧電器的配送方案廣州蘇寧電器的配送方案圖 1： 蘇寧配送方案 資料來源：廣州蘇寧電器內(nèi)部資料配送區(qū)域：配送區(qū)域劃分為半日配送、次日全天配送、和定期全天配送。以廣州 定期全天配送 次日全天配送 半日配送佛山華粵學(xué)

15、校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例8地區(qū)的配送方案為例來具體體現(xiàn)其配送區(qū)域的劃分。半日配送范圍：主要包括廣州市外環(huán)線以內(nèi)海珠區(qū)、越秀區(qū)、荔灣區(qū)、東山區(qū)、天河區(qū)、芳村區(qū)，此外東至黃埔區(qū)的黃埔石化路交界 南至洛溪橋以北；西至芳村區(qū)與佛山南海交界北至白云區(qū)嘉禾、均禾、江高、蚌湖、京溪、同和、永平、石井、龍歸、新市地區(qū)。次日全天配送范圍：分為四條路線。線路 1：芳村：穗鹽路延升至雍景豪園部分；以及和黃岐、鹽步的交界區(qū)域、南海四季花城；線路 2：白云：南湖游樂園以北延伸至大源村、蘇莊、黃莊（屬太和邊界）部分；線路 3：黃埔：南崗、荔聯(lián)（石化路以東部分） 、崗尾、暹崗村、蘿

16、崗圩、蘿崗夏港街辦、普輝村、西基、志成圍、廣州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、廣源東鳳凰城；線路 4：新塘：新塘鎮(zhèn)區(qū) 新世紀(jì)花園、花村海倫堡、森林半島、新康花園。定期全天配送范圍：同樣也分為兩條路線。線路 1：南海的里水、鹽步街辦、大瀝街辦；線路 2：神山、雅瑤、竹料、鐘落潭、九佛、太和、良田。特殊地區(qū) 1：廣州大學(xué)城特殊地區(qū)，2：（增 城）：永和、南安、新塘。不同配送范圍的配單截止時(shí)間是不同的，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的配送范圍和輸進(jìn)數(shù)據(jù)、時(shí)的時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行派單。半日配送范圍的配單截止時(shí)間：上午 12：00 前錄入系統(tǒng)、下午（ 23：00 前）送；下午 12：00-18：00 前錄入系統(tǒng)、次日下午（14：00 前）送；

17、下午 18：00-營業(yè)結(jié)束錄入系統(tǒng)、次日下午（ 23：00 前）送；（樣機(jī)最少順延下一個(gè)配送日,由連鎖店打包移庫至大朗外庫后再安排配送。次日全天配送范圍的配單截止時(shí)間：當(dāng)日 18：00 前錄入、次日（全天）送。 （樣機(jī)最少順延下一個(gè)配送日,由連鎖店打包移庫至大朗外庫后再安排配送。 ）定期全天配送范圍的配單截止時(shí)間：線路 1 為星期一星期三和星期五。線路 2 為星期二星期四星期六。送貨區(qū)域?yàn)榫€路 1、線路 2 的用戶所購買商品必須于當(dāng)日 18：00 前將配送單據(jù)錄入電腦，否則，順延至下一個(gè)配送日。2 23 3 蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題沒有現(xiàn)代的物流配送，就

18、談不上真正的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。對(duì)于家電零售這樣利潤(rùn)被日趨攤薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。進(jìn)貨每多占用一天倉庫，都會(huì)造成資源浪費(fèi)，并提高運(yùn)營成本。家電物流配送是蘇寧電器連鎖經(jīng)營的一個(gè)重要的利潤(rùn)源，也是蘇寧樹立品牌形像的良好平臺(tái)。蘇寧電器的物流發(fā)展在全國來說發(fā)展得較快，但是廣州蘇寧電器連鎖物佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例9流配送發(fā)展現(xiàn)狀還不容樂觀。其中存在著以下幾個(gè)問題：2 23 31 1 廣州蘇寧電器物流配送出現(xiàn)廣州蘇寧電器物流配送出現(xiàn)“斷鏈斷鏈”無貨提物流工人物流信息組倉管人員寫無貨提單核對(duì)客

19、服中心通知顧客無貨登記無貨匯總表確認(rèn)傳真品牌主管落實(shí)貨源泉填缺貨商品落實(shí)情況表圖 2 ：蘇寧無貨流程圖 資料來源：廣州蘇寧電器內(nèi)部資料由上無貨流程圖可以看出廣州蘇寧主要是靠物流工人發(fā)現(xiàn)無貨，然后向倉管人員反映再寫無貨提單。再經(jīng)過層層的信息傳遞才能到達(dá)品牌主管那里，由品牌主管去落實(shí)貨源。這個(gè)是一個(gè)復(fù)雜的信息傳遞過程，無論是從程序上還是從時(shí)間上都阻礙了貨物的及時(shí)補(bǔ)充，特別是 2010 年的 7 月份和 8 月份正是廣州空調(diào)的銷售旺季加上蘇寧的有力促銷。例如以舊換新活動(dòng)、會(huì)員預(yù)存 20 元當(dāng) 200 元用等等。這些促銷活動(dòng)非常的有吸引力，使得這個(gè)季節(jié)的銷售量大大增加。所以蘇寧的空調(diào)和電視機(jī)出現(xiàn)了火爆

20、的熱銷場(chǎng)面。不過也就是在這個(gè)商業(yè)旺季，蘇寧就突顯了其在物流配送上的不足。因?yàn)橛性S多顧客反映在蘇寧購買了電器但是出現(xiàn)了無貨的狀況，造成了物流配送的“斷鏈” 。出現(xiàn)這個(gè)情況的原因是商場(chǎng)和物流部門的溝通不足，信息傳遞不夠通暢，造成了采購部門沒有及時(shí)進(jìn)貨，無法保證種類重要商品的有效庫存。同時(shí)這也體現(xiàn)了蘇寧電器沒有和供應(yīng)商形成良好的溝通渠道，在蘇寧發(fā)出無貨信息的時(shí)候相關(guān)的供應(yīng)商為能及時(shí)提供貨源。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例102 23 32 2 廣州蘇寧電器配送中心設(shè)施薄弱廣州蘇寧電器配送中心設(shè)施薄弱表一 蘇寧連鎖店分布情況 單位（家）2010 年2009

21、 年項(xiàng)目數(shù)量占比數(shù)量占比一級(jí)市場(chǎng)40549.88%34454.43%二級(jí)市場(chǎng)26833.00%19631.01%三級(jí)市場(chǎng)13917.12%9214.56%合計(jì)812100.00%632100.00%資料來源：蘇寧電器有限公司2010年年度報(bào)告隨著蘇寧在二、三級(jí)市場(chǎng)連鎖發(fā)展速度的進(jìn)一步加快，物流平臺(tái)建設(shè)的相對(duì)滯后對(duì)公司在區(qū)域范圍內(nèi)的資源整合、采購及配套服務(wù)能力的提升帶來一定的限制。針對(duì)這一問題，蘇寧公司加強(qiáng)后臺(tái)物流平臺(tái)的建設(shè)：利用已經(jīng)建成的杭州、北京、江蘇物流基地，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善；物流平臺(tái)操作模式與建設(shè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2010 年上半年，蘇寧電器在濟(jì)南、青島、杭州（二期） 、鹽城等地獲得物

22、流基地建設(shè)用地；同時(shí)，重慶、合肥物流基地進(jìn)入正式施工階段，現(xiàn)在蘇寧物流基地已有 4 家進(jìn)入（試）運(yùn)營、6 家進(jìn)入階段，另外簽約儲(chǔ)備項(xiàng)目達(dá)到 12 個(gè)。目前，蘇寧已經(jīng)制訂了明確的物流基地開發(fā)計(jì)劃，其中，沈陽物流基地預(yù)計(jì)將于 2010 年 9 月投入使用，同時(shí)下半年還計(jì)劃新開工 4 家物流基地。2015 年前，蘇寧將完成覆蓋全國的 60 個(gè)物流基地建設(shè)，預(yù)計(jì)總投入超過 120 億元。但是對(duì)于廣州地區(qū)，蘇寧的物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后。從而嚴(yán)重制約了廣州蘇寧的發(fā)展。蘇寧在廣州的物流配送中心是在白云區(qū)大郞，廣州地區(qū)銷售的大部商品都在那里統(tǒng)一配送到消費(fèi)者手中的。而且配送區(qū)域劃分為半日配送、次日全天配送、和定期

