商業(yè)物業(yè)管理服務內容及特點

1、單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商業(yè)物業(yè)管理服務內容及特點一、商鋪物業(yè)的管理特點1顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要， 有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時， 疏散相對較慢。安全管理應特別慎重2服務要求高要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進 商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)

2、美的經營 和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則3、管理點分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相 對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4、營業(yè)時間性強顧客 到商選取日期鋪購 物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些 統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造 成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的 交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場

3、物業(yè)管理水平的整 體體現(xiàn)。二、商業(yè)物業(yè)服務管理內容商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：? 商鋪業(yè)戶服務管理? 商鋪裝修服務管理? 商鋪設備、設施維保服務管理? 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理? 商鋪保安服務管理單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐? 商鋪保潔服務管理? 商鋪綠化服務管理1商鋪業(yè)戶服務管理業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。a接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并 與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包

4、 括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯(lián)系等。 b糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理 結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一 ； c報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修， 應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； d走訪回訪接待員的走訪內容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；二是對報修后的維修結果進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促 改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)

5、戶，讓他們明白：我們所做的一切, 都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。e內外聯(lián)系商鋪內部聯(lián)系：商鋪的內部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、 水電能耗費、鋪位的報修搶修費等。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞 商鋪的外部聯(lián)系單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè) 務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事 半2、商鋪裝修服務管理裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職 能主要包括：審核裝

6、修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經營要求，提出裝 修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申 請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：建立周全、詳細、便于操作的管理制度; 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊

7、、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制 度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議,對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕 重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物 業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級

8、文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分 布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用 的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電 力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管 理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖; 樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附 由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設

9、簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）； 照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的 建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險 等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn) 場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨 時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通 常局限于一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效 管理，勢必會影

10、響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有 否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款， 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知 單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至 商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管 理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。3、商鋪設備、設施維保服務管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不 同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它 物業(yè)

11、相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設 備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪 供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安 全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況 和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空 調、自動扶梯正常運行。？4、商鋪

12、建筑物的養(yǎng)護及維修管理？商鋪修繕的計劃、資金管理。？為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安 排年度修繕投資，經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查 修繕結果。？?工程性質的確定。？依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。？大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附 屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要 求，通常是經營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；？?中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持 原

13、樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝?梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、 管理人員應按應急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上 級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等？?？5、監(jiān)控中心管理？監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重 商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。？如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審

14、核周小姐另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄像 將提供證據(jù)、線索，有利破案等等?， 這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。？6、消防管理？商鋪消防工作的重要性不言而喻， 商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、 通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；？商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈 火蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每 秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙

15、感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警 信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各 部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安 員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患 未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。 ？發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與 處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部

16、主管組織撲救，重點是商鋪內人員 的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。 ？發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快 排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備 用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生 電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防 器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。等等？7、商鋪保潔服務管理單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱

17、：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；？內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所， 以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。？搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。？商鋪保潔管理的重點？商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、 紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧

18、客觸摸頻率較高，留下 的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮， 提升商鋪的形象。商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；？雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶 進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。？對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要 放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；？在商鋪的營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免 造成顧客滑倒傷害事故；？在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； ？ 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置； 對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。8商鋪綠化服務管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐管理應配備專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指