流程基本知識(shí)管理培訓(xùn)課件

1、東莞培訓(xùn)網(wǎng)東莞培訓(xùn)網(wǎng)HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。不要隨意走動(dòng)。流程基本知識(shí)管理培訓(xùn)流程的基本知識(shí)流程的基本知識(shí)企業(yè)的使命是為創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程企業(yè)的

2、成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理企業(yè)的所有活動(dòng)圍繞著企業(yè)使命為什么強(qiáng)調(diào)流程管理？流程流程/過程的作用過程的作用n好的過程能把好的過程能把賭博賭博變成變成投資投資n壞的過程能把壞的過程能把投資投資變成變成賭博賭博n牛津英語大字典：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些牛津英語大字典：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)或一系列連續(xù)的操作一個(gè)或一系列連續(xù)的操作n邁克爾邁克爾 哈默：把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有哈默：把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。價(jià)值的輸出的活動(dòng)。n國(guó)際管理

3、標(biāo)準(zhǔn)：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。相互作用的活動(dòng)。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。n注注1 1：一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入；：一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入；n注注2 2：組織為了增值或防范風(fēng)險(xiǎn)通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在：組織為了增值或防范風(fēng)險(xiǎn)通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。受控條件下運(yùn)行。n正信嘉華：流程是一組企業(yè)在完成使命中所必需的、正信嘉華：流程是一組企業(yè)在完成使命中所必需的、邏輯性相關(guān)的活動(dòng)，通過有序地執(zhí)行能夠

4、產(chǎn)生增值，邏輯性相關(guān)的活動(dòng)，通過有序地執(zhí)行能夠產(chǎn)生增值，達(dá)到特定的結(jié)果，它具有起點(diǎn)和終點(diǎn)，能夠定義輸入達(dá)到特定的結(jié)果，它具有起點(diǎn)和終點(diǎn)，能夠定義輸入和輸出。和輸出。流程的輸入：想喝杯茶（流程的起點(diǎn)）流程的輸入：想喝杯茶（流程的起點(diǎn)）燒一壺水燒一壺水拿一個(gè)干凈茶杯拿一個(gè)干凈茶杯把新鮮的茶葉放入杯中把新鮮的茶葉放入杯中把煮沸的開水注入杯中把煮沸的開水注入杯中待溫度適當(dāng)時(shí)便可喝茶待溫度適當(dāng)時(shí)便可喝茶需求得到滿足流程的生命周期流程的輸出：要求得到滿足（流程的終點(diǎn)）流程的輸出：要求得到滿足（流程的終點(diǎn)）流程的基本要素流程的基本要素n目的目的n輸入輸入n輸出輸出n活動(dòng)及其關(guān)系活動(dòng)及其關(guān)系n信息流信息流n資

5、源資源n組織和職責(zé)組織和職責(zé)流程基本模型業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程：即核心價(jià)值流，這類流程是增值流程，能為即核心價(jià)值流，這類流程是增值流程，能為組織直接帶來價(jià)值。如銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間組織直接帶來價(jià)值。如銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等。業(yè)務(wù)等。管理流程：管理流程：為業(yè)務(wù)流程確定目標(biāo)，分派職責(zé)，提供資源，為業(yè)務(wù)流程確定目標(biāo)，分派職責(zé)，提供資源，以及進(jìn)行監(jiān)控和績(jī)效測(cè)量的流程。如目標(biāo)的策劃和分解，以及進(jìn)行監(jiān)控和績(jī)效測(cè)量的流程。如目標(biāo)的策劃和分解，部門職責(zé)、權(quán)限和溝通，資源的配置和管理等。部門職責(zé)、權(quán)限和溝通，資源的配置和管理等。支持和保障流程：支持和保障流程：為業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)提供支持保障作為

6、業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)提供支持保障作用的流程。如押運(yùn)流程、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理流程等。用的流程。如押運(yùn)流程、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理流程等。 注：流程分類是根據(jù)最終目標(biāo)確定的，業(yè)務(wù)流程中可能包括管理和控制環(huán)節(jié)。注：流程分類是根據(jù)最終目標(biāo)確定的，業(yè)務(wù)流程中可能包括管理和控制環(huán)節(jié)。流程的分類n過程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管過程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互聯(lián)系和相互作用的過程。通常，一理許多相互聯(lián)系和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這系統(tǒng)識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相

