TL9000測(cè)量手冊(cè)

1、1. 簡(jiǎn)介TL9000 手冊(cè) TL9000 質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)和 TL9000 質(zhì)量管理體系測(cè)量 手冊(cè)是專門為電信業(yè)設(shè)計(jì)的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求和測(cè)量。TL9000 質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)包含 4 個(gè)主要的局部與附錄。手冊(cè)為提供硬 件、軟件和效勞這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。 本要 求是在已存在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括 IS09001 的根底上建立起來的。TL9000質(zhì)量 管理體系測(cè)量手冊(cè)建立了最小的一套績(jī)效測(cè)量。 所選擇的測(cè)量方法用于測(cè)量供方 的改良以與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果。1.1 目標(biāo)TL9000 的目標(biāo)是：建立質(zhì)量管理體系以有效地保護(hù)電信產(chǎn)品包括硬件、軟件或效勞的

2、完整 性和使用性建立并保持一套根本的質(zhì)量管理體系要求 減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目 定義有效本錢和績(jī)效測(cè)量，以指導(dǎo)改良和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果 推動(dòng)持續(xù)改良加強(qiáng)顧客一供方之間的關(guān)系 促進(jìn)行業(yè)遵從一致的評(píng)估過程1.2 目的TL9000 的目的是定義了電信產(chǎn)品包括硬件，軟件或效勞的設(shè)計(jì)、開發(fā)、 生產(chǎn)、交付、安裝和維護(hù)的質(zhì)量管理體系要求。包含在 TL9000 中，以績(jī)效為基 礎(chǔ)，測(cè)量這些產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量績(jī)效。 長(zhǎng)期目標(biāo)還包括本錢和以績(jī)效為根底的 測(cè)量。1.3 實(shí)施的益處電信效勞的供方，他們的用戶和所有的顧客都會(huì)從 TL9000 的實(shí)施中受益。 所期望的益處是：對(duì)用戶效勞的持續(xù)改良加強(qiáng)顧客和供

3、方的關(guān)系 質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化 外審和現(xiàn)場(chǎng)訪問的有效管理 統(tǒng)一的測(cè)量全面本錢減少并且增加競(jìng)爭(zhēng)力 加強(qiáng)管理并改良供方績(jī)效 用 TL9000 測(cè)量進(jìn)行行業(yè)比擬1.4 與 ISO9001 和其他要求之間的關(guān)系 探索論壇維持同其他要求和標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 TL9000 是在 ISO9001：1994 框 架的根底上建立起來的一套電信業(yè)特殊要求，在 TL9000 開發(fā)的過程中，所考慮 的標(biāo)準(zhǔn)和要求請(qǐng)參見其目錄。TL9001 同其他要求的關(guān)系特征是：TL9000包括IS09001: 1994。而且還包括IS09001未來的任何修訂 符合 TL9000 即符合相必須的 ISO9001 要求探索論壇的意圖是符

4、合 TL9000 將免除符合多種電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的 要求。1.5 手冊(cè)的開發(fā)和維護(hù)探索論壇負(fù)責(zé)開發(fā)、出版、發(fā)行和維護(hù)可以公開獲得的 TL9000 手冊(cè)，隨著TL9000 手冊(cè)發(fā)行后出現(xiàn)的任何更改要提交探索論壇管理者。本手冊(cè)的任何使用 者都可以提交更改要求。 更該要求將由論壇管理者遞交給相必須的手冊(cè)部門負(fù)責(zé) 人，并將在下一次修訂中考慮。更改的要求 /反應(yīng)表編排在本手冊(cè)的后面。TL9000 手冊(cè)的所有變更，都要經(jīng)過探索論壇的投票成員按論壇要求投票通 過，才能最終批準(zhǔn)。 TL9000 手冊(cè)的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不會(huì)超過最近 發(fā)行時(shí)間 5 年。當(dāng)論壇決定 TL9000 的發(fā)行影響第三方注冊(cè)時(shí)，那

5、么附加活動(dòng)或 類似的溝通機(jī)制將用于為行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的糾正和更新的信息。2. 結(jié)構(gòu)2.1. 整體結(jié)構(gòu)看圖 2.1 1TL9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個(gè)層次構(gòu)成1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO90012. 通用的TL9000要求3. 硬件、軟件和效勞的特殊質(zhì)量管理體系要求4. 通用的TL9000測(cè)量5. 硬件、軟件和效勞的特殊質(zhì)量管理體系測(cè)量TL9000模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001除硬件特殊要求通軟件特殊要求用的TL9000測(cè)量效勞特殊要求硬件特殊的測(cè)量軟件特殊的測(cè)量效勞特殊的測(cè)量通用的TL9000要求圖 2.1- 1 TL9000 模型的材料外，探索論壇保存對(duì)內(nèi)容的全面控制。在TL9000中有一000?術(shù)語,如必須S

6、hall,應(yīng)該Should,可以may,能can與IS9000術(shù)語表中所定義的一樣，單詞必須Shall表示強(qiáng)制性 的要求，單詞應(yīng)該Should表示首選的方法，選擇其他方法的供方必須能夠說明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型typical和例子examples的地方，表示針對(duì)特殊的商品或過程是一個(gè)適宜的選擇。文中 有注NOTE的地方是指南而不是審核內(nèi)容。2.2. 術(shù)語在本手冊(cè)中所引用的術(shù)語主要是組織在 TL9000的實(shí)施、符合和認(rèn)證過程中所遇到的術(shù)語。23測(cè)量的流程和用途圖2.2- 1顯示出TL9000手冊(cè)中質(zhì)量管理體系測(cè)量的數(shù)據(jù)流程和用途圖2.3- 1 TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)流程和用

7、法必須設(shè)計(jì)測(cè)量的應(yīng)用以滿足探索論壇為準(zhǔn)那么，這在3.2節(jié)中講到:使用方法圖2.2- 1描述了通過顧客供方交互的方式以與 TL9000所顯示的信 息來識(shí)別改良的時(shí)機(jī)所處的環(huán)境。a. 可以在供方和顧客之間用測(cè)量來設(shè)定相互目標(biāo)以改良產(chǎn)品。這將有助于改良 顧客和供方之間的關(guān)系，并且能建立最正確地滿足雙方需要的目標(biāo)。b. TL9000中有一些測(cè)量可以由獨(dú)立的供方來改良測(cè)量，這些測(cè)量經(jīng)過仔細(xì)的評(píng)審以決定這些測(cè)量是否真正具有可比性。這些測(cè)量由測(cè)量管理者所監(jiān)控，以 保證供方得出的簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)是有效的和有意義的。簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)定義將按需要進(jìn)行 修訂。這些測(cè)量的定義包括指定“比擬數(shù)據(jù)。c. 其他測(cè)量包括定義“研究數(shù)據(jù)，研究

