喜來登酒店基本資料全

1、1、喜來登酒店概況喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)是集自有、 管理酒店功能于一身的國際酒店集團(tuán)， 以奢華酒店 的經(jīng)營和管理著稱。旗下有喜來登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美國際酒店、福朋、W飯店，至尊精選等品牌。 喜達(dá)屋集團(tuán)目前在 100多個國家擁有 860 多家酒店及 100多個度假村。 1998 年，喜達(dá)屋集團(tuán)收購了威斯汀酒店度假村國際集團(tuán)及其分公司，以及美國國際電報公司， 并把后者改名為喜來登控股公司， 這兩項(xiàng)收購讓喜達(dá)屋獲得了威斯汀和喜來登這兩個品牌。喜來登和威斯汀也是喜達(dá)屋集團(tuán)最大的兩個品牌。喜來登酒店集團(tuán)在全球 60 多個國家擁有近 400 家酒店，這些酒店分布在現(xiàn)代化的城市和別 具風(fēng)情的度假勝

2、地。喜來登的有好待客之道一直享有盛名，在市場競爭中獨(dú)占鰲頭。追求完美的典1985 年，喜來登品牌首次進(jìn)駐中國，管理長城飯店。隨著越來越多的國際酒店品牌進(jìn)駐中 國并加速發(fā)展壯大， 喜來登把提升服務(wù)質(zhì)量、 提高管理效能作為應(yīng)對措施， 堅持用這種戰(zhàn)略 擴(kuò)大自身的市場， 并讓整個酒店業(yè)共享共榮形成良性循環(huán)。 在試談性開拓中國景區(qū)酒店的項(xiàng) 目喜來登度假酒店（ 2003 年開業(yè)）中，喜來登以高價位入市、多渠道經(jīng)營的經(jīng)營手法， 針對高端客源市場保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了亞龍灣地區(qū)的酒店房價，樹立了“標(biāo)桿”形象，同 時為集團(tuán)大舉進(jìn)軍國的旅游景點(diǎn)做了完美的鋪墊。運(yùn)達(dá)喜來登（ 2007 年年開業(yè)），定有 750 多項(xiàng)服

3、務(wù)規(guī)， 酒店還對每位曾經(jīng)入住的客人建立專門的電子檔案， 記錄其生活習(xí)履和細(xì)節(jié)并 輸入檔案，細(xì)致服務(wù)的用心，在中國酒店市場贏得極佳的口碑?！疤饓糁病薄疤饓糁?， 是威斯汀天夢之床” 的姐妹篇， 有喜達(dá)屋集中研發(fā)， 并用于喜來登品牌。 “甜 夢之床”，配備 5 個枕頭，里填以鵝絨。在床墊，非紡織品的人造材料中包含著筒狀的高力 彈簧。 這些人造材料被單獨(dú)密封起來， 以特殊工藝結(jié)合在一起， 使得每一根彈簧在伸縮時能 夠獨(dú)立于周圍的彈簧，從而保持最大的舒適度。喜來登酒店實(shí)行喜達(dá)屋集團(tuán)的香氣戰(zhàn)略， 在所有喜來登酒店大堂散發(fā)一種混合無花果、 薄荷、 茉莉和小菖蘭的香氣，給客人賓至如歸的感覺。2、中國喜來登

4、酒店（名稱、分布）浦東喜來登由由酒店及公寓虹口喜來登酒店 長城喜來登飯店 東城喜來登酒店 喜來登酒店 海濱喜來登酒店 九寨溝喜來登酒店 天府喜來登酒店 喜來登酒店 金沙灘喜來登度假酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 金海灣喜來登度假酒店 大梅沙京基喜來登度假酒店喜來登酒店 喜來登酒店 花都喜來登酒店 喜來登酒店 金絲利喜來登酒店 濱湖喜來登酒店 江陰黃嘉喜來登酒店 東港喜來登酒店 喜來登酒店 千島湖喜來登度假酒店 濕地公園喜來登度假村 錢江喜來登酒店 喜來登酒店 南太湖喜來登度假村 喜來登度假酒店 喜來登溫泉度假酒店 海棠灣喜來登度假酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店3

