2022年列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)

1、高品質(zhì)文檔2022年列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì) 列車長(zhǎng)工作不僅呈現(xiàn)了鐵路企業(yè)的外在形象,影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升,還關(guān)系著現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的平安有序。接下來(lái)就跟一起去了解一下關(guān)于列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)吧! 列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【1】 我由巖峰水泥廠轉(zhuǎn)崗到客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)列車值班員，將近一年。由剛開(kāi)頭的不適應(yīng)，到現(xiàn)在的嫻熟把握作業(yè)程序和業(yè)務(wù)技能。 6月19日，我參與了新職列車長(zhǎng)資格培訓(xùn)，從客運(yùn)規(guī)章、服務(wù)禮儀和重點(diǎn)旅客服務(wù)、班組管理、再到平安與非正常應(yīng)急處置、旅客投訴心理與法律法規(guī)等課程的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)“列車長(zhǎng)”這個(gè)崗位有了新的“熟悉”。 在沒(méi)參與培訓(xùn)之前，我始終認(rèn)為不就是一名“車長(zhǎng)”嗎!不就是一個(gè)班組“管理者”嗎!自認(rèn)

2、為自己以前也從事過(guò)管理崗位，要擔(dān)當(dāng)“列車長(zhǎng)”太簡(jiǎn)潔啦!但是，通過(guò)系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，讓我熟悉到同是管理崗位，卻大不相同。我原來(lái)面對(duì)的都是單位職工，服務(wù)群體是不變化的!而作為列車的第一管理者“列車長(zhǎng)”，要面對(duì)“成千上萬(wàn)”的旅客，不僅要管理班組人員，還要維護(hù)列車的正常秩序。列車就像是個(gè)小社會(huì)，形形色色、不同層次的旅客都會(huì)有，什么事情都可能發(fā)生，什么樣的狀況都有可以消失。這就要求列車長(zhǎng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，不僅業(yè)務(wù)素養(yǎng)過(guò)硬，還應(yīng)具備肯定的管理力量和應(yīng)急處置力量，而這些方面也正是我今后要不斷學(xué)習(xí)和提高的。 如何做好一名領(lǐng)導(dǎo)信任的車長(zhǎng)?如何做好一名班組擁護(hù)的車長(zhǎng)?如何做好一名旅客贊譽(yù)的車長(zhǎng)?是我所要思索的

3、 這就要求我不僅要有劇烈的責(zé)任心、精彩的業(yè)務(wù)力量，還要做好以下幾方面： 一、搞好班組管理 首先是培育班組人員具有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)和精神。通過(guò)學(xué)習(xí)會(huì)、出乘會(huì)和返乘會(huì)以及和班組成員單獨(dú)談心的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)他們樹(shù)立班組就是個(gè)“團(tuán)隊(duì)”，是個(gè)“整體”的觀念，我們每一名職工都是這個(gè)班組的仆人翁，都是好樣的!班組的每項(xiàng)工作和成果的取得，都離不開(kāi)班組成員的共同努力!由此來(lái)培育職工的大局意識(shí)和協(xié)作精神。 列車長(zhǎng)要心里始終裝著職工，支持職工的工作，關(guān)懷職工的生活，用管理者的行動(dòng)和真情去感染身邊的每一位職工，平常多與職工溝通溝通，給職工以示范引導(dǎo)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)職工身上的閃光點(diǎn)，賜予鼓舞，激發(fā)職工工作樂(lè)觀性和制造性。 二、強(qiáng)化在非

4、正常狀況下的應(yīng)急處置力量 一是協(xié)調(diào)工作關(guān)系，親密站車協(xié)作，確保運(yùn)輸信息暢通。二是加強(qiáng)旅客列車平安管理，落實(shí)好各項(xiàng)平安管理制度，維護(hù)旅客列車運(yùn)輸平安。三是要多組織，班組人員進(jìn)行“非正常情景”下的應(yīng)急演練，做到“應(yīng)急有備，遇事不慌”。確保列車在非正常狀況下，能夠準(zhǔn)時(shí)、快速、正確、妥當(dāng)?shù)靥幹茫畲笙薅认鳒p自然災(zāi)難和事故給旅客帶來(lái)的影響和損失，確保旅客運(yùn)輸平安暢通。 三、不斷提高服務(wù)質(zhì)量 學(xué)會(huì)換位思索，我們要設(shè)身處地為旅客著想，關(guān)懷他們、敬重他們，并盡最大努力做好列車服務(wù)工作。落實(shí)好“首問(wèn)首訴”負(fù)責(zé)制，滿意旅客的利益和需求。作為客運(yùn)服務(wù)人員，我們應(yīng)具備全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，有明確的服務(wù)觀念，要有實(shí)