8、數(shù)據(jù)不能用作比擬的目的。但是，測(cè) 量管理者將分析數(shù)據(jù)用來顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測(cè)量的工 作組以備未來可能用來進(jìn)行檢查。d. 當(dāng)每個(gè)供方按簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)方法比擬其測(cè)量時(shí)，可改良產(chǎn)品績(jī)效以改良供方的績(jī) 效。e. 探索論壇測(cè)量數(shù)據(jù)庫并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。 數(shù)據(jù)庫的輸出包括從TL9000測(cè)量存貯系統(tǒng)MRS中針對(duì)產(chǎn)品所作的每 種測(cè)量而得出的統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)明報(bào)告。3. 測(cè)量用法和職責(zé)3.1測(cè)量使用的要求為了完全滿足本手冊(cè)的要求，組織必須遵從本處所規(guī)定的測(cè)量要求a. 內(nèi)部作為持續(xù)改良程序和管理報(bào)告的一局部b. 適當(dāng)時(shí)，作為顧客一一組織交流和共同持續(xù)改良程序c. 認(rèn)證時(shí)，向測(cè)量管理者

9、報(bào)告3.2測(cè)量的使用原那么TL9000注冊(cè)要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，并且將用于TL9000注冊(cè) 的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的具體數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量管理中心。下面這些處理和 使用測(cè)量的原那么意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客和供方能一起工作推動(dòng)持續(xù)改 進(jìn)。a. 在測(cè)量適用表附錄A、表格A - 2中所定義的產(chǎn)品類別適用測(cè)量都必須報(bào) 告。b. 在注冊(cè)X圍內(nèi)特殊測(cè)量的剪裁必須形成文件以表述剪裁原因，并可在認(rèn)證機(jī) 構(gòu)和顧客要求時(shí)得到。c. 供方必須將TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)提供應(yīng)測(cè)量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，并且 計(jì)算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計(jì)值，例如“行業(yè)平均值 “標(biāo)準(zhǔn)偏差，“中位數(shù)、“極差“數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)目和“行

10、業(yè)最正確，這些統(tǒng)計(jì)值對(duì)各產(chǎn)品類別都是適宜的，測(cè) 量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或報(bào)告將不會(huì)確定單一供方。d. 探索論壇的成員顧客必須提供TL9000領(lǐng)域所必須的績(jī)效數(shù)據(jù)給供方，以計(jì)算特殊的測(cè)量。e. 顧客可以要求他們的供方提供 TL9000 的具體測(cè)量情況，通過協(xié)議，這種信 息交流將嚴(yán)格發(fā)生在供方和顧客之間，任何情況下，論壇管理者和測(cè)量管理 中心都不能涉與其中。f. 在探索論壇管理者沒有對(duì)供方進(jìn)行分級(jí)。g. 測(cè)量的運(yùn)用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。3.3 測(cè)量使用的原那么TL9000 測(cè)量使用的意圖是：a. 提供適合于比擬的行業(yè)績(jī)效的信息。b. 改良電信過程和產(chǎn)品。c. 識(shí)別顧客供方改良時(shí)機(jī)。d. 標(biāo)準(zhǔn)

11、化顧客報(bào)告卡或評(píng)價(jià)。3.4 測(cè)量數(shù)據(jù)集合和顧客庫3.4.1.產(chǎn)品集合如果供方希望在同一產(chǎn)品類中認(rèn)證多個(gè)產(chǎn)品并且在各自的認(rèn)證 X 圍內(nèi)清楚 地識(shí)別他們， 那么供方也許要分別給每個(gè)產(chǎn)品報(bào)告數(shù)據(jù)。同理，如果一個(gè)供方認(rèn) 證一個(gè)商業(yè)單位或地點(diǎn)，那供方有權(quán)決定認(rèn)證哪一個(gè)產(chǎn)品，以與數(shù)據(jù)如何收集。3.4.2 顧客庫a. 顧客庫指的是供方測(cè)量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫必須具備 如下條件：1論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。2全部：測(cè)量適用的產(chǎn)品所針對(duì)的所有顧客供方。b. 在每一次測(cè)量數(shù)據(jù)提交時(shí)，針對(duì)測(cè)量表格中指定的每一個(gè)測(cè)量都必須報(bào) 告顧客庫。c. 供方必須針對(duì)每一個(gè)單一的測(cè)量，報(bào)告來自一個(gè)顧客

12、庫的測(cè)量數(shù)據(jù)。3.5 職責(zé)3.5.1 論壇管理者職責(zé)論壇管理者必須a. 維護(hù)公司信息的平安和 XX 。b. 開發(fā)、實(shí)施、出版和保持定義 TL9000 測(cè)量過程的正確操作程序。c. 從測(cè)量管理者處接受“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告 ，并且將“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)給供 方。d. 與測(cè)量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。e. 保持成員數(shù)據(jù)庫，包括認(rèn)證和測(cè)量提交歷史。f. 通過以下方式發(fā)布和保持行業(yè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)值：1來自于全部顧客庫的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別2僅來自探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。3對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)即 1和 2g. 通過探索論壇，提供和控制測(cè)量數(shù)據(jù)輸出的訪問。h. 對(duì)探索論壇管理者的相關(guān)操作開發(fā)和實(shí)施

13、一個(gè)災(zāi)難性恢復(fù)方案。i. 支持外審或論壇管理者活動(dòng)的監(jiān)督。j. 當(dāng)探索論壇上發(fā)布的附錄 A “產(chǎn)品類別表更新時(shí)，通知認(rèn)證的供方和 受影響的單位。測(cè)量管理者職責(zé) 測(cè)量管理者必須：a. 維護(hù)數(shù)據(jù)的平安和 XX 。b. 開發(fā)、實(shí)施、發(fā)行和保持定義 TL9000 測(cè)量過程工具和技術(shù)的正式操作程 序。c. 從供方處接受和確認(rèn)數(shù)據(jù)，包括識(shí)別遺失數(shù)據(jù)或錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，并報(bào)告給論壇 管理著。d. 計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如： “行業(yè)平均值 “標(biāo)準(zhǔn)偏差“中位值“極差“數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)目和“行業(yè)內(nèi)最正確 。適當(dāng)時(shí)，通過產(chǎn)品類別對(duì)有可比擬數(shù)據(jù) 的每一種測(cè)量使用適宜的數(shù)據(jù)單元。e. 通過以下方式計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)： 1來自于所有顧客庫數(shù)據(jù)的