5、、發(fā)展歷史1887年 3 月 7日，喜來登的創(chuàng)建人歐斯特 -亨德森生于離美國波士頓不遠(yuǎn)的粟樹山鎮(zhèn)。 亨德森先生 1933 年開始進(jìn)入飯店業(yè)， 喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字， 在 1937 年他成立喜來登旅館公司， 該飯店公司 1939 年開始啟用喜來登這個統(tǒng)一的名稱， 直 到 1957 年，即喜來登公司成立 20 年時才真正建造了自己的第一座飯店。喜達(dá)屋飯店及度假村國際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司 / 喜達(dá)屋膳宿公司 ( Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp. )。更名前，在 1996 年，它擁有 100 家 飯店， 264

6、83間客房，年收入為 3.853 億美元。 1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對 ITT 集團(tuán)和 Westin 飯店的購并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。喜達(dá)屋以其飯店的高 檔豪華著稱。集團(tuán)的品牌包括圣 - 瑞吉斯( St.Regis )、至尊金選( The Luxury Collection )、 威斯汀(Westin )、喜來登(Sheraton )、福朋(Four Points)以及 W飯店(WHotels )。特許 經(jīng)營41.8 %，委托管理28.5 %，帶資管理及其它 29.7 %。2005年7月，美國HOTELS雜 志公布2004年的統(tǒng)計，喜達(dá)屋(美)(紐約股市代號：HOT

7、有酒店733座、房間230667間，列第 8 位；2003 年列第 8 位，酒店 738座、房間 229247 間。 1983年進(jìn)入中國市場，在 中國有 19家酒店，在建 17家。 在華酒店為委托管理、特許經(jīng)營及有選擇的帶資管理，在中 國已營業(yè)的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中有兩家，其他的在、等地。2003年 12月 7日，喜來登管理公司就開店與運(yùn)達(dá)國際廣場簽約，五星級的運(yùn)達(dá)喜來登 國際大酒店計劃在 2006 年完工。2004 年 3 月 21 日，喜來登酒店集團(tuán)與大中華國際()正式簽約，大中華國際交易廣 場的酒店部分交由喜來登酒店集團(tuán)統(tǒng)一管理， 從而使全國最大的單體建筑建筑面積達(dá) 30

8、 多萬平方米的大中華國際交易廣場進(jìn)入實(shí)質(zhì)啟動階段，將在2005 年全面投入使用。大中 華國際交易廣場在建筑上和項(xiàng)目硬件上，無論是空間、立面設(shè)計，還是幕墻、電梯、空調(diào)設(shè) 備，包括中心區(qū)首個直升機(jī)空中停機(jī)坪，全部是世界級水平的，目的是為跨國企業(yè)、世界 500 強(qiáng)進(jìn)入市場打造一個超一流平臺。7月 10日，喜達(dá)屋集團(tuán)通過中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道絕對挑戰(zhàn)欄目為旗下的喜來登度 假酒店現(xiàn)場招聘大堂副理受到了公眾的注意。7月 13日，在燕泰國際酒店召開了省旅游飯店工作座談會上，喜來登度假酒店總經(jīng)理 Mr.Nardini 關(guān)于“沒有理論痕跡”的發(fā)言受到歡迎。2004 年底，喜來登簽約店。2005年 5 月 12日，昊