7、互作用，稱為些過程之間的相互作用，稱為“過程方法過程方法”。n管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。目標(biāo)的有效性和效率。 過程方法和管理的系統(tǒng)方法營(yíng)銷營(yíng)銷受理受理調(diào)查調(diào)查審批審批發(fā)放發(fā)放貸后監(jiān)控貸后監(jiān)控五級(jí)分類五級(jí)分類黑名單黑名單行業(yè)預(yù)警行業(yè)預(yù)警責(zé)任認(rèn)定責(zé)任認(rèn)定責(zé)任追究責(zé)任追究審計(jì)審計(jì)資產(chǎn)保全資產(chǎn)保全信貸過程網(wǎng)絡(luò)呆帳準(zhǔn)備呆帳準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)可接受風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)輪驅(qū)動(dòng)輪引擎引擎車身車身行車環(huán)境行車環(huán)境傳動(dòng)機(jī)制傳動(dòng)機(jī)制流程的結(jié)構(gòu)層次流程的結(jié)構(gòu)層次一套流程整體運(yùn)作流程一套流

8、程如何做做什么作業(yè)指導(dǎo)資料收集和流程分析資料收集和流程分析流程分析目的分析流程分析目的分析n流程希望達(dá)到的目的是什么？流程希望達(dá)到的目的是什么？n是否有目標(biāo)來衡量？如有是什么？是否有目標(biāo)來衡量？如有是什么？n其中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（其中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是什么？）是什么？n時(shí)間時(shí)間n成本成本n質(zhì)量質(zhì)量n服務(wù)服務(wù)n風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)流程分析輸入分析流程分析輸入分析n外部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？外部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？n內(nèi)部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？?jī)?nèi)部輸入有哪些？誰輸入？如何接受？n相關(guān)流程有哪些？相關(guān)流程有哪些？n注：輸入與流程開始不是一個(gè)概念注：輸入與流程開始不是一個(gè)概念流程分析輸出

9、分析流程分析輸出分析n外部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（內(nèi)部外部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（內(nèi)部顧客）顧客）n內(nèi)部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（外部?jī)?nèi)部輸出有哪些？誰接收？如何接受？（外部顧客）顧客）n相關(guān)流程有哪些？相關(guān)流程有哪些？n注：輸出與流程結(jié)束不是一個(gè)概念注：輸出與流程結(jié)束不是一個(gè)概念流程分析活動(dòng)順序分析流程分析活動(dòng)順序分析n流程開始是什么？流程開始是什么？n中間經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)？中間經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)？n流程的活動(dòng)順序如何？流程的活動(dòng)順序如何？n相互之間如何接口？相互之間如何接口？n流程如何結(jié)束？流程如何結(jié)束？流程分析資源分析流程分析資源分析n需要哪些資源支持？需要哪些資源支持？n人

10、力資源人力資源n設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備n系統(tǒng)系統(tǒng)n財(cái)務(wù)等財(cái)務(wù)等n對(duì)資源的數(shù)量和質(zhì)量有何要求？對(duì)資源的數(shù)量和質(zhì)量有何要求？n如何對(duì)資源進(jìn)行控制？如何對(duì)資源進(jìn)行控制？流程分析信息分析流程分析信息分析n流程的需要哪些文件支持？流程的需要哪些文件支持？n產(chǎn)生哪些記錄和表單？產(chǎn)生哪些記錄和表單？n信息如何溝通和傳遞？信息如何溝通和傳遞？n記錄的保管要求是什么？記錄的保管要求是什么？流程分析職責(zé)和權(quán)限分析流程分析職責(zé)和權(quán)限分析n涉及哪些部門和崗位？涉及哪些部門和崗位？n主辦主辦n協(xié)辦協(xié)辦n執(zhí)行執(zhí)行n在流程中的職責(zé)是什么？在流程中的職責(zé)是什么？n權(quán)限是什么？權(quán)限是什么？n不相容職責(zé)是什么？不相容職責(zé)是什么？流程分

11、析風(fēng)險(xiǎn)和控制分析流程分析風(fēng)險(xiǎn)和控制分析n流程的風(fēng)險(xiǎn)是什么？產(chǎn)生于哪些環(huán)節(jié)？流程的風(fēng)險(xiǎn)是什么？產(chǎn)生于哪些環(huán)節(jié)？n控制環(huán)節(jié)有哪些什么？誰來監(jiān)控？控制環(huán)節(jié)有哪些什么？誰來監(jiān)控？n流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)有哪些？流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)有哪些？n受哪些法律法規(guī)或監(jiān)管要求約束？受哪些法律法規(guī)或監(jiān)管要求約束？魚刺圖法魚刺圖法控制分析方法控制分析方法n人人mann機(jī)機(jī)machinen料料materialn法法methodn測(cè)測(cè)measurementn環(huán)境環(huán)境environment練習(xí)一：分析以下過程練習(xí)一：分析以下過程選擇熟悉的一個(gè)過程分析：目的、輸入、輸出、選擇熟悉的一個(gè)過程分析：目的、輸入、輸出、活動(dòng)及其關(guān)系、資源