14、產(chǎn)品類別。(2) 僅來自于探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。(3) 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)(即1和2)。f. 記錄可比擬的數(shù)據(jù)，并且至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁上。g. 開發(fā)和實(shí)施相關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)方案。h. 支持外審或活動(dòng)監(jiān)督。i. 決定什么時(shí)候?qū)γ總€(gè)測(cè)量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以發(fā)布統(tǒng)計(jì)后的正確結(jié) 果。j. 負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確表達(dá)。k. 創(chuàng)立并保持用戶手冊(cè)。l. 提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測(cè)量作為輸入分析的結(jié)果。m. 分析“研究數(shù)據(jù)以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測(cè)量工作組報(bào)告。n. 分析“研究數(shù)據(jù)以確定是否有數(shù)據(jù)比擬的條件，并且僅推薦給測(cè)量工作 組以到達(dá)可比性。供方職責(zé)供方必須a. 建

15、立文件化過程，以捕獲和確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄可以獲得。b. 收集，確認(rèn)和提交每一個(gè)指定的測(cè)量所定義的數(shù)據(jù)給測(cè)量管理者。c. 提交在認(rèn)證X圍內(nèi)的測(cè)量數(shù)據(jù)。d. 向測(cè)量管理者提交至少連續(xù)3個(gè)月的數(shù)據(jù)，并且接受“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告，證 實(shí)提交的有效性以獲得TL9000認(rèn)證。e. 提交在認(rèn)證X圍內(nèi)的測(cè)量。f. 如果新產(chǎn)品在認(rèn)證X圍內(nèi)，那么就要提供6個(gè)月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測(cè)量數(shù) 據(jù)。g. 將內(nèi)部測(cè)量同行業(yè)統(tǒng)計(jì)相比擬，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取措施改良產(chǎn)品和實(shí)踐。h. 提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量報(bào)告給負(fù)有職責(zé)的管理者。i. 糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。j. 在2年內(nèi)提交的任何錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。3.5

16、.4. 顧客職責(zé)顧客必須：a. 提供必需的數(shù)據(jù)允許供方形成 TL9000測(cè)量。b. 建立一個(gè)過程以捕獲并確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)。c. 使用TL9000測(cè)量定義以標(biāo)準(zhǔn)化供方績(jī)效評(píng)審過程例如：報(bào)告卡d. 建立顧客一供方聯(lián)合改良小組以與基于TL9000測(cè)量的目標(biāo)和其他所需要的績(jī)效目標(biāo)。e. 當(dāng)確定了生命周期本錢時(shí)，考慮使用TL9000測(cè)量作為輸入。3.5.5. 探索論壇職責(zé)a. 負(fù)責(zé)管理TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)。b. 保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊(cè)能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出版、 分發(fā)和維護(hù)，并且保持其。c. 負(fù)責(zé)保證提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶正確地，一致地解釋TL9000要求,并報(bào)告TL9

17、000測(cè)量。d. 提供測(cè)量過程監(jiān)督。e. 記錄與測(cè)量過程有關(guān)的問題和內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要和建議。f. 評(píng)審由測(cè)量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。3.5.6. 審核員職責(zé)在每次審核期間，審核員必須驗(yàn)證：a. 過程能保證數(shù)據(jù)對(duì)于TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的定義和要求來說是正確 的和完整的。b. 所有供方的職責(zé)已滿足。c. 在審核員指定的時(shí)間內(nèi)，所有測(cè)量的過程不符合已被糾正。4. 通用測(cè)量要求4.1測(cè)量清單標(biāo)題手冊(cè)章節(jié)通用測(cè)量C5問題報(bào)告數(shù)NPR C5.1問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間FRT C5.2和延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)測(cè)量OFR C5.3按時(shí)交付OTDC5.4硬件和軟件測(cè)量HS6系統(tǒng)中斷測(cè)量SOH

18、S6.1硬件測(cè)量H7返回率7.1軟件測(cè)量S8軟件安裝和維護(hù)8.1版本應(yīng)用終止RAA 糾正補(bǔ)丁質(zhì)量CPQ效勞測(cè)量V9效勞質(zhì)量SQ9.14.2測(cè)量報(bào)告要求符合測(cè)量報(bào)告供方必須按本手冊(cè)中文件所描述的那樣對(duì)應(yīng)用的產(chǎn)品類別生成測(cè)量數(shù)據(jù)，并向測(cè)量管理者和有要求的顧客 發(fā)布此數(shù)據(jù)。測(cè)量數(shù)據(jù)必須符合相應(yīng)文件的 要求。報(bào)告數(shù)據(jù)的變化必須符合附錄 A中新的高版本或新版本測(cè)量手冊(cè)的要求， 新版本的測(cè)量也必須在6個(gè)月內(nèi)完成。注：數(shù)據(jù)表中帶引號(hào)的文字是正確報(bào)告的變量字串。適用的產(chǎn)品類別對(duì)每一種產(chǎn)品，供方必須按附錄 A識(shí)別產(chǎn)品類別以與適用的測(cè)量。附錄 A 是這本手冊(cè)版本當(dāng)前的最新內(nèi)容， 參見探索論壇網(wǎng)址可獲得高版本mas

19、ter 內(nèi)容，高版本master必須同認(rèn)證聯(lián)網(wǎng)，并將所有數(shù)據(jù)提交到探索論壇數(shù)據(jù)庫。 4.3測(cè)量數(shù)據(jù)和報(bào)告顧客源數(shù)據(jù)當(dāng)顧客沒有提供為測(cè)量所需要的數(shù)據(jù)時(shí)，不能要求供方向顧客報(bào)告測(cè)量結(jié)果。注：如果測(cè)量管理者沒有要求供方提交數(shù)據(jù)， 那么一定是供方的顧客沒有提供所需要的信息。如果任何顧客確實(shí)提供此信息，那么供方必須提交測(cè)量數(shù)據(jù)。可接受的可選的測(cè)量當(dāng)測(cè)量文件中“報(bào)告和分發(fā)方法的標(biāo)題下說明RQMS作為替代報(bào)告是可接受的，那么必須滿足以下要求：a. RQMS數(shù)據(jù)可接受性如果供方正在使用最新版本的 Telcordia技術(shù)文件GR-929-CORE，即電 信系統(tǒng)的可靠性和質(zhì)量測(cè)量(RQMS)，來計(jì)算具體的測(cè)量。如