5、現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客的愿望，并在實(shí)際工作中得以體現(xiàn)。 四、正確看待和處理好“旅客投訴” 對(duì)旅客的“訴求”，應(yīng)急躁聽(tīng)取。對(duì)旅客的“投訴”，應(yīng)足夠的重視。這就要求我們客運(yùn)人員要正確熟悉旅客的投訴，提高自身素養(yǎng)，嫻熟把握業(yè)務(wù)，還要有超群的語(yǔ)言藝術(shù)。對(duì)于客觀緣由造成的投訴，我們可以針對(duì)這些旅客的心理，明確自己的工作性質(zhì)，“急旅客之所急，想旅客之所想”。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧，做好鐵路非正常狀況下的服務(wù)工作。做到“旅客可以對(duì)客觀緣由造成的非正常不滿足，但決不能使旅客對(duì)我們的服務(wù)不滿足”。 通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我明白要想當(dāng)一名稱職的列車長(zhǎng)，肯定要有明確的服務(wù)意識(shí)，要有正確的分析和推斷力量，要有細(xì)心、急躁

6、的工作態(tài)度，要有快速、堅(jiān)決的應(yīng)變力量，還要把握肯定的綜合業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和旅客心理。這次培訓(xùn)無(wú)論是課堂學(xué)習(xí)還是情景研討，都讓我從不角度得到了提高，感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給了我們新職列車長(zhǎng)這次學(xué)習(xí)、熬煉的機(jī)會(huì)。 今后我將在值乘中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急處置力量，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)班組完成好上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，全面提升班組的工作質(zhì)量! 列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【2】 日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的消逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆忙。至去年12月，到武漢動(dòng)車車間擔(dān)當(dāng)列車長(zhǎng)工作已近一年，在車間領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與關(guān)心下，我很好的融入到高鐵乘務(wù)工作中。一年來(lái)，我在思想上、學(xué)習(xí)

7、上、工作上都取得了一些進(jìn)步，學(xué)到了不少，也成長(zhǎng)了不少，較好地完成了段、車間交給的各項(xiàng)任務(wù)。主要狀況匯報(bào)如下： 一、勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)思索 促成長(zhǎng)高鐵在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)中國(guó)鐵路人來(lái)說(shuō)是新事物、新領(lǐng)域。不光在硬件設(shè)施和運(yùn)營(yíng)模式上與際有線鐵路不同，更多的是對(duì)我們管理模式、服務(wù)理念上提出的更多、更新、更嚴(yán)、更高的要求。開(kāi)行之初，我對(duì)高鐵乘務(wù)工作的理解，只是建立在把列車衛(wèi)生搞好，物品歸置到位，不帶問(wèn)題回車間就行。隨著時(shí)間的推移，我發(fā)覺(jué)光做到這些是不夠的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)高鐵進(jìn)展的需要，不能滿意廣闊高鐵旅客的需求。更為科學(xué)、人性化的管理，供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成了我工作中的的首要任務(wù)。要想與高鐵相適應(yīng)，進(jìn)一步提升班