12、、信息、職責(zé)和權(quán)限、風(fēng)活動(dòng)及其關(guān)系、資源、信息、職責(zé)和權(quán)限、風(fēng)險(xiǎn)和控制險(xiǎn)和控制n柜面服務(wù)的提供過程柜面服務(wù)的提供過程n信貸審批過程信貸審批過程n會(huì)計(jì)檢查過程會(huì)計(jì)檢查過程n采購(gòu)過程采購(gòu)過程n一次報(bào)表制作和上報(bào)過程一次報(bào)表制作和上報(bào)過程n或自行選擇一個(gè)其他過程或自行選擇一個(gè)其他過程流程圖繪制流程圖繪制繪制流程圖目的繪制流程圖目的 通過通過繪制流程圖，描述流程的關(guān)繪制流程圖，描述流程的關(guān)聯(lián)性，聯(lián)性，了解流程現(xiàn)狀，梳理可能存了解流程現(xiàn)狀，梳理可能存在的問題，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)在的問題，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)找切入點(diǎn)，并為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查打找切入點(diǎn)，并為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查打下基礎(chǔ)。下基礎(chǔ)。流程圖繪制規(guī)范流程圖

13、繪制規(guī)范流程方向決策/判斷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制環(huán)節(jié)文檔操作環(huán)節(jié)開始/結(jié)束關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)流程活動(dòng)的邏輯關(guān)系流程活動(dòng)的邏輯關(guān)系n順序順序活動(dòng)A活動(dòng)A活動(dòng)Bw選擇w循環(huán)決策/判斷活動(dòng)活動(dòng)B決策/判斷線性流程圖信貸業(yè)務(wù)線性流程圖信貸業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)同意否？貸后管理審批受理調(diào)查發(fā)放用款還款結(jié)束YN2配置流程圖信貸業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)同意否貸后管理審批受理調(diào)查發(fā)放用款還款結(jié)束YN流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n哪些情況下需要繪制流程圖？哪些情況下需要繪制流程圖？n答：凡是某項(xiàng)活動(dòng)，且活動(dòng)路徑相對(duì)清答：凡是某項(xiàng)活動(dòng)，且活動(dòng)路徑相對(duì)清晰的都應(yīng)繪制流程圖，如各種業(yè)務(wù)活動(dòng)晰的都應(yīng)繪制流程圖，如各種業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理活動(dòng)

14、。只有對(duì)于一些純規(guī)范以及和管理活動(dòng)。只有對(duì)于一些純規(guī)范以及規(guī)定性的要求，才可以不繪制流程圖。規(guī)定性的要求，才可以不繪制流程圖。流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n 流程圖需要繪制到何種詳略程度？流程圖需要繪制到何種詳略程度？n答：流程圖繪制的詳略程度應(yīng)滿足以下兩個(gè)要答：流程圖繪制的詳略程度應(yīng)滿足以下兩個(gè)要求：一是所繪制流程圖要能描述并覆蓋本項(xiàng)活求：一是所繪制流程圖要能描述并覆蓋本項(xiàng)活動(dòng)操作和管理要求的所有環(huán)節(jié)（可根據(jù)文件清動(dòng)操作和管理要求的所有環(huán)節(jié)（可根據(jù)文件清理的結(jié)果確定），二是根據(jù)現(xiàn)有人員所掌握的理的結(jié)果確定），二是根據(jù)現(xiàn)有人員所掌握的技能，能夠根據(jù)所繪制流程圖實(shí)施操作、

15、控制技能，能夠根據(jù)所繪制流程圖實(shí)施操作、控制或管理即可。在滿足以上兩個(gè)要求的前提下，或管理即可。在滿足以上兩個(gè)要求的前提下，盡可能簡(jiǎn)化。盡可能簡(jiǎn)化。 流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n如何處理總流程圖和分流程圖的關(guān)系？如何處理總流程圖和分流程圖的關(guān)系？n答：在繪制流程圖時(shí)，有時(shí)在程序文件層次需要對(duì)活答：在繪制流程圖時(shí)，有時(shí)在程序文件層次需要對(duì)活動(dòng)的全過程進(jìn)行描述，形成總流程圖。同時(shí)，對(duì)其中動(dòng)的全過程進(jìn)行描述，形成總流程圖。同時(shí)，對(duì)其中一些重要的環(huán)節(jié)，又需要單獨(dú)形成作業(yè)指導(dǎo)書，在作一些重要的環(huán)節(jié)，又需要單獨(dú)形成作業(yè)指導(dǎo)書，在作業(yè)指導(dǎo)書中需要對(duì)重要環(huán)節(jié)展開形成更細(xì)的分流程圖。業(yè)