20、果下面的條 件滿足，這些方法和結(jié)果數(shù)據(jù)將替代 TL9000的定義。(1) 用于報(bào)告給探索論壇和其成員的數(shù)據(jù)包括TL9000所定義的所有可應(yīng) 用的數(shù)據(jù)，并且它不局限于 RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。(2) 對(duì)于不隸屬于RQMS報(bào)告的產(chǎn)品類別，必須使用 TL9000的定義。b. TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先在所有情況中，TL9000所定義的測(cè)量是優(yōu)先選擇的方法。如果供方的顧 客沒有一個(gè)要求供方產(chǎn)生 RQMS報(bào)告，那么必須使用TL9000方法。供方 在報(bào)告此測(cè)量時(shí)，必須說明使用的是何種方式。注：當(dāng)RQMS和TL9000測(cè)量都是合同要求時(shí)，RQMS選擇的測(cè)量其目的是通 過供方使多余工作最小化，在那種情況下，符合

21、性審核將接受以RQMS為根底且與上列出的條件相符的程序作為這一測(cè)量的有效計(jì)算。報(bào)告頻率和方法除非文件中有具體的規(guī)定，供方必須每月收集數(shù)據(jù)，并且每季度向探索論 壇數(shù)據(jù)庫報(bào)告一次所需要的結(jié)果。供方可以采用適合于向他的顧客與內(nèi)部報(bào)告的 任何時(shí)間周期和形式，每季度更新必須包括前 3個(gè)月的新數(shù)據(jù)點(diǎn)。財(cái)務(wù)周期和日歷天供方必須在日歷月或定義的財(cái)務(wù)月根底上報(bào)告 TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)，供方必須 一致地使用所選擇的方法。供方必須在涉與到日歷天的測(cè)量中使用日歷天。比擬數(shù)據(jù)和研究數(shù)據(jù)的報(bào)告供方必須按照認(rèn)同的規(guī)那么將本手冊(cè)中所有適用的測(cè)量數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量管理 者。這個(gè)報(bào)告要求適用于無論是供方使用的 TL9000方法或RQ

22、MS替換報(bào)告，并 且無論測(cè)量中是否包括指定的“比擬數(shù)據(jù)或“研究數(shù)據(jù)RD。參見附錄中表 A 5 o注：在文件交付和報(bào)告局部指定的“比擬數(shù)據(jù)意味著可以在論壇管理者處得到 行業(yè)統(tǒng)計(jì)值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)是得不到可比擬的行業(yè)統(tǒng)計(jì)值的， 并且測(cè)量管理者僅向探索論壇工作組報(bào)告行業(yè)趨勢(shì)的分析。4.36產(chǎn)品剪裁供方可以剪裁那些不再支持通用顧客庫的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以必 須用，必須使顧客得到“增加和維持A & M “或“制造終止MD 狀態(tài)下 的產(chǎn)品分布的正式通知。4.3.7. 測(cè)量適用性如果沒有其他的說明，測(cè)量必須適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化因子的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因子是轉(zhuǎn)換能力的根底，例如

23、DS1, OC-1，DSL，或終端，計(jì)算應(yīng) 在正確的轉(zhuǎn)換根底上進(jìn)行。5通用測(cè)量通用測(cè)量是適用于所有產(chǎn)品的測(cè)量：硬件、軟件和效勞。5.1 問題報(bào)告數(shù)NPR C5.1.1 一般描述和標(biāo)題全部問題報(bào)告抱怨測(cè)量是在測(cè)量適用性表 A -2 標(biāo)準(zhǔn)形式中具體說 明的全部問題報(bào)告的測(cè)量。這種測(cè)量適合于RQMS，并且必須用于所有產(chǎn)品。硬 件H，軟件S，和效勞。目的測(cè)量的目的是測(cè)量由顧客引發(fā)的問題報(bào)告抱怨數(shù)，該數(shù)目能顯示出產(chǎn) 品在運(yùn)行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量， 這么做的目的是要降低問題報(bào)告數(shù)以與 相關(guān)的本錢和收入損失。問題報(bào)告可能對(duì)供方、顧客產(chǎn)生負(fù)面影響例如重復(fù)安排現(xiàn)場(chǎng)訪問)并且可以減少最終用戶的忠誠(chéng)。5.13

24、適用的產(chǎn)品類別此測(cè)量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。5.1.4. 詳細(xì)的描述a. 術(shù)語如下用于NPR測(cè)量的術(shù)語的定義。顧客復(fù)制問題報(bào)告總可用性(GA在用版本信息要求(IR)無故障發(fā)現(xiàn)(NTF正式修理冋題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S顧客問題一般H/S問題報(bào)告(PR效勞問題報(bào)告嚴(yán)重級(jí)別版本b. 計(jì)算規(guī)那么(1) 在硬件或軟件情況下，涉與到任何和所有在用支持的發(fā)行版本相關(guān)的 問題報(bào)告都必須計(jì)算在內(nèi)。(2) 在效勞的情況下，在效勞交付過程中或之后的任何正式的問題報(bào)告必 須計(jì)算在內(nèi)。(3) 僅僅由顧客引發(fā)的問題報(bào)告必須計(jì)算在內(nèi)。(4) 對(duì)于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報(bào)告都必須 計(jì)算，除非有

25、另外的規(guī)定，不管它是否與軟件，硬件、文本、無故障 發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。(5) 完全相同的問題報(bào)告，即同一時(shí)間，同一地點(diǎn)，同一問題同樣發(fā)生的多個(gè)報(bào)告必須算作1個(gè)問題報(bào)告6復(fù)制問題報(bào)告，即在不同顧客地點(diǎn)或在不同的時(shí)間發(fā)生的同樣故障， 每一個(gè)問題必須分別計(jì)算問題報(bào)告數(shù)。7記錄在同一問題報(bào)告上的多個(gè)問題在一個(gè)問題報(bào)告表或屏幕中必 須分別計(jì)算，除非顧客認(rèn)為這些問題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的征 兆相關(guān)。8 常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問題報(bào)告，如效勞功能分析報(bào)告SFAR,不 能計(jì)算在內(nèi)。9有關(guān)硬件和軟件的問題報(bào)告必須按照問題的嚴(yán)重程度分級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10臨時(shí)修理，例如臨時(shí)補(bǔ)丁或臨時(shí)工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵

26、的軟件 或硬件問題。正式的修理常常是在隨后的或“追隨于涉與到原始的 關(guān)鍵問題報(bào)告的主要和一般問題報(bào)告的情況下開發(fā)出來的。這種類型 的關(guān)鍵問題報(bào)告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問題來報(bào)告，隨后的主 要或一般問題報(bào)告不能計(jì)算在內(nèi)。11NPR必須按照他們接受數(shù)據(jù)的當(dāng)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。c. 計(jì)算規(guī)那么剪裁在統(tǒng)計(jì)NPR測(cè)量時(shí)，下面這些情況應(yīng)該排除1在供方和顧客之間通過協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請(qǐng)求的問題報(bào)告2有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)X中的方式而形成的問題報(bào)告。3有關(guān)常規(guī)事項(xiàng)的問題報(bào)告如：所期望的維護(hù)，正常的現(xiàn)場(chǎng)、可替換單元 的返回，軟件升級(jí)；4有關(guān)中斷的常規(guī)報(bào)告，例如：效勞失效

27、分析報(bào)告SFARd. 計(jì)算和公式1測(cè)量見表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4必須每月計(jì) 算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問題報(bào)告總數(shù)，除以附 錄A中所列的標(biāo)準(zhǔn)因素。2在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識(shí)別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計(jì)算問題報(bào)告測(cè)量NPR。還是要求供方去追溯問題報(bào)告的數(shù)目和他們的答案在這種情況下，輸入標(biāo)準(zhǔn)化因素=“無，見表5.1-33當(dāng)對(duì)硬件和/或?qū)浖?bào)告RQMS可選測(cè)量時(shí)，供方必須引用表5.1-2 中的IPR1, IPR2和IPR3,以確定報(bào)告內(nèi)容?？冢?hào)：NU =附錄A，表A 2的標(biāo)準(zhǔn)化單位S =標(biāo)準(zhǔn)化因素；總的NU數(shù)NP1 = H/S關(guān)鍵

28、問題報(bào)告數(shù)NP2= H/S主要問題報(bào)告數(shù)NP3= H/S 一般問題報(bào)告數(shù)NP4二效勞問題報(bào)告數(shù)表5.1-1問題報(bào)告數(shù)NPR測(cè)量標(biāo)識(shí)符和公式標(biāo)識(shí)符名稱公式NPR1每個(gè)NU的H/S關(guān)鍵問題報(bào)告NP1/SNPR2每個(gè)NU的H/S主要冋題報(bào)告NP2/SNPR3每個(gè)NU的H/S 般冋題報(bào)告NP3/SNPR4每個(gè)NU的效勞問題報(bào)告NP4/S表5.1-2問題報(bào)告數(shù)RQMS可選的測(cè)量IPR標(biāo)識(shí)符名稱IPR1每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的關(guān)鍵問題報(bào)告IPR2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的主要問題報(bào)告IPR3每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的一般問題報(bào)告e. 報(bào)告的數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每個(gè)季度報(bào)告一次，每次報(bào)告必須包括該季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)2 TL

29、9000數(shù)據(jù)NPR表表5.1 3 NPR測(cè)量必須采用每個(gè)月和每個(gè)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元或等同于論壇管理者所定義的形式進(jìn)行報(bào)告。如 下例：表 5.1-3 NPR 數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報(bào)告 ID ：為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號(hào)：見附錄 A 測(cè)量方法：TL9000顧客庫：1全部或 2論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：S 或無年度因素：A factor 見術(shù)語表測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPRNPR1 分子：NP1NPR2 分子：NP2NPR3 分子：NP3NPR4 分子：NP43RQMS 可選的數(shù)據(jù)表 5.1-4 RQMS 可選的測(cè)量必須采用每個(gè)月和 每個(gè)產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元或等同于測(cè)量管理者定義的形式進(jìn)行報(bào) 告，如下例：表 5

30、.1-4 RQMS 可選的 NPR 數(shù)據(jù)表 IPR 年和月：YYYYMM報(bào)告 ID ：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄 A 測(cè)量方法：RQMS顧客庫：1全部或 2論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目測(cè)量標(biāo)識(shí)符：IPRIPR1 分子：輸入的關(guān)鍵問題報(bào)告數(shù)IPR2 分子：輸入的主要問題報(bào)告數(shù)IPR3 分子：輸入的一般問題報(bào)告數(shù)5.1.5 數(shù)據(jù)來源NPR 測(cè)量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來的。a. 顧客 向供方報(bào)告問題。按照附錄 A 中的產(chǎn)品類別表， 向供方報(bào)告硬件或軟件種類的標(biāo)準(zhǔn)化 信息。b. 供方 根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客庫，計(jì)算報(bào)告問題，并且按照適當(dāng)?shù)囊?guī)那么轉(zhuǎn)化 為“問題報(bào)告數(shù)。

31、對(duì)于效勞產(chǎn)品，追溯和報(bào)告效勞標(biāo)準(zhǔn)化單位。 計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因素。5.1.6 交付或報(bào)告的方法a.比擬數(shù)據(jù)CD或研究數(shù)據(jù)RD每個(gè) NU 的關(guān)鍵問題報(bào)告CD每個(gè) NU 的主要問題報(bào)告CD每個(gè) NU 的一般問題報(bào)告CD每個(gè) NU 的效勞問題報(bào)告CDb. RQMS 可選的報(bào)告每個(gè) NU 的關(guān)鍵問題報(bào)告是每個(gè) NU 的主要問題報(bào)告是每個(gè) NU 的一般問題報(bào)告是每個(gè) NU 的效勞問題報(bào)告否5.1.7. 計(jì)算例如a. 例 1H/S 產(chǎn)品的 NPR1假設(shè)一個(gè)特殊的運(yùn)行支持系統(tǒng)OSS的供方將一個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給 探索論壇的成員和非成員，在整個(gè)月期內(nèi)，有 30 個(gè)在用系統(tǒng)，并且 NU 是“在用系統(tǒng)。2 報(bào)告數(shù)據(jù)顯示在表