8、組管理力量、提升為旅客服務(wù)的力量，做一名優(yōu)秀的高鐵動(dòng)車組列車長(zhǎng)，我需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方還許多許多。為提高自身的素養(yǎng)力量，我一方面對(duì)書(shū)本學(xué)，學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)細(xì)化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作;一方面對(duì)身邊的人學(xué)，學(xué)習(xí)其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長(zhǎng)的工作效力;一方面對(duì)身邊的事學(xué)，學(xué)習(xí)突發(fā)事2 件發(fā)生時(shí)好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問(wèn)題、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的力量。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的努力，我在車班管理、個(gè)人力量等方面都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，對(duì)高鐵乘務(wù)工作有了全新熟悉，這與車間領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心是分不開(kāi)的。 二、狡猾做人、踏實(shí)做事求佳績(jī) 1、在車班管理上我仔細(xì)學(xué)習(xí)車間制定的班組管理措施，落實(shí)一

9、體化管理，努力做到同學(xué)習(xí)、同乘務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)。高鐵乘務(wù)工作主要由客運(yùn)人員、餐飲服務(wù)人員及列車保潔人員組成。雖然不是一個(gè)單位，但是一起擔(dān)當(dāng)著動(dòng)車組的服務(wù)工作。要想有較高的服務(wù)質(zhì)量，三組人員之間必需有良好的協(xié)作。要想有良好的協(xié)作必需把大家擰在一起，心往一處想，勁往一處使。我常常組織車班開(kāi)展各類活動(dòng)，如：吃團(tuán)年飯、過(guò)元宵節(jié)、乘務(wù)員生日聚會(huì)、慶祝會(huì)等。邀請(qǐng)車班乘警、機(jī)械師、保潔、海航參與，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車班一團(tuán)和氣，極大的提高了車班的分散力。生活中留意關(guān)懷愛(ài)惜職工，適時(shí)了解他們的困難和心里狀況，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。平常工作中我留意開(kāi)好“兩個(gè)會(huì)”，即出乘會(huì)、退乘會(huì)。出乘會(huì)上提出本趟工作重點(diǎn)和要求，

10、傳達(dá)車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會(huì)上對(duì)比乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程，旅客反映總結(jié)當(dāng)趟工作好的和不好的方面，提出改進(jìn)方法和措施。我在車班開(kāi)展了“一車兩組”活動(dòng)。 工作中把車班3 分成兩個(gè)小組，即大號(hào)乘務(wù)員、保潔員一組，小號(hào)乘務(wù)員、保潔員一組。在乘務(wù)出退乘會(huì)上總結(jié)兩組的工作，做比較，在車班形成了很好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。兩組間有競(jìng)爭(zhēng)更有溝通，利用學(xué)習(xí)會(huì)的時(shí)間，車班總是抽出時(shí)間讓兩組進(jìn)行溝通，溝通乘務(wù)中處理各種大事的心德，溝通如何更科學(xué)合理的執(zhí)行和完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，看誰(shuí)提出的好的工作意見(jiàn)及方法多，看誰(shuí)完成的任務(wù)更好與更快。雖然車班乘務(wù)員多次更換，雖然乘務(wù)模式從固定交路到現(xiàn)在的大輪乘，并從以前的一長(zhǎng)兩員到現(xiàn)在的一長(zhǎng)一員，但

11、是車班這種相互溝通，相互促進(jìn)的氛圍卻始終沒(méi)有轉(zhuǎn)變。不論怎么變化，三乘間總能保持親密的協(xié)作，相互關(guān)懷，相互支持，車班工作效力不斷加強(qiáng)。 2、在乘務(wù)工作中記得開(kāi)行初期，車間毛主任送車，把我叫到身邊，告知我三車放置乘務(wù)箱的柜子擺放較亂，要我以后多關(guān)注這一塊的工作。雖然語(yǔ)氣輕淡，雖然事情很小，但是對(duì)我的觸動(dòng)卻很大。因?yàn)槲覐氖贾两K就沒(méi)有想到這一塊的工作，忽視了對(duì)這些表面看不見(jiàn)地方的檢查，自己的工作還很不認(rèn)真。許多工作細(xì)節(jié)都需要專心去把握，不專心，工作確定做不到位。此后工作中我時(shí)刻牢記動(dòng)車無(wú)小事，每件事都來(lái)不得半點(diǎn)馬虎的定律。從列車始發(fā)整備、平安設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查，到乘務(wù)中的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，旅客的一

