顧客需求管理程序

1、.顧客需求管理程序文件編號(hào)： HFKJ-C1-01-2015版本： A/0制定部門：銷售部編制 / 日期：審核 / 日期：批準(zhǔn) / 日期：控制狀態(tài)：受控申請(qǐng)單編號(hào)修訂內(nèi)容版本 /次核準(zhǔn)/ 日期審查/ 日期編修/日期修訂記錄發(fā)布實(shí)施合肥開(kāi)捷化學(xué)科技有限公司發(fā) 布.顧客需求管理程序1目的為正確理解和了解顧客的要求及期望， 確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量， 以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2范圍本程序適用于公司銷售合同、訂單、技術(shù)協(xié)議等顧客產(chǎn)品要求的評(píng)審。3引用文件HFKJ-S1-01-2015質(zhì)量記錄控制程序HFKJ-C5-01-2015 顧客抱怨處理程序HFKJ-C5-01-2015

2、 顧客滿意度調(diào)查程序4術(shù)語(yǔ)和定義新產(chǎn)品合同 ：指公司新開(kāi)發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或開(kāi)發(fā)協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評(píng)審 ：由銷售部組織生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)管部、技術(shù)開(kāi)發(fā)部、總經(jīng)辦（采購(gòu)）等部門共同參加的評(píng)審。內(nèi)部評(píng)審 ：由銷售部組織公司內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門人員進(jìn)行的評(píng)審。自行評(píng)審 ：由持有法人委托證書(shū)人員自己進(jìn)行的評(píng)審。5職責(zé)5.1銷售部職責(zé)：組織集中評(píng)審評(píng)審所簽訂的合同、訂單是否違反國(guó)際、國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定；對(duì)合同評(píng)審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；保管總金額在50 萬(wàn)元以上的產(chǎn)品合同及其評(píng)審資料的復(fù)印件（不包括訂單）；5.2 技術(shù)開(kāi)發(fā)部職責(zé)：正確理解合同或

3、訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對(duì)滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的結(jié)論。對(duì)技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)開(kāi)發(fā)部應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項(xiàng)對(duì)策和措施。一旦對(duì)合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交銷售部由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.3 質(zhì)管部職責(zé)：分析、評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測(cè)方法和手段，提供證據(jù)以滿足顧客和合同的要求，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.4 財(cái)務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)合同或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤(rùn)水平進(jìn)行評(píng)審， 當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)， 應(yīng)提

4、出建議和意見(jiàn)交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。.5.5 總經(jīng)辦（采購(gòu)）職責(zé)：評(píng)審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力， 評(píng)審所需采購(gòu)物資的交貨期能否滿足合同要求，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.6生產(chǎn)部職責(zé)：分析、評(píng)估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6工作流程和內(nèi)容工作流程顧客合同 /訂單合同接受、匯總與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單1. 合同、訂單的接收：銷售部在接到顧客的合同或訂單時(shí)，應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要求都明“口頭訂單評(píng)審

5、表”確、具體，當(dāng)接到顧客以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂購(gòu)的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)對(duì)顧客的要求進(jìn)行記錄，并將其記錄于“口頭訂單評(píng)審表”中；必要時(shí)，需將其傳真給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話確認(rèn)口頭訂單的各項(xiàng)供貨要求。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：2.1 當(dāng)銷售部接收到顧客的合同或訂單后，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。顧客明顯規(guī)定的要求：包括對(duì)產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對(duì)產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對(duì)產(chǎn)品支持要求

6、。顧客隱含的要求： 即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對(duì)預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)顧客需求公司所做出的承諾。產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會(huì)要求。A.工作流程A合同分類新產(chǎn)品制造可行性分析通知財(cái)務(wù)部門作成本核算顧客溝通新產(chǎn)品NO成本核算報(bào)價(jià)YES通知相關(guān)部門作合同評(píng)審B.工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。2.2 對(duì)顧客指定的特殊特性，技術(shù)開(kāi)發(fā)部應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、 FMEA、控制計(jì)劃、技術(shù)資料（如：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上作相應(yīng)的明確標(biāo)識(shí)和規(guī)定。3. 合同分類：3.1 新

7、產(chǎn)品合同（包括開(kāi)發(fā)協(xié)議）3.2 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同3.4 非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等）3.5 書(shū)面訂單或傳真4. 新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估：4.1如公司接到顧客的合同、訂單為新產(chǎn)品時(shí)，則由銷售部從顧客方或相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)計(jì)資料（如：訂單、報(bào)價(jià)單、樣品、產(chǎn)品圖紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)范、電話或口頭要求的相應(yīng)記錄等） ，并組織相關(guān)部門進(jìn)行新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)分析及評(píng)估，并將分析和評(píng)估報(bào)告的數(shù)據(jù)告”和結(jié)果記錄于“評(píng)審表”中。4.2新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的具體工作由相關(guān)部門按產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序中的規(guī)定執(zhí)行。5. 新產(chǎn)品的成本核算報(bào)價(jià)作業(yè)：5.1如公司接到顧客的

