職業(yè)化培訓服務素養(yǎng)與溝通能力提升培訓

1、職業(yè)化培訓_服務素養(yǎng)與溝通能力提升培訓講師：陳馨賢培訓時間：2天培訓地點：客戶自定培訓對象：企業(yè)中高層管理者培訓背景：陳馨賢老師服務素養(yǎng)與溝通能力提升培訓課程您將學習到: 管理的宗旨，是達成公司目標及持續(xù)改善公司業(yè)績。不少晉升至管理層的新任經(jīng)理，可能從未受過正規(guī)管理培訓，也沒有為擔當管理職責做過相關的準備。培訓大綱：陳馨賢老師的服務素養(yǎng)與溝通能力提升培訓課程主內(nèi)容概括： 第一部分  職業(yè)場合服裝 1、男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾2、女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾3、職業(yè)妝容規(guī)范第二部分 

2、;服務素養(yǎng)與溝通能力提升培訓1、自覺主動地為客戶服務 服務意識要滲透到血脈里面 服務水準差一點，服務意識差一截 全民服務意識 強化自己的服務意識 堅持提供客戶需要的服務 優(yōu)秀員工的服務意識2、服務無小事 細節(jié)決定成敗 莫以善小而不為 做你應該做的事情 從小處拉近與顧客的距離 多為客戶做一些“小事”3、創(chuàng)新客戶服務 服務人性化 服務個性化 服務標準化 服務創(chuàng)新 即時服務 超值服務4、案例分析 客服人員提供客戶服務的案例

3、分析 客服人員服務態(tài)度不佳的負面案例 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三部分 與客戶積極溝通，以良好的結果為最終導向 1、優(yōu)質(zhì)的服務溝通  尊重對方. 換位思考  服務語言的準確性  服務語言的鮮明性  服務語言的藝術性  服務語言的技巧性  服務溝通的技巧分組訓練  營業(yè)廳服務情景演練  增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)  

4、;柔化語言技巧，服務溝通要素  產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練  服務溝通中提問技巧訓練  否定對方的意見，立即給出自己的解決方案  對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒  傾聽技巧訓練  耳朵傾聽和肢體傾聽  表示出你正認真傾聽  化聆聽為語言  重復引申減少誤會  重述對方的意思  表明你的感受  調(diào)整自己的說話風格  耐心聽取意見、虛心接

5、受批評、誠懇感謝建議  坦然承認自己的錯誤  受了委屈冷靜處理  拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論  綜合案例分析及分組討論2、溝通的藝術  了解客戶性格  客戶心理性格分析  根據(jù)客戶的認知程度處理  根據(jù)客戶的理解程度處理  根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理  根據(jù)客戶的情緒處理  分組情景演練  用顧客喜歡的方式說話  用妥善的措辭與

6、客戶交談  靈活應對顧客的不滿情緒  案例分析與情景演練第四部分  客戶投訴處理1、有效對待客戶投訴的意義  客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機  分析客戶投訴的原因2、客戶投訴中的溝通技巧  當你對別人說話時，你不是給他一些信息便是在改變他。  如何分辨客戶對你是接受還是抗拒  消除抗拒的技巧  回應話術，語言技巧  先跟后帶式話術3、對客戶投訴的有效處理   巧妙處

7、理客戶抱怨的策略   有效處理客戶抱怨的技巧4、將投訴客戶轉變成為公司及企業(yè)的義務“優(yōu)質(zhì)服務”宣傳員   分析客戶關系斷裂的原因  客戶投訴管理  采取服務補救贏得客戶心第五部分 高品質(zhì)客戶服務禮儀細節(jié)-提升專業(yè)素養(yǎng)   禮儀的核心概念   尊重對方、尊重自己  握手禮儀 最初建立的友好  迎客禮儀  送客禮儀  電話禮儀  接聽電話的基本要求和禁忌  電話應對基本禮節(jié)  令人產(chǎn)生好感的接聽方法 &#