23、全天配送，沒有強(qiáng)大的配送中心設(shè)施做后盾這個(gè)是很難實(shí)現(xiàn)的，特別是到了空調(diào)銷售高鋒期的時(shí)候，配送中心設(shè)施的重要性就更加顯現(xiàn)出來。但是現(xiàn)在廣州蘇寧的物流工作主要就是根據(jù)配送單安排（調(diào)度）車輛送貨， 沒有專業(yè)的分揀設(shè)備和電子掃描裝置, 自動(dòng)化設(shè)施嚴(yán)重缺乏, 日常操作中如貨物的裝卸、搬運(yùn)等大都由人工完成。不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的作業(yè)和機(jī)械化作業(yè)， 這必然降低了配送效率, 貨物的殘損率高，而且配送車輛也有時(shí)會(huì)出現(xiàn)緊張的狀況。而國外零售企業(yè)的配送中心一般都配有自動(dòng)分揀機(jī)、電動(dòng)升降機(jī)、自動(dòng)傳送帶、真空包裝機(jī)等自動(dòng)化機(jī)械設(shè)備, 設(shè)有高層貨架的立體式倉庫, 并采用自動(dòng)化管理, 可以提供快速、準(zhǔn)確的配送業(yè)務(wù)。佛山華粵學(xué)校

24、09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例112 23 33 3 廣州蘇寧電器配送專業(yè)人才短缺廣州蘇寧電器配送專業(yè)人才短缺截止到 2010 年 12 月 31 日，公司母公司共有在冊(cè)員工 4886 名。表二： 蘇寧員工按教育程度表學(xué)歷人數(shù)占員工總數(shù)的比例本科以上142029.06%大專132527.12%中專/高中149630.62%其他64513.20%合計(jì)4886100.00%資料來源：蘇寧電器有限公司2010年年度報(bào)告表三： 蘇寧員工按專業(yè)結(jié)構(gòu)分工表分工人數(shù)占員工總數(shù)的比例采購體系人員3306.75%銷售體系人員4208.60%財(cái)務(wù)體系人員63813.06%職能體系人

25、員103421.19%服務(wù)體系人員2535.18%終端作業(yè)人員221145.25%合計(jì)4886100.00%資料來源：蘇寧電器有限公司2010年年度報(bào)告由以上圖表可以看出蘇寧電器的員工超過一半是沒有達(dá)大專以上水平的，而且在按專業(yè)結(jié)構(gòu)分工的時(shí)候蘇寧電器也沒有把物流人員作為一個(gè)分類，所以蘇寧還應(yīng)該更加注重物流人才的培養(yǎng)。國外物流企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，物流從業(yè)人員是否具有較高的物流知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。而物流專業(yè)人才已被列為我國 12 類緊缺人才之列，如果按照我國物流服務(wù)業(yè)的就業(yè)達(dá)到總就業(yè)人口的 5%這個(gè)保守估計(jì)，將可以提供大約 1500 萬個(gè)新的就業(yè)崗位。而目前，僅廣東省就缺口

26、 100 萬。 這個(gè)情況在蘇寧這樣的大企業(yè)也是不可能避免的，現(xiàn)在雖然蘇寧已經(jīng)實(shí)行了蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個(gè)崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200 工程” 、 “店長(zhǎng)工程” 、 “梯隊(duì)工程” 、 “千名藍(lán)領(lǐng)工程”等。但是在蘇寧的企業(yè)內(nèi)部仍缺少真正的物流人佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例12才，沒有專門的團(tuán)隊(duì)人才對(duì)蘇寧的物流線路和資源進(jìn)行創(chuàng)新和整合。2 23 34 4 廣州蘇寧電器外包物流服務(wù)監(jiān)控力度不夠廣州蘇寧電器外包物流服務(wù)監(jiān)控力度不夠所謂物流業(yè)務(wù)外包，即制造企業(yè)為集中資源、節(jié)省管理費(fèi)用，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的

27、物流公司（第三方物流）運(yùn)作。外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。在銷售旺季的時(shí)候由于銷售量增加，廣州蘇寧電器為了有更多的精力集中在核心業(yè)務(wù)上，將部分的非核心物流服務(wù)外包出去。外包業(yè)務(wù)在一定程度上降低了企業(yè)的物流運(yùn)營成本；解決本企業(yè)資源有限的問題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展；可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性；降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可以同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。但是往往由于廣州蘇寧的目前的主要力度都是放在店面的擴(kuò)張和銷售量的增加，并沒有太多的人力和物力去監(jiān)控第三方物流的運(yùn)作。同時(shí)由于家電行業(yè)的物流有訂單多、雜、不穩(wěn)定等特點(diǎn)，所以蘇寧對(duì)物流公司監(jiān)控的力度不夠，監(jiān)控工作控制得不到位，不能保證