32、5.15表5.1 5例1： NPR數(shù)據(jù)報(bào)告年和月：YYYYMM報(bào)告ID :由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：4.2測(cè)量方法TL9000顧客庫：全部標(biāo)準(zhǔn)化因素：30年度因素：12測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPRNPR1分子：0NPR2分子：3NPR3 分子：45NPR4分子：NA (不適用)(3) 測(cè)量的計(jì)算為：表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)和測(cè)量問題報(bào)告嚴(yán)重度Afactor年度因素標(biāo)準(zhǔn)化因素YYYMMMNPR測(cè)量(NPR1, 2, 3, 4)0 (NP1)關(guān)鍵12300每個(gè)月每個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵問題報(bào)告3 (NP2)主要12301.2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的主要問題報(bào)告45 (NP3)一般123018每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的一般問題報(bào)

33、告(NP4)NA效勞問題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品b. 例2效勞產(chǎn)品的NPR(1) 假設(shè)一項(xiàng)特殊維護(hù)效勞的供方將 1個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員 和非成員，在整個(gè)月內(nèi)有20個(gè)被維護(hù)的單位，并且NU是“在用單位(2) 表5.1-7顯示的報(bào)告數(shù)據(jù)。表5.1-7例2： NPR數(shù)據(jù)報(bào)告年和月：YYYYMM報(bào)告ID :產(chǎn)品類別代碼:測(cè)量方法：顧客庫：標(biāo)準(zhǔn)化因素：年度因素：測(cè)量標(biāo)示符：NPR1分子：NPR2分子：NPR3分子：NPR4分子：為論壇管理者提供7.3TL9000全部2012NPR不適用不適用不適用303測(cè)量的計(jì)算顯示在表5.1-8中表5.1-8例2： NPR源數(shù)據(jù)和測(cè)量問題報(bào)告等級(jí)Afactor標(biāo)準(zhǔn)

34、化因素YYYYMMNPR測(cè)量NPR1, 2，3，4NP1關(guān)鍵-H/S關(guān)鍵問題報(bào)告不適用于效勞NPR1NP2主要H/S主要問題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品NPR2NP3一般-H/S 一般問題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品NPR330 NP4不適用于效勞122018每個(gè)月每個(gè)在用維護(hù)的單位出現(xiàn)18個(gè)效勞問題報(bào)告5.2問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間FRT C5.2.1 一般描述和標(biāo)題問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間FRT是供方報(bào)告問題的總體響應(yīng)，問題報(bào)告修理 響應(yīng)時(shí)間僅用于主要的和一般的硬件/軟件H/S問題報(bào)告和所有效勞問題報(bào) 告，關(guān)鍵的 H/S 問題報(bào)告不包括在這些內(nèi)容中，是因?yàn)殛P(guān)鍵問題在關(guān)閉前，享 有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測(cè)量來源于 RQM

35、S。5.2.2 目的測(cè)量的目的是度量問題報(bào)告的響應(yīng)， 并且促進(jìn)問題報(bào)告的迅速修理和關(guān)閉5.2.3 適用的產(chǎn)品類別 這些測(cè)量適用于附錄 A 中所列的產(chǎn)品類別。5.2.4 詳細(xì)的描述a. 述語-術(shù)語表包括了用于 FRT測(cè)量的術(shù)語的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時(shí)間正式的修理延誤問題報(bào)告問題關(guān)鍵 H/S問題主要 H/S問題一般 H/S問題報(bào)告 PR嚴(yán)重級(jí)別臨時(shí)修理b. 計(jì)算規(guī)那么 1 僅僅是顧客產(chǎn)生的問題報(bào)告，并且滿足問題報(bào)告數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，必須包含在響應(yīng)測(cè)量中。在和中所有的計(jì)算規(guī)那么和剪裁說明 也適用于 FRT。2) 計(jì)算 FRT 中間隔的時(shí)間起點(diǎn)必須從接受供方問題報(bào)告開始，如果問 題的嚴(yán)重程

36、度被重新分類， FRT 應(yīng)從問題報(bào)告的接受開始算起。3) 計(jì)算 FRT 間隔的時(shí)間終點(diǎn)必須是正式修理或關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的生效日期， 如果問題報(bào)告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來拒 絕修理，那么問題報(bào)告必須被再分類為翻開。(4) 對(duì)于FRT,所統(tǒng)計(jì)的問題報(bào)告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問題報(bào)告數(shù)， 而不是當(dāng)月正在處理的問題報(bào)告數(shù)。(5) 總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時(shí)間和問題的嚴(yán)重度分級(jí)來報(bào)告。6) 顧客對(duì)問題報(bào)告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認(rèn) 可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)那么會(huì)隨個(gè) 別顧客而改變的副本問題報(bào)告的解決相關(guān)。7) 由于這種測(cè)量是測(cè)量供方的修理響應(yīng)時(shí)

37、間，在問題報(bào)告關(guān)閉時(shí) ,由顧 客所引起的任何額外的延誤必須從全部關(guān)閉時(shí)間中刪除。供方必須 保持這些耽誤的記錄， 包括具體的起始日期， 這類型事件的例子是：因顧客提出的約束條件的原因， 對(duì)建議的解決方案進(jìn)行測(cè)試時(shí)引起 的額外延時(shí)。在翻開一個(gè)問題報(bào)告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向 供方提供充分的信息以開始問題的解決。供方不易解決一個(gè)效勞問題報(bào)告。8) 如果在問題報(bào)告過程期內(nèi)，問題的嚴(yán)重程度被重新分類(例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般)。FRT必須從問題最初翻開算起的所有 時(shí)間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間必須 在關(guān)閉時(shí)按嚴(yán)重程度的分類予以報(bào)告。9) 如果在顧客特別的要

38、求下 (不是因?yàn)楣┓降膯栴}) ，修理的展開被推 遲了(或根本沒有開始) ，那么當(dāng)正式的修理首次可用于交付時(shí)，時(shí)間 間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。延誤的時(shí)間間隔不包括在 FRT 計(jì)算之內(nèi)。10) 對(duì)于關(guān)鍵問題所擦愛區(qū)的臨時(shí)修理不應(yīng)該在這種測(cè)量中計(jì)算，隨后 的主要問題和一般問題應(yīng)該包括。11) 如果在得到顧客同意后(例如：顧客同意等待對(duì)補(bǔ)丁的下一次軟件 更新，這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。C.計(jì)算規(guī)那么剪裁在中所有的計(jì)算規(guī)那么剪裁也適用于 FRTd.計(jì)算和公式1FRT測(cè)量中的每一項(xiàng)見表 5.2-1中FRT2，F(xiàn)RT3和FRT4 必須每月都按定義的計(jì)算規(guī)那么計(jì)算當(dāng)月中所有按時(shí)關(guān)閉的報(bào)告在按預(yù)定時(shí)間 交付的所有