16、指導(dǎo)書中需要對(duì)重要環(huán)節(jié)展開形成更細(xì)的分流程圖。在有總流程和分流程的情況下，要注意處理好總流程在有總流程和分流程的情況下，要注意處理好總流程與分流程的關(guān)系，一般而言，如果分流程圖有詳細(xì)的與分流程的關(guān)系，一般而言，如果分流程圖有詳細(xì)的描述，那么在總流程圖中就應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化，只需要留一個(gè)描述，那么在總流程圖中就應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化，只需要留一個(gè)接口即可（可以描述為接口即可（可以描述為 “ “見見XXXX展開流程展開流程”），否則會(huì)），否則會(huì)形成流程圖重復(fù)。形成流程圖重復(fù)。n舉例：舉例：對(duì)公授信業(yè)務(wù)流程對(duì)公授信業(yè)務(wù)流程和和貸款審批流程貸款審批流程。 流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n 如何識(shí)別、確定

17、流程的輸入和輸出？如何識(shí)別、確定流程的輸入和輸出？n答：每個(gè)流程都有輸入，輸入可以在流答：每個(gè)流程都有輸入，輸入可以在流程開始時(shí)，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。程開始時(shí)，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。在評(píng)審流程圖時(shí)，應(yīng)明確流程的輸入有在評(píng)審流程圖時(shí)，應(yīng)明確流程的輸入有哪些；每個(gè)流程都有輸出，輸出可以在哪些；每個(gè)流程都有輸出，輸出可以在流程結(jié)束時(shí)，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。流程結(jié)束時(shí)，也可以在流程的中間環(huán)節(jié)。在評(píng)審流程圖時(shí)，應(yīng)明確流程的輸入有在評(píng)審流程圖時(shí)，應(yīng)明確流程的輸入有哪些。哪些。 流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n 如何保證流程的規(guī)范性？如何保證流程的規(guī)范性？n答：為保證流程的規(guī)范

18、性，應(yīng)做到：答：為保證流程的規(guī)范性，應(yīng)做到：n繪制流程圖工具統(tǒng)一，同一用繪制流程圖工具統(tǒng)一，同一用VISIOVISIO軟件繪制軟件繪制n 流程符號(hào)統(tǒng)一，大小統(tǒng)一；流程符號(hào)統(tǒng)一，大小統(tǒng)一；n統(tǒng)一要求繪制配置流程圖；統(tǒng)一要求繪制配置流程圖；n把流程的階段明確標(biāo)識(shí)出來，如授信業(yè)務(wù)流程的受把流程的階段明確標(biāo)識(shí)出來，如授信業(yè)務(wù)流程的受理、調(diào)查、審批、發(fā)放等階段；理、調(diào)查、審批、發(fā)放等階段；n流程線路要保持清晰，如果活動(dòng)線路較亂，說明流流程線路要保持清晰，如果活動(dòng)線路較亂，說明流程不夠清晰。程不夠清晰。n分清活動(dòng)和文檔的區(qū)別。在流程圖中注意不要把活分清活動(dòng)和文檔的區(qū)別。在流程圖中注意不要把活動(dòng)和文檔搞混，

19、文檔是活動(dòng)的結(jié)果之一。動(dòng)和文檔搞混，文檔是活動(dòng)的結(jié)果之一。 流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n如何確定配置流程的相關(guān)方？如何確定配置流程的相關(guān)方？ n答：（答：（1 1）應(yīng)把流程涉及的相關(guān)方盡可能都列）應(yīng)把流程涉及的相關(guān)方盡可能都列出來，包括外部的，如客戶、上級(jí)行、監(jiān)管方，出來，包括外部的，如客戶、上級(jí)行、監(jiān)管方，以及內(nèi)部的，包括部門、個(gè)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。盡以及內(nèi)部的，包括部門、個(gè)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。盡量不要遺漏相關(guān)方。（量不要遺漏相關(guān)方。（2 2）內(nèi)部相關(guān)方是描述）內(nèi)部相關(guān)方是描述到部門還是崗位，根據(jù)流程的層次確定，一般到部門還是崗位，根據(jù)流程的層次確定，一般對(duì)于跨較多部門層次的流