8、合同、 訂單為新產(chǎn)品時(shí)，則在“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”完成后由財(cái)務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行新產(chǎn)品成本核算作業(yè)，并將其報(bào)價(jià)的數(shù)據(jù)和結(jié)果記錄于“產(chǎn)“產(chǎn)品成本核算報(bào)價(jià)品成本核算報(bào)價(jià)表”中，由財(cái)務(wù)部審查、表”總經(jīng)理核準(zhǔn)。5.2對(duì)確定開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品項(xiàng)目的成本核算報(bào)價(jià)的具體工作由財(cái)務(wù)部門依成本核算報(bào)價(jià)管理程序進(jìn)行作業(yè)。6. 合同評(píng)審：銷售部在接到顧客的合同后，主管人員根據(jù)合同的類別，決定合同的評(píng)審方式。合同評(píng)審的內(nèi)容主要是合同所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、交貨數(shù)量、交貨方式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收規(guī)范、接收準(zhǔn)則、價(jià)格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要求、.工作流程B合同判定組織評(píng)審與顧合同客溝NO評(píng)

9、審?fù)╕ESC.工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單違約責(zé)任等。合同評(píng)審的內(nèi)容包括對(duì)顧客要求的識(shí)別的評(píng)審。評(píng)審人員要填寫(xiě)合同評(píng)審表。6.1新產(chǎn)品合同的評(píng)審采用集中評(píng)審的方式要求進(jìn)行，評(píng)審資料由銷售部保存。6.2 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評(píng)審：合同采取集中評(píng)審的方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。6.3 標(biāo)書(shū)的評(píng)審：6.3.1 總金額為 100 萬(wàn)元或 100 萬(wàn)元以上的標(biāo)書(shū)，采取集中評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可?？偨痤~小于 100 萬(wàn)元的標(biāo)書(shū)， 采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審結(jié)論由總經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。6.4 非正規(guī)合同（電話定貨等）的評(píng)審：對(duì)于非正規(guī)合同，由銷售部持有法人委托證書(shū)的合同簽訂人員將顧客要求形成書(shū)面文件，并及

10、時(shí)征得顧客對(duì)合同具體內(nèi)容的確認(rèn)（如通過(guò)復(fù)述等方式） ，采用自行評(píng)審方式。6.5 書(shū)面訂單或傳真的評(píng)審：顧客定期發(fā)出的書(shū)面訂單，由銷售部負(fù)責(zé)評(píng)審并直接在訂單上簽名確認(rèn)。顧客要求時(shí)，銷售部應(yīng)將已簽字的訂單回傳給顧客。對(duì)傳真件，要復(fù)印保存。6.6 通過(guò)合同評(píng)審要確保：各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭（電話）方式接到的訂單，而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)明的情況下，公司應(yīng)確保訂單的要求在被接受直到同意；任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；公司具有滿足合同或訂單要求的能力；如顧客要求時(shí)， 公司必須滿足顧客所有的特殊要求。.工作流程C合同簽訂合同實(shí)施合同異常NO 正常判定生產(chǎn)YES合同變更合同評(píng)審

11、NO與 顧 客YES溝通通知相關(guān)部門合同實(shí)施資料歸檔7附件：（無(wú)）歡迎您的光臨，word文檔下載后可以修改編輯。雙擊可以刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。謝謝！單純的課本內(nèi)容，并不能滿足學(xué)生的需要，通過(guò)補(bǔ)充，達(dá)到內(nèi)容的完善.工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單7. 合同簽訂和實(shí)施：7.1 合同必須經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，方可簽訂。7.2合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞到相關(guān)部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。7.3 銷售部對(duì)合同的履行情況負(fù)主要職責(zé)。8. 合同修訂：合同的修訂由銷售部在與對(duì)方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。合同在修訂之前必須按原評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)“合同/ 合同修“合同 / 合同修訂評(píng)審訂評(píng)審表”，合同修訂內(nèi)容可在“說(shuō)明”欄 表”中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應(yīng)變動(dòng)情況應(yīng)及時(shí)通知變動(dòng)涉及部門。9. 與顧客溝通：9.1 當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中， 銷售部必須以傳真、電話，與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度有關(guān)信息。9.2銷售部必須針對(duì)以下方面與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息：顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息（如：產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、接收準(zhǔn)則等）；詢問(wèn)合同或訂單的處理， 包括對(duì)其的