12、句問(wèn)詢都要仔細(xì)對(duì)待。我總結(jié)出一套工作理論，并常常對(duì)乘務(wù)人員傳輸。首先是一勞永逸的工作一次性做， 4 如：平安備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展現(xiàn)柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標(biāo)準(zhǔn)要高。因?yàn)檫@些工作一次到位后不簡(jiǎn)單被破壞，可以省下心來(lái)專注別的工作。這個(gè)叫一次完成法。第二個(gè)是反復(fù)性的工作常常做，如：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較簡(jiǎn)單被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員常常對(duì)這些地方進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)被破壞準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充，盡可能的還原到列車出庫(kù)狀態(tài)。這個(gè)叫還原工作法。第三個(gè)是重點(diǎn)工作重點(diǎn)做，如：遇重點(diǎn)旅客時(shí)要有照看、有服務(wù)，夜

13、間行車對(duì)熟睡旅客要有提示，客流較大時(shí)旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣揚(yáng)等等。這個(gè)叫重點(diǎn)針對(duì)法。平常工作中我要求乘務(wù)人員必需展現(xiàn)出最好的服務(wù)禮儀、形象及工作標(biāo)準(zhǔn)，去對(duì)待每一次的出乘。并注意培訓(xùn)乘務(wù)員的責(zé)任心、愛(ài)心、包涵心、憐憫心和急躁。只有具備了這五種品行才能成為一名真正的優(yōu)秀乘務(wù)員。以此為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員，永久不行能真正留住旅客，也不行能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。乘務(wù)中我奉行“四個(gè)一的理念”即：每小時(shí)最少巡察一次車廂、發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題、訂正一項(xiàng)錯(cuò)誤、聽(tīng)取一條旅客見(jiàn)意。時(shí)間長(zhǎng)了，在“四個(gè)一”的關(guān)心下，車班存在的問(wèn)題與不足越來(lái)越少了，旅客心里面想的

14、、需要的、知道的越來(lái)越多了。對(duì)乘務(wù)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要求準(zhǔn)時(shí)更正解決，對(duì)旅客提出的每一條見(jiàn)意都能仔細(xì)對(duì)待。 5 一年來(lái)，我在車間領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，帶領(lǐng)車班先后完成了春運(yùn)運(yùn)輸，五一、十一“黃金周”，暑運(yùn)、亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)等各類運(yùn)輸及接待任務(wù)，沒(méi)有發(fā)生一次旅客投訴或不良反應(yīng)，多次受好評(píng)。三、對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)、一絲一點(diǎn)找不足對(duì)比動(dòng)車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的要求，對(duì)比“政治素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能優(yōu)、工作業(yè)績(jī)優(yōu)、群眾評(píng)價(jià)優(yōu)”的四優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，反思自已還存在以下不足： 1、對(duì)車班工作發(fā)揮的指導(dǎo)作用不夠。大局觀念不強(qiáng)，工作中缺少全盤(pán)考慮，有顧此失彼的事情發(fā)生。2、在工作支配中重支配，輕要求，但在詳細(xì)落實(shí)上，沒(méi)有用一流的

15、標(biāo)準(zhǔn)去要求、去衡量，標(biāo)準(zhǔn)還不夠高。3、工作方法方面還沒(méi)有完全做到統(tǒng)籌兼顧，管理水平還有待提高，在工作中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。4、動(dòng)口力量較差，在展現(xiàn)高鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌打造上還有欠缺。 四、下步準(zhǔn)備在今后的工作中，我將時(shí)刻把解決自身不足，完善自我放在第一位，努力做到： 1、強(qiáng)化管理水平。用動(dòng)車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的理念指導(dǎo)自己的實(shí)際工作。用制度管人，按制度辦事，進(jìn)一步強(qiáng)化集體觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加車班的向心力、分散力。 2、強(qiáng)化工作作風(fēng)。在工作中肯定要以身作則，發(fā)揮表率作用，在工作上帶頭實(shí)干，用自己無(wú)形的人格力氣和模范行動(dòng)影響和帶動(dòng)身邊. 列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【3】 在20xx年的工作