20、程，可配置至部門即對(duì)于跨較多部門層次的流程，可配置至部門即可，對(duì)于跨較少部門或部門內(nèi)的流程，一般要可，對(duì)于跨較少部門或部門內(nèi)的流程，一般要求配置到崗位。（求配置到崗位。（3 3）活動(dòng)在相關(guān)方的配置要）活動(dòng)在相關(guān)方的配置要清晰，盡量減少跨部門的活動(dòng)配置。清晰，盡量減少跨部門的活動(dòng)配置。 流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n 流程圖中文字表述的要求有哪些？流程圖中文字表述的要求有哪些？n答：流程主要是通過符號(hào)以及簡(jiǎn)潔的文答：流程主要是通過符號(hào)以及簡(jiǎn)潔的文字把活動(dòng)描述出來，因此，流程圖中的字把活動(dòng)描述出來，因此，流程圖中的文字盡可能簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，一般用文字盡可能簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，一般用2-

21、52-5個(gè)字個(gè)字描述，盡可能不超過描述，盡可能不超過1010個(gè)字，需要詳細(xì)個(gè)字，需要詳細(xì)描述的內(nèi)容可在文件中的文字描述。描述的內(nèi)容可在文件中的文字描述。流程圖繪制中遇到的常見問題流程圖繪制中遇到的常見問題n如何確定流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)？如何確定流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)？n答：關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)一定是流程中的控制答：關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)一定是流程中的控制環(huán)節(jié)，即兩邊加豎線的方框。關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，即兩邊加豎線的方框。關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一是對(duì)流程中環(huán)節(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：一是對(duì)流程中主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，二是對(duì)流程中幾個(gè)環(huán)節(jié)或幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)，二是對(duì)流程中幾個(gè)環(huán)節(jié)或幾個(gè)

22、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制的環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)。點(diǎn)進(jìn)行控制的環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)。練習(xí)二：繪制流程圖練習(xí)二：繪制流程圖根據(jù)流程分析的結(jié)果繪制出配置流程圖根據(jù)流程分析的結(jié)果繪制出配置流程圖流程改進(jìn)流程改進(jìn)/流程再造流程再造簡(jiǎn)易方法：用觀察法改善流程簡(jiǎn)易方法：用觀察法改善流程n風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是否充分與過細(xì)？風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是否充分與過細(xì)？n控制環(huán)節(jié)是否過多或缺乏控制？控制環(huán)節(jié)是否過多或缺乏控制？n線路是否清晰？交叉線是否過多？線路是否清晰？交叉線是否過多？n是否有過多的迂回線路？是否有過多的迂回線路？n有無開始和結(jié)束？有無開始和結(jié)束？n輸入、輸出是否清晰？輸入、輸出是否清晰？ESEIAESEIA原則原則：減少流程中非增值

23、活動(dòng)，調(diào)整流程的核心增值活動(dòng)的實(shí)用原則。清除 Eliminate、簡(jiǎn)化 Simplify、填補(bǔ) Establish、整合 Integrate、自動(dòng)化 Automate現(xiàn)有流程中 哪些可以清除哪些可以簡(jiǎn)化 哪些需要填補(bǔ)哪些可以整合 哪些可以自動(dòng)化流程改善原則ESEIA分析表分析表清除清除簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化填補(bǔ)填補(bǔ)整合整合自動(dòng)化自動(dòng)化活動(dòng)間的等待表格活動(dòng)臟活累活不必要的傳遞程序團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)采集活動(dòng)重復(fù)溝通顧客（流程上游方）數(shù)據(jù)分析跨部門的協(xié)調(diào)供應(yīng)商（流程下游方）數(shù)據(jù)傳輸流程改進(jìn)流程改進(jìn)BPIBPI / / 流程再造流程再造BPRBPR流程改進(jìn)和流程再造都是改善流程的方法。流程改進(jìn)和流程再造都是改善流程的方法。 相對(duì)而言，相對(duì)而言，BPIBPI強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)改良，要分析現(xiàn)有流強(qiáng)調(diào)漸進(jìn)改良，要分析現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程；程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)并建立新流程；而而BPRBPR強(qiáng)調(diào)全新設(shè)計(jì)法，從根本上重新考慮產(chǎn)強(qiáng)調(diào)全新設(shè)計(jì)法，從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計(jì)流程。流程。流程改進(jìn)的方法流程改進(jìn)的方法 水平工作整合水平工作整合 垂直工作整合垂直工作整合 工作次序最佳化工作次序最佳化水平工作整合水平工作整合n將原來許多分散在各個(gè)不同部門的相關(guān)工作，將原來許多分散在各個(gè)不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個(gè)完