28、到貨的及時(shí)和顧客服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)，造成了比較多的投訴。外包的物流服務(wù)也代表了公司的服務(wù)形象，在一定程度代表了公司的信譽(yù)度。2 23 35 5 廣州蘇寧電器配送員工素質(zhì)不高廣州蘇寧電器配送員工素質(zhì)不高客服或者連鎖店改單物流信息打印單據(jù)送貨師傅提貨去前電聯(lián)用戶 送貨師傅進(jìn)行短信銷單確認(rèn)作業(yè)完成送貨師傅在將商品送到用戶家后根據(jù)配送方案檢查外觀圖三： 物流配送流程資料來源：廣州蘇寧電器內(nèi)部資料佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例13雖然廣州蘇寧有明確的物流配送流程，并規(guī)定送貨師傅在每天的10：00之前都要和當(dāng)天全天配送貨物的顧客聯(lián)系，15：30之前都要和當(dāng)天下午配

29、送貨物的顧客聯(lián)系。但是在實(shí)際的操作還存在許多問題。例如，許多的配送工人都沒有主動(dòng)和顧客聯(lián)系，而且有時(shí)出現(xiàn)壞車的意外也不通知顧客，有的甚至根本沒有把貨物送到給客戶就發(fā)信息進(jìn)行銷單了，造成了許多顧客的不滿。2 23 36 6 蘇寧電器配送的發(fā)展受到了政府政策的干擾蘇寧電器配送的發(fā)展受到了政府政策的干擾廣州政府為了緩解廣州的交通壓力， 2007年11月5日，廣州市交警對(duì)大貨車實(shí)施全新的交通管制措施。調(diào)整后，除對(duì)市中心城區(qū)限制貨車通行的范圍有所調(diào)整外；廣州市中心城區(qū)限制一切貨車通行的時(shí)間調(diào)整為每天的79時(shí)、1720時(shí)；內(nèi)環(huán)路及其放射線全天禁止1.5噸以上(含1.5噸)貨車通行，而且市中心城區(qū)限制貨車通

30、行的范圍東南北邊都有擴(kuò)展。這就縮短了廣州蘇寧的有效配送時(shí)間，使廣州蘇寧實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)配送增加了難度。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例143 3 廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題的解決方案廣州蘇寧電器連鎖經(jīng)營物流配送存在問題的解決方案上述問題的存在，不僅使蘇寧電器連鎖物流成本居高不下，而且蘇寧連鎖企業(yè)未能取得應(yīng)有的時(shí)間上的效益和競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。打造蘇寧電器連鎖的物流核心競(jìng)爭(zhēng)力已迫在眉睫，能否成功，直接關(guān)系到廣州蘇寧電器連鎖發(fā)展。 3 31 1 廣州蘇寧電器要繼續(xù)加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作廣州蘇寧電器要繼續(xù)加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作 2008 年3 月19 日

31、，蘇寧電器與惠而浦簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，蘇寧電器作為惠而浦空調(diào)產(chǎn)品的中國地區(qū)獨(dú)家戰(zhàn)略合作伙伴，擁有所有新品首發(fā)權(quán)、獨(dú)銷權(quán)和獨(dú)家代理權(quán)，同時(shí)負(fù)責(zé)其品牌推廣和售后服務(wù)，而惠而浦也將根據(jù)蘇寧掌握的市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)來研發(fā)新品。2008 年12 月15 日，雙方再次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，惠而浦在蘇寧全國首批26 個(gè)城市155家門店同時(shí)獨(dú)家推出惠而浦熱水器。這是全球白電第一品牌惠而浦，繼空調(diào)后又一新品類在蘇寧獨(dú)家上市銷售。此舉不僅表明惠而浦將依托蘇寧電器進(jìn)軍中國全系列白電市場(chǎng)，還標(biāo)志著惠而浦與蘇寧電器的獨(dú)家戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系已進(jìn)入了全新階段。這樣蘇寧電器的物流管理已不再局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸至整個(gè)供應(yīng)鏈，通過和鏈上伙伴的戰(zhàn)略

