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文檔簡介

1、* 銀行 * 分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案為確保 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置,提高全轄員工投訴處理的能力,減少 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響,保障銀行、 客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序,特制定 * 銀行 * 分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案。一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)根據(jù) * 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引、 *銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、 * 銀行股份有限公司* 省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法、 * 銀行股份有限公司 * 省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程及 * 銀行 * 省分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)

2、目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定本預(yù)案。二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)1、為做好 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作, 分行成立 “* 分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組 ”。該小組由分行工會(huì)牽頭, 負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí),負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況,及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行 IT 藍(lán)圖辦公室。分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。組長: *副組長:分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人,各支行一把行長。成員:分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、 各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的

3、主管行長、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。具體名單詳見附件。2、各支行也要成立專門的IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組,確保客戶投訴渠道暢通,處理及時(shí),統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確,反饋真實(shí)。三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人,為 IT 藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴,按照 * 銀行股份有限公司 * 省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法 急事急辦、特事特辦的要求,“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理 第一責(zé)任人須對受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄,負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理,并

4、本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則,主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。 對沒有及時(shí)處理的, 應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后,須及時(shí)向首問責(zé)任人回復(fù)。 ”各部門要建立客戶投訴登記簿,整個(gè)辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間,各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話,并保證手機(jī) 24 小時(shí)開通,確保投訴渠道暢通,使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。 上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。 各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴,不推諉

5、、不扯皮,依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度, 堅(jiān)持實(shí)事求是,公平合理,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。 調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、 多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的, 分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的,對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理,責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類(一)處理程序1、IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,客戶投訴的途徑主要有:營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行 95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體

6、等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及 95566 等系統(tǒng)內(nèi)部,減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率, 尤其要避免上升到媒體,降低可能帶來的負(fù)面影響,有效控制投訴率,達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時(shí),應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,省行客服中心受理的客戶投訴采取 “不落地 ”的處理模式,即,所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的,不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶,妥善處理,力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。3、對于較難處理及群體性投訴,分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省

7、行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線,共同研究方案,采取必要措施,避免問題升級。(二)投訴統(tǒng)計(jì)口徑凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的,不納入投訴統(tǒng)計(jì);雖上升到分行或省行,但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的,納入咨詢類;客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、 多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的,納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。(三)投訴分類1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生, 但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴,按照* 銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法的要求,按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴,按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑,向客戶解釋說明,承諾辦結(jié)時(shí)間,加快內(nèi)部流

8、轉(zhuǎn),在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案,IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,客戶應(yīng)急掛失,只限于辦理應(yīng)急口頭掛失,不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在 5 日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失, 避免因臨時(shí)掛失5 日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明,盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退,要特別注意勸退語氣和方法, 避免激怒客戶引起投訴。 對于不能勸退的客戶,在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下, 應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的 應(yīng)急支付流程的有關(guān)規(guī)定,為客戶提供緊急用款援助,滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶

9、支付金額上限不得超過 5,000 元,貴賓客戶支付金額上限不得超過 10,000 元。5、因 IT 藍(lán)圖投產(chǎn),客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí),可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行 ATM機(jī)提款。如客戶對相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑,各行要靈活掌握。6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的 “客戶信息異常類 ”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作,穩(wěn)住客戶情緒,打消客戶疑慮,避免引起客戶恐慌,同時(shí),按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間 “辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑,向客戶解釋說明,并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào) , 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。8、對因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓

10、,或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過長的客戶投訴, 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫, 分散客戶注意力??蛻羟榫w激動(dòng)、焦躁不安時(shí),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo),并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí),也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品,以化解客戶的抱怨。9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、 客戶越級投訴或同類問題多人 (三人以上)次的投訴,要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行 IT 藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理,避免矛盾升級或事態(tài)擴(kuò)大。10、對客戶提出索賠類的投訴,要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由,并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾, 避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處理

11、。11、對情緒暴躁,不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴, 應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng),避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí),應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域,并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿,以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況, 應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系,迅速平息事端。12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶,視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴,在本級無法解決時(shí),上報(bào)上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?4、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。 但,不可粗暴拒絕,應(yīng)婉言謝絕,并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)

12、責(zé)人電話, 請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會(huì)給我行帶來負(fù)面影響的報(bào)道,要迅速報(bào)省、市行 IT 藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié),如發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有憤怒情緒,或出現(xiàn)過激言辭,揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí),不論是哪個(gè)層面的人員, 都應(yīng)立即逐級上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體, 加強(qiáng)與媒體的溝通,同時(shí)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控,確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展,以免對我行造成不利影響。15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè),可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件,請參照 * 銀行股份有限公司 * 省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理。五、客戶投訴處理時(shí)限要求各營業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后,要指定相

13、關(guān)部門經(jīng)辦人員在1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場, 4 小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶,8 小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級行投訴處理工作組,本級行無法處理或較為重大的客戶投訴,要隨時(shí)上報(bào)省行。六、有關(guān)要求1、各單位要高度重視客戶投訴工作,及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案,掌握要求,及時(shí)處理并責(zé)任到人。2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時(shí),能即時(shí)解決的,必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。3、保證客戶投訴處理渠道暢通。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立 24 小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心, 同時(shí)設(shè)立 4 部專線電話, 隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要 24 小時(shí)開機(jī),保證聯(lián)系方式暢通,所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn), 尋求解決辦法。IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間,各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人,重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。5、各單位要安排值守人員,按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作,重大問題立即上報(bào),并做好工作日志。6、明確職責(zé),加強(qiáng)工作責(zé)任心。 IT 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭, 但涉及到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 各支行及各

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