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文檔簡介
1、 獨裁是否意味”一手遮天” 放任是否意味”逃避責任” 經(jīng)營一切以客人為中心,管理以員工為中心 情境領導 選擇合適的管理方法1、主管和領班的代名詞2、監(jiān)督指導,督促引導,督察疏導 一名優(yōu)秀的員工不一定是 一個很好的管理人員 3、現(xiàn)場: 服務的具體場所和具體的服務過程 服務現(xiàn)場管理:是基層組織對服務質量 控制最有效最重要的主面,提升服務質量和服務意識沒有任何捷徑,關鍵在于現(xiàn)場管理的到位以及日常不斷的培訓. 現(xiàn)場督導管理的首要任務: 解決客人的問題,讓客人滿意 1、質量是由客人來評價的,衡量質量的標準 就是客戶的滿意度. 想客人之所想,急客人之所急,想客人之未想. 2、牢記以客人為關注點的服務特性
2、從客人的角度來思考 以顧客為關注的焦點 傾聽顧客的意見 了解顧客的需求是提供優(yōu)質服務的前提顧客需求信息顧客需求信息 “黃金資料黃金資料” 誰掌握顧客需求的信息誰就是贏家,誰就可能成管理大師如:肯德基與麥當勞的競賽 3、現(xiàn)場督導管理的內(nèi)容A、衛(wèi)生管理B、操作規(guī)范管理C、設備管理D、服務物資資料管理 E、信息管理(酒店信息、客史檔案) F、安全管理 G、效率管理(對客服務) H、環(huán)境管理 氣氛的營造 快樂的員工 快樂的工作 下屬的成熟度下屬的成熟度沒意愿、沒能力有意愿、沒能力沒意愿、有能力有意愿、有能力 督導方式督導方式指 揮 式教 導 式鼓 勵 式授 權 式 授人以魚,不如授人以漁 高標準,嚴要
3、求 從高:起點高、標準高、效率高 從嚴:嚴肅、嚴格按程序、標準執(zhí)行 從優(yōu):優(yōu)秀員工、優(yōu)質服務、 從細:個性化服務 細節(jié)決定成敗 1、管理者要有強烈的問題意識 2、管理者要有強烈的維護標準的意識 工作布置了如果不檢查、不執(zhí)行等于零 1、親自服務,避免問題的發(fā)生 2、做好人力資源的二次、三次分配 3、不能忽略的重要環(huán)節(jié)、不能忽略的重要環(huán)節(jié) A、與客溝通及現(xiàn)場促銷,征詢客人的意見反饋 B、檢查結帳的情況,嚴防走單、漏單 4、力所能及地解決處理客人的投訴、力所能及地解決處理客人的投訴 執(zhí)行能力:不斷地發(fā)現(xiàn)問題+思考問題 +解決問題 發(fā)現(xiàn)問題需要敏銳性 思考問題是一種智慧(干什么琢磨什么) 思考的過程實際上就是學習的過程,學習對于任何一個想對社會有所貢獻的人來說,都是一項陪伴終生的任務。 思考的過程也是梳理思路的過程,清晰的思路對于任何一個想成為合格管理者的人來說,都是一項必不可少的。 思考的過程是形成觀點的過程,鮮明的觀點對于任何一個想在管理上有所成就的人來說,都是一個不可逾越的程序 1、好的質量是設計出來的,培訓出來的,不是檢查出來的 一項國際調(diào)查表明,員
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