32、合作，提高自己的物流管理水平?？梢赃_(dá)到信息的及時(shí)共享從而改變信息共享度低的問題，進(jìn)行了采購的創(chuàng)新更新了舊觀念，開放必要的信息與供應(yīng)商高度共享，防止“牛鞭效應(yīng)” （ 牛鞭效應(yīng)又稱需求放大是指: 供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)只根據(jù)來自其相鄰的下級(jí)企業(yè)的需求信息來進(jìn)行生產(chǎn)或供應(yīng)決策時(shí), 需求信息的不真實(shí)性會(huì)沿著供應(yīng)鏈逆流而上, 產(chǎn)生逐級(jí)放大的現(xiàn)象, 從而導(dǎo)致供應(yīng)商獲得的需求信息和實(shí)際消費(fèi)市場(chǎng)中的顧客需求信息發(fā)生了很大偏差。 ）完善物流管理。而且這樣創(chuàng)新的合作可以與供應(yīng)商共同分擔(dān)成本，在信息共享的基礎(chǔ)上引起的成本要雙方分擔(dān)才可以加強(qiáng)合作的信念，所以如果蘇寧充分共享銷售的信息，并且分擔(dān)供應(yīng)商在加快生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)生的一

33、部分費(fèi)用，就可以有效地防止出現(xiàn)商品供應(yīng)不足的這種情況。3 32 2 廣州蘇寧電器要重視配送中心建設(shè)廣州蘇寧電器要重視配送中心建設(shè)雖然蘇寧電器利用已經(jīng)建成的杭州、北京、江蘇、沈陽物流基地，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善物流平臺(tái)操作模式與建設(shè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是廣州蘇寧電器的物流配送中心的建設(shè)步伐還跟不上全國的蘇寧電器配送中心的發(fā)展，這樣就要求廣州要更加重視物流配送中心的建設(shè)，不僅要達(dá)到蘇寧電器的全國物流配送水平，而且還要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況合理確定配送中心規(guī)模，提供安全可靠、高效率的配送體系。積極發(fā)展社會(huì)化的第三方物流配送中心，充分利用和整合現(xiàn)有物流資源，通過資產(chǎn)聯(lián)合、重組和專業(yè)化改造等途徑，打破行業(yè)界限和

34、地區(qū)封鎖，滿足各連鎖企業(yè)的經(jīng)營需要。爭(zhēng)取成為蘇寧電器的全國物流示范基地，形成有專業(yè)的分揀設(shè)備和電子掃描裝置的自動(dòng)化作業(yè)的物流配送中心。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例153 33 3 廣州蘇寧電器要引進(jìn)優(yōu)秀的物流專業(yè)人才廣州蘇寧電器要引進(jìn)優(yōu)秀的物流專業(yè)人才王長(zhǎng)林稱“強(qiáng)大的物流配送能力是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的保障,因此,我們從2005年開始進(jìn)行倉庫壓縮計(jì)劃,同時(shí)興建大型物流基地。我們的目的是從物流上再榨出效益。 ”人才是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素。廣州蘇寧必須高度重視配送專業(yè)人才的教育和培養(yǎng), 只有在配送從業(yè)人員素質(zhì)普遍提高的基礎(chǔ)上, 才有可能不斷增強(qiáng)物流配送能力

35、。目前不少大專院校開設(shè)了物流管理和連鎖經(jīng)營管理專業(yè), 蘇寧要加強(qiáng)與大專院校的合作, 利用其專業(yè)優(yōu)勢(shì), 通過“ 請(qǐng)進(jìn)來, 送出去”等多種形式引進(jìn)高素質(zhì)人才、培訓(xùn)在職人員, 從而提高企業(yè)員工的整體素質(zhì), 為企業(yè)的經(jīng)營效益提供保障。特別是針對(duì)2009年出現(xiàn)的大學(xué)生就業(yè)困難，廣州的大學(xué)生的簽約率非常低，是廣州蘇寧廣納賢才的一個(gè)好機(jī)會(huì)。蘇寧可以積極與研究咨詢機(jī)構(gòu)、高等院校等進(jìn)行各個(gè)方面的合作，發(fā)揮出各自優(yōu)勢(shì)，形成共同的利益，培養(yǎng)和成就一批熟悉物流業(yè)務(wù)，具有跨學(xué)科綜合能力的物流管理人員和專業(yè)技術(shù)人才，實(shí)現(xiàn)物流理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合和共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏；另一方面由于現(xiàn)代物流業(yè)是一個(gè)具有開放性、國際性的產(chǎn)業(yè)，它