39、問題報(bào)告中所占的百分?jǐn)?shù)。預(yù)定的期限時(shí)間定義為：主要H/S問題報(bào)告30日歷天一般H/S問題報(bào)告180日歷天對(duì)于所有的效勞問題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期效勞的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定。2 當(dāng)為RQMS可選的測(cè)量中的FRT測(cè)量時(shí)，供方應(yīng)參考表5.2-2中的ORT2和0RT3以確定報(bào)告規(guī)那么。3 在報(bào)告期間內(nèi)如果沒有問題報(bào)告，F(xiàn)RT應(yīng)認(rèn)為是100%?？涮?hào)Fr2 =按時(shí)交付的主要H/S修理Fr3 =按時(shí)交付的一般 H/S修理Fr4 =按時(shí)解決的效勞問題報(bào)告Fr2d =應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d二應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般 H/S修理數(shù)目Fr4d二應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的效勞問題報(bào)告數(shù)目表5.2-1

40、問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間FRT標(biāo)識(shí)符名稱公式說明FRT2H/S主要問題修理響應(yīng)時(shí)間100 (Fr2/Fr2d )%按時(shí)交付FRT3H/S 一般問題修理響應(yīng)時(shí)間100 (Fr3/Fr3d )%按時(shí)交付FRT4效勞問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間100 (Fr4/Fr4d )%按時(shí)解決0RT20RT3%按時(shí)關(guān)閉的主要問題%按時(shí)關(guān)閉的一般問題e.報(bào)告數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。2TL9000 FRT數(shù)據(jù)表一FRT測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)以與表5.2-3所示的每個(gè)產(chǎn)品類別。表 5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報(bào)告ID

41、:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測(cè)量方法：TL9000顧客庫：1全部或2 論壇成員年度因素：Afactor 見術(shù)語表測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRTFRT2Fr2FRT3Fr3FRT4Fr4FRT2Fr2dFRT3Fr3dFRT4Fr4d3RQMS可選的數(shù)據(jù)表一RQMS可選的測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù) 要素或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù) 以與表5.2-4和表5.2-5所示 的每個(gè)產(chǎn)品類別。年和月：YYYYMM報(bào)告 ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號(hào)：見附錄 A測(cè)量方法：RQMS顧客庫： 1全部或 2論壇成員測(cè)量標(biāo)識(shí)符：ORTORT2 分子：Oert2n- 在 3 個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的主要修理問題總數(shù)O

42、RT2 分母：Oert2d- 在 3 個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問題總數(shù)ORT3 分子：Oert3n- 在 3 個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的一般修理問題總數(shù)ORT3 分母：Oert3d- 在 3 個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問題總數(shù)5.2.5. 數(shù)據(jù)來源用于 FRT 測(cè)量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分析的信息a. 顧客向供方報(bào)告問題與供方商議建立 H/S 的嚴(yán)重度分類 效勞問題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔 同意問題報(bào)告關(guān)閉的決定b. 供方追溯問題報(bào)告，嚴(yán)重程度H/S ，協(xié)商的關(guān)閉間隔效勞 ，和實(shí)際的關(guān)閉日期計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)那么計(jì)算測(cè)量結(jié)果5.2.6. 交付或報(bào)告的方法a.比擬數(shù)據(jù)CD或研究

43、數(shù)據(jù)RD：主要 H/S 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD一般 H/S 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD效勞問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CDb.RQMS 可選的報(bào)告主要 H/S 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是一般 H/S 問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是效勞問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：否5.2.7. 計(jì)算例如a. 例 1 H/S 產(chǎn)品的 FRT1假設(shè)考慮一個(gè)月內(nèi)的供方將特定的 OSS 出售給探索論壇的成員或非 成員的數(shù)據(jù)。當(dāng)月共有 5 個(gè)應(yīng)關(guān)閉的嚴(yán)重問題報(bào)告的修理，并且 5 個(gè) 都按時(shí)交付，共有 25 個(gè)應(yīng)關(guān)閉的一般 H/S 問題報(bào)告，并且其中 20 個(gè) 按時(shí)交付。2FRT 報(bào)告數(shù)據(jù)見表 5.2-5表 5.2-5 FRT 數(shù)據(jù)報(bào)告例

44、如年和月： 報(bào)告 ID： 產(chǎn)品類別代號(hào) 測(cè)量方法： 顧客庫： 全部 測(cè)量標(biāo)識(shí)符： FRT FRT2 分子： FRT3 分子： FRT4 分子： FRT2 分母： FRT3 分母： FRT4 分母：YYYYMM 由論壇管理者提供 4.2TL900520不適用525不適用3FRT 測(cè)量的計(jì)算年和月：報(bào)告ID :產(chǎn)品類別代碼:測(cè)量方法：顧客庫：測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT2分子：FRT3分子：FRT4分子：FRT2分母：FRT3分母：FRT4分母：按時(shí)修理嚴(yán)重度預(yù)期修理YYYYMMFRT測(cè)量FRT2、35 Fr2主要5 Fr2d100 %按時(shí)交付的主要H/S冋題報(bào)告修理20 Fr3一般25 Fr3d80 %按

45、時(shí)交付的一般H/S冋題報(bào)告修理Fr4效勞Fr4d效勞問題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品b. 計(jì)算：例2 效勞1考慮一個(gè)月內(nèi)供方將特定安裝效勞出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個(gè)應(yīng)關(guān)閉的效勞問題報(bào)告并且有16個(gè)已經(jīng)按時(shí)交付2在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報(bào)告表5.2-7 FRT數(shù)據(jù)報(bào)告效勞例如YYYYMM由論壇管理者提供7.1TL9000全部FRT不適用不適用16不適用不適用203FRT測(cè)量的計(jì)算見表5.2-8表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)和測(cè)量計(jì)算例如按時(shí)關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMMFRT測(cè)量 (FRT4)16 (Fr4)20 (Frd4)80 %效勞報(bào)告按時(shí)解決5.3延期問題報(bào)告修理響應(yīng)OFR C測(cè)量5

