陳偉物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)(物業(yè)版)

1、物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)文/陳偉當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應(yīng)之策 被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有 “坐而論道”之嫌。但筆者認(rèn)為，無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀 的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商 業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識的基礎(chǔ)之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管 理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動

2、的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動 的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征：一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資料，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地 的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)物于居住物業(yè)的 管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以住宅法作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律， 而中國的物權(quán)法和物業(yè)管理條例在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同 樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀(jì)后半期以來，人類的生 產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越

3、了傳統(tǒng)意義上的 遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計,50%勺歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%Z上的比例為不動產(chǎn)。 隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段， 不動產(chǎn)（物 業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為 物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模 式提供了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商 業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展

4、，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變 化的大勢所趨。二、業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人一一業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體 現(xiàn)在物權(quán)法中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在 物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理 發(fā)展的獨特道路，決定了 “政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性， 但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強(qiáng)和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時 代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè) 管理行業(yè)乃至

5、每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求，正確認(rèn)識物業(yè) 管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服 務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階 段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā) 展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面 對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細(xì)分 的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)？面對

6、同 類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和 次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo) 客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值? 都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)， 這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。 有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨立，而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié)， 生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽 命周期內(nèi)可

7、以被反復(fù)消費使用，而無形服務(wù)屬一次性消費品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具 有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型 號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù) 者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效 果，即所謂服務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性， 以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。除此之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點：1、綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)， 而且包括對物業(yè)

8、管理區(qū)域內(nèi)綠化、 清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容；2、持續(xù)性，與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供 是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè) 施設(shè)備的全天候運行；3、長期性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本， 使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和客戶關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相 比，客戶（業(yè)主）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務(wù)群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系 客戶的忠誠度和契

9、約的穩(wěn)定性。四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)人類擁有建筑物的歷史長達(dá)幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根 本原因是城市化背景下多業(yè)主區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當(dāng)不同的業(yè)主共同擁有一個建筑物 時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)主分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施的社會化卻要 求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會化 的矛盾應(yīng)運而生的。因此，盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分包容單一業(yè)主的管理服 務(wù)活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性需求進(jìn)行服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我 們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值一一基于物業(yè)共有

10、部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)。提供物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)，是物業(yè)管理的難點之所在，也是物業(yè)管理的專業(yè) 價值之所在。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當(dāng) 業(yè)物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和產(chǎn)生根據(jù)， 我們就不難理解目前業(yè)主大會和業(yè)主委員會機(jī)制的缺陷和癥結(jié)。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進(jìn)而認(rèn)可政府公權(quán)對物業(yè)私權(quán) 適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差，理性接受社 會性和服務(wù)性的外在定位和價值評判。五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)?/p>

11、現(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為 實現(xiàn)一定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強(qiáng)制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物 業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同 的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù) 業(yè)主的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主 的個性需求和偏好，在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。同樣,從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物 區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)主所有權(quán)的行使是受到有條件

12、 限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功 能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為 名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施 放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有 權(quán)的行為，是物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根 據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán)， 為實現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)主通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度 的行為。最高人民法院在關(guān)于審理物業(yè)

13、服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（征 求意見稿）的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主委員會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑 區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)主共同生活秩序進(jìn)行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè) 請求排除妨害，消除危險，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務(wù) 中管理內(nèi)容的司法判斷。六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)主的素質(zhì)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的客戶表述就是業(yè)主滿意，而實現(xiàn)業(yè)主滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務(wù) 水平。物業(yè)服務(wù)水平主要取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)主 素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，物業(yè)硬件設(shè)施條件的 優(yōu)劣直接

14、影響了物業(yè)服務(wù)的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難 想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與 業(yè)主（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)主（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共 管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實 現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是由優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā) 建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務(wù)的 互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī) 范開發(fā)

15、建設(shè)單位的行為，這是物業(yè)管理條例對“前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的基 本手段；既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)受制于業(yè)主的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標(biāo)時就應(yīng)當(dāng)更 多考慮業(yè)主的配合程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理 標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)主的敗德行為進(jìn)行及時充分的披露，以規(guī)避 不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)主的理解?！拔飿I(yè)管理三方?jīng)Q定論”還可以提醒我們：物 業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場時，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主素質(zhì)的基礎(chǔ)上作出 理性的選擇。七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公

16、司，其核心競爭力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過 投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務(wù)費）；二是勞動力成本在物業(yè) 服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例（一般達(dá)到 50%70%。勞動密集型的特征表明資金這一 生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%50%Z上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資 金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險承擔(dān)能力的需要，這同樣 表明了物業(yè)服務(wù)

17、行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì) 上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，今年勞動合同法實施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下, 成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物 業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，是物業(yè)服務(wù)酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制 收費模式，有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪酬負(fù)擔(dān)，消化不斷上漲的勞動力成本，確保 企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與 貨幣

18、資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn)，是不能保值、 增殖的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他 們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導(dǎo)致企 業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹立 人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位， 不僅有利于認(rèn)識物業(yè)管理師制度的重要性， 而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為盡管我們認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡 管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用， 但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物 業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A(chǔ) 上實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市 場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求， 利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標(biāo)志，