36、的發(fā)展已經(jīng)將貿(mào)易經(jīng)濟(jì)、信息管理、電子技術(shù)和運(yùn)輸配送等緊密聯(lián)系在一起，廣州貿(mào)易的開放性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的自由化已經(jīng)將廣州蘇寧物流的問題推到了時(shí)代的最前列，物流理念和物流技術(shù)的發(fā)展日新月異，因而在發(fā)展自身物流的同時(shí)，應(yīng)積極借鑒國外先進(jìn)的物流理念和物流技術(shù)，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家在物流理論研究和市場(chǎng)實(shí)踐方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，消化吸收，結(jié)合實(shí)際，開拓創(chuàng)新，是加快蘇寧物流發(fā)展的另一條有效途徑。3 34 4 廣州蘇寧電器要加大配送規(guī)模效益廣州蘇寧電器要加大配送規(guī)模效益物流配送在本質(zhì)上就要求達(dá)到大規(guī)模的統(tǒng)一的有效的配送才能有較大的效益體現(xiàn)?，F(xiàn)在廣州蘇寧的配送模式是按照地域來劃分配送的區(qū)域，不同的地區(qū)會(huì)有不同的物流配送中心。因?yàn)閺V

37、州的物流配送中心是在白云區(qū)大朗，鄰近東莞。所以大郞物流中心只是為廣州配送不能充分發(fā)揮白云區(qū)大朗配送中心的優(yōu)勢(shì)，如果廣州蘇寧可以以白云區(qū)大郞的配送中心為中心再加大對(duì)周邊城市的輻射這樣就可以有效地?cái)U(kuò)大了廣州蘇寧的配送規(guī)模，達(dá)到規(guī)模的效應(yīng)，也縮短了周邊城市的配送距離。3 35 5 廣州蘇寧電器要從一線提升企業(yè)物流信息化水平廣州蘇寧電器要從一線提升企業(yè)物流信息化水平雖然蘇寧現(xiàn)在的信息化水平是處在全國的領(lǐng)先位置，2006 年 4 月蘇寧電器牽手國際 IT 兩大巨頭IBM 及德國 SAP 公司實(shí)現(xiàn) ERP 系統(tǒng)成功上線，蘇寧電器總裁孫為民稱，在第一階段，雙方只用了不到 9 個(gè)月的時(shí)間即成功實(shí)現(xiàn)近 350

38、家店面的 ERP 系統(tǒng)上線，創(chuàng)造了零售業(yè) ERP 項(xiàng)目實(shí)施規(guī)模最大、周期最短的記錄；而第二階段的實(shí)施優(yōu)化過程中，IBM 全球企業(yè)咨詢服務(wù)部的咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)在 ERP 系統(tǒng)上線后提出了創(chuàng)新性的解決方案，加快完善了蘇寧電器的業(yè)務(wù)流程平臺(tái)，同時(shí)雙方合作的第一個(gè)管理咨佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例16詢項(xiàng)目營銷體系的組織與流程優(yōu)化也取得了成功，這些無疑為雙方今天戰(zhàn)略合作關(guān)系的形成奠定了基礎(chǔ)，此次雙方結(jié)成戰(zhàn)略伙伴標(biāo)志著一個(gè)新的合作階段的開始。該工程創(chuàng)下全球零售業(yè) SAP 實(shí)施規(guī)模最大、實(shí)施周期最短兩項(xiàng)紀(jì)錄。 蘇寧SAP/ERP 成功上線，打造了中國零售業(yè)信息化

39、 TOP-ONE 工程。但是，不是有了信息化水平的基礎(chǔ)就可以實(shí)現(xiàn)信息化的，蘇寧還要不斷提高一線工作者對(duì)信息化的熟練程度，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，從根本做起才可以從整體上提升企業(yè)物流信息化的水平。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例174 4 案例分析案例分析4 41 1 蘇寧如何運(yùn)作物流配送蘇寧如何運(yùn)作物流配送 服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)的滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧電器致力至為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位” 、蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音

40、像、生活電器、數(shù)碼八個(gè)品類，近千個(gè)品牌，20 萬多個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇寧還配套了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠為消費(fèi)者提供全程化的陽光服務(wù)。 蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。銷售活動(dòng)一個(gè)主要環(huán)節(jié)就是貨品的流動(dòng)。貨品的流動(dòng)不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業(yè)對(duì)下游客戶的流動(dòng)（進(jìn)貨和補(bǔ)貨） ，也有下游客戶對(duì)上游企業(yè)的流動(dòng)（退貨和換貨） ，仍至客戶之間的橫向流動(dòng)（調(diào)貨等） 。如何有效的協(xié)調(diào)相關(guān)物流工作，