9、泰實(shí)業(yè)發(fā)展與喜來登海外管理公司簽署喜來登烏魯木齊酒店的協(xié) 議，酒店將于 2006 年 5 月 1日開業(yè)。昊泰實(shí)業(yè)投資開發(fā)的此項(xiàng)目包括酒店、商場、寫字間 等。工程總規(guī)模 20多萬平方米，總投資 8 億多元。10月 1日，喜來登溫泉度假酒店試營業(yè)，占地 7萬多平方米，建筑面積 5萬多平方米， 客房 347 套，投資 4.2 億元人民幣，于 2004 年 3 月開工建設(shè)。12月 10日，喜來登溫泉度假酒店開業(yè)，由中能集團(tuán)投資4.2 億元按五星級度假酒店建設(shè)，有 341 間客房。2006年 3月，喜來登酒店試營業(yè)，投資 4億元，建筑面積 6 萬平方米。3月 13日，天河城集團(tuán)（原天貿(mào)集團(tuán)）與喜達(dá)屋酒店

10、及度假村國際集團(tuán)就天河城西塔 粵海喜來登酒店簽約，有 450 間客房，計劃于 2008 年底開業(yè)。這是喜達(dá)屋旗下喜來登首次 登陸。拉斯維加斯金沙集團(tuán)將與喜達(dá)屋旅館集團(tuán)最后敲定一項(xiàng)協(xié)議， 在澳門建設(shè)一個喜來登大 飯店和一個圣瑞吉斯飯店。2007 年，常熟福鵬喜來登酒店開業(yè)，有340個房間，由常熟裕坤房地產(chǎn)投資公司投資。2008 年，在浦東再開一家喜來登五星級酒店。2009 年 8 月中旬，在大良新城區(qū)德勝河畔建立其嘉達(dá)屋國際集團(tuán)屬下的喜來登、威斯 汀等品牌運(yùn)營的第 48 家連鎖飯店，成為首家進(jìn)駐的五星級的國際一線酒店品牌。4、喜來登酒店企業(yè)文化喜來登的創(chuàng)始人歐斯特 ？亨德森先生（ERNESTHE

11、NDERSO的企業(yè)文化十誡是喜來登酒店 集團(tuán)的根本文化。他的著名格言是： “在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。 ”了解賓客的需 要，不僅能更好地為賓客服務(wù)， 而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國際飯店 業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)， 幫助自己改進(jìn)服務(wù)。 一個世界級的酒店集團(tuán)不僅要在他的硬件設(shè)施上達(dá) 到一定的水平， 還要在軟件服務(wù)上達(dá)到一定的水平。 在日常的服務(wù)中要耐心觀察， 想顧 客所想，盡自己最大的努力滿足顧客的要求。1、不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。這是對管理人員的約束。 喜來登的創(chuàng)始人亨德森先生說， 他每到一個喜來登飯店， 那里的經(jīng) 理總是為他安排最好的客房， 像招待貴

12、賓那樣送上一籃新鮮水果。 他又說，那些經(jīng)理不理解， 其實(shí)作為董事長的他，最愛聽的話是： “對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了。 ”因?yàn)檫@ 樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。 而假如酒店式專門為了企業(yè)的某個領(lǐng)導(dǎo) 而專門空出來的房間， 那則代表這是一種職權(quán)的濫用， 是企業(yè)的一種損失， 如果這種損失不 加以抵制就是放縱， 就是對公司的不負(fù)責(zé)任， 著就要求管理層要以身作則， 處處為企業(yè)著想 。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。即使萬不得已收納了禮物， 收納的禮物必須遞給專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理， 酒店定期組織拍賣， 所得收益歸職工福利基金， 為了實(shí)現(xiàn)此誡， 每到逢年過節(jié)， 公司向許多供貨公

13、司經(jīng)理發(fā)出信函，告訴他們本公司不收禮品的規(guī)章，他這一誡的道理在于， 有些人得到了好處， 就會拿公 司的利益作人情，比如負(fù)責(zé)食品部的經(jīng)理3、一切裝點(diǎn)喜來登酒店的事要聽瑪麗 '肯尼迪的?，旣?#39;肯尼迪是從8名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選出。此后她一直被喜來登旅館公司聘為酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4 、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)訂 超額預(yù)訂是酒店業(yè)主充分利用客房而普遍采取的做法，當(dāng)然，這樣做時會出麻煩，但是老板們還是愿意這樣做， 這的確是酒店生意興隆的象征， 但是有時， 也不得不把自己的主顧送 到對手哪里去，一旦出現(xiàn)這種情況，喜來登公司規(guī)定，送顧客一20 美元的禮券，這禮券

