服務業(yè)標準化點評估計分表試行

1、服務業(yè)標準化試點評估計分表（試行）項目分項內容和要求評分標準得分評估記錄一、標準 化工作基 本要求（10 分）1.1機構管理領導機構（2分）a）成立了有主管領導負責的標準化領導機構； b）規(guī)定了領導小組的主要任務，工作有效。工作機構（1分）a）有標準化專/兼職工作機構，規(guī)定J標準化工作職責； b）提供了必要的工作條件。1.2人員管理專兼職工作人員配備及 職責，標準化教育和培 訓（2分）a）任命了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；b）后專（兼）職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料，人員能力滿足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應的 標準化工作制度，并形 成規(guī)范性文件（1分）a）有標

2、準化管理辦法（標準）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內 各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協(xié)調自律機制）。對組織所開展的標準化 活動進行策劃、安排以 及加強對各環(huán)節(jié)的管理（3分）a）有工作規(guī)劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，試點各部門 （或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內各單位）肩相應的工作計劃，任務明確， 責任到人；b）有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步 驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄c）召開動員大會或米用其它形式進行廣泛動員，組織有關部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。

3、1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和綜合利用以及記 錄和保存（1分）a）有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息化手段開展標準化工作；b）對標準信息進行了綜合利用，提出結合組織實際的標準化措施建 議。建立并保持標準體系重要事項的記錄。二、標準體系（40分）2.1基本要求標準體系總體要求（1 分）符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法規(guī) 的要求，符合行業(yè)特點和試點經營管理實際。體系規(guī)范性（2分）a）標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文 本符合 GB/T 24421 和 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1 的規(guī)定

4、； b）標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達準確、嚴 謹、簡明、易懂，術語、符號務體系完整性（3分）a）標準體系構成合理、結構完整，包括通用基礎、服務保障和服務 提供子體系；b）結合試點實際覆蓋了主要經營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務質量、 安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關法律法規(guī)要求必須具備的標準； c）覆蓋了試點服務提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%Z上。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄體系協(xié)調性（2分）a）標準與相關法律法規(guī)協(xié)調；b）標準體系內各標準之間協(xié)調。體系后效性（3分）a）標準體系體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；b）標準體系能滿足試點目標任務的完成；c）標準體系

5、文件具啟可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活動（保障安全、保護環(huán)境、保證服務質量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施肩效。2.2服務通用基 礎標準具有標準化導則、術語 和縮略語、不&與標志 等標準（1分）有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準， 能滿足服務組織需要。2.3服務保障標 準環(huán)境標準（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標準充分適宜。能源標準（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適宜。安全與應急標準（4分）為使顧客生命和財產在服務過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事件 時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。職業(yè)健康標準（1分）針

6、對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、 安全危險及其有害因素 制定的標準充分適宜。信息標準（1分）信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。財務管理標準（1分）財務活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄設施、設備及用品標準（1分）設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。人力資源標準（1分）員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。合同管理（1分）合同實施管理的標準充分適宜。其他適用標準（1分）結合試點單位實際應具備的其他服務保障標準。2.4服務提供標 準服務規(guī)范（2分）a）規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文

7、明性等 六個方面服務應達到的水平和要求；b）包括接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結 算要求、售后服務要求。*服務提供規(guī)范（5分）a）提供服務的方法和手段；b）服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c）崗位職責；d）服務提供過程中預防性及特殊性措施要求；e）其他適用的標準。服務質量控制規(guī)范（3 分）a）服務提供控制措施標準；b）對顧客抱怨等/、泓忠的處置標準； c）對不合格服務的糾正與管理標準；項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄d）預防性及特殊性措施的要求； e）質量爭議處置的管理標準； f）其他適用的標準。運行管理標準（2分）根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求，對

8、運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標準 充分適宜。服務評價和改進標準（1 分）對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分適 宜。三、標準實 施與持續(xù)改 進（30分）3.1標準實施標準宣貫和培訓（2分）a）實施了標準宣貫和培訓；b）各崗位人員掌握相關標準，具有f 的標準化知識情況。標準實施準備（2分）a）有標準實施的措施；b）具備標準實施的必要條件。*標準實施情況（10分）a）有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋；b）檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和 崗位是否達到標準的要求；c）服務行為規(guī)范，服務質量滿足標準要求；d）試點區(qū)域50%Z上服務組織參

9、與標準實施；e）標準實施率90姒上。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄標準實施檢查（8分）a）有標準實施檢查的制度；b）確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；c）制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。3.2自我 評價和 持續(xù)改 進自我評價（2分）a）對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方 法和評價指標體系；b）對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。持續(xù)改進定期總結試點 工作中的方法、經驗并 在此基礎上加以推廣， 在不斷完善標準中改進 和提升服務質量（6分）a）建立了服務標準化工

10、作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的工 作力條或計劃；b）針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進，及時提出修訂標準的建議；c）有持續(xù)改進的記錄。四、績效評 估（20分）4.1顧客滿意度 測評通過內外部顧客滿意度 測評，結合意見附 件3進行測評（8分）綜合顧客滿意度： 95%以上得8分； 90%-95%得 5 分；4.2效益經濟效益（4分）比試點前提高10姒上得4分，提高5%1 2分。社會效益（4分）有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得 4分，全省顯著提高的得 3分，全市顯著提高的得2分。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄4.3品牌效應品牌效應（2分）獲國家級知名品牌得2分，省級知名品牌得1分。4.4標準化創(chuàng)新標準化創(chuàng)新（2分）試點在如卜方面取得業(yè)績：a）承擔全國標準化技術委員會 /分技術委員會/工作組秘書處工作；b）狀標準創(chuàng)新貝獻獎；c）參與省級以上標準制定；d）參與省級以上標準化科研；e）狀巾級以上標準化工作表彰。注：1.評估依據(jù)關于推進服務標準化試點工作的意見（簡稱意見）、服務業(yè)標準化試點實施細則（簡稱細則）、GB/T 24421-2009服務業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準等。2 .本評估記分表包括四部分38個分項目，每項均規(guī)定了評分標準。評估組應按照評分標準和實際情況逐項填寫評估得分，“評估記錄”欄應填寫評估