醫(yī)院重視患者意見(jiàn)

1、醫(yī)院重視患者意見(jiàn) 金羊網(wǎng) 2008-03-11 09:50:00 新快 報(bào)記者陳艷 本報(bào)2月26日刊登讀者來(lái)信，提出“掛號(hào)候診細(xì)節(jié)決定滿意度”。讀者患者根據(jù)自己的一些就醫(yī)經(jīng)歷，給醫(yī)院服務(wù)提出一些可行性建議。該稿一推出即受到醫(yī)院的高度重視。接受采訪的醫(yī)院，對(duì)本報(bào)開(kāi)辦醫(yī)患互動(dòng)溝通的平臺(tái)的做法，給予高度的贊賞，并就讀者指出的一些問(wèn)題，給予了肯定和重視。   上圖：醫(yī)患間如何溝涌，“技巧”很關(guān)鍵。圖文無(wú)關(guān) 華僑醫(yī)院：高度重視 醫(yī)院回應(yīng)： 本報(bào)刊登讀者來(lái)信“細(xì)節(jié)決定滿意度”一文后，立刻引起了華僑醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。醫(yī)院黨辦當(dāng)即將報(bào)紙復(fù)印多份，發(fā)放到各個(gè)職能部門。隨后，在醫(yī)院兩周一次的全院

2、中層領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議上，人手發(fā)放一份本版報(bào)紙，會(huì)上專門提出加強(qiáng)醫(yī)院管理的要求，提出醫(yī)生、護(hù)士都來(lái)抓好細(xì)節(jié)，找出問(wèn)題，改善服務(wù)，提高水平。 該院黨委副書記劉道桂表示，“我們是抱著極大的重視的態(tài)度來(lái)看待患者反映的細(xì)節(jié)問(wèn)題的?！?劉道桂告訴記者，“看到這個(gè)報(bào)道給我的震動(dòng)很大，患者的來(lái)信是在心平氣和、事實(shí)求是地講自己的就醫(yī)經(jīng)歷，是帶著平等的心態(tài)，交流的語(yǔ)氣在進(jìn)行對(duì)話”。因此，醫(yī)院不去追究患者講的細(xì)節(jié)是否真實(shí)，從患者平靜的語(yǔ)氣中可以看出，醫(yī)院當(dāng)時(shí)給患者的印象確實(shí)如此。 劉道桂說(shuō)，醫(yī)院下一步將在制度落實(shí)上多做一些工作，加強(qiáng)執(zhí)行的力度，爭(zhēng)取為患者提供更加到位的服務(wù)。每個(gè)部門將從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，提高醫(yī)院的整體

3、形象。會(huì)上，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也指出，醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)妄自菲薄，相信讀者反映的情況只是個(gè)別現(xiàn)象。 醫(yī)院門診辦公室主任張愛(ài)民介紹說(shuō)，讀者反映檢驗(yàn)科下班不能做檢查，實(shí)際上檢驗(yàn)科是365天24小時(shí)上班的，主要是一些非急診項(xiàng)目的檢查，一般在下午5點(diǎn)半以后就停了。但是對(duì)于少數(shù)如白帶常規(guī)的檢查，各個(gè)科室的情況并不統(tǒng)一，有的醫(yī)生認(rèn)為能檢查會(huì)給病人開(kāi)單，有的則認(rèn)為不能，各科口徑不統(tǒng)一，給少數(shù)患者帶來(lái)了不便。 針對(duì)讀者吳非反映的由于專家說(shuō)“檢驗(yàn)科已下班”，導(dǎo)致她在婦科排隊(duì)二個(gè)半小時(shí)卻沒(méi)能看上病的情況，門診部著手從三個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)患者的服務(wù)：一是，檢驗(yàn)科決定統(tǒng)一口徑，讓各科明確下班后具體哪些檢測(cè)是可以做的。為了給患者提供更多方便

4、，檢驗(yàn)科將白帶常規(guī)列入24小時(shí)檢驗(yàn)服務(wù)范圍；二是，一個(gè)護(hù)士站只安排一位護(hù)士，杜絕聊天的情況，如果確實(shí)有工作溝通，不會(huì)都擠在護(hù)士站，讓患者誤解為聊天；三是，護(hù)士將加強(qiáng)就診管理，盡量不讓患者都圍在診室里。 天河區(qū)婦幼保健院：展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)走訪： 上期讀者程小姐來(lái)信反映，天河區(qū)婦幼醫(yī)院看婦科是直接喊名字，讓她覺(jué)得很尷尬。而且醫(yī)生忘記關(guān)掉話筒，將她就診的細(xì)節(jié)“現(xiàn)場(chǎng)直播”了。記者上周三下午去該醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)該院的婦科仍然使用話筒直接喊患者的名字。 記者隨機(jī)采訪了幾位候診的女士，半數(shù)的女士對(duì)直接用話筒喊患者名都稍有微詞，尤其害怕有異性和熟人的場(chǎng)合被叫到名字；對(duì)于就診細(xì)節(jié)被現(xiàn)場(chǎng)直播的情況，受訪女士無(wú)

5、一例外表示反對(duì)。 三位不同年齡段的女士的想法，最有代表性。22歲的鄒小姐表示，“醫(yī)院說(shuō)大不大，說(shuō)小不小，直接喊名碰到熟人多尷尬??！尤其是有男士在場(chǎng)的時(shí)候”。單獨(dú)來(lái)看診的29歲肖小姐則覺(jué)得，喊名沒(méi)什么不妥，但是如果醫(yī)生忘記關(guān)話筒，讓就診細(xì)節(jié)外泄則讓她難以接受；另一方面，本來(lái)是女性候診的區(qū)域，一些男性也坐到候診室門口讓她覺(jué)得很不好。48歲的李女士則覺(jué)得編號(hào)讓她難以掌握，不如喊名直接，但是如果有熟人在，就會(huì)覺(jué)得被喊名非常尷尬。 就在記者訪問(wèn)的半個(gè)小時(shí)里，仍然出現(xiàn)有醫(yī)生忘記關(guān)話筒的情形，但由于病人多走廊環(huán)境比擬吵，如果不仔細(xì)聽(tīng)，病人醫(yī)生的對(duì)話內(nèi)容不能聽(tīng)得很清楚。 醫(yī)院回應(yīng)： 問(wèn)卷調(diào)查后決定特殊門診是否

6、以叫號(hào)替代喊名 該院院長(zhǎng)粟迎春表示，醫(yī)院看到相關(guān)報(bào)道后，立即在醫(yī)院的早會(huì)上對(duì)病人提出的情況和建議進(jìn)行了討論，圍繞“怎么給病人提供更好的服務(wù)”進(jìn)行探討。在隨后的科主任會(huì)議上還征詢了婦科行政主任劉晉英的意見(jiàn)。 劉晉英在3月3日接受記者采訪時(shí)，坦率地表示，“既然有患者指出了問(wèn)題，就表示確實(shí)有部分特殊病種的患者覺(jué)得喊名不適宜”，因此，將在婦科嘗試使用編號(hào)分診，以叫號(hào)碼代替叫名字。采用紅色或者黃色等比擬醒目顏色的紙片，分好專家門診和普通門診，并編好號(hào)，病人手上拿一個(gè)號(hào)碼紙候診，就像在銀行一樣。叫診的時(shí)候就叫“普通門診10號(hào)陳小姐”或者“專家門診12號(hào)王小姐”。 但隨后，記者到該院了解，婦科尚未實(shí)現(xiàn)這種叫

7、號(hào)不叫名的方式。劉晉英態(tài)度審慎，她向記者解釋道，通過(guò)婦科護(hù)士隨機(jī)詢問(wèn)部分患者意見(jiàn)的情況看，多數(shù)患者表示，喊名字更讓她們覺(jué)得親切，對(duì)名字也更敏感。因此，原先預(yù)備在上周就實(shí)行的編號(hào)分診方式暫被擱置。 “為了獲得更準(zhǔn)確的信息，我們打算通過(guò)書面的問(wèn)卷調(diào)查方式，根據(jù)最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)決定特殊的病室，如婦科，是否改為叫編號(hào)分診?！眲x英說(shuō)。 至于問(wèn)卷的印制份數(shù)，問(wèn)卷是否只在婦科就診患者中發(fā)放，問(wèn)卷覆蓋的患者年齡段，以及問(wèn)卷最后究竟如何統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題，劉晉英都未能答復(fù)記者。她說(shuō)，“我已經(jīng)安排婦科相關(guān)人員制定問(wèn)卷，具體怎么操作還需要醫(yī)院最后定奪”。 對(duì)于醫(yī)生忘記關(guān)話筒導(dǎo)致看病過(guò)程“現(xiàn)場(chǎng)直播”的情況，劉晉英并不諱言，她

8、稱，“確實(shí)有這樣的情況出現(xiàn)”。她告訴記者，醫(yī)院其實(shí)再三提醒醫(yī)生要注意這個(gè)問(wèn)題，但有時(shí)病人實(shí)在太多，忙亂中醫(yī)生確實(shí)容易忘記，很難做到一個(gè)病人一開(kāi)話筒一叫號(hào)一關(guān)話筒。因此，給醫(yī)生多一些理解，必要的時(shí)候病人也可以提醒一下醫(yī)生。 劉晉英主任表示，“不敢100保證不出現(xiàn)忘記關(guān)話筒的情況，但以后工作中將繼續(xù)提醒醫(yī)生注意這些細(xì)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)生忘記關(guān)，分診護(hù)士也會(huì)馬上進(jìn)診室關(guān)話筒并提醒醫(yī)生?！?醫(yī)患互動(dòng)建議欄 作為患者：在就醫(yī)過(guò)程中有什么經(jīng)歷？對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)生我們有什么話要說(shuō)？通過(guò)本欄目說(shuō)出你的經(jīng)歷。做得好的就讓我們毫不吝惜地表?yè)P(yáng)，做得不好的就讓我們毫不留情地指出。 作為醫(yī)生：每天繁忙的工作，看不完的病患。我們竭盡全力救治每一個(gè)生命，但有時(shí)候還是被病人指責(zé)。對(duì)病人我們有什么話要說(shuō)？ 作為媒體：醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患之間日益不信任。本著構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的宗旨，我們開(kāi)辦這個(gè)欄目，希望通過(guò)患者和醫(yī)生的一些親身經(jīng)歷，為醫(yī)院提些建議，讓