16、中，我始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，堅(jiān)持“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，不斷完善和改進(jìn)服務(wù)方法，在努力打造“鳳舞楚天”服務(wù)品牌上，在熱忱服務(wù)旅客上，做了一些工作，想了一些方法。在盡力做好本職工作的同時(shí)，我全身心投入到當(dāng)前開(kāi)展的“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中。在工作中，常常要求車班職工要“急旅客所急、想旅客所想”，讓每一名旅客來(lái)的興奮，走的快樂(lè)。一年來(lái)，較好地完成了段、車間交予的各項(xiàng)任務(wù)。主要狀況如下： 一、主要工作 (一)注意學(xué)習(xí)，提升素養(yǎng)力量 1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素養(yǎng)力量。 “打鐵還需自身硬”。做為一名列車長(zhǎng)，為提高自身素養(yǎng)力量，在車班樹(shù)立較高的威信，我一方面對(duì)書(shū)本學(xué)，學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

17、、學(xué)習(xí)細(xì)化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作;一方面對(duì)身邊的人學(xué)，學(xué)習(xí)其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長(zhǎng)的工作效力;一方面對(duì)身邊的事學(xué)，學(xué)習(xí)突發(fā)大事發(fā)生時(shí)好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問(wèn)題、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的力量。本年度在段及車間組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中均取得了較好的成果。 2、樂(lè)觀組織車班學(xué)習(xí)，提升車班工作效力。 平常工作中分塊面組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)。一是大塊面的學(xué)習(xí)，開(kāi)好出乘會(huì)、退乘會(huì)，車班全員參與。出乘會(huì)上提出本趟工作重點(diǎn)和要求，傳達(dá)車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會(huì)上對(duì)比乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程，旅客反映，總結(jié)當(dāng)趟工作好的和不好的方面，提出改進(jìn)方法和措施。二是小塊面的學(xué)習(xí)，針對(duì)乘務(wù)員、乘服員、保潔員的分

18、工不同，開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，定向提高，如：注意“六個(gè)一”專職人員服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí);注意保潔員車容標(biāo)準(zhǔn)及清潔方法的學(xué)習(xí);注意乘務(wù)員協(xié)管力量的提高。車班乘務(wù)員于佳在綜合力量上有較大提高，受到車間領(lǐng)導(dǎo)的確定。 (二)注意管理，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作 1、執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。即：“做事留痕的標(biāo)準(zhǔn)”。 我常常跟車班的乘務(wù)人員講，做任何事情，都要留下做完事情的痕跡，肯定要讓旅客感覺(jué)到這個(gè)車廂時(shí)刻有人在清掃，在整理。如：整理備品柜要留下整理的痕跡，假如打開(kāi)備品柜，讓人的第一感覺(jué)是這個(gè)柜子有人整理過(guò)，而且是很專心的整理過(guò)，能留下這樣的整理痕跡，是我們工作最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。馬馬虎虎的整不如不整。又如：在清理廁所及洗臉間時(shí)，在清理過(guò)程

19、中，肯定要把衛(wèi)生紙及擦手紙順手疊成等腰三角形，因?yàn)檫@樣的整理痕跡是最顯而易見(jiàn)的，也最能得到旅客的確定。任憑疊一下不如不疊。 2、樹(shù)立兩個(gè)工作理念。一是“要求別人做好，首先自己比別人做的好”，二是“別把自己太當(dāng)回事，別把別人不當(dāng)回事”。 記得有一次領(lǐng)導(dǎo)添乘。當(dāng)路過(guò)洗臉間時(shí)，看到洗臉間臺(tái)面有水漬保潔沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)清理，我正預(yù)備認(rèn)錯(cuò)時(shí)，這位領(lǐng)導(dǎo)卻走近洗臉臺(tái)洗起手來(lái)，洗畢用擦手紙順帶把洗臉池臺(tái)面抹了一遍，這個(gè)動(dòng)作對(duì)我觸動(dòng)很深。端詳自己平常在巡察車廂時(shí)，有許多力所能及的事情自己都沒(méi)有去做，更沒(méi)能用這種動(dòng)作語(yǔ)言去影響和帶動(dòng)身邊的人。在這以后我時(shí)刻緊記要求乘務(wù)人員做到的，自己必需首先做到。以自已的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)車班