46、.3.1 一般的描述和標(biāo)題延期問題報(bào)告修理響應(yīng)OFR是延誤的主要和一般H/S問題報(bào)告和延誤的 所有效勞問題報(bào)告的關(guān)閉率。這些測(cè)量來源于RQMS。目的用來測(cè)量延誤問題報(bào)告的響應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)延誤問題報(bào)告的修理和關(guān)閉適用的產(chǎn)品類別這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別詳細(xì)的描述a述語-術(shù)語表包括了用于 OFR測(cè)量的術(shù)語的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時(shí)間正式的修理延誤問題報(bào)告冋題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S問題一 一般H/S問題報(bào)告PR嚴(yán)重級(jí)別臨時(shí)修理b. 計(jì)算規(guī)那么5.2 的補(bǔ)充條款：1延誤報(bào)告的起始時(shí)間規(guī)定如下：主要 H/S 問題報(bào)告 30 日歷天一般 H/S 問題報(bào)告 180 日歷天 對(duì)

47、于所有的效勞問題報(bào)告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定 。2有翻開和延誤兩種狀態(tài)的每個(gè)月份，問題報(bào)告的翻開必須算為延誤。 例如，如果第 123 號(hào)問題報(bào)告在第 m 月翻開和延誤，而且在第 m 月 最后一天還沒有關(guān)閉。這樣即使問題報(bào)告在 m+1 月的第一天關(guān) 閉，它仍然在 m 月和 m+1 月計(jì)為延誤。3 懲罰問題報(bào)告在 OFR 測(cè)量中計(jì)算，并且僅適用于硬件和軟件產(chǎn)品， 懲罰問題報(bào)告定義為：對(duì)于主要問題，所有超過 180 個(gè)工作日才翻開的問題報(bào)告對(duì)于一般問題，所有超過 270 個(gè)工作日才翻開的問題報(bào)告懲罰問題報(bào)告也必須記為延誤問題報(bào)告即， “懲罰雙記 c 計(jì)算規(guī)

48、那么剪裁在 5.3 中所有的計(jì)算規(guī)那么剪裁必須應(yīng)用。D .計(jì)算和公式OFR 測(cè)量中的每一項(xiàng)必須按如下方式計(jì)算。 每月懲罰問題報(bào)告的數(shù)目必須增加到當(dāng)月延誤報(bào)告的總數(shù)中。 已關(guān)閉的延誤問題報(bào)告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問題報(bào)告。 測(cè)量值計(jì)算為關(guān)閉的延誤問題報(bào)告數(shù)目除以延誤問題報(bào)告數(shù)目和 懲罰問題報(bào)告數(shù)目的總和，其結(jié)果必須表示為百分?jǐn)?shù)。如果此期間無延誤問題報(bào)告，測(cè)量結(jié)果必須表示為 100 。符號(hào)：Pro2二延誤的主要H/S問題報(bào)告數(shù)目Pro3二延誤的一般H/S問題報(bào)告數(shù)目Pro4二延誤的效勞問題報(bào)告數(shù)目Prp2二主要H/S懲罰問題報(bào)告數(shù)目Prp3二一般H/S懲罰問題報(bào)告數(shù)目Prc2二延誤的主要H/S問題報(bào)

49、告被關(guān)閉的數(shù)目Prc3二延誤的一般H/S問題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目Prc4二延誤效勞問題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目表5.3-1延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)OFR測(cè)量標(biāo)識(shí)符和公式OFR2H/S主要延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)100 (Prc2/ Pro+Prp2 )%關(guān)閉OFR3H/S 一般延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)100 (Prc3/ Pro3+Prp3 )%關(guān)閉OFR4效勞延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)100 (Prc4/Pro4 )%關(guān)閉表5.3-2延誤問題報(bào)告修理響應(yīng) RQMS可選的測(cè)量OPR標(biāo)識(shí)符內(nèi)容ORP2%主要延誤問題報(bào)告關(guān)閉率OPR3%般延誤問題報(bào)告關(guān)閉率e.報(bào)告數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告必須包括本季度3個(gè)

50、月的數(shù)據(jù)。2TL9000 FRT數(shù)據(jù)表一OFR測(cè)量報(bào)告必須附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素或等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)以與表 5.3-3所示的每個(gè)產(chǎn)品類別。表 5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報(bào)告ID:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測(cè)量方法：TL9000顧客庫：1全部或2 論壇成員測(cè)量標(biāo)識(shí)符：OFROFR2分子：Prc2OFR3 分子：Prc3OFR4 分子：Prc4OFR2 分母：Pro2OFR3 分母：Pro3OFR4 分母：Pro4第二條件 OFR2 分母：Prp2第二條件 OFR3 分母：Prp35.3.5. 數(shù)據(jù)來源用于 FRT 測(cè)量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分

51、析的信息。c. 顧客向供方報(bào)告問題 與供方商議建立 H/S 的嚴(yán)重度分類 效勞問題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔 同意問題報(bào)告關(guān)閉的決定d. 供方 追溯問題報(bào)告，嚴(yán)重程度 H/S ，協(xié)商的關(guān)閉間隔效勞 ，和實(shí) 際的關(guān)閉日期 計(jì)數(shù)，延誤和按時(shí)修理，問題報(bào)告，并且按照所述的規(guī)那么計(jì)算測(cè)量 結(jié)果5.3.6. 交付或報(bào)告的方法d.比擬數(shù)據(jù)CD或研究數(shù)據(jù)RD:主要 H/S 延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)：RD一般 H/S 延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)：RD效勞延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)：RDb.RQMS 可選的報(bào)告一般 H/S 延誤問題報(bào)告修理響應(yīng)：是效勞問題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：否延誤效勞問題報(bào)告修理響應(yīng)：否5.3.7. 計(jì)算例如 a. 例

52、1H/S產(chǎn)品的OFR1在月初，有6個(gè)主要H/S延誤問題報(bào)告時(shí)間30個(gè)日歷天，其中一 個(gè)在本月成為懲罰的主要 H/S問題報(bào)告時(shí)間180個(gè)日歷天。在本 月這6個(gè)延誤報(bào)告中有2個(gè)被關(guān)閉，沒有一般H/S延誤問題報(bào)告，但 是在月末，5個(gè)原方案修理的一般H/S問題報(bào)告成為延誤問題報(bào)告。 這些延誤一般H/S問題報(bào)告有1個(gè)在月末被關(guān)閉。2顯示在表5.3-5中的OPR數(shù)據(jù)報(bào)告表5.3-5 例1 OFR數(shù)據(jù)報(bào)告例如年和月：報(bào)告ID:產(chǎn)品類別代號(hào)測(cè)量方法：顧客庫：測(cè)量標(biāo)識(shí)符OFR2分子：OFR3分子：OFR4分子：OFR2分母：OFR3分母：OFR4分母：第二因素OFR2分母:第二因素OFR3分母:YYYYMM由論壇管理