14、在任何喜來登酒店中均可使用， 并負(fù)責(zé)把客人安排到另外一家酒店里住， 派車送客人去， 車費(fèi) 由喜來登擔(dān)負(fù)。5 、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。亨德森先生認(rèn)為， 如果下屬人員對下達(dá)給他們的指令的目的了如指掌的話，他們自然會把事情干得更好， 那種“叫死就死， 叫干就干， 下屬不得問根源”的理論在喜來登公司的辭典里 沒有位置。6 、經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大酒店的忌諱。 這一條是亨德森先生從當(dāng)時一位百年商店老板愛德華 'A' 菲里信條中借來的，愛德華的原意 是“小店鋪老板的長處是大商店的忌諱。 ”小歐爾斯認(rèn)為， 經(jīng)營酒店跟經(jīng)營店鋪有許多相似 之處， 比如在小酒

15、店里， 老板的長處在于事無巨細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)歸他一人管理，產(chǎn)激勵他們發(fā)揮才 干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任，行使權(quán)力。諸如食品、飲料、前臺業(yè)務(wù)程序、鍋爐與電梯維修等具 體事宜要由那些部門經(jīng)理去考慮， 實(shí)踐證明， 提拔小旅館的經(jīng)理來掌握大酒店往往會出現(xiàn)許 多頭痛的事情，只有那些會授權(quán)于人的管理大酒店才可能取得成功。7 、為了做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血?！?亨德森認(rèn)為，喜來登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來登酒店的收益都在不斷增加，所以，在談生意時，幾美元的爭執(zhí)在表面看來事關(guān)重大，實(shí)際上其意義并不那么大，當(dāng) 然，這也并不是說在談判時“軟”下來， 不堅持討價還價，而是在一些微妙的爭論中， 不要 使用“干

16、就干，不干就拉倒”的語句，大關(guān)鍵定下來，小關(guān)節(jié)可以通融，不要把路緒死。8 、放涼了的菜不得上桌 這一條是對服務(wù)、食品技師和其化服務(wù)人員講的，因?yàn)樗麄児ぷ鞯暮脡?，直接影響著酒店的聲譽(yù)。9 、決策要靠事實(shí)，計算與知識任何決策必須有堅實(shí)的基礎(chǔ)，事先要認(rèn)真地計算， 計算與知識，而不是說， 決策要靠事實(shí)， 計算與知識，而不是靠模糊不清的感覺?！跋仍囼?yàn)，成功了再干。”的做法，在結(jié)果容易測 量的情況下是可以的，但靠“感覺”、“估計”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。不過， 事情總是說易行難， 喜來登公司有時采取一種叫“價目標(biāo)簽”的辦法來進(jìn)行決策，即使把要采取的某項(xiàng)措施擺出來， 進(jìn)行損益分析， 對有利因素與不利

17、因素進(jìn)行劃價， 然后再進(jìn)行加減 累計，根據(jù)最終的結(jié)果再決定取舍。10 、對下屬的差錯，不要急于指責(zé)。因?yàn)樗麄兊倪^錯， 也許是由于你沒有給予合適的指導(dǎo)所致。 亨德森先生著名的格言是： “在 酒店經(jīng)營方面， 客人比經(jīng)理更高明。 ”凡給喜來登總部的信， 他都要求給予及時的答復(fù)，無 論是表揚(yáng)信，還是投訴信，都要轉(zhuǎn)各有關(guān)經(jīng)理閱讀，對投訴信的處理尤其認(rèn)真，他認(rèn)為顧客 的抱怨有不少是建設(shè)性的， 是酒店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)， 他贊賞運(yùn)用 賓客意見征詢 表。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用賓客意郵征詢表去主動征詢客 人的意見， 另外，如果對某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)過多， 也要檢查一下， 看這位經(jīng)理是否用

