門診服務臺工作制度

1、門診服務臺工作制度1、門診服務臺負責導醫(yī)、分診、咨詢及維持大廳的工作秩序等工作。2、準時上班，堅守工作崗位，熱情主動接待病人。3、服務臺人員必須熟悉本院門診各科醫(yī)師的特點與專長、開展治療項目、科室組成、醫(yī)療器械、設備等醫(yī)院概況，以便能正確的引導病人。4、病人選擇醫(yī)師時，則應詳細介紹專業(yè)特長及相關資料，具體方法。5、服務人員應儀表端莊、著裝整齊、佩帶胸卡、文明用語、有問必答、百問不煩、禮貌待人、溫馨服務。6、主動幫助病人就醫(yī)、交費、取藥，引導各項檢查，解答有關事宜，其中環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，及時給予協(xié)調(diào)解決。7、經(jīng)常巡視候診廳，以便隨時引導和協(xié)助老年人、殘疾人、體弱人員就醫(yī)。8、協(xié)助門診部接待團體體檢人

2、員到相關科室體檢，維持秩序，負責安排個體體檢工作。9、宣傳衛(wèi)生保健知識，發(fā)送衛(wèi)生宣傳資料，監(jiān)督保潔員，勸阻病人不要隨地吐痰、吸煙、亂扔果皮紙屑。10、負責收集病人的意見，溝通醫(yī)患關系，隨時為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。11、每日將接診情況表，統(tǒng)計上報醫(yī)院。1、門診服務總監(jiān)職責。2、門診服務總監(jiān)定位。3、服務對象。4、病人有哪些權益。5、服務總監(jiān)形態(tài)要求。6、病人容易提出的問題。7、規(guī)范用語。8、專家簡介。9、醫(yī)院大型設備簡介。10 、服務總監(jiān)考核方法及細則。一、門診服務總監(jiān)職責1、在科主任、護士長的領導下進行工作。2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面帶微笑迎接每一位病人。3、樹立病人至上的觀念，語言文

3、明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務周到。4、熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。5、根據(jù)病情做好分診工作。6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務人員還要通知醫(yī)務科、護理部，以便及時組織搶救。7、負責每天有關統(tǒng)計報表。8、負責病人辦理入院手續(xù)，并引導到病房護士站，交病房護士接待。9、助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。二、服務總監(jiān)的定位1、 服務總監(jiān)是我們醫(yī)院的服務第一窗口。2、 服務總監(jiān)是我們醫(yī)院的第一形象。3、服務總監(jiān)是我們醫(yī)院的第一道風景線。4、 服務總監(jiān)是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。5、 服務總監(jiān)是醫(yī)療活動的第一組織者。三、服務對象1、服務總監(jiān)的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是

4、我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的， 滿足他們的需求是我們的工作， 他們應受到周到的關注。2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、 工作的價值和工作的意義， 我們對病人出售的是服務。四、病人有哪些權益1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力2、有隨意選擇醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權力。3、有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權力。4、有對醫(yī)院所提供的服務、質(zhì)量、價格、員工服務都可進行投訴。5、病人需得到的真誠服務。6、病人需得到尊重和關懷。7、病人需得到真誠、得

5、體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務。8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務。9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設施，良好的服務。五、導醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（ 1 ）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（ 2）精神飽滿，面帶微笑。（ 3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（ 1 ）文明用語，請字當頭。（ 2）語言要簡單易懂。（ 3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（ 4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體諒。（ 5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（ 1 ）走路要輕、要穩(wěn)。（ 2）與病人同行時距離保持 30 50cm 。（ 3）站立距導診臺 20cm 。（ 4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。六、病人易提出的幾個問題1、你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？回答：哦，我們醫(yī)院是公立醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。2、你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？有哪些科室？回答：哦，我們醫(yī)院是一級甲等醫(yī)院，有內(nèi)科、外科、婦科、中西醫(yī)結合科、五官科、針灸科、肛腸科、小兒科等，有高、中級病床260張，知名專家教授定期坐診。3、收費問題。我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準收費，儀器設備先進。4、新農(nóng)合