41、已經(jīng)成為許多生產(chǎn)企業(yè)考慮的重點(diǎn)所在。對(duì)于家電零售這樣利潤(rùn)被日趨薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真正的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。蘇寧的物流配送流程以財(cái)務(wù)為中心，將營銷、物流和統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)下。在這個(gè)平臺(tái)下，POS 機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)取出庫單。然后再去庫房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳核銷該任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)的支持下，蘇寧對(duì)商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的控制。在倉庫。配送單經(jīng)過倉管

42、員的仔細(xì)核對(duì)后，家電產(chǎn)品由庫房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。家電零售業(yè)的需求淡旺季差別很大，針對(duì)這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。對(duì)于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、儲(chǔ)存、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例18的建設(shè)，它采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS 及 TM

43、S 倉庫管理系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流中心之一，成為蘇寧電器新一代物流系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽物流中心，即將建設(shè)的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承接起物流中心所在周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長(zhǎng)途調(diào)撥（300 公里以內(nèi)） ；門店配送、零售配送（150 公范圍內(nèi)） ；所在城市市場(chǎng)需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約 50100 元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。目前已經(jīng)建成的江蘇物流中心按照“專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化結(jié)構(gòu)、層級(jí)化管理”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。在南京建立了輻射

44、150 公里范圍內(nèi)的城市的配送，倉庫面積4.6 萬平方米，充分應(yīng)用機(jī)械化、自動(dòng)人強(qiáng)馬壯、信息化的現(xiàn)代物流設(shè)備及系統(tǒng)，存儲(chǔ)能力達(dá)到 300 萬臺(tái)套，日作業(yè)能力達(dá) 3 萬臺(tái)套，支持銷售額 300 億元。任何一套體系和流程，不會(huì)自動(dòng)進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)的，而是依靠人在操作和指揮。系統(tǒng)和流程是死的，可人卻是活的。忽視人的因素，再完善的系統(tǒng)也是廢紙一張。之所以許多企業(yè)現(xiàn)有的物流體系頻繁出問題，就是過于看重規(guī)章制度，而是人的正面推動(dòng)因素。這個(gè)問題主要出在企業(yè)的老板們身上。有些企業(yè)老板過于看重系統(tǒng)和流程的作用，以為設(shè)計(jì)這么一套東西出來，大家就可以自動(dòng)化的照章辦事，有條不紊的執(zhí)行各項(xiàng)工作（包括這個(gè)物流工作） 。當(dāng)前的

45、許多企業(yè)物流體系出現(xiàn)問題，從表面上看起來是執(zhí)行和操作人員沒有嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，其核心原因卻是規(guī)章制度本身的設(shè)計(jì)是否合理性以及與執(zhí)行人員的貼合度問題。歸根到底，企業(yè)老板要承擔(dān)主要責(zé)任，畢竟老板的指導(dǎo)思想決定了企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的設(shè)計(jì)思想。老板忽視人為的因素，相關(guān)規(guī)章制度的設(shè)計(jì)人員也同樣會(huì)如此。導(dǎo)致出現(xiàn)為規(guī)章制度而設(shè)計(jì)制度，不是以“人”作為設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。設(shè)計(jì)一套物流程序容易，如何保證有效實(shí)施和運(yùn)行效率，同時(shí)又兼顧到成本，則是關(guān)鍵點(diǎn)所在。要想達(dá)到這樣一個(gè)效率與成本上升都雙贏的局面，那么物流體系的設(shè)計(jì)過程中，就得考慮如下幾個(gè)因素：（1）專業(yè)的事情由專業(yè)的人來做 俗話說：術(shù)業(yè)有專攻。專業(yè)人做專業(yè)事