18、酒店應(yīng) 得的利潤去換取客的過度好感。二、在喜來登的實(shí)際經(jīng)理中，亨德森先生的一些經(jīng)營之道至今看來仍然有啟迪。1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。作為一位企業(yè)家，亨德森先生清楚地認(rèn)識到職責(zé)、 制度、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的價值。 他非常強(qiáng)調(diào)管理 人員的精力， 服務(wù)人員和工作人員的勤奮對一個企業(yè)興旺發(fā)展的作用， 所以他首先將酒店工 作人員和服務(wù)人員職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)格化、制度化。亨德森先生很重視 酒店崗位責(zé)任制的實(shí)施，要求具體、明確地進(jìn)行，并且采取檢查措施。2、強(qiáng)調(diào)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人監(jiān)督以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定。亨德森先生認(rèn)為， 酒店最有效的管理工具應(yīng)該是空人對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評定， 凡是客人寄 到波士頓酒店聯(lián)號的每一

19、家酒店， 都要制定一份詳細(xì)的客人評定酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表， 調(diào)查 表的容和項(xiàng)目要具體， 如：客人的送餐服務(wù)是否得到按時的答復(fù)， 客人的送餐服務(wù)是否有怠 慢，接線員是否因弄錯號而影響客人的事務(wù)或是影響另外一位客人的休息等。 假如客人的投 訴率達(dá) 50%，則該部門就要停業(yè)整頓，其經(jīng)理要被解除職務(wù)。另外，亨德森先生要求所有酒店的部門經(jīng)理和副經(jīng)理不時的下到一線進(jìn)行監(jiān)督檢查， 他們要 根據(jù)崗位責(zé)任制規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)程序、 職責(zé)圍、 應(yīng)完成的工作量和具有的服務(wù)技 能指標(biāo)，檢查每一位服務(wù)人員的工作，若發(fā)現(xiàn)有失誤，則立即糾正，如果發(fā)現(xiàn)有客人抱怨， 要當(dāng)場解決，不可延誤。3、酒店的一切服務(wù)和食品要“物有

20、所值”。亨德森認(rèn)為， 酒店與客人的關(guān)系猶如市場上的企業(yè)、 公司或商店與顧客的關(guān)系， 是一種等值 交換的關(guān)系。 它不同意斯坦特勒先生在這方面的觀點(diǎn)， 即“顧客永遠(yuǎn)是對的”、 “生活就是 服務(wù)”等， 亨德森先生認(rèn)為， 酒店應(yīng)該根據(jù)其等級來確定其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)， 同時 也要根據(jù)酒店的等級來確定房價，一切要“物有所值”。作為一級酒店的代表， 喜來登酒店的平均房價略高于其他酒店， 但是同時喜來登酒店保證它 的一切設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量與物價相符， 假如發(fā)現(xiàn)有物不符價的現(xiàn)象， 喜來登酒店會向客人賠款 道歉，并免費(fèi)將客人送到其他酒店下榻， 喜來登酒店的“物有所值”的方針得到了客人的好 評，從而贏得了更廣泛的客源市場，也贏得了喜來登服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的美譽(yù)。4、以浮動價格調(diào)節(jié)客源市場。早在 1962 年，亨德森先生就開始使用這個經(jīng)營手段，他決定大幅度降低客房價格，所有喜 來登酒店都將房價降低 37%。結(jié)果當(dāng)時的客房出租率攀升了 73 個百分點(diǎn)，高于希爾頓酒店 聯(lián)號，只是略低于假日酒店聯(lián)號。提高客房出租率， 有利于增加酒店餐飲部的收入，客人數(shù)量的增加，使酒店可以利用食品飲1983 年的營業(yè)總收入料的收入來補(bǔ)償由于降低客房價格造成的營業(yè)損失。喜來登酒店聯(lián)號店聯(lián)號所屬酒店的同一