質檢工作管理流程

1、2.3.1 管理制度管理制度第一章 第一節(jié) 一、（一）1. （1） 標題采用：第一章、第一節(jié)、一、（一）、1、（1）等方式進行標號。（2） 排版版式與管理綱要部分保持一致。 （1）2.3.2管理制度所涉及的流程圖與參考表格（1）流程圖此處的流程請與互聯網事業(yè)部ZBES系統(tǒng)中的流程一致。批注：類似這樣涉及到了表格，請在第（2）部分設計出參考表格樣式。（2）參考表格如審批表這里設計的表格請與互聯網事業(yè)部ZBES系統(tǒng)中的表格一致。什么的。呼叫中心質檢管理制度第1章 質檢崗位描述第一節(jié)   1.1創(chuàng)建中博教育呼叫中心服務品牌，建立和維護呼叫中心的質量控制體系； 1.2按規(guī)定完成抽樣

2、監(jiān)聽及評分工作；  1.3監(jiān)控邀約師、網絡咨詢及呼入接聽員工工作，必要時對其進行在線指導； 1.4收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告；  1.5負責對新員工進行培訓及加強現場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標；  1.6根據客服組長提供的資料和監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析； 1.7收集并提出培訓需求和信息資料改進建議；  1.8協(xié)助培訓老師檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作；  1.9提出服務質量提升的建議及措施，為領導提供決策依據；提高呼叫中心業(yè)務水平；  2質檢主管崗位職責 

3、; 2.1制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度；  2.2定期進行服務質量監(jiān)控標準的校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性； 2.3選拔及培訓質檢員，指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作；  2.4制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系；  2.5建立錄音庫，對于問題錄音及優(yōu)秀錄音，分門別類進行收納，以便于公司新老員工培訓提升。  2.6判定職業(yè)規(guī)劃師服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理；  2.7每月對質檢員的工作進行考評； 

4、2.8對接培訓老師對于共性問題培訓的進度及結果考核； 2.9領導安排的其他工作任務和臨時性的工作；   3質檢工作流程及說明  3.1質檢流程說明 3.1.1質檢員通過抽測錄音、在線咨詢記錄，對客服進行監(jiān)控，發(fā)現問題， 并判斷是否為共性問題；  3.1.2質檢員根據相應監(jiān)控標準將錄音內容及問題填寫錄音監(jiān)聽記錄表； 3.1.3根據客服在電話中出現的問題進行單獨的指導； 3.1.4質檢員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總； 3.1.5質檢員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師； 3.1.6在相關業(yè)務培訓結束后

5、跟蹤得到反饋結果。4質檢員監(jiān)聽項目及評分標準5質檢員監(jiān)聽工作安排  7質檢監(jiān)聽的注意事項  7.1質檢工作要順利展開，必須第一時間明確質檢監(jiān)控標準，確定獎罰細則，只有這樣客服人員才有章可循，質檢員才有法可依；   7.2監(jiān)聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據業(yè)績及現場表現數據來進行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；   7.3監(jiān)聽重點的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務模

6、式開展等新情況做出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽；    7.5質檢員發(fā)現問題后注意進行培訓跟進，對予共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！    8呼叫中心質檢報表和報告編寫方法  8.1質檢報告依靠數據基于工作效能數據分析得出一個完整有效的報告；  8.2報告的對象根據報告內容確定報告對象，如：員工共性問題報交培訓，個人行為問題報交主管，公司重大問題報交總監(jiān)；     8.3報告的目的提高整個呼叫中心的服務質量，發(fā)現并解決公司存在問題； 8.4報告的重點根據周期性任務布署，監(jiān)聽相關內容，統(tǒng)計匯總問題存在及改善情況；   8.6報表