現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理技巧

1、 獨(dú)裁是否意味”一手遮天” 放任是否意味”逃避責(zé)任” 經(jīng)營(yíng)一切以客人為中心,管理以員工為中心 情境領(lǐng)導(dǎo) 選擇合適的管理方法1、主管和領(lǐng)班的代名詞2、監(jiān)督指導(dǎo)，督促引導(dǎo)，督察疏導(dǎo) 一名優(yōu)秀的員工不一定是 一個(gè)很好的管理人員 3、現(xiàn)場(chǎng)： 服務(wù)的具體場(chǎng)所和具體的服務(wù)過(guò)程 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理:是基層組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量 控制最有效最重要的主面,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有任何捷徑,關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理的到位以及日常不斷的培訓(xùn). 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的首要任務(wù)： 解決客人的問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意 1、質(zhì)量是由客人來(lái)評(píng)價(jià)的,衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度. 想客人之所想,急客人之所急,想客人之未想. 2、牢記以客人為關(guān)注點(diǎn)的服務(wù)特性

2、從客人的角度來(lái)思考 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) 了解顧客的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提顧客需求信息顧客需求信息 “黃金資料黃金資料” 誰(shuí)掌握顧客需求的信息誰(shuí)就是贏家，誰(shuí)就可能成管理大師如：肯德基與麥當(dāng)勞的競(jìng)賽 3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理的內(nèi)容A、衛(wèi)生管理B、操作規(guī)范管理C、設(shè)備管理D、服務(wù)物資資料管理 E、信息管理（酒店信息、客史檔案） F、安全管理 G、效率管理（對(duì)客服務(wù)） H、環(huán)境管理 氣氛的營(yíng)造 快樂(lè)的員工 快樂(lè)的工作 下屬的成熟度下屬的成熟度沒(méi)意愿、沒(méi)能力有意愿、沒(méi)能力沒(méi)意愿、有能力有意愿、有能力 督導(dǎo)方式督導(dǎo)方式指 揮 式教 導(dǎo) 式鼓 勵(lì) 式授 權(quán) 式 授人以魚(yú)，不如授人以漁 高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要

3、求 從高：起點(diǎn)高、標(biāo)準(zhǔn)高、效率高 從嚴(yán)：嚴(yán)肅、嚴(yán)格按程序、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 從優(yōu)：優(yōu)秀員工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 從細(xì)：個(gè)性化服務(wù) 細(xì)節(jié)決定成敗 1、管理者要有強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí) 2、管理者要有強(qiáng)烈的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí) 工作布置了如果不檢查、不執(zhí)行等于零 1、親自服務(wù)，避免問(wèn)題的發(fā)生 2、做好人力資源的二次、三次分配 3、不能忽略的重要環(huán)節(jié)、不能忽略的重要環(huán)節(jié) A、與客溝通及現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，征詢(xún)客人的意見(jiàn)反饋 B、檢查結(jié)帳的情況，嚴(yán)防走單、漏單 4、力所能及地解決處理客人的投訴、力所能及地解決處理客人的投訴 執(zhí)行能力：不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題+思考問(wèn)題 +解決問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要敏銳性 思考問(wèn)題是一種智慧（干什么琢磨什么） 思考的過(guò)程實(shí)際上就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，學(xué)習(xí)對(duì)于任何一個(gè)想對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)的人來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)陪伴終生的任務(wù)。 思考的過(guò)程也是梳理思路的過(guò)程，清晰的思路對(duì)于任何一個(gè)想成為合格管理者的人來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)必不可少的。 思考的過(guò)程是形成觀點(diǎn)的過(guò)程，鮮明的觀點(diǎn)對(duì)于任何一個(gè)想在管理上有所成就的人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)不可逾越的程序 1、好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，培訓(xùn)出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的 一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，員