《鐵路旅客運輸服務》第三章

1、鐵路旅客運輸服務第三章 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準和服務標準化了解：服務質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務標準的重要性及服務標準的分類。重點：客運服務質(zhì)量發(fā)生問題時的責任和處理方法。難點：掌握鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準的主要內(nèi)容。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理 服務質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽。為保證旅客運輸服務質(zhì)量，維護旅客的合法權(quán)益，加強對旅客運輸服務質(zhì)量的管理，必須對服務質(zhì)量問題進行分類與定性。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理 一、服務質(zhì)量問題分類 1、服務質(zhì)量反映 未構(gòu)成服務質(zhì)量一般問題的不良反映。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理 一、服務質(zhì)量問題分類2、服

2、務質(zhì)量差錯(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光,在社會上造成不良影響的； (2)站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標準,影響服務質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的； (3)站車各項工作標準、基礎(chǔ)管理未達到規(guī)定要求影響服務質(zhì)量的； (4)未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的； (5)站、車存在安全隱患,但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的； (6)站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的； (7)站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差,但尚未發(fā)生旅客傷害事故的； (8)站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的； (9)責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的； (

3、10)責任造成旅客列車晚點的; (11)責任造成旅客、貨主財產(chǎn)丟失，損壞價值在500元以下的。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理 一、服務質(zhì)量問題分類 3、服務質(zhì)量事故(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光,在社會上造成較壞影響的; (2)責任造成旅客、貨主輕傷的; (3) 站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損,嚴重影響服務質(zhì)量,旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的 (4)利用職權(quán)運輸無票人員、貨物,勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在200元以下的;(5)責任發(fā)生食物中毒事故，但未造成人員死亡的; (6)站、車工作人員刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的; (7)責任造成旅客1

4、0人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的; (8)責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足1000元的； (9)違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定,亂收費、亂加價造成較大不良影響的。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理 一、服務質(zhì)量問題分類 4、服務質(zhì)量事件(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光,在社會上造成嚴重不良影響的; (2)責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的; (3)利用職權(quán)運輸無票人員、貨物,勒卡、索要旅客、貨主錢物,價值在200元及以上的;(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的; (5)站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的; (6)責任

5、造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、被盜價值在1000元及以上的; (7)違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定,亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理二、鐵路客運服務質(zhì)量問題的責任（一）服務質(zhì)量問題的法律責任1、行政責任和刑事責任2、民事責任第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理（二）服務質(zhì)量問題的法律免責條件1、不可抗力2、法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責條件第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理三、服務質(zhì)量問題的處理（一）承運人責任的處理1、服務質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發(fā)生服務質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同

6、的行為，必須引起重視。（2）對旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當就可能變成大事。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理2、服務質(zhì)量差錯的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報批評和經(jīng)濟處罰兩種形式。（2）對旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。3、服務質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務質(zhì)量問題屬于行政責任的處理：給予行政責任的處理（2）服務質(zhì)量問題屬于刑事責任的處理：給予刑事責任的處理。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理(3)服務質(zhì)量問題屬于民事責任的處理 服務質(zhì)量問題屬于違約責任，合同有約定責任的處理A、返還

7、票價。如空調(diào)列車無空調(diào)，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價B、繼續(xù)履行。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內(nèi)不能到達終點站的，應延長有效期。C、采取補救措施。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時。D、賠償損失。E、違約金。 服務質(zhì)量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理。如：晚點。 服務質(zhì)量問題屬于侵權(quán)責任的處理。適用中華人民共和國消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理案例：北京站1301次旅客列車火災事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔當滿州里北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電

8、磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經(jīng)列車乘務員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。思考：1、炊事員處理是否得當？2、炊事員違反了服務質(zhì)量標準的哪些條目？3、面對此事故，你得到了什么教訓？第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理事故后果：餐車破損甩車。 事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。同時，餐車無人看守，錯過防止時機，導致火勢擴大。事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用

9、、管、修制度；二是加強對有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務培訓，提高操作人員業(yè)務素質(zhì)；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理（二）承運人免除或者限制責任的處理因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔責任。承運人應及時告知。第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、責任與處理（三）服務質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理如：旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責任人進行處理。也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔民事賠償責任，鐵路向第三人承擔民事賠償責任后，依法取得向

10、第三人追償?shù)臋?quán)利。總之，服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因很復雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化一、執(zhí)行服務標準的重要性1、為提高服務質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的實行“標準化作業(yè)”2、為考核服務質(zhì)量提供了考核的標準和檢驗的手段以“標準”為依據(jù)和檢驗手段，去衡量、考核和檢查服務質(zhì)量3、標準化是以科學的管理方法和手段來提高服務質(zhì)量的4、標準化能適應客運服務工作不斷發(fā)展的需要第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化二、服務標準、標準化的概念（一）標準和標準化1、標準標準是對那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)

11、一的重復性事務和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化2、標準化標準化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（二）服務標準和服務標準化1、服務標準客運服務標準，實質(zhì)上是客運各項服務標準的總稱。2、服務標準化客運服務標準化的基本細想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務于管理方法，做到服務質(zhì)量目標化，服務用語和方法規(guī)范化，服

12、務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優(yōu)質(zhì)服務的目的，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化三、服務標準的分類（一）標準的分類1、國家標準（如：鐵路旅客運輸組織術(shù)語）2、行業(yè)標準（如：鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準）3、地方標準4、企業(yè)標準第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（二）服務標準的分類客運部門的服務標準基本上分為三類，即工作標準、作業(yè)標準和管理標準。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化四、鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準列車的主要內(nèi)容旅客列車服務質(zhì)量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。普通旅客列車中的空

13、調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務質(zhì)量標準，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標準，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標準。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（一）安全秩序堅持“安全第一，預防為主”的原則。安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標志明顯，作用良好。車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；

14、餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。鍋爐室無雜物，離人鎖閉。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（二）文明服務1、基本要求（1）做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)

15、。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化2、儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章 (菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化3、服務語言使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。列車長、軟臥列車員使用簡單英語為外籍旅客服務。對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化4、服務禮貌對不同種族

16、、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。 第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化5、職業(yè)道德客運職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；優(yōu)質(zhì)服務：做到主動熱情，細心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化6、服務監(jiān)督虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首

17、訴負責制，維護旅客的合法權(quán)益。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。 建立服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進行嚴格的服務質(zhì)量考核。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（三）人員要求1、列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。2、列車乘務員上崗前應通過安全、技術(shù)業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（四）設(shè)施設(shè)備1、車輛設(shè)施設(shè)備：車內(nèi)各種標牌齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示屏的內(nèi)容準確、規(guī)范。 列車辦

18、公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室（柜）、電茶爐、鍋爐室、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化2、服務設(shè)施、備品各種服務設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄5、附錄6。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。 第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（五）車容衛(wèi)生車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按簡明旅客列車時刻表、旅客須知、安全宣傳、廣告或風景畫的順序配置。 第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化（六）飲食供應衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 執(zhí)行食品衛(wèi)生法。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴禁出