業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃設(shè)計

1、.第第5 5章章 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計.毛毛蟲的故事毛毛蟲的故事u法國自然學家讓法國自然學家讓-亨利亨利法布爾做了一個實驗：誘法布爾做了一個實驗：誘使領(lǐng)頭的毛毛蟲圍著一個大花盆繞圈。其他毛毛使領(lǐng)頭的毛毛蟲圍著一個大花盆繞圈。其他毛毛蟲緊緊地排成一隊，跟著它走，形成了一個頭尾蟲緊緊地排成一隊，跟著它走，形成了一個頭尾相連的圓圈。誰是領(lǐng)頭者、誰是追隨者都分不出相連的圓圈。誰是領(lǐng)頭者、誰是追隨者都分不出來了，道路也無始無終。毛毛蟲并沒有對這種徒來了，道路也無始無終。毛毛蟲并沒有對這種徒勞無功的行為感到厭煩，相反，它們沒頭沒腦地勞無功的行為感到厭煩，相反，它們沒頭沒腦地走了幾天幾夜，直到由

2、于沒有進食而饑腸轆轆，走了幾天幾夜，直到由于沒有進食而饑腸轆轆，疲憊不堪地從花盆上掉下來為止。疲憊不堪地從花盆上掉下來為止。.啟示？啟示？u工作的開展，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻遠矚，工作的開展，需要有人跳出現(xiàn)有框架，高瞻遠矚，對工作進行全局性的規(guī)劃對工作進行全局性的規(guī)劃u完全依靠直覺、經(jīng)驗、習俗和傳統(tǒng)可能會導(dǎo)致不完全依靠直覺、經(jīng)驗、習俗和傳統(tǒng)可能會導(dǎo)致不可避免的失敗?？杀苊獾氖　?5.3 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計的原則業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計的原則u工作原則工作原則l實用原則實用原則l簡明原則簡明原則l無邊境原則無邊境原則u流程設(shè)計與優(yōu)化原則流程設(shè)計與優(yōu)化原則l組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為組織

3、結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心中心l讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程.l將信息處理工作納入產(chǎn)出這些信息的實際工作中去將信息處理工作納入產(chǎn)出這些信息的實際工作中去l將各地分散的資源視為一體將各地分散的資源視為一體l將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系它們的產(chǎn)出將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系它們的產(chǎn)出l要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責責l剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動，使企業(yè)剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動，使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快l在業(yè)

4、務(wù)工作的過程中設(shè)置質(zhì)量檢查機制在業(yè)務(wù)工作的過程中設(shè)置質(zhì)量檢查機制l使決策點盡可能靠近需進行決策的使決策點盡可能靠近需進行決策的“點點”做出，在做出，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序業(yè)務(wù)流程中建立控制程序.l部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進行與作業(yè)的層面進行l(wèi)盡可能使同一個人完成一項完整的工作盡可能使同一個人完成一項完整的工作l在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)l在工作過程中建立績效考核機制在工作過程中建立績效考核機制l建立工作過程的內(nèi)在激勵機制建立工作過程的內(nèi)在激勵機制l盡可能將組織的目標分解到基層盡可能將組織

5、的目標分解到基層l減少工作過程中的非工作時間減少工作過程中的非工作時間.l識別不增值的工作過程識別不增值的工作過程l明確定義職責、相互關(guān)系和工作的寫作關(guān)系明確定義職責、相互關(guān)系和工作的寫作關(guān)系l流程多樣化流程多樣化l單點接觸顧客單點接觸顧客l從信息來源地一次性獲取信息從信息來源地一次性獲取信息.5.4 流程系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計方法與步驟流程系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計方法與步驟u流程的分類流程的分類l核心流程核心流程l管理支持流程管理支持流程l戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程u流程總體識別的目的就是系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、識別公司流程總體識別的目的就是系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、識別公司目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、工作流程，繪制公司流程總體目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、工作流程，繪制公

6、司流程總體框架框架u流程的分類有助于規(guī)劃和設(shè)計流程的框架流程的分類有助于規(guī)劃和設(shè)計流程的框架流程總體識別流程總體識別.流程總體識別流程總體識別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對公司流程進行總體識別二是對公司流程進行總體識別l流程價值鏈流程價值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對流程進行初步分類三是對流程進行初步分類.一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u公司的價值鏈與客戶、供應(yīng)商的價值鏈緊密相關(guān)，公司的價值鏈與客戶、供應(yīng)商的價值鏈緊密相關(guān)，并受到競爭對手價值鏈的重要影響，特別是對產(chǎn)并受到競爭對手價值鏈的重要影響，特別是對產(chǎn)業(yè)鏈的整合常常能

7、給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢業(yè)鏈的整合常常能給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢u行業(yè)行業(yè)/客戶資料客戶資料u主要競爭對手資料主要競爭對手資料u其他行業(yè)的標桿數(shù)據(jù)及卓越的案例其他行業(yè)的標桿數(shù)據(jù)及卓越的案例.u公司內(nèi)部資料公司內(nèi)部資料l公司章程、公司組織機構(gòu)圖、部門職責；公司公司章程、公司組織機構(gòu)圖、部門職責；公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品技術(shù)水平及發(fā)展方向；主產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品技術(shù)水平及發(fā)展方向；主要產(chǎn)品市場現(xiàn)狀及未來預(yù)測；公司產(chǎn)品銷售狀要產(chǎn)品市場現(xiàn)狀及未來預(yù)測；公司產(chǎn)品銷售狀況、主要產(chǎn)品銷售途徑及銷售策略、分銷管理、況、主要產(chǎn)品銷售途徑及銷售策略、分銷管理、營銷人員管理、訂單管理、客戶關(guān)系管理等；營銷人員管理、訂單

8、管理、客戶關(guān)系管理等；市場宣傳策略、廣告管理策略；公司品牌規(guī)劃、市場宣傳策略、廣告管理策略；公司品牌規(guī)劃、品牌管理；公司分銷、貨運、倉儲管理資品牌管理；公司分銷、貨運、倉儲管理資料料u公司主要供應(yīng)商管理資料公司主要供應(yīng)商管理資料.流程總體識別流程總體識別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對公司流程進行總體識別二是對公司流程進行總體識別l流程價值鏈流程價值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對流程進行初步分類三是對流程進行初步分類.二是對公司流程進行總體識別二是對公司流程進行總體識別企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)采購采購生產(chǎn)經(jīng)

9、生產(chǎn)經(jīng)營營外部后外部后勤勤市場與市場與銷售銷售服務(wù)服務(wù)利利潤潤客客戶戶輔助輔助活動活動基本基本活動活動價值鏈基本模型價值鏈基本模型.不同行業(yè)的流程價值鏈，其基本活動的內(nèi)容變化比較大不同行業(yè)的流程價值鏈，其基本活動的內(nèi)容變化比較大商品商品開發(fā)開發(fā) 采購采購 物流物流宣傳宣傳廣告廣告店面店面管理管理 營業(yè)營業(yè) 服務(wù)服務(wù)客戶客戶開發(fā)開發(fā)宣傳宣傳企劃企劃 銷售銷售廣告廣告制作制作廣告廣告發(fā)布發(fā)布 監(jiān)控監(jiān)控零售業(yè)的基本活動流程零售業(yè)的基本活動流程廣告代理業(yè)的基本活動流程廣告代理業(yè)的基本活動流程.流程總體識別流程總體識別u一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料一是收集公司內(nèi)外部相關(guān)資料u二是對公司流程進行總體識別二是

10、對公司流程進行總體識別l流程價值鏈流程價值鏈l公司關(guān)系人需要分析公司關(guān)系人需要分析u三是對流程進行初步分類三是對流程進行初步分類.三是對流程進行初步分類三是對流程進行初步分類u流程總體框架案例如圖流程總體框架案例如圖5-1所示（所示（P65）.5.4.2流程體系規(guī)劃流程體系規(guī)劃u流程建設(shè)應(yīng)當首先從體系中的規(guī)劃開始，流程建設(shè)應(yīng)當首先從體系中的規(guī)劃開始，源于公源于公司整體業(yè)務(wù)流程體系，源于戰(zhàn)略分解，源于業(yè)務(wù)司整體業(yè)務(wù)流程體系，源于戰(zhàn)略分解，源于業(yè)務(wù)需求需求。如圖。如圖5-2所示，找到該業(yè)務(wù)在流程體系中的所示，找到該業(yè)務(wù)在流程體系中的位置，從業(yè)務(wù)框架開始逐步細化。位置，從業(yè)務(wù)框架開始逐步細化。.5.

11、4.3流程體系設(shè)計的步驟流程體系設(shè)計的步驟u1.流程體系設(shè)計目標流程體系設(shè)計目標l建立與戰(zhàn)略相匹配的流程價值鏈。建立與戰(zhàn)略相匹配的流程價值鏈。l如何讓這些流程變得更有競爭力如何讓這些流程變得更有競爭力u2.流程體系設(shè)計思路流程體系設(shè)計思路 明確明確 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 流程體流程體 系規(guī)劃系規(guī)劃 高價流高價流 程設(shè)計程設(shè)計 子流程子流程 詳細設(shè)計詳細設(shè)計 模板詳模板詳 細設(shè)計細設(shè)計流程規(guī)劃步驟流程規(guī)劃步驟.（1 1）明確戰(zhàn)略：影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素）明確戰(zhàn)略：影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素5 5針對產(chǎn)品運作特針對產(chǎn)品運作特點的特殊識別點的特殊識別2 2先進模式的導(dǎo)入，如先進模式的導(dǎo)入，如供應(yīng)鏈的供應(yīng)鏈的

12、SCMSCM等等6 6組織及資源可組織及資源可變動性考慮變動性考慮1 1戰(zhàn)略意圖的承接，戰(zhàn)略意圖的承接，如新產(chǎn)品導(dǎo)入等如新產(chǎn)品導(dǎo)入等4 4客戶及需求特點客戶及需求特點的流程匹配性區(qū)分的流程匹配性區(qū)分3 3競爭對手優(yōu)秀流競爭對手優(yōu)秀流程模式經(jīng)驗的吸取程模式經(jīng)驗的吸取影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素影響流程體系規(guī)劃的關(guān)鍵要素.（2）流程體系規(guī)劃：）流程體系規(guī)劃：人力資源管理流程（人力資源管理流程（HR）財務(wù)管理流程（財務(wù)管理流程（FM）產(chǎn)品開發(fā)流程（產(chǎn)品開發(fā)流程（PD） 概念概念 計劃計劃 開發(fā)開發(fā) 試銷試銷 發(fā)布發(fā)布 生命周期管理生命周期管理市場管理流程（市場管理流程（MM）銷售流程（銷售流程（PS）

13、 市場市場 策劃策劃 技術(shù)技術(shù) 支持支持 價格價格 管理管理 公共公共 關(guān)系關(guān)系 行銷行銷 計劃計劃 銷售銷售 管理管理 渠道渠道 銷售銷售 專賣店專賣店 銷售銷售 專柜專柜 銷售銷售 行業(yè)行業(yè) 直銷直銷供應(yīng)鏈流程（供應(yīng)鏈流程（SC）客戶服務(wù)流程（客戶服務(wù)流程（CS）計劃控制計劃控制 采購管理采購管理 生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造 訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行物流管理物流管理 備件備件 管理管理 保修保修 維護維護 呼叫呼叫 中心中心 客戶客戶 投訴投訴 送貨送貨 安裝安裝信息系統(tǒng)建管理流程（信息系統(tǒng)建管理流程（IT）.u（3）高階流程設(shè)計）高階流程設(shè)計l在總體框架的指導(dǎo)下，確定各業(yè)務(wù)鏈的詳細流在總體框架的指導(dǎo)下，確

14、定各業(yè)務(wù)鏈的詳細流程框架程框架u（4）規(guī)劃流程清單，子流程詳細設(shè)計）規(guī)劃流程清單，子流程詳細設(shè)計l結(jié)合各業(yè)務(wù)鏈具體的流程框架，規(guī)劃相應(yīng)的流結(jié)合各業(yè)務(wù)鏈具體的流程框架，規(guī)劃相應(yīng)的流程清單程清單.u3 根據(jù)流程清單進行流程分層設(shè)計根據(jù)流程清單進行流程分層設(shè)計l流程應(yīng)當逐級細化，從一階到二階、三階，直流程應(yīng)當逐級細化，從一階到二階、三階，直到細化到操作級到細化到操作級u4采用直觀、以客戶為中心的采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型可視化流程圖模型進進行詳細設(shè)計行詳細設(shè)計l可視化流程設(shè)計工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、可視化流程設(shè)計工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、

15、簡單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語言。.5.5 流程規(guī)劃設(shè)計項目管理流程規(guī)劃設(shè)計項目管理u1.流程規(guī)劃設(shè)計工作成功的關(guān)鍵因素流程規(guī)劃設(shè)計工作成功的關(guān)鍵因素l制定切實可行的流程規(guī)劃設(shè)計目標制定切實可行的流程規(guī)劃設(shè)計目標l需要具有協(xié)調(diào)能力、對流程規(guī)劃設(shè)計工作有了需要具有協(xié)調(diào)能力、對流程規(guī)劃設(shè)計工作有了解的人作為項目的總負責人解的人作為項目的總負責人l分工明確，責、權(quán)、利到位分工明確，責、權(quán)、利到位.2.流程規(guī)劃設(shè)計工作的組織結(jié)構(gòu)流程規(guī)劃設(shè)計工作的組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計小組流程設(shè)計小組流程設(shè)計負責人流程設(shè)計負責人流程所有者流程所有者流程顧問流程顧問1 1名名 關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員IT/