46、，物流體系的設(shè)計(jì)是專業(yè)技術(shù)，所以，在企業(yè)設(shè)計(jì)流通體系時(shí)，應(yīng)聘請(qǐng)相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。但現(xiàn)在有些企業(yè)老板認(rèn)為物流體系的設(shè)計(jì)沒啥技術(shù)含量，讓后勤部門或是銷售部門自行設(shè)計(jì)一套就差不多了。這樣做雖然節(jié)約了外聘設(shè)計(jì)專家的費(fèi)用，但是設(shè)計(jì)出來的物流體系過于簡(jiǎn)單和僵化，對(duì)實(shí)際執(zhí)行人員要求的項(xiàng)目多， “硬度”雖足夠，但適應(yīng)市場(chǎng)的“軟度”卻不夠。佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例19（2）物流體系設(shè)計(jì)中的參與配合人員物流體系設(shè)計(jì)完成之后，由企業(yè)的物流經(jīng)辦人員和客戶具體使用的。實(shí)際執(zhí)行人員的意見和看法相當(dāng)重要。作為物流體系的設(shè)計(jì)人員（或?qū)＜遥?，應(yīng)與物流環(huán)節(jié)中的各相關(guān)

47、人員例如倉庫、配送、運(yùn)輸、銷售、中轉(zhuǎn)、客戶等部門及個(gè)人，保持足夠的溝通和互動(dòng)。及時(shí)了解他們對(duì)相關(guān)流程和操作細(xì)節(jié)的看法及意見。在具體的操作中，可由專業(yè)的物流設(shè)計(jì)人員先提交基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)方案草稿，再由相關(guān)人員在此基礎(chǔ)稿上提出自己的意見，最后匯總統(tǒng)籌。（3）體現(xiàn)形式 在確定物流體系設(shè)計(jì)方案之后，就要進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布階段了。一般企業(yè)對(duì)此發(fā)布工作看的不重，往往就是發(fā)個(gè)通知，把相關(guān)的成型制度直接發(fā)送給相關(guān)人員就完事了。其實(shí)，發(fā)布工作是不能忽視的，有些企業(yè)的物流體系出問題，就是發(fā)布程序過于簡(jiǎn)單，有些涉及的部門及人員并沒有全面透徹的了解該物流體系的全部?jī)?nèi)容，只是一知半解。在實(shí)際的操作中，對(duì)程序不熟悉，對(duì)要點(diǎn)不重視，導(dǎo)

48、致了物流效率難以提升?？偠灾?，作為企業(yè)老板，不能指望這套規(guī)章制度一發(fā)下去，大家就會(huì)自動(dòng)的學(xué)習(xí)程序，認(rèn)認(rèn)真真的對(duì)所有內(nèi)容都去熟悉了解。4 41 1 如何改進(jìn)物流配送服務(wù)并贏得顧客滿意如何改進(jìn)物流配送服務(wù)并贏得顧客滿意 現(xiàn)今蘇寧配送采用的是自主經(jīng)營和外包相結(jié)合的模式，使用第三代物流中心，重點(diǎn)應(yīng)用信息技術(shù)，包括 WMS（倉庫管理軟件）和 TMS（運(yùn)輸管理軟件） 。這樣一來倉庫的自動(dòng)化程序和信息化程度大大提高了。 但是，在現(xiàn)今中國的實(shí)情下，這種信息化和自動(dòng)化的倉庫成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工成本，因些在提高物流水平的同時(shí)應(yīng)考慮實(shí)際的情況，不能一味的追求自動(dòng)化。 現(xiàn)今中國的物流正處于發(fā)展階段，水平比較低，缺乏健全

49、完善的物流體系，企業(yè)要根據(jù)自身的需求建立物流配送體系，而我國現(xiàn)狀是很多企業(yè)的物流都是根據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)和資歷，物流人員的學(xué)歷水平比較低，因此物流系統(tǒng)一般都是在采購部門、售后服務(wù)部門或者運(yùn)輸部門等，沒有設(shè)立專門的物流部。然而蘇寧作為電器零售商，是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，并且其將服務(wù)行業(yè)作為其商品，那么物流服務(wù)作為服務(wù)的一個(gè)部門，貫穿于商流的全過程，應(yīng)當(dāng)建立專門的物流體系，而物流作為服務(wù)業(yè)，很重要的一點(diǎn)就是物流作業(yè)人員的素質(zhì)和責(zé)任心，因些，對(duì)于物流配送而言，應(yīng)該建立完善的是物流配送績(jī)效考核體系。物流配送不等于送貨上門就結(jié)束了，送到客戶手中之后的安裝和使用指導(dǎo)也應(yīng)該佛山華粵學(xué)校 09 物流管理 連鎖經(jīng)營業(yè)的物流配送策略研究以廣州蘇寧電器為例20建立嚴(yán)格的制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)。一般地，我們的零售商更關(guān)注正向物流（下圖） ，