20、每一名成員全身心投入到為旅客服務(wù)中去。工作中注意培訓(xùn)乘務(wù)人員的責(zé)任心、愛(ài)心、包涵心、憐憫心、急躁、努力打造最優(yōu)秀的列車乘務(wù)人員。在乘務(wù)中留意收集各類信息，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要求準(zhǔn)時(shí)更正解決，對(duì)旅客提出的每一條見(jiàn)意都能仔細(xì)對(duì)待。 遇特別狀況時(shí)，自己不僅能當(dāng)車長(zhǎng)，更能當(dāng)列車員、乘服員、保潔員。特別狀況下樂(lè)于分擔(dān)其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。在車班工作中講團(tuán)結(jié)、講和諧，有時(shí)候不當(dāng)車長(zhǎng)當(dāng)伴侶，常和班組乘務(wù)人員打成一片。我仔細(xì)學(xué)習(xí)車間制定的班組管理措施，落實(shí)一體化管理，努力做到同學(xué)習(xí)、同乘務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)。我常常組織車班開(kāi)展各類活動(dòng)，邀請(qǐng)乘警、機(jī)械師、保潔、海航參與，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車

21、班一團(tuán)和氣，提高車班的分散力。生活中留意關(guān)懷愛(ài)惜職工，適時(shí)了解他們的困難和心里狀況，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 3、使用三個(gè)工作方法。 首先是一次完成法，即：平安備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展現(xiàn)柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標(biāo)準(zhǔn)要高。因?yàn)檫@些工作一次到位后不簡(jiǎn)單被破壞，可以省下心來(lái)專注別的工作。第二個(gè)是狀態(tài)還原法，即：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較簡(jiǎn)單被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員常常對(duì)這些地方進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)被破壞準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充，盡可能的還原到列車出庫(kù)狀態(tài)。第三個(gè)是重點(diǎn)針對(duì)法，即：遇重點(diǎn)旅客時(shí)要有照看、有服務(wù)，夜間行車

22、對(duì)熟睡旅客要有提示，客流較大時(shí)旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣揚(yáng)等等。 (三)注意執(zhí)行力培育，增加完成任務(wù)的力量 什么是執(zhí)行力?我個(gè)人覺(jué)得就是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量完成任務(wù)的力量。 我常常跟車班乘務(wù)人員講，做工作要抓住重點(diǎn)。要知道自己手頭上的工作，最終完成后是起到一個(gè)什么樣的作用，達(dá)到什么目的。以前巡察完畢回來(lái)和乘務(wù)員交換看法，發(fā)覺(jué)乘務(wù)員對(duì)車內(nèi)狀況并不比巡察前了解的多。我告知乘務(wù)員，作業(yè)程序中的巡察車廂本身并不是目的，而通過(guò)巡察車廂準(zhǔn)時(shí)了解車內(nèi)狀況、旅客需求、保潔工作狀態(tài)、發(fā)覺(jué)和消退不良隱患這才是目的。知道這個(gè)目的后，乘務(wù)員變的會(huì)巡察車廂，愛(ài)巡察車廂。許多問(wèn)題都在凸出前被消化。 我也時(shí)常跟保潔人員講，做工作要把握竅門(mén)。保潔工作的根本目的是為旅客制造一個(gè)良好的衛(wèi)生環(huán)境，在這個(gè)工作上，保潔員可以說(shuō)和旅客是對(duì)立的。當(dāng)保潔人員的修復(fù)力大于旅客的破壞力的時(shí)候，車內(nèi)的衛(wèi)生狀況確定是好的。所以我們?cè)谧霰嵐ぷ鞯臅r(shí)候，一方面要提高自己的修復(fù)力量，另一方面也要想方法降低旅客的破壞力。自己再勤快，不如旅客丟的快，這種狀況下不管怎么做，車內(nèi)也是一團(tuán)糟。保潔知道這個(gè)道理后，在工作中不再埋頭死做，有時(shí)也會(huì)和旅客溝通勾通，衛(wèi)生效果較以前有提高。 一年來(lái)，我在段、